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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
PROF. HERON LEMOS
AULA 01 - 80 QUESTÕES
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
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1. Segundo Chiavenato, existem 3 níveis distintos de planejamento, e um destes pode ser 
definido como o planejamento mais ampliado e que abrange toda a organização. O autor está 
se referindo ao seguinte nível:
A) planejamento tático, que tem como características a projeção a médio prazo; envolve cada 
departamento, e é definido pelo nível intermediário, em cada departamento da empresa.
B) planejamento operacional, que tem como características a projeção a curto prazo; envolve 
cada tarefa isoladamente, e é definido no nível operacional, para cada tarefa ou atividade.
C) planejamento tático, que tem como características a projeção a longo prazo; envolve a 
empresa como uma totalidade e é definido pela cúpula da organização (nível institucional).
D) planejamento estratégico, que tem como características a projeção a longo prazo; envolve a 
empresa como uma totalidade e é definido pela cúpula da organização (nível institucional).
E) planejamento operacional, que tem como características a projeção a médio prazo; envolve 
cada departamento, e é definido pelo nível intermediário, em cada departamento da 
empresa.
2. O processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações usam para 
administrar suas relações com o futuro. Com base nesse conceito, informe se é verdadeiro 
(V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência correta.
( ) Planejar é definir meios para possibilitar a realização de resultados.
( ) Planejar é definir objetivos ou resultados a serem selecionados.
( ) Planejar é interferir na realidade, para passar de uma situação conhecida a uma situação 
desejada, dentro de um intervalo definido de tempo.
( ) É tomar no presente decisões que afetam o futuro, para reduzir sua incerteza.
( ) Planejar é um processo de tomar decisões que tem como resultado a preparação de 
diagnósticos.
A) F – F – F – V – V.
B) V – V – V – V – F.
C) F – V – F – V – F.
D) F – F – F – F – V.
E) V – V – V – V – V.
3. Em relação aos tipos de planos nas organizações, assinale a afirmativa INCORRETA.
A) Em termos de abrangências, os planos podem ser estratégicos, táticos e operacionais.
B) Os planos podem ser classificados como permanentes ou temporários.
C) Os planos operacionais identificam processos requeridos no nível micro–organizacional.
D) Os planos estratégicos têm forte orientação interna, visando posicionar a organização 
perante seus concorrentes.
E) Os planos táticos traduzem objetivos gerais em objetivos específicos de uma unidade 
organizacional.
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4. De acordo com autor Idalberto Chiavenato, na obra Administração nos Novos Tempos, o 
planejamento é um processo constituído de uma série sequencial de etapas; assim, é correto 
afirmar que
A) analisar as alternativas de ação consiste em estabelecer os objetivos que se pretende 
alcançar.
B) desenvolver premissas quanto às condições futuras representa a última etapa do processo.
C) verificar a situação atual em relação aos objetivos significa identificar onde se está e o que 
precisa ser feito.
D) definir objetivos significa identificar como a organização opera em ambientes complexos.
E) escolher um curso de ação entre várias alternativas constitui a primeira etapa do 
planejamento.
5. O planejamento estratégico é um dos três níveis de planejamento de uma organização e pode 
ser definido como:
A) um conjunto de procedimentos para a tomada de decisão sobre os objetivos e as estratégias 
de longo prazo de uma organização
B) um conjunto de procedimentos que traduzem objetivos e planos estratégicos mais amplos 
em metas e planos específicos
C) um padrão de ação e de alocação de recursos com a finalidade de atingir os objetivos da 
organização
D) um padrão de procedimentos que identificam processos específicos requeridos nos níveis 
inferiores da organização
E) um padrão de procedimentos referentes aos processos específicos requeridos nos níveis 
médios da organização
6. O Planejamento Estratégico apresenta 5 (cinco) características fundamentais. O que não 
corresponde a uma característica do Planejamento Estratégico?
A) O Planejamento Estratégico está relacionado com a adaptação da organização a um 
ambiente mutável.
B) O Planejamento Estratégico é orientado para o futuro.
C) O Planejamento Estratégico se assenta sobre a visão dos gerentes e os fatores organizacionais 
operacionais.
D) O Planejamento Estratégico é um processo de construção de consenso.
E) O Planejamento Estratégico é uma forma de aprendizagem organizacional.
