Pós Digital - 89737 10 - Gestão de Relacionamento com o Cliente - 2022MAI 2 VA

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Pós Digital - 89737 . 10 - Gestão de Relacionamento com o Cliente - 2022MAI
Conteúdo do exercício
1. Pergunta 1
0,5/0,5
Dentre as funções básicas do Administrador (gestor/empreendedor) de planejar, organizar, dirigir e controlar as ações de construção de relacionamento com o consumidor no ambiente das mídias sociais, quais aspectos não fazem parte dessa etapa? 
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1. 
Definir os papéis de cada integrante do time de mídia. 
2. 
Definição do conteúdo ou plataforma de comunicação
3. 
Alinhamento das ações com os propósitos e políticas da empresa.
4. 
Definição do canal da mídia social
5. 
Observar o modelo organizacional adequado para a empresa
Resposta correta
2. Pergunta 2
0,5/0,5
Com o advento da internet entramos na Era Digital quando surgem as mídias e redes sociais com o foco de atenção do marketing aos consumidores. Você na condição de expert em marketing digital daria que recomendação para uma empresa que resiste em ingressar nesse novo modelo de relacionamento com o consumidor?
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1. 
Que a empresa comece já a incluir ou a realizar ações nas mídias e redes sociais, pois mesmo que ainda não perceba, ela já está inserida nesse contexto. 
Resposta correta
2. 
Que a empresa aguarde e seja cautelosa, porque tudo ainda é muito recente apesar dos custos com esse modelo serem bem mais baixos que o tradicional.
3. 
Que a empresa faça investimentos maciços nesse modelo porque ele é menos complexo e de retorno financeiro mais rápido. 
4. 
Que a empresa aguarde e seja cautelosa, porque tudo ainda é muito recente e os custos com esse modelo são bem mais altos que o tradicional.
5. 
Que a empresa ingresse de imediato, mas exerça um controle gerencial bem feito de modo a não deixar que os consumidores interfiram na criação de suas peças publicitárias. 
3. Pergunta 3
0,5/0,5
Você viu que o comportamento humano é de alta complexidade: do indivíduo para indivíduo e do indivíduo com as empresas. Essa relação pode gerar ótimos negócios se for criado um Plano de Relacionamento com o cliente. Quais aspectos abaixo são indispensáveis na construção desse relacionamento? 
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1. 
Respeito ao cliente, empatia, confiança e lucratividade.
2. 
Respeito ao próximo, investimentos na comunidade e lucratividade.
3. 
Ganho mútuo, confiança e respeito.
4. 
Respeito ao cliente, empatia, confiança, respeito à comunidade.
Resposta correta
5. 
Oferta de produtos confiáveis, lucratividade e atenção.
4. Pergunta 4
0,5/0,5
Controlar as ações de marketing digital é mais uma tarefa do gestor de marketing. O que você diz que não faz parte dessa etapa importante?
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1. 
Observar se internautas fizeram referências à sua marca.
2. 
Acompanhar o número de visitantes no site da empresa.
3. 
Verificar quantos assinantes fizeram comentários em blogs, sites ou páginas.
4. 
Implantar a mídia multicanal para entender de que forma os consumidores estão realizando suas compras de produtos ou serviços.
Resposta correta
5. 
Quantificar as parcerias estabelecidas com consumidores.
5. Pergunta 5
0,5/0,5
Através das mídias sociais as empresas devem evitar a todo custo realizar promoções invasivas ou que induza os consumidores a adquirir um produto ou serviço. Eles reprovam as ações tipo “ratoeiras” em que se dá um brinde para atraí-los e a fechar um negócio em troca. Você como gestor acredita que essas recomendações são válidas por quê?
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1. 
Porque esse tipo de abordagem é válida apenas nas redes sociais onde o público é ávido por promoções. 
2. 
Porque os consumidores do e-commerce não são fãs de brindes e promoções. Valorizam mais a qualidade dos produtos e serviços. 
3. 
Porque os consumidores das redes e mídias preferem uma abordagem mais sutil, discreta e que não seja invasiva. Preferem aquelas que parecem ser mais despretensiosas. 
Resposta correta
4. 
Porque esses consumidores são compostos apenas por jovens que têm perfil mais subversivo e contrário a todo tipo de publicidade. 
