AV Gerenciamento de Serviços de TI

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19/06/2019 BDQ Prova
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=93263400&p1=201808416058&p2=4316302&p3=CCT0781&p4=103933&p5=AV&p6=08/06/2019&p10=15… 1/3
 
 
Avaliação: CCT0781_AV_201808416058 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201808416058 - MARCELO DOS REIS RODRIGUES
Professor: ROGERIO LEITAO NOGUEIRA
 
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 10,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 08/06/2019 11:01:31
 
 1a Questão (Ref.: 201808489991) Pontos: 1,0 / 1,0
A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de
responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo:
Gates e Steve Jobs
Kenneth Laudon e Jane Laudon
Ricardo Mansur e Peter Weill
 Peter Weill e Jeanne Ross
Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz
 
 2a Questão (Ref.: 201808584098) Pontos: 1,0 / 1,0
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão
de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a
contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
 Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
 
 3a Questão (Ref.: 201808477490) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é Governança de TI?
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos
e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos
de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os
custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
 
 4a Questão (Ref.: 201808584004) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é o Funil de Serviço?
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19/06/2019 BDQ Prova
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Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
Todos os serviços que estão em operação
 Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
 
 5a Questão (Ref.: 201809163481) Pontos: 1,0 / 1,0
O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos
sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO
afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
Todas as afirmações estão corretas
Nenhuma das afirmações estão corretas
 Somente as afirmações I e II estão corretas
Somente as afirmações II e III estão corretas
Somente as afirmações I e III estão corretas
 
 6a Questão (Ref.: 201809076572) Pontos: 1,0 / 1,0
Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual
processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de transição
Gerenciamento de problemas
 
 7a Questão (Ref.: 201808584139) Pontos: 1,0 / 1,0
___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão
relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que
podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
Diagnóstico inicial.
 Cumprimento de Requisição.
Registrar problemas.
Escalação.
Cumprimento do SLA.
 
 8a Questão (Ref.: 201809630368) Pontos: 1,0 / 1,0
Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3:
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes.
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço.
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19/06/2019 BDQ Prova
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=93263400&p1=201808416058&p2=4316302&p3=CCT0781&p4=103933&p5=AV&p6=08/06/2019&p10=15… 3/3
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24
horas por dia.
A opção que representa as proposições corretas é:
Somente I, II e IV são proposições verdadeiras.
Somente III e IV são proposições verdadeiras.
Somente I e II são proposições verdadeiras.
 Somente I e IV são proposições verdadeiras.
Somente I, III e IV são proposições verdadeiras.
 
 9a Questão (Ref.: 201808584154) Pontos: 1,0 / 1,0
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os
4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
Praça - Preço - Processos - Parceiros.
 Pessoas - Processos - Produtos - Preço.
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
 Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
Preço - Praça - Produtos - Promoção.
 
 10a Questão (Ref.: 201808489772) Pontos: 1,0 / 1,0
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 152.
Somente II e III corretas.
 Somente I e II corretas.
Somente III correta.
Somente II correta.
Somente I e III corretas.
Período de não visualização da prova: desde 26/03/2019 até 18/06/2019.
 
 
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