7. A fase básica para elaboração e implantação do planejamento estratégico, na qual se 
identificam a visão, o conjunto de princípios e as crenças fundamentais de uma empresa, 
denomina–se:
A) instrumento prescritivo
B) diagnóstico estratégico
C) controle e avaliação
D) missão da empresa
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8. O termo SWOT resulta da junção das iniciais das palavras inglesas Strengths (forças), 
Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). Para uma 
empresa que opera um estacionamento particular no centro de uma cidade, o aumento da 
fiscalização do poder público contra o estacionamento irregular será considerado um(a)
A) fator interno
B) ameaça
C) força
D) fraqueza
E) oportunidade
9. Uma empresa de produtos agropecuários identificou uma oportunidade no mercado. 
Desejando estabelecer uma estratégia para ampliar sua participação no mercado, a empresa 
precisa levar em consideração o fato de que a(s)
A) análise do ambiente interno possibilita a identificação de oportunidades e ameaças para a 
empresa.
B) análise do ambiente externo possibilita a identificação de oportunidades para a empresa.
C) oportunidades são identificadas a partir da análise do ambiente interno da organização.
D) oportunidades estão relacionadas às fraquezas da empresa, que são identificadas no 
ambiente externo.
E) forças da empresa, identificadas no ambiente externo, estão relacionadas às ameaças.
10. A Matriz Swot é uma ferramenta de planejamento estratégico que auxilia na análise 
organizacional. Uma organização percebeu uma situação na qual existe alto percentual de 
pontos fracos e alto índice de ameaças externas. É CORRETO afirmar que a estratégia a ser 
utilizada para essa situação, seguindo a Matriz Swot, é a de:
A) Sobrevivência.
B) Manutenção.
C) Crescimento.
D) Desenvolvimento.
E) Equidade.
11. Suponha que determinada organização esteja no curso de um processo de planejamento 
estratégico, utilizando, como metodologia, o Balanced Scorecard − BSC e se situe na etapa de 
diagnóstico institucional, realizando, assim, análise interna e também do ambiente externo, 
significando que, em tal momento
A) está sendo definida a missão da organização, que corresponde, de um lado, à sua razão de 
ser e, de outro, aos seus objetivos futuros.
B) estão sendo identificados, de um lado, os valores da organização e, de outro, os cenários 
com os quais deve se defrontar.
C) são identificados os pontos fortes e fracos da organização, bem como as ameaças e 
oportunidades.
D) está sendo estruturado o mapa estratégico da organização, que engloba sua visão de futuro 
e as variáveis estratégicas.
E) são definidas as melhores práticas de gestão com base em experiências de sucesso de 
outras organizações tidas como benchmarking.
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12. Michael Porter descreveu as 3 Estratégias Genéricas que empresas usam para enfrentar as 
Forças Competitivas que influenciam concorrência de um setor.
Assinale a alternativa correta no tocante às Estratégias Genéricas de Porter.
A) Liderança em preço, diferenciação e enfoque.
B) Liderança em custo total, diferenciação e enfoque.
C) Investimento em pessoas, investimento em marketing e enfoque.
D) Investimento em pessoas, diferenciação e enfoque.
E) Investimento em pessoas, investimento em marketing e investimento em tecnologia.
13. O consultor contratadopor uma empresa alimentícia utilizou a matriz BCG para definir a 
posição de cada uma das demais empresas do setor. Segundo sua análise, a empresa avaliada 
foi categorizada como Estrela, o que significa que ela
A) é a maior empresa de um mercado de crescimento lento.
B) participa de um mercado com concorrentes insignificantes.
C) tem pequena participação em um mercado de crescimento lento.
D) tem pequena participação em um mercado com rápido crescimento.
E) tem grande participação em um mercado de rápido crescimento.
14. O sistema de informação de gestão BSC – balanced scorecard –, que prioriza o equilíbrio entre 
objetivos de curto e longo prazo, é aplicável a programas públicos de acordo com indicadores 
de desempenho, financeiros ou não, e com variáveis de controle de metas, para definição de 
mapa estratégico, visando,
A) à medição e à gestão do desempenho de acordo com os indicadores de ocorrências nos 
processos internos.
B) ao desempenho dos pontos de vista financeiro, de clientela, de processos internos e de 
aprendizado/inovação que geram relações de causa e efeito.
C) à estabilidade dos programas e projetos, considerando perspectivas internas e externas de 
desempenho.
D) à estabilidade por meio de atitudes pró–ativas que favoreçam o processamento de 
informações dos ambientes interno e externo.
