Fundamentos para Certificação Técnica - Prova N2

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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA 
PROVA N2 
1. O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma 
série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o 
processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As 
responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de 
melhoria até a liderança do projeto. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização. 
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de 
serviço para toda a equipe de TI. 
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a 
dia da operação de TI. 
 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da 
função do gerente de melhoria continuada. 
 
RESPOSTA: As afirmativas II e III são proposições verdadeira, e a 
asserção I é uma proposição falsa. 
 
2. Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos 
necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e 
eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para 
respeitar os objetivos de negócio. 
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente. 
 
RESPOSTA: Função de gerenciamento técnico. 
 
3. PMBOK (Project Management Body of Knowledge - Guia do Conhecimento 
em Gerenciamento de Projetos) foi lançado em 1987 e é uma publicação que 
contém diretrizes para o gerenciamento de projetos. O desenvolvimento, a 
disseminação e a atualização deste guia são de responsabilidade do PMI. Essa 
publicação proporciona um bom desempenho da gestão de projetos, a partir do 
conceito de processos e melhores práticas. 
Analise as afirmações a seguir e assinale qual a alternativa correta. 
I. O PMI representa a primeira organização mundial que foi capaz de 
proporcionar uma credencial para o gerenciamento de projetos de forma 
padronizada em todos os seus capítulos. 
II. Atualmente, o PMI está disposto em oito certificações profissionais na área 
de projetos. 
III. Suas certificações são elaboradas com critérios rigorosos no mundo inteiro, 
passíveis de aplicação em todos os setores de atividade da indústria, por 
exemplo. 
 
RESPOSTA: As três afirmações estão corretas. 
 
4. O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua 
otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é 
um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para 
que se possa obter um bom desempenho de todo o processo. 
 
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Atender às necessidades do cliente. 
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços. 
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
RESPOSTA: V, V, V, F 
 
5. Para um profissional que deseja se certificar nessa área, será necessário fazer 
uma prova com 40 questões de múltipla escolha e que deve ser agendada 
no site do ISACA. Uma vez que se obtenha 70% ou mais de acerto na prova, 
obtém-se o título de profissional certificado. 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI: 
preparatório para a certificação ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 
2010. 
A seguir, assinale a alternativa correta que corresponde à certificação descrita 
no trecho. 
 
RESPOSTA: COBIT – o profissional certificado passa a gerir e otimizar a 
governança e gestão de TI. 
 
6. A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes 
e de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer 
informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para 
um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas 
que não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central 
de Serviço em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções 
terceirizado. O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido 
por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é 
redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso 
remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que 
precisam de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso 
horário. 
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada 
tipo de central definida a seguir em sua ordem respectiva. 
 
RESPOSTA: Central de serviço local, central de serviços virtual e central 
de serviços “siga o sol” 
 
7. Analise o trecho a seguir. 
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma 
superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como 
por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, sendo o 
mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation. 
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na 
certificação profissional ITIL V3. 
 
RESPOSTA: 4 Níveis. 
 
8. O ciclo de vida das atividades do desenho de serviço tem fundamental 
importância, pois é por meio dele que são gerados planos que vão orientar o 
ciclo de vida da transição de serviço (construção, teste e implantação dos 
serviços) a realizar procedimentos, competências e processos para auxiliar e 
apoiar a equipe de suporte no momento em que o serviço já estiver em 
operação. 
 
Com relação às atividades do ciclo de vida envolvendo o desenho de serviços, 
analise as afirmações a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para 
a(s) Falsa(s): 
 
I. ( ) Fazem parte do ciclo de vida de desenho de serviço os planos, as 
arquiteturas, bem como as políticas e as etapas de revisão envolvendo os 
processos presentes em sua criação. 
II. ( ) Existe a necessidade de uma adequação em termos de atividades 
previamente planejadas, processos paralelos de atuação envolvendo outros 
desenhos e, por fim, a correta definição de cada papel executado dentro desse 
contexto por parte de cada profissional responsável na atuação que lhe 
compete. 
III.( ) Apresenta políticas de manutenção preventiva de hardware e sistemas 
em todos os setores descritos, nas atividades que englobam o desenho de 
serviços. 
 
RESPOSTA: V, V, V, F 
 
9. Os proprietários de uma organização (acionistas e administradores) são os 
responsáveis por realizarem o gerenciamento dela, porém devem estar atentos 
a possíveis conflitos. Para a redução de conflitos e problemas, foi criado um 
conjunto de mecanismos para atingir as metas e os resultados desejados de 
acordo com a missão, visão e estratégia organizacional. 
A seguir, assinale a alternativa correta que define esse conjunto de 
mecanismos. 
 
RESPOSTA: Novas Tecnologias da Informação e Comunicação. 
 
10. Os processos que estão relacionados ao ciclo de desenho de serviço são de 
fundamental importância para a sua integridade, pois sem a definição deles, os 
padrões de entrega de serviços de TI não serão atendidos como esperado e, 
portanto, haverá grandes problemas na entrega das soluções e/ou serviços ao 
cliente final. 
 
Em relação aos serviços que estão inseridos nos processos do ciclo de vida de 
desenho de serviço, analise quais gerenciamentos fazem parte desse contexto. 
 
I. Gerenciamento de nível de serviço. 
II. Gerenciamento de suprimentos. 
III. Gerenciamento da capacidade. 
IV. Gerenciamento da disponibilidade. 
V. Gerenciamento de catálogo de serviço.Está correto o que se afirma em: 
 
RESPOSTA: I, III, IV e V apenas.