Mídias Sociais Transformando o Processo de Vendas - Uma Análise Profunda e Prática

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TRANSFORMANDO 
O PROCESSO DE VENDAS
U M A A N Á L I S E P R O F U N D A E P R Á T I C A
M Í D I A S S O C I A I S
M A L L E N A B A R R O S
U M A A N Á L I S E P R O F U N D A E P R Á T I C A
M Í D I A S S O C I A I S
M A L L E N A B A R R O S
TRANSFORMANDO 
O PROCESSO DE VENDAS
M A L L E N A B A R R O S
Perita Grafotécnica apaixonada por desvendar mistérios escritos.
Graduada e Pós-Graduada em Jornalismo, MBA em Comunicação e
Semiótica, e Graduada em Produção de eventos. 
Conquistei habilidades em Marketing, Design Gráfico, e Comércio
Internacional e Estratégia.
Minha jornada é marcada por uma mente analítica afiada,
destacando-me na gestão de projetos e colaboração em 
equipe, adquiridas por meio de estudos e experiências. 
Estou pronta para novos desafios e para oferecer soluções 
criativas e revolucionárias. 
3
Capítulo 1
Capítulo 2
Capítulo 3
Capítulo 4
Capítulo 5
Capítulo 6
Capítulo 7
Capítulo 8
Pesquisas Futuras
ÍNDICE
06
08
10
11
13
15
17
19
27
5
Sinopse
A evolução da tecnologia tem moldado profundamente a
disciplina de vendas ao longo do tempo. Desde a introdução
dos computadores até a era dos laptops, da influência da
Internet ao desenvolvimento do gerenciamento de
relacionamento com o cliente e aplicativos de automação da
força de vendas, e agora, com o advento das mídias sociais, a
pesquisa de vendas está em constante transformação para se
adaptar a um novo paradigma tecnológico.
Este artigo proporciona uma análise abrangente e acessível
do impacto das mídias sociais no processo de vendas.
Começamos fornecendo definições claras de mídias sociais e
explorando seu papel e importância no contexto empresarial
atual. Estabelecemos uma analogia entre o surgimento das
mídias sociais e o crescente uso da Internet na força de
vendas, destacando suas implicações significativas.
Ao longo do artigo, examinamos os desafios enfrentados na
interface entre vendas e marketing devido ao advento das
mídias sociais, e discutimos quatro estratégias empresariais
distintas para determinar a "propriedade" das mídias sociais
dentro de uma organização. Além disso, dedicamos atenção
especial à análise das diferentes etapas do processo 
de vendas e como as mídias sociais influenciam cada uma 
delas, identificando assim oportunidades para futuras
pesquisas e desenvolvimento de estratégias mais eficazes.
Com uma abordagem prática e envolvente, este artigo
destina-se a vendedores e profissionais de marketing
interessados em compreender melhor como as mídias sociais
estão moldando o cenário atual das vendas e como podem
ser aproveitadas para impulsionar o sucesso nos negócios.
6
Capítulo 1
Introdução às Mídias Sociais:
Transformando a Paisagem das Vendas
À medida que as mídias sociais emergem como uma força
dominante na era digital, os consumidores estão rapidamente
abraçando essa revolução tecnológica. Sites de redes sociais,
microblogs e aplicativos de smartphones e tablets estão se
tornando ferramentas essenciais para melhorar as interações
sociais e facilitar a comunicação entre amigos e familiares. No
entanto, o papel das mídias sociais vai além do mero
compartilhamento de fotos e atualizações de status; elas
capacitam os usuários ao fornecer um fluxo interminável de
informações valiosas.
A Adoção das Mídias Sociais no Mundo Empresarial
Apesar da rápida adoção das mídias sociais pelos consumidores,
as empresas têm sido mais cautelosas em abraçar essas
tecnologias. No entanto, à medida que testemunham o poder
das mídias sociais no nível do consumidor, os profissionais de
marketing estão reconhecendo cada vez mais seu potencial para
amplificar suas mensagens. Por exemplo, a Ford Motor Company
recentemente utilizou mídias sociais para promover o
lançamento de seu novo modelo Ford Focus, envolvendo
profissionais de mídia social em um teste de condução na
Espanha e distribuindo os vídeos resultantes nas plataformas de
mídia social, como Facebook e Twitter.