E) à perspectiva externa de desempenho para promover a aprendizagem estratégica e a 
inovação.
15. O Balanced scorecard é uma metodologia com base no equilíbrio organizacional e se 
fundamenta no balanceamento de algumas perspectivas de objetivos. A perspectiva em que os 
indicadores devem mostrar qual a capacidade da organização para melhorar, continuamente, 
e se preparar para o futuro é a :
A) financeira
B) da inovação e aprendizagem.
C) dos processos internos
D) do cliente.
E) da participação do mercado.
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16. O Planejamento funciona como a primeira função administradora, pois serve de base para as 
demais. Sobre o Planejamento NÃO é correto afirmar que:
A) É interativo, pois pressupõem avanços e recuos, alterações e modificações em função de 
eventos novos ocorridos no ambiente externo e interno da empresa.
B) O planejamento é um processo essencialmente participativo, e todos os funcionários que 
são objetos do processo devem participar.
C) É a função administrativa que visa dispor adequadamente os diferentes elementos 
(materiais, humanos, processos, etc.) que compõem (ou vierem a compor) a 
organização, como objetivo de aumentar a sua eficiência, eficácia e efetividade.
D) É a busca da racionalidade nas tomadas de decisões.
17. No que concerne ao planejamento no âmbito das organizações, em suas diferentes vertentes, 
tem–se que o planejamento operacional
A) é aquele proposto pelos dirigentes da organização, baseado em uma visão sistêmica das 
variáveis internas e externas.
B) representa uma função gerencial inerente à atividade de administrar, conforme a visão 
clássica de Henri Fayol ligada à capacidade de prever o que deve ocorrer (prévoyance).
C) é fortemente influenciado pelos cenários, sendo, portando, mutável e adaptável, não 
obstante possua horizonte de longo prazo e visão de futuro.
D) diversamente do tático, que é representado por programa, planos e cronogramas, não 
contempla previsão de ações concretas.
E) não está adstrito ao planejamento estratégico da organização, salvo no que concerne à 
aderência aos recursos disponíveis para tornar suas ações praticáveis.
18. Para Fayol, as funções administrativas se resumem em prever, organizar, comandar, coordenar 
e controlar. Para Koontz e O´Donnell as funções administrativas envolvem o planejamento, a 
organização, a designação de pessoal, a direção e o controle. A respeito do planejamento e 
dos tipos de planos existentes nas empresas, assinale a alternativa CORRETA:
A) Objetivos ou metas: são os meios que se procura alcançar com as atividades; os objetivos 
departamentais podem contribuir para o alcance de metas da empresa.
B) Procedimentos: são entendimentos que orientam o raciocínio no processo de tomada de 
decisões) Servem como guias para o raciocínio no processo decisório, devendo sempre 
facultar algum arbítrio.
C) Programas: referem–se a determinados tipos de planos que exigem que uma ação 
específica e definida seja tomada. Sua essência é refletir uma decisão administrativa sobre 
determinada ação poder ou não ser realizada pelos membros da organização.
D) Estratégias: referem–se a determinados programas de planejamento de natureza própria, 
que dão uma direção específica a determinados programas existentes que são mais 
detalhados.
E) Orçamentos: são vistos como planos que afirmam os resultados esperados e os expressam 
em forma numérica, podendo ser usados como meio de controle.
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19. Sobre o planejamento organizacional, assinale a alternativa que preenche correta e 
respectivamente as lacunas abaixo.
Planejamento __________ é a metodologia administrativa que tem por finalidade otimizar 
determinada área de resultado e não a organização como um todo. Portanto, trabalha com 
decomposições dos objetivos, estratégias e políticas estabelecidas.
Planejamento __________ é a formalização, principalmente através de documentos escritos, 
das metodologias de desenvolvimento e implementação de resultados específicos a serem 
alcançados pelas áreas funcionais da organização.
Planejamento __________ é o processo administrativo que proporciona sustentação 
metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela organização, visando a 
um grau otimizado de interação com os fatores externos – não controláveis – e atuando de 
forma inovadora e diferenciada.
A) tático – estratégico – operacional
B) operacional – tático – estratégico
C) tático – operacional – estratégico
D) estratégico – tático – operacional
E) operacional – estratégico – tático
20. Dois dos pressupostos fundamentais para a elaboração do planejamento estratégico são a 
definição dos princípios que norteiam o comportamento da organização e como ela se vê no 
futuro. Esses dois elementos aparecem na teoria do planejamento como, respectivamente,
A) regras e missão.