5. 
Porque nas mídias e grupos sociais não se pode veicular esse tipo de publicidade sem a permissão prévia do consumidor que agora ficou mais exigente. 
6. Pergunta 6
0/0,5
Pelas definições que foi estudada sobre CRM quais pontos abaixo são palavras-chave para o entendimento conceitual dessa Gestão de Relação com o Cliente?
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1. 
Ferramenta, processo, software e inter-relação empresa/cliente. 
2. Incorreta: 
Ferramenta, processo, armazenamento de dados e solução de problemas na relação empresa/cliente. 
3. 
Ferramenta, sistema, armazenamento de dados e inter-relação empresa/cliente. 
Resposta correta
4. 
Ferramenta, sistema, armazenamento de dados e inter-relação cliente/consumidor.
5. 
Ferramenta, processo, armazenamento de dados e inter-relação empresa/cliente. 
7. Pergunta 7
0/0,5
Philip Kotler – considerado o “papa” da Administração de Marketing diz que a empresa precisa explorar ao máximo a relação com seu cliente de forma que lhe renda um determinado valor (em moeda corrente) ao longo de um determinado período. Como chamamos essa prática? E por quê?
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1. Incorreta: 
Valor agregado, porque vai ser acrescentado ao resultado financeiro da empresa ofertante.
2. 
Valor vitalício, porque a vendedora fornecerá produtos de qualidade sem tempo estimado de término. 
3. 
Valor vitalício, porque vai ser explorado até o final da relação comercial entre empresa e cliente.
Resposta correta
4. 
Valor agregado, porque vai ser incorporado ao ganho da empresa até o final da relação entre empresa e cliente. 
5. 
Valor agregado, porque vai ser acrescentado ao resultado financeiro da empresa compradora.
8. Pergunta 8
0,5/0,5
É comum que nas pesquisas de mercado os consumidores sejam avaliados de acordo com vários perfis: demográfico, geográfico, psicográfico. Recentemente com o avanço das mídias e redes sociais um novo perfil passou a ter importância nas pesquisas. Que nome é dado a esse novo perfil? 
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9. Pergunta 9
0/0,5
Você viu no seu material de estudo que cerca de 50% dos internautas acessando as mídias e redes sociais são das classes CDE. Os brasileiros ficam em média 70 horas por mês na internet (somadas as horas em mídias sociais). Isso é um recorde mundial de permanência on-line. De todas as atividades on-line o acesso a redes sociais é o 2º do ranking atrás apenas das pesquisas de buscas (seaching). Por que você considera esses dados importantes no ambiente de e-marketing? 
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1. 
Porque esses dados apontam um universo gigante de potenciais consumidores que podem gerar ótimos negócios para as empresas que investirem nesse segmento. 
Resposta correta
2. 
Porque o universo de pessoas das classe CDE representa uma população mais ávida por novidades e com perfil mais adequado a realizar compras on-line.
3. Incorreta: 
Porque as redes sociais aparecem em 2º lugar no ranking de acesso e permanência on-line, o que é fundamental para o gestor avaliar a forma de investir em um plano de mídia adequado.
4. 
Porque onde tem consumidor a empresa deve estar presente. 
5. 
Porque nenhuma empresa explora adequadamente as classes AB que detêm maior poder de compra no ambiente digital e que mais cresce tornando esse ambiente de negócio mais atrativo. 
10. Pergunta 10
0/0,5
Depois de ter estudado sobre Pesquisa de Mercado e agora sobre CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente, aponte que similaridade você vê entre essas duas ferramentas em relação à tomada de decisões.
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1. 
Em ambas os gestores contam com empresas especializadas para implantação.
2. 
Que ambas, por se tratarem de ferramentas, auxiliam o gestor na tomada de decisão, mas não são a solução do problema da empresa.
Resposta correta
3. 
Que ambas, por se tratarem de ferramentas, auxiliam o gestor na tomada de decisão e são a solução do problema da empresa.
4. Incorreta: 
Os custos financeiros de implantação são iguais, porém com finalidades diferentes.
5. 
Que ambas não sãoferramentas de gestão, não auxiliam os gestores na tomada de decisão e não são a solução de problemas.