Da mesma forma, a Procter & Gamble reconheceu a eficácia das
mídias sociais em comparação com a publicidade tradicional. O
CEO Robert McDonald destacou o potencial do Facebook e do
Google para alcançar um retorno sobre o investimento mais
significativo, resultando em uma mudança nos gastos com
publicidade da empresa.
O POD E R DA S M Í D I A S S O C I A I S NA R E VO L U Ç ÃO DA S V E ND A S
7
Capítulo 1
O Impacto Potencial nas Estratégias de Vendas
Enquanto as áreas funcionais das empresas começam a
perceber o impacto das mídias sociais, a função de vendas está
posicionada para uma transformação significativa. Desde a
venda pessoal até o gerenciamento de vendas, todas as facetas
do processo de vendas podem ser impactadas positivamente por
essas tecnologias.
É importante destacar que as mídias sociais não se limitam às
plataformas públicas conhecidas, como Facebook e Twitter. Elas
incluem também ferramentas internas, como o Chatter da
Salesforce.com, oferecendo novas oportunidades para o
engajamento dos vendedores.
No entanto, apesar do potencial claro, a pesquisa sobre o papel
das mídias sociais no comportamento dos vendedores e nas
práticas de gerenciamento de vendas ainda é limitada. Este livro
busca explorar essa lacuna, fornecendo insights valiosos sobre
como as mídias sociais podem ser aproveitadas para
impulsionar as estratégias de vendas e alcançar o sucesso.
O POD E R DA S M Í D I A S S O C I A I S NA R E VO L U Ç ÃO DA S V E ND A S
8
Capítulo 2
Para entendermos verdadeiramente o papel das mídias 
sociais, é fundamental mergulhar na história da Internet. 
Nos seus primórdios, as empresas enfrentaram um dilema
semelhante ao tentar entender o que significava ter uma
presença online. Essa jornada foi repleta de desafios e
descobertas, à medida que empresas e pesquisadores
navegavam por um ciclo de adoção da Internet ainda não
totalmente definido.
As estratégias variavam, e cada empresa lutava para
compreender não apenas como a Internet poderia mudar a
forma como interagiam com os clientes, mas também como
poderia transformar seus processos de vendas. Os primeiros
pioneiros abriram caminho, mas, no final das contas, seriam os
clientes que determinariam o rumo da "autoestrada da
informação", não os executivos ou consultores.
Algumas empresas optaram por uma abordagem mais
conservadora, criando sites estáticos com o objetivo de
direcionar os clientes para os canais de vendas tradicionais. Para
elas, ter uma presença online era apenas um esforço passivo.
Outras enxergaram o verdadeiro potencial da Internet e
começaram a usá-la como uma extensão de seus canais de
vendas existentes, interagindo diretamente com os clientes e até
mesmo possibilitando transações online.
Este período marcou o início da revolução "tijolos e cliques",
onde as empresas buscavam complementar suas operações
tradicionais com recursos online. Por outro lado, houve aqueles
que abandonaram completamente os canais de vendas
tradicionais em favor do comércio eletrônico, impulsionando
uma nova geração de líderes empresariais com MBAs recém-
adquiridos, muitas vezes em detrimento de executivos mais
experientes.
A T R A J E T Ó R I A DA I N T E RN E T E O I M P A C T O NA S 
E S T R A T É G I A S D E V E ND A S
9
Capítulo 2
O cerne de todas essas abordagens era simples: o cliente, seja
uma empresa ou um consumidor individual, era quem ditava o
sucesso ou o fracasso de cada estratégia. Hoje, as empresas
enfrentam um desafio semelhante ao tentar incorporar as
mídias sociais em seus modelos de negócios e estratégias de
vendas. Afinal, assim como no passado, são os clientes que têm o
poder de definir o curso dos negócios no mundo digital de hoje.