B) missão e visão.
C) valores e visão.
D) regulamentos e visão.
E) valores e missão.
21. Com relação ao planejamento estratégico, assinale a opção correta.
A) Como elemento de controle da gestão, o planejamento estratégico é uma metodologia 
importante que, com base nas experiências passadas, visa assegurar o sucesso da empresa 
no momento atual.
B) O plano estratégico é voltado para a ação, portanto, não basta somente a formulação das 
estratégias dessa ação, é necessário implementá–las por meio de programas e projetos 
específicos.
C) definição dos objetivos, recurso metodológico que se insere entre o diagnóstico e a 
formulação das estratégias em uma etapa do processo, procura evidenciar questões 
realmente críticas para a organização, emergindo dos problemas apontados na análise 
realizada com a aplicação do modelo SWOT (FOFA).
D) A visão de futuro é o elemento que traduz as responsabilidades e pretensões da organização 
junto ao ambiente e define o negócio, delimitando seu ambiente de atuação, ou seja, a 
visão de futuro da organização representa sua razão de ser, seu papel na sociedade.
E) O planejamento estratégico diz respeito às ações que serão realizadas para alcançar os 
objetivos de curto e médio prazos e que afetam a organização como um todo.
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22. São várias as etapas do planejamento estratégico) Assinale a alternativa que apresenta a 
etapa que deve responder à questão “o que fazer?”.
A) Formulação de alternativas.
B) Elaboração do planejamento.
C) Determinação dos objetivos.
D) Implementação e execução.
E) Avaliação dos resultados.
23. O planejamento estratégico é uma metodologia de planejamento gerencial de longo prazo, 
cuja principal funcionalidade é estabelecer a direção a ser seguida pela organização. Uma das 
etapas relevantes da sua implementação é a definiçãode questões, objetivos e estratégias, 
sendo que
I. a definição dos objetivos organizacionais antecede a das questões estratégicas. 
II. as metas representam as partições dos objetivos a serem alcançadas no curto prazo. 
III. a estratégia corresponde ao caminho mais adequado a ser percorrido para alcançar os 
objetivos.
Está correto o que se afirma APENAS em
A) I e II.
B) III.
C) I e III.
D) II e III.
E) II.
24. Assinale a opção correta quanto a metodologias utilizadas em Planejamento Estratégico.
A) A matriz SWOT é uma ferramenta que explicita as ações que serão feitas para se atingir os 
objetivos estratégicos.
B) No planejamento estratégico o processo é tão ou mais importante que o plano.
C) A primeira etapa de um planejamento estratégico é o de definir as metas estratégicas.
D) É na etapa da visão, em um planejamento estratégico, que se define o negócio.
E) A análise SWOT surge com o modelo de Ansoff e Steiner.
25. Após análises do ambiente externo e interno, determinada instituição obteve como diagnóstico 
a predominância de ameaças e pontos fortes. Neste tipo de ambiente, a recomendação é a 
adoção da Estratégia de
A) Desenvolvimento.
B) Crescimento Intensivo.
C) Crescimento.
D) Manutenção.
E) Sobrevivência.
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26. Porter, para enfrentar com sucesso as cinco forças competitivas, identificou três estratégias 
genéricas que são adotadas pelas empresas. A esse respeito analise as afirmativas a seguir.
I. Enquanto as estratégias de “enfoque” e “diferenciação” operam no âmbito de toda a indústria, 
a posição de “baixo custo” se concentra em determinado segmento do mercado.
II. A estratégia de baixo custo demanda forte investimento em pesquisa e desenvolvimento para 
atingir a liderança pretendida.
III. A estratégia de diferenciação contempla mais fortemente a avaliação e os incentivos 
subjetivos às metas quantitativas.
Assinale:
A) se somente a afirmativa I estiver correta.
B) se somente a afirmativa II estiver correta.
C) se somente a afirmativa III estiver correta.
D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
E) se todas as afirmativas estiverem corretas.
27. Em um sentido mais amplo, é possível encontrar três abordagens estratégicas genéricas 
internamente consistentes que podem ser usadas de forma isolada ou combinada para criar 
uma situação defensável a longo prazo e superar os concorrentes em um setor. A estratégia 
adequada para situações em que existam, dentro do mercado total, bolsões definidos e 
rentáveis, mas mal atendidos e em que a empresa disponha de uma vantagem diferencial real 
para atender a esse bolsão, recebe a seguinte denominação:
A) liderança em custo.
