N1 REPUTAÇÃO E IMAGEM

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Universidade Anhembi Morumbi 
Especialização em Comunicação em Crises Organizacionais 
Reputação e Imagem Organizacional 
Meryelen Diamante Coelho 
São Paulo | Dezembro de 2022 
 
 
Diante dos conhecimentos sobre imagem e reputação de marca quais seriam as 
estratégias a serem adotadas para amenizar os efeitos negativos da situação 
apresentada? 
 
 
 No estudo de caso da hamburgueria que foi acometida por uma 
contaminação bacteriana em seus produtos, precisamos primeiro estudar e 
entender qual o caminho trilhado na construção da marca, seus pontos fortes e 
fracos, quem é o seu público majoritário, quais bandeiras levanta, o que a torna 
autentica e com quais nichos e abordagens ela dialoga, para através das 
informações já existentes conseguir montar uma estratégia de contensão de 
crise. Uma imagem pode ser feita de forma rápida, mas uma reputação é 
construída a partir dos posicionamentos que a empresa toma diante das diversas 
situações. 
 Depois de estudar a identidade empresa hora de analisar o problema, o 
que de fato causou a contaminação, como a informação chegou na mídia, 
através de qual canal está repercutindo mais e com as informações levantadas 
montar um plano de ação de correção e agir. 
 
“Antes de trabalhar a imagem já existente de uma organização, 
marca ou produto, é preciso saber em que ponto ela está. Para 
a realização de um plano de comunicação eficaz, é necessário 
diagnosticar a imagem da empresa, de seus produtos e/ou suas 
marcas, para poder propor as ações adequadas de correção, 
ampliação ou manutenção de conceito. No planejamento devem 
também ser previstos os dispositivos de controle das ações de 
comunicação implementadas, no sentido de trabalhar a imagem 
de forma que os mecanismos de controle adotados se 
transformem em renovados diagnósticos, ao final da execução 
de cada fase do planejamento.” (SCHULER; DE TONI, 2015, p. 
122). 
 
Todas as ações devem ser realizadas a partir da identidade da empresa 
para que não ocorra um marketing reverso e no menor tempo possível 
considerando que quanto mais tempo passa maior o dano, mais difícil de reparar 
e mais verba será gasta e/ou perdida. Algumas ações que podem ser tomadas 
numa situação como essa é: 
• A contratação de assessor de imprensa e um planejador 
estratégico com foco em contenção de crise; 
• Assumir o erro publicamente e comunicar quais as providências 
estão tomando; 
• Promover análises laboratoriais dos produtos e informar que a 
contaminação veio por conta do clima e não de um erro 
técnico/humano; 
• Criar um fundo de investimento para apoio às pessoas e/ou 
familiares por conta dos danos causados; 
• Assumir novas narrativas sustentáveis, como o aquecimento 
global, visando mostrar que aprende com o erro e se importam com 
a transformação para um mundo melhor; 
• Promover ações de marketing humanizadas, contando a história e 
em quantos momentos bons a marca esteve presente na vida de 
seus clientes, resgatando assim as experiências vivenciadas de 
forma positiva. 
 
Ter autenticidade e maturidade é de extrema importância numa 
contenção de crise, nos dias de hoje uma empresa não pode apenas encobrir, 
fingir que nada aconteceu e esperar que esqueçam do ocorrido, por conta da 
globalização e tecnologia a informação é replicada muito rapidamente, na 
maioria das vezes sem controle, surgindo assim a cultura do cancelamento e se 
não houver um posicionamento estratégico a empresa pode ter seu futuro 
condenado por um grupo de pessoas que as vezes nem eram seus clientes. 
 
REFERÊNCIAS 
 
SCHULER, M.; DE TONI, D. Gestão da Imagem de Organizações, Marcas e Produtos. 
São Paulo: GEN, 2015.