A T R A J E T Ó R I A DA I N T E RN E T E O I M P A C T O NA S 
E S T R A T É G I A S D E V E ND A S
10
Capítulo 3
Na era em que a única constante é a mudança, as mídias sociais
emergem como forças transformadoras que redefinem o cenárioempresarial. O MySpace já foi uma plataforma que moldou
celebridades e revolucionou o entretenimento, mas foi somente
com o advento do Facebook, substituindo o MySpace e
conectando milhões ao redor do mundo, que a maioria das
indústrias percebeu o potencial de estabelecer relacionamentos
mais íntimos com os clientes a apenas alguns cliques de
distância.
As questões sobre presença passiva versus ativa, enfrentadas
pelas empresas no passado, ressurgem à medida que
reconhecem o papel crucial que plataformas como Facebook,
Twitter e Chatter, entre outras, desempenham no futuro dos
negócios. Com as expectativas dos clientes em constante
ascensão, eles buscam não apenas um canal para expressar suas
preocupações, mas também um meio para serem
recompensados por sua lealdade e receber ofertas exclusivas.
Além disso, desejam ser educados sobre produtos e serviços,
compreendendo quando, por que e como podem ser
beneficiados por eles.
A proliferação das mídias sociais está mudando
fundamentalmente a dinâmica dos negócios, assim como a
Internet fez em sua era. Não basta simplesmente criar uma
presença nas redes sociais ou estabelecer fóruns online. As
mídias sociais não devem ser encaradas apenas como mais um
canal de comunicação, mas sim como uma ferramenta
multifacetada para interagir com os clientes, gerenciar a marca
e a reputação da empresa, e muito mais, tudo ao mesmo tempo.
É hora de romper paradigmas e abraçar plenamente o potencial
das mídias sociais para impulsionar o sucesso empresarial no
século XXI.
ROMP ENDO P A R A D I GMA S : O I M P A C T O DA S M Í D I A S S O C I A I S
11
Capítulo 4
Se não aprendemos com o passado, estamos destinados a
repeti-lo. As semelhanças entre o surgimento da Internet e o
atual impulso para a adoção das mídias sociais pelas empresas
são notáveis. No entanto, o futuro é incerto: será que a simples
presença no Facebook e no Twitter é suficiente, ou estamos
testemunhando uma transformação radical nos negócios B2C e
B2B?
Neste capítulo, avançaremos além de táticas desconexas e
proporemos uma estratégia integrada para a adoção de mídias
sociais em todas as etapas do processo de vendas. Defendemos
que o uso das mídias sociais deve ser dinâmico, exigindo
compromisso e monitoramento contínuos.
Assim como as empresas ingressaram na era da Internet com
uma presença unidirecional e simples, é natural que muitas
empresas vejam as mídias sociais como meros canais de
comunicação adicionais. No entanto, para aprimorar
verdadeiramente a proposta de valor, é necessário transcender
essa abordagem simplista.
À medida que a adoção da Internet crescia, os sites evoluíam de
meros informativos para plataformas capazes de receber
pedidos e pagamentos. Da mesma forma, esperamos que as
empresas comecem a estabelecer blogs e fóruns de discussão
em suas mídias sociais, buscando direcionar e envolver clientes
de forma mais significativa.
No contexto das vendas, algumas empresas podem ver as mídias
sociais como um canal adicional, enquanto outras podem adotá-
las como o principal. Independentemente disso, as mídias
sociais se tornarão a espinha dorsal das interações entre cliente
e empresa, moldando a colaboração e a criação de valor.
COMP A R ANDO A E R A DA I N T E RN E T COM 
O I M P A C T O DA S M Í D I A S S O C I A I S
12
Capítulo 4
O comércio eletrônico moderno é um exemplo notável de como
os sites aprenderam com os hábitos de compra dos clientes para
sugerir produtos. Da mesma forma, as mídias sociais têm o
potencial de responder às necessidades dos clientes em tempo
real, mitigar crises e influenciar as decisões de compra de forma
instantânea.
