N1_Análise de Desempenho de Processos

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Nome: José Paulo Fernandes Teixeira 
 Matrícula: 2022300926 
 Curso: MBA em Gestão de Processos 
 Disciplina: Análise de Desempenho de Processos 
Prof.: Samuel Ayòbámi Akínrúlí 
 
Resolução do Caso N1 – Análise de Desempenho de Processos 
Introdução 
A Zar, empresa multinacional brasileira que atua em serviços de manutenção de bens de capital, 
adotou o Business Process Management (BPM) para reorganizar seus processos com foco em atender as 
necessidades dos clientes. 
[...] Para Zairi (1997), um processo é a maneira como as empresas utilizam seus 
recursos de forma consistente, confiável e repetitiva para converter entradas em saídas, 
com a finalidade de atingir seus objetivos e agregar valor àquilo que entregam aos seus 
clientes. 
 
Uma auditoria realizada na Zar em seu diagnóstico, apontou que os princípios básicos do 
BPM definidos pela empresa estavam em diferentes níveis de entendimento e aplicação comprometendo 
o resultado esperado. Contudo, o problema mais registrado na auditoria, que ficou visivelmente 
constatado em todos os setores, foi alta demanda dos serviços e/ou tarefas diárias, resultando como o 
principal argumento a falta de tempo para poderem se dedicar as melhorias dos processos e seguir os 
princípios adotados pela instituição, com base nas informações foi realizado um plano de ação para 
solucionar os problemas encontrados e propor as devidas soluções. 
[...] Segundo Ferreira et al. (2008), as auditorias de processo normalmente são 
realizadas internamente e buscam identificar falhas em relação a um procedimento 
formal que descreve como o processo deve ser realizado. Conhecendo as falhas do 
processo, é possível realizar uma análise para identificar e estabelecer as suas causas, 
permitindo a elaboração de um plano de ação para eliminá-las. 
 
Com base nas informações coletadas através da auditoria, foi realizado um plano de ação para 
solucionar os problemas encontrados na unidade e proporas devidas soluções. As ferramentas 
utilizadas para ajustes dos processos já definidos pela matriz são o Ciclo PDCA e o 5W2H no plano de 
ação. 
 
Resolução do Caso 
PDCA 
A implementação da melhoria contínua exige atenção a quatro etapas essenciais: planejar, 
fazer, controlar e agir. Esses quatro pontos são utilizados para traçar um plano para as atividades diárias, 
que é conhecido pela sigla PDCA (Plan, Do, Check and Act). 
Este método tem se destacado no ambiente organizacional como um 
método gerencial para melhoria deprocessos e soluções de problemas, sendo 
à base da melhoria contínua,podendo ser utilizado em qualquer tipo de organização 
(DAHER et. al, 2017). 
 
 
 
O processo de melhoria contínua tem as atividades de ruptura e controle, é baseado em uma 
abordagem científica cujo processo de resolução de problemas pode ser dividido em: 
a) identificação de causa; 
b) planejamento; 
c) padronização da solução. 
 
[...] (SHIBA; GRAHAM; WALDEN, 1997). A melhoria contínua pode 
ser traduzida em um ciclo, que se co ncentra na orientação do planejamento, 
das ações, controle e melhorias aplicadas. 
 
 [...] Para Cole (2021). O uso do método PDCA pelas empresas se dá 
pelaeficiência em gerir os processos internos, de maneira a assegurar a 
aquisiçãodas metas colocadas, utilizando os dados como fonte de direção das decisões. 
 
Plan: Após verificado os problemas na Zar, é recomendável a aplicação de um método para 
encontrar a solução e otimizar os processos já definidos, com foco no tempo, principal problema 
observado. Outra boa recomendação seria agrupar os times por departamentos e fazer um Brainstorm, 
identificando ali possíveis soluções, e graus de responsabilidades. A partir daí rodar o Método 5W2H 
para iniciar o Plano de Ação. 
 [...] De acordo com Shiba et al . (1997), planejar é antecipar aos problemas e 
eliminá-los, a fim de entender todas as variáveis que possam influenciar nos resultados 
futuros, e assim tomar as decisões no presente para melhorar os resultados no futuro. 
 
Do: A Comunicação tem suma importância, informando e treinando as equipes e gestores e 
motivando cada um deles a realizar as metas propostas no ciclo anterior. 
 [...] Attadia e Martins (2003) nos ensina que melhorias contínuas ocorrem de 
esforços sistemáticos e interativos. 
 
Check: Verificar e anotar o que está dando certo e o errado. Verificar os resultados das metas. 
Quantificar quantos processos foram definidos e simplificados. Após o check, observar se precisa voltar 
e redesenhar o Plano de Ação. A vantagem desse método é exatamente a de poder verificar e voltar. 
 
Act: Padronizar e documentar no repositório oficial da empresa para que os colaboradores 
tenham os processos com facilidade, caso os passos anteriores tenham se comportado de maneira 
positiva. 
 [...] Segundo Shiba et al . (1997), classificam o ciclo PDCA em três tipos de 
melhoria: controle do processo, melhoria reativa e melhoria proativa. 
 
Tendo em vista toda essa dinâmica que a Zar teve de passar para redefinir, reaprender e realinhar 
seus processos, podemos constatar que a Melhoria contínua, onde no Método PDCA substituímos o 
“A ” por “L” Learn, entendemos que esse aprendizado constante faz com que falhas e possíveis 
problemas venham a ser identificados e corrigidos de maneira antecipada. Gerentes bem-posicionados 
com a empresa, conhecem seus KPI s, seus processos e identificam facilmente erros de processos. 
 