B) diferenciação.
C) enfoque de nicho.
D) segmentação regional de clientes.
E) segmentação da concorrência.
28. Na matriz BCG, desenvolvida por Boston Consulting Groups, as unidades estratégias de 
negócios classificadas como Vacas de caixa possuem _________________________ e as 
classificadas como Estrelas possuem ______________________.
Marque a opção que preenche, corretamente, os espaços vazios da questão.
A) alto grau de crescimento do mercado; alta participação relativa no mercado
B) alta participação relativa no mercado; alta participação relativa no mercado.
C) baixa participação relativa no mercado; baixo grau de crescimento no mercado.
D) baixo grau de crescimento no mercado; baixo grau de crescimento no mercado.
29. A matriz desenvolvida pela empresa norte–americana de consultoria BCG (Boston Consulting 
Group) é uma ferramenta que ajuda a selecionar estratégias de crescimento de acordo com 
a participação dos produtos e serviços no mercado. Com relação a essa ferramenta, assinale a 
opção correta.
A) As organizações não devem investir em produtos do tipo vaca leiteira, pois esses produtos 
requerem alto investimento, mas apresentam baixa perspectiva de retorno.
B) Produtos do tipo vaca leiteira possuem pequena participação no mercado, mas possuem 
grande potencial de crescimento.
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C) Em mercados estabilizados, produtos do tipo estrela possuem grande participação, mas 
pequenas taxas de crescimento.
D) Produtos do tipo vira–latas ou abacaxi possuem grande participação no mercado, mas não 
apresentam potencial de crescimento
E) Produtos do tipo ponto de interrogação possuem grande potencial de crescimento, mas 
ainda apresentam pequena participação no mercado.
30. O Balanced Scorecard (BSC), segundo seus criadores, Kaplan e Norton (2004), é um modelo 
de gestão estratégica que explicita, comunica, alinha e monitora a estratégia organizacional, 
traduzindo a missão e a estratégia de uma unidade de negócio em objetivo e medidas 
tangíveis e mensuráveis.
Assinale a alternativa que apresenta a base de construção do BSC.
A) Um conjunto de medidas do desempenho organizacional, envolvendo métricas financeiras, 
do cliente e dos processos internos proporcionando monitorar individualmente cada área 
da organização.
B) Um conjunto de indicadores interligados em uma relação de causalidade e alinhamento 
com a estratégia, promovendo uma visão sistêmica do desempenho organizacional.
C) Um conjunto de resultados financeiros que mostra o comportamento da estratégia, 
promovendo uma cadeia circular na estrutura organizacional com impactos no mercado.
D) Um conjunto de resultados econômicos e financeiros relacionados com os interesses 
corporativos conflituosos dos funcionários, dos fornecedores e das pessoas na organização.
E) Um conjunto de medidas de acompanhamento dos processos internos com a finalidade de 
manter e incrementar os resultados econômicos, políticos e operacionais da organização.
31. Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito 
de aquisição e
a) comercialização de produtos.
b) retenção do cliente.
c) comercialização de serviços.
d) flexibilização de serviços.
e) custo versus benefícios.
32. Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer 
organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas 
para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes 
características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 – Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem 
manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
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2 – Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através 
da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 – Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes – finais, intermediários (Revendas, 
Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 – “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de 
compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
a) I–1, II–2, III–3 e IV–4.
b) I–1, III–2, IV–3 e II–4.
c) IV–1, I–2, II–3 e III–4.
d) IV–1, II–2, I–3 e III–4.
e) IV–1, III–2, I–3 e II–4.
33. Com relação à satisfação do cliente, pode–se dizer que é:
a) o fruto do julgamento do colaborador de atendimento;
b) o resultado da criação de uma expectativa alta;
c) o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;
d) o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;
e) a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.
34. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
35. O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar 
uma transação comercial,entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
36. Dadas as afirmações abaixo:
1ª – A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, 
contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2ª – a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas 
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho 
ou preço justo.
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É correto afirmar que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
37. Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes 
quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. 
Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de 
comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta 
apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender 
às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia 
de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing 
denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção
38. Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” 
de praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado
39. O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado 
uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário 
que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e 
potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos 
e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do 
banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
a) CRM
b) ERP
c) BtoB
d) BtoE
e) E–Business
40. Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.
I – Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
II – Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
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III – Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou 
provados antes de serem adquiridos.
IV – Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a 
cada vez que são ofertados.
São corretas APENAS as afirmativas
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) II e IV.
41. Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que 
o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, 
quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os 
funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou 
não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos 
funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A situação 
apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à 
impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
a) variabilidade
b) perecibilidade
c) intangibilidade
d) inseparabilidade
e) heterogeneidade
42. Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda 
o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. 
Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica 
péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências 
naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu 
atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é 
um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois 
demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade 
da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da 
demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira 
eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de 
movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes 
bancários.
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43. Em vendas, ao apresentar um produto bancário, o técnico bancário deve:
a) focar na necessidade do cliente;
b) deixar que o cliente controle a entrevista;
c) usar linguagem culta e sofisticada para causar boa impressão;
d) mostrar ao comprador o máximo de conhecimento técnico sobre o produto;
e) manter um clima de simpatia para que o cliente não faça objeções.
44. Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo 
de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. 
NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:
a) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, 
sem distinção de renda ou faturamento.
b) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
c) a abordagem diferenciada para nichos de públicos–alvo específicos, como, por exemplo, o 
de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
d) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
e) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos 
poluentes, a permissionários de táxis.
45. No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os 
serviços bancários, considere:
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, 
e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo 
desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere–se ao fato de o potencial do desempenho desses 
serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de
a) II, III e IV, apenas.
b) I e III, apenas.
c) II e IV, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II, III e IV.
46. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como 
tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A 
característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
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47. Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir 
o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o 
atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar–se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
48. A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no 
atendimento aosclientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos 
aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria 
para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até 
três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. 
Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter 
a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais 
do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de 
cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos 
definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
d) recuperação do serviço
e) benchmarking
49. De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré–abordagem a 
a) análise de quais são as necessidades do cliente.
b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.
50. Negociação é um processo interativo, no qual dois ou mais grupos discutem a alocação dos 
recursos. O método de negociação baseado em colaboração, visando a solução de problemas, 
e que procura criar resultados bons para as partes denomina–se
a) competitiva.
b) compreensiva.
c) distributiva.
d) integradora.
e) coercitiva.
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51. Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho 
para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), 
constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca–a–boca” é uma das formas 
de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados 
a promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de 
lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, 
garantias, entregas etc.
Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) II, apenas.
52. A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço
a) geram um ambiente de desconfiança e competitividade na organização.
b) ampliam e promovem o testemunho positivo.
c) encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
d) reduzem as vantagens competitivas da organização.
e) incrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.
53. diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso 
de produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
54. Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se refere 
a todas as formas de
a) créditos oferecidos ao mercado
b) distribuição dos combustíveis
c) divulgação da empresa
d) créditos concedidos aos clientes
e) pagamento cobrado pelos produtos
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55. Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos estados de 
demanda. Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de mercado 
quando os
a) desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra.
b) concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes.
c) rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado.
d) interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca.
e) produtos da empresa tornam–se cada vez melhores e mais eficientes.
56. O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em nível estratégico, 
no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na área de vendas, quando permite 
que os vendedores
a) anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado.
b) garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização.
c) induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia.
d) possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas.
e) utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios
57. O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da 
organização. Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.
b) estruturar listas alternativas de clientes em potencial.
c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.
d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.
e) priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.
58. O diretor de uma empresa, ao iniciar seu mandato, declarou aos demais funcionários acreditar 
que os consumidores não compravam os produtos da empresa em quantidade suficiente e, 
por isso, seria necessário um esforço maior de comercialização e promoção a partir daquele 
momento. Considerando–se as orientações das empresas para o mercado, esse diretor 
demonstrou seu alinhamento à perspectiva da orientação de
a) vendas
b) produto
c) produção
d) marketing
e) relacionamento
59. Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a 
preocupação de mantê–lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou 
entender os objetivos do cliente e oferecer–lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, 
o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio 
e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente 
com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de 
marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
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60. O diretor de marketing de uma empresa do setor de energia prevê, no seu planejamento 
anual, ações de relações públicas para consolidar sua imagem no mercado. Sendo assim, 
deveria investir em ferramentas de comunicação tais como
a) displays em pontos de venda e comerciais de tevê
b) incentivo e treinamento para a equipe de vendas
c) merchandising e programa de vantagens por compra
d) patrocínio de eventos e assessoria de imprensa
e) telemarketing e página de comércio eletrônico
61. Para comunicar de maneira persuasiva o valor para o cliente e construir relacionamentos com 
ele, as empresas fazem uso do mix de comunicações de marketing. Esse mix inclui as seguintes 
ferramentas:
a) internet, propaganda, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto
b) internet, redes sociais, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto
c) internet, redes sociais, promoção de vendas, vendas pessoais, marketing direto
d) propaganda, distribuição, relações públicas, venda pessoal, marketing direto
e) propaganda, promoção de vendas, relações públicas, venda pessoal, marketing direto
62. O composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir 
seus objetivos no mercado–alvo. Nessa perspectiva, analise as ferramentas de marketing 
abaixo.