Em última análise, a adoção das mídias sociais e do comércio
eletrônico não são apenas desenvolvimentos paralelos, mas sim
caminhos que inevitavelmente se entrelaçam. Estamos
testemunhando uma evolução onde as mídias sociais e as
estratégias de vendas online se fundem, tornando-se
essencialmente uma e a mesma coisa.
COMP A R ANDO A E R A DA I N T E RN E T COM 
O I M P A C T O DA S M Í D I A S S O C I A I S
13
Capítulo 5
Após contextualizar e oferecer uma visão geral das mídias
sociais, é fundamental definir claramente o que elas
representam para diferentes pessoas e empresas. Uma rápida
pesquisa em periódicos acadêmicos e guias práticos revelará
uma variedade de definições, refletindo a diversidade de
perspectivas sobre o tema.
As mídias sociais não têm uma definição única, pois sua natureza
é multifacetada e flexível. Elas não buscam substituir formas
tradicionais de comunicação, como telefone ou e-mail, mas sim
complementá-las e enriquecer cada interação com o cliente,
presente ou futuro.
Para alguns, as mídias sociais são vistas como um meio para
empresas se comunicarem em massa com seus clientes. Outros
as veem como plataformas para interações sociais online. Na
realidade, podem ser todas essas coisas ou nenhuma delas.
Uma definição amplamente aceita, como proposta pela Marketo
(2010), descreve mídias sociais como "a produção, consumo e
troca de informações por meio de interações sociais online e
plataformas". Greenberg (2010), por sua vez, destaca que todos
os clientes agora são "clientes sociais", e cada interação faz
parte de uma nova colaboração entre empresa e cliente, um
aspecto crucial do CRM 2.0.
Outros, como Ploof (2009), enfatizam que as mídias sociais
oferecem às empresas a oportunidade de contar suas próprias
histórias. Independentemente da definição adotada, o objetivo
principal é intensificar a experiência de vendas e melhorar os
relacionamentos com os clientes.
Considerando essas perspectivas, podemos definir mídias
sociais como "o componente tecnológico das funções de
comunicação, transação e construção de relacionamentos de um
negócio, que aproveita a rede de clientes e prospectos para
promover a co-criação de valor".
D E F I N I Ç Õ E S D E M Í D I A S S O C I A I S
14
Capítulo 5
Como tal, as mídias sociais devem ser gerenciadas como uma
atividade estratégica explícita, não podendo ser deixadas ao
acaso.
Ao longo deste livro, argumentarei que as mídias sociais em
cada etapa do processo de vendas exigem uma estratégia e um
framework para implementação e transformação à medida que
crescem com o cliente. Sem uma direção clara, corremos o risco
de desperdiçar o potencial das mídias sociais e desviar-nos
estrategicamente. 
Por isso, defendemos que as mídias sociais devem ser de
propriedade de uma função central e executiva, com uma
estratégia claramente definida para orientar suas ações.
D E F I N I Ç Õ E S D E M Í D I A S S O C I A I S
15
Capítulo 6
A interface entre marketing e vendas ganha uma nova dimensão
com o advento das mídias sociais. Este capítulo aborda a
necessidade de integração perfeita entre essas duas áreas
cruciais para o sucesso de qualquer empresa.
O consenso entre praticantes e pesquisadores é claro: as mídias
sociais são fundamentais e o equilíbrio de poder mudou para
sempre do lado das empresas para o dos clientes. No entanto,
sua implementação exige mais do que simplesmente seguir a
tendência; exige comprometimento, recursos e integração
perfeita em toda a organização.
As mídias sociais não devem ser vistas como uma lista de táticas
desconexas, mas sim como uma estratégia completa que requer
pesquisa e entendimento prévios. A colaboração entre vendas e
marketing é essencial nesse processo. Embora essas duas
unidades de negócio sejam frequentemente tratadas como
centros de lucro separados, é imperativo que estejam integradas
de maneira harmoniosa.
A desconexão entre vendas e marketing pode levar ao fracasso
da estratégia e da força de vendas. A falta de compreensão
mútua, adesão morna dos funcionários ou desalinhamento com
a prática comercial real são riscos significativos.