 
 [...] Lee e Dale (1998) explicam que os sistemas de medição de desempenho 
estimulam a melhoria contínua. Para que isso seja possível, devem estar alinhados e 
adequados às necessidades de cada nível funcional. Os resultados gerados são utilizados 
para as devidas correções de desempenho dos processos. 
 
 
Fig. 1: Ciclo do PDCA 
 
 
Fig. 2: Ciclo do PDCL 
5W2H 
É uma ferramenta muito importante que prioriza o trabalho conforme a necessidade existente, 
isso quer dizer conforme a urgência, para isso é necessário avaliar alguns programas sobre gestão de 
projetos e preparar a lista de atividades que pretende realizar. O 5W2H é uma metodologia/ferramenta 
que consiste numa série de perguntas que, ao serem respondidas, irá auxiliar na orientação e na 
execução de atividades (aumentando a produtividade e a qualidade das entregas). 
A 5W2H pode ser utilizada principalmente durante a fase “P” ( Plan – Planejar: é a etapa em 
que se analisam os problemas que querem ser resolvidos, seguindo a seguinte ordem: Definição dos 
problemas; Definição de objetivos; Escolha dos métodos) do ciclo PDCA, visando à criação de um 
plano de ação mais assertivo. 
 
 
 
PLANO DE AÇÃO 
 
Conclusão 
Conforme o desenvolvimento do trabalho verifica-se a importância da adoção de métodos de 
gerenciamento e controle da qualidade em todas as etapas do processo de negócios. A melhoria contínua 
é um processo necessário à sobrevivência e evolução das organizações. 
 [...] O comprometimento e a ação coordenada de todos os indivíduos da 
organizaçãofrente aos programas de melhoria é necessário o desenvolvimento de uma 
cultura que valorize a aprendizagem (Martins, R.A.1998). 
 
Após a implementação do plano de ação, a empresa terá como benefícios a padronização, a 
documentação e organização de todos os processos, o que é primordial num mercado competitivo e para 
manter a competitividade em um mercado globalizado. 
Concluímos que nesse ciclo se torna importante conhecer o Planejamento Estratégico da 
empresa, e os objetivos dos processos desenhados para cada departamento. A individualidade dentro das 
organizações leva a desorganização, falta de foco e visão. Muitas vezes até mesmo a falta de identidade 
por parte delas. Planejar é sempre a melhor maneira de se começar. 
 
Referências Bibliográficas: 
ROTEIRO DE ESTUDOS, IBMR – Análise de Desempenho de Processos - Acesso em 05 out. 2023. 
 
 
ZAIRI, M. Business process management: a boundaryless approach to modern 
competitiveness. Business Process Management Journal , [S.I.], v. 3, n. 1, p. 64-80, 1997. Disponível 
em: http://dx.doi.org/10.1108/14637159710161585 . Acesso em: 05 out. 2023. 
 
FERREIRA, D. C.; RODRIGUES, A. M. R.; REBELATO, M. G.; CLETO, M. G. Auditoria de 
processo como suporte à melhoria contínua: estudo de caso em uma montadora de automóveis. Produto 
& Produção , [S.I.], v.9, [n.i], p. 76-92, 2008. 
 
SHIBA, S; GRAHAM, A.; WALDEN, D. TQM : Quatro revoluções na gestão da qualidade. Porto 
Alegre: Artes Médicas, 1997. 
 
COLE, R. E. From continuous improvement to continuous innovation. Quality Management Journal 
Berkeley University , California, oct. 2001. 
 
ATTADIA, L. C. L.; MARTINS, R. A. Medição de desempenho como base para evolução da melhoria 
contínua. Revista Produção , [S.I.], v. 13, n. 2, 2003. 
 
LEE, R.; DALE, B. Policy deployment: an examination of the theory. International Journal of 
Quality and Reliability Management, [S.I.]], v. 15, n. 5, p. 520-540, 1998. 
What? Why? Who? When? Where? How How much?
Treinar, revisar, 
acompanhar, atualizar 
as equipes quanto 
aos processos
Para o desenvolvimento dos processos, 
benefícios e desenvolvimento. O plano 
de ação para dar benefícios à 
organização, focando no atendimento 
ao cliente por meio da padronização dos 
processos da empresa, da melhoria 
contínua, da produtividade da equipe e 
na solução deconflitos ou problemas e 
na redução de custos
Líderes, 
gerentes e 
gestores
Em 3 meses
Setor de 
marketing, 
financeiro e 
vendas
Com o uso do 
Ciclo PDCA
Não haverá 
custo para a 
empresa.
http://dx.doi.org/10.1108/14637159710161585
 
 
Ciclo do PDCA e PDCL – Escolas Integradas – Educação Continuada. Disponível em: 
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/4352404/AnliseeDesempenhodeProcessos_202310061414
27.pdf . Acesso em: 06 out. 2023. 
 
MARTINS, R. A. Sistemas de medição de desempenho: um modelo para estruturação do uso. São 
Paulo: USP, 1998. 
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/4352404/AnliseeDesempenhodeProcessos_20231006141427.pdf
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/4352404/AnliseeDesempenhodeProcessos_20231006141427.pdf