I – Produto inclui embalagem e marca.
II – Praça inclui estoque e transporte.
III – Promoção inclui marca e design.
É (São) correta(s) APENAS a(s)ferramentas(s)
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e II.
e) II e III.
63. Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas 
de seus mercados–alvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione 
os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, às suas 
respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da direita
Está correta a associação
a) I – Q , II – P , III – R.
b) I – Q , II – R , III – P.
c) I – P , III – Q , IV – R.
d) II – P , III – R , IV – Q.
e) II – R , III – P , IV – Q.20
64. A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais 
eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua 
utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido 
que consiste a sua força Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas.
a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o 
aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
a) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
65. A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação 
ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande 
volume de informações, é o(a):
a) CRM;
b) pesquisa qualitativa;
c) pesquisa quantitativa;
d) ombudsman;
e) mala direta.
66. Recentemente o Facebook foi acusado de vigiar o comportamento de usuários. Entretanto, 
essa possibilidade já existe desde 2011. De acordo com os especialistas na área de 
desenvolvimento de tecnologias digitais, o CRM (Customer Relationship Management) foi 
criado para aumentar a vantagem competitiva de empresas. Esses especialistas consideram 
que uma boa estratégia de CRM implica que a
a) empresa deve focar no ciclo de vida do cliente.
b) instituição deve conhecer o ciclo de vida do mercado.
c) empresa precisa interferir no ciclo de vida dos concorrentes.
d) organização deve focar no ciclo de vida do produto.
e) organização deve cruzar o ciclo de vida do cliente e do produto.
e) de parceria
67. A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os 
clientes, é essencial nortear–se pelo seguinte princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da 
agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior 
aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo 
diferentes solicitações de serviços bancários
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes 
pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
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68. De olhos postos na fidelização dos clientes, uma empresa planeja realizar uma campanha 
interna para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. 
Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público–alvo dessa 
campanha?
a) Mala–direta.
b) Extranet.
c) Telemarketing.
d) Eventos internos.
e) Televisão.
69. Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, 
caracteriza–se como exemplo de
a) marketing de relacionamento
b) promoção
c) marketing direto
d) propaganda
e) serviço
70. O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência 
na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center 
deve falar
a) em tom sibilante, para que o cliente sinta–se entusiasmado.
b) em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.
c) em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.
d) de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.
e) em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.
71. Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao 
cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser
a) cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.
b) cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.
c) identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
d) pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.
e) indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.
72. No atendimento telefônico, procura–se demonstrar uma imagem profissional, integrando–
se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o 
atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da 
empresa.
b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo–se de expressões no 
diminutivo para suavizar a conversa.
c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando–se de termos 
técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela
primeira vez.
e) manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis 
de serem cumpridas, para confortar o cliente.
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73. Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o 
operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar 
o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a 
confirmação, recomenda–se
que o profissional de atendimento utilize–se de
a) acuracidade auditiva.
b) induções verbais.
c) similaridades sonoras.
d) deduções linguísticas.
e) códigos fonéticos.
74. Assinale a opção que indica apenas as características essenciais a um bom atendimento.
a) Carisma, atenção e sensibilidade.
b) Cortesia, respeito e empatia.
c) Beleza, carinho e atenção.
d) Inteligência, respeito e sensibilidade.
e) Cordialidade, sensibilidade e intimidade.
75. A qualidade do atendimento está intimamente ligada ao uso que fazemos da linguagem. 
A respeito da forma linguística, um bom atendimento ao público requer que usemos, 
preferencialmente,