Antes de implementar as mídias sociais, é crucial determinar os
objetivos associados a essa iniciativa e identificar a proposta de
valor para o cliente. As mídias sociais tratam-se de engajamento
e colaboração, e os benefícios devem ser bidirecionais.
A seleçãodas mídias sociais apropriadas deve ser guiada pelas
necessidades e desejos dos clientes. Uma abordagem de
"tamanho único" não serve para todas as empresas. A
implementação das mídias sociais deve ser gerenciada como
uma comunicação conjunta entre vendas e marketing, exigindo
uma estratégia bem definida.
I N T E G R A Ç ÃO E N T R E MAR K E T I N G E 
V E ND A S COM M Í D I A S S O C I A I S
16
Capítulo 6
As mídias sociais têm o poder de construir ou destruir uma
marca, portanto, exigem compromisso contínuo de recursos
para fomentar o engajamento e a colaboração. A estrutura de
propriedade das mídias sociais deve refletir as
responsabilidades específicas de cada função dentro da
organização.
Em resumo, a integração entre marketing e vendas com mídias
sociais é essencial para aproveitar todo o potencial dessa
ferramenta transformadora. Requer comprometimento,
recursos e uma estratégia bem definida que envolva todas as
partes da organização em um esforço colaborativo.
I N T E G R A Ç ÃO E N T R E MAR K E T I N G E 
V E ND A S COM M Í D I A S S O C I A I S
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Capítulo 7
O sucesso na implementação de estratégias de mídias sociais
requer uma definição clara de métricas de sucesso. Este capítulo
explora como as empresas podem medir o impacto de seus
esforços em mídias sociais e os desafios associados a essa
tarefa.
Medir o sucesso em mídias sociais é crucial, mas pode ser
complexo devido à natureza intangível dessas plataformas. É
importante lembrar que as mídias sociais são sobre
engajamento e colaboração, e as métricas tradicionais podem
precisar ser redefinidas nesse contexto.
O sucesso varia de acordo com a indústria, empresa e cliente,
mas a boa vontade, o patrimônio da marca e a confiança são
intangíveis que desempenham um papel crucial na retenção e
lealdade do cliente.
Para determinar as medidas apropriadas de sucesso, é
fundamental entender o cliente e sua proposta de valor.
Perguntas críticas incluem como a opinião do cliente sobre a
empresa é influenciada pela presença nas mídias sociais, se os
clientes se tornam defensores da marca e se os prospectos
obtêm as informações necessárias para avançar na decisão de
fazer negócios com a empresa.
Os riscos e desafios associados à adoção de mídias sociais são
típicos de qualquer mudança na cultura corporativa. A
resistência pode surgir, especialmente se os funcionários
perceberem que seus empregos estão em risco. A comunicação
eficaz desde o início e a inclusão de membros de todas as
unidades funcionais da empresa são essenciais para garantir
uma transição suave.
Uma vantagem adicional das mídias sociais é sua capacidade de
tornar uma empresa mais ágil em sua resposta aos clientes e ao
mercado. Isso pode ter um impacto direto nas vendas e na
receita.
MÉ T R I C A S D E S U C E S S O EM M Í D I A S S O C I A I S
18
Capítulo 7
As mídias sociais podem afetar diferentes estratégias
empresariais, incluindo relacionamento, produto/serviço,
cliente e preço. Elas oferecem um novo canal para construir
relacionamentos, obter feedback do cliente, educar os clientes
sobre produtos/serviços e experimentar iniciativas de preços.
Em resumo, o sucesso em mídias sociais é multifacetado e
requer uma abordagem personalizada. Medir o sucesso envolve
compreender o impacto nas relações com os clientes, na
percepção da marca e na capacidade de resposta às demandas
do mercado. 
É uma jornada contínua de aprendizado e adaptação às
necessidades do cliente e às mudanças no ambiente de
negócios.
MÉ T R I C A S D E S U C E S S O EM M Í D I A S S O C I A I S
19
Capítulo 8
Nos últimos anos, observamos uma mudança significativa em
direção a tecnologias orientadas pelo usuário, como blogs,
redes sociais e plataformas de compartilhamento de vídeos.
Essas tecnologias de redes sociais têm facilitado uma revolução
no conteúdo gerado pelo usuário, na formação de comunidades
globais e na publicação de opiniões dos consumidores, que
agora estão se expandindo para o domínio das vendas.
Independentemente de como uma organização percebe o
processo de vendas ou o funil de vendas, é inegável que as
mídias sociais têm o potencial de afetar dramaticamente cada
etapa do processo para melhor alavancar a rede de um
vendedor.
O trabalho de um vendedor evolui ao longo de uma interação de
vendas, com cada fase exigindo habilidades e capacidades
específicas. Acreditamos que cada estágio do processo de
vendas (compreensão do cliente, abordagem, descoberta de
necessidades, apresentação, fechamento e acompanhamento)
agora pode ser influenciado pela adoção de uma presença ou
estratégia de mídia social pela organização.
Entrevistamos informalmente um grupo de 12 vendedores e
gerentes de vendas de diversas indústrias para obter uma
melhor compreensão da influência potencial das mídias sociais.
Ao serem questionados sobre em qual estágio do processo de
vendas as mídias sociais poderiam ter o maior efeito, todos os
entrevistados responderam rapidamente "geração de leads" e
"prospecção" (compreensão do cliente). 
No entanto, ao refletirem sobre o processo de vendas,
apresentaram casos de como as mídias sociais poderiam
influenciar cada etapa.
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
20
Capítulo 8
Embora seja difícil identificar uma etapa específica como a mais
importante quando se trata das mídias sociais, a comunicação
aberta e a conversa incentivadas pelo uso das mídias sociais têm
o potencial de mudar a percepção do consumidor e aumentar a
conscientização da marca, como afirmou Fisher (2011). 
Por meio da análise de dados e metodologias de influência
social, é possível envolver os clientes em todas as etapas do
processo de vendas, proporcionando uma experiência mais
personalizada e impactante.
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Compreensão do Cliente
Compreender o cliente é o primeiro passo crucial do processo de
vendas. Nesta etapa, o vendedor pesquisa a conta antes da
interação com o cliente, reunindo conhecimento, gerando leads
por meio de prospecção, determinando estilos de comunicação e
calculando os riscos potenciais de compra na situação de venda.
O uso das mídias sociais pode facilitar esse processo, pois
oferece uma via de mão dupla. Ao participarem de redes sociais,
os vendedores podem acessar e visualizar informações dos
clientes tão facilmente quanto os clientes podem acessar as
informações dos vendedores. Isso torna as mídias sociais uma
ferramenta valiosa para a geração de leads.
Além disso, as mídias sociais permitem que as organizações
"ouçam" os clientes monitorando suas preocupações, perguntas
e experiências compartilhadas em vários fóruns. Isso fornece
feedback valioso que pode ser compartilhado com partes
relevantes da organização para adaptar melhor produtos e
campanhas de marketing para atender às necessidades dos
clientes.
21
Capítulo 8
Embora seja difícil identificar uma etapa específica como a mais
importante quando se trata das mídias sociais, a comunicação
aberta e a conversa incentivadas pelo uso das mídias sociais têm
o potencial de mudar a percepção do consumidor e aumentar a
conscientização da marca, como afirmou Fisher (2011). 
Por meio da análise de dados e metodologias de influência
social, é possível envolver os clientes em todas as etapas do
processo de vendas, proporcionando uma experiência mais
personalizada e impactante.
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Compreensão do Cliente
Compreender o cliente é o primeiro passo crucial do processo de
vendas. Nesta etapa, o vendedor pesquisa a conta antes da
interação com o cliente, reunindo conhecimento, gerando leads
por meio de prospecção, determinando estilos de comunicação e
calculando os riscos potenciais de compra na situação de venda.
O uso das mídias sociais pode facilitar esse processo, pois
oferece uma via de mão dupla. Ao participarem de redes sociais,
os vendedores podem acessar e visualizar informações dos
clientes tão facilmente quanto os clientes podemacessar as
informações dos vendedores. Isso torna as mídias sociais uma
ferramenta valiosa para a geração de leads.
Além disso, as mídias sociais permitem que as organizações
"ouçam" os clientes monitorando suas preocupações, perguntas
e experiências compartilhadas em vários fóruns. Isso fornece
feedback valioso que pode ser compartilhado com partes
relevantes da organização para adaptar melhor produtos e
campanhas de marketing para atender às necessidades dos
clientes.
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Capítulo 8
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Dicas para Melhorar:
1. Pesquisa Detalhada: Antes de entrar em contato com um
prospecto, dedique tempo para pesquisar informações
relevantes sobre a empresa, seus desafios e suas necessidades
específicas.
2. Utilize Mídias Sociais: As mídias sociais são uma fonte rica
de informações sobre empresas e indivíduos. Siga as páginas e
perfis das empresas-alvo para obter insights valiosos.
3. Participe de Grupos e Fóruns: Junte-se a grupos e fóruns
relacionados à indústria do seu cliente-alvo. Observe as
discussões e interaja para entender melhor suas preocupações e
interesses.
4. Monitoramento de Palavras-Chave: Use ferramentas de
monitoramento de mídia social para rastrear palavras-chave
relevantes relacionadas ao seu setor e aos problemas que sua
empresa resolve.
Como o Vendedor Pode Fazer Isso:
Seguir Empresas Relevantes: Siga as empresas-alvo no
LinkedIn, Twitter, e outras plataformas relevantes para
receber atualizações sobre suas atividades e notícias.
Participar de Grupos de Discussão: Junte-se a grupos do
LinkedIn ou fóruns online onde os profissionais da indústria
discutem tópicos relevantes. Leia as postagens e participe
ativamente das discussões para obter insights valiosos.
23
Capítulo 8
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Usar Ferramentas de Monitoramento: Utilize ferramentas
como o Google Alerts, Hootsuite ou Mention para monitorar
menções à empresa-alvo, palavras-chave relacionadas ao
setor e concorrentes nas mídias sociais. Isso ajudará você a
manter-se atualizado sobre as últimas notícias e tendências.
Conectar-se com Tomadores de Decisão: Identifique e
conecte-se com os tomadores de decisão dentro das
empresas-alvo nas plataformas de mídia social. Isso pode
ajudá-lo a entender melhor suas necessidades e desafios
específicos.
Abordagem:
A abordagem inicial ao cliente oferece uma oportunidade para
os vendedores construírem rapport, ganharem a atenção do
prospecto, se apresentarem enquanto estabelecem
credibilidade e qualificam o prospecto.
O uso das mídias sociais pode influenciar a abordagem de várias
maneiras. Por exemplo, aplicativos como o "Faceconnector" da
Salesforce.com permitem que os vendedores integrem
informações das mídias sociais em seu processo de CRM,
facilitando a identificação de interesses compartilhados e o
desenvolvimento de relacionamentos.
Além disso, participar de eventos de networking profissional
através de plataformas de mídia social pode permitir que os
vendedores construam rapport e ganhem credibilidade
simplesmente por serem membros de organizações relevantes.
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Capítulo 8
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Descoberta de Necessidades:
Na etapa de descoberta de necessidades, o vendedor procura
identificar as necessidades e desejos específicos do prospecto
por meio de questionamentos eficazes e ouvindo atentamente
suas respostas.
As mídias sociais podem ajudar nessa etapa ao permitir que os
clientes publiquem preocupações ou perguntas para um
vendedor ou grupo de marketing, aliviando assim preocupações
semelhantes de clientes futuros.
Além disso, as mídias sociais permitem a aprendizagem coletiva,
onde os clientes podem descobrir não apenas suas necessidades
reais, mas também respostas para perguntas que nem sabiam
que tinham.
Apresentação:
Na etapa de apresentação, o vendedor elabora uma solução para
o prospecto, muitas vezes com a ajuda de recursos visuais e
demonstrações.
As mídias sociais têm o potencial de enriquecer essa etapa,
permitindo que tanto os vendedores quanto os clientes
desempenhem um papel ativo na determinação da solução
apropriada e no desenvolvimento de novas proposições de valor.
Além disso, as mídias sociais podem facilitar a colaboração entre
vendedores e clientes, resultando em um processo de
apresentação mais rico e uma proposta de valor mais alinhada
às necessidades do cliente.
25
Capítulo 8
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Fechamento:
Na parte final da ligação de vendas, o vendedor pede a venda ao
prospecto, muitas vezes superando objeções e negociando
detalhes.
As mídias sociais podem ajudar no fechamento da venda ao
fornecer testemunhos de clientes e prevenir ou antecipar
objeções comuns por meio de fóruns públicos para perguntas e
respostas.
Acompanhamento:
Na etapa de acompanhamento pós-venda, as mídias sociais
podem ser incrivelmente úteis para a comunicação bidirecional
entre vendedor e cliente, obtenção de indicações para vendas
futuras e descoberta de outras oportunidades de vendas.
As organizações podem usar fóruns ou grupos de redes sociais
para manter os clientes informados sobre eventos e inovações,
enquanto incentivam a colaboração e a comunicação entre os
clientes.
Além disso, as mídias sociais podem ser usadas para rastrear a
atividade do cliente, minerar dados dos seguidores em busca de
prospects e compartilhar informações com os clientes para
permanecer proativos em relação às necessidades de
atendimento ao cliente.
26
Capítulo 8
M Í D I A S S O C I A I S E O P RO C E S S O D E V E ND A S
Impliçaões e Conclusões:
1. Engajamento do Cliente: As mídias sociais desempenham
um papel fundamental no engajamento do cliente, permitindo
que as empresas interajam de forma mais direta e significativa
com seu público-alvo. Isso não apenas fortalece a marca, mas
também cria uma base de clientes mais leal e engajada.
2. Construção da Marca: Uma presença ativa nas mídias sociais
permite que as empresas construam e fortaleçam sua marca de
maneira eficaz. O compartilhamento de conteúdo relevante, a
participação em conversas e o fornecimento de suporte ao
cliente através dessas plataformas contribuem para uma
percepção positiva da marca.
3. Agilidade nos Negócios: As mídias sociais oferecem às
empresas uma nova forma ágil de fazer negócios. Comunicações
rápidas e interativas, feedback em tempo real e a capacidade de
se adaptar às necessidades do cliente são aspectos importantes
que impulsionam a agilidade nos negócios.
4. Transformação Futura: O papel das mídias sociais no
marketing e nas vendas está em constante evolução. À medida
que as tecnologias avançam e as preferências dos consumidores
mudam, é crucial para as empresas continuarem a adaptar suas
estratégias de mídia social para acompanhar essas mudanças.
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F U T U R A P E S QU I S A S
1. Tipologias das Mídias Sociais: Explorar as diferentes categorias de
aplicativos de mídia social e como elas podem influenciar o processo de
vendas em ambientes de negócios B2B e B2C.
2. Tecnologia e Mídias Sociais: Investigar o papel da tecnologia na
evolução das mídias sociais e como ela impacta as estratégias de vendas
e marketing.
3. Gerenciamento de Crises: Explorar como as empresas podem utilizar
as mídias sociais para gerenciar crises de maneira eficaz e proteger sua
reputação online.
4. Segurança e Privacidade: Investigar as preocupações de segurança e
privacidade associadas ao uso das mídias sociais no contexto de vendas
e marketing.
5. Cultura Corporativa e Silos: Explorar como as mídias sociais podem
quebrar barreiras organizacionais e promover uma cultura corporativa
mais colaborativa e integrada.
6. Preços: Investigar como as mídias sociais influenciam as estratégias
de preços das empresas e seu impacto no processo de vendas.
Em resumo, as mídias sociais representam uma área de pesquisa em
constante evolução com o potencial de moldar significativamente asestratégias de vendas e marketing das empresas no futuro. É
fundamental que as organizações continuem a explorar e adaptar suas
abordagens para aproveitar ao máximo o poder das mídias sociais no
mundo dos negócios.
M A L L E N A B A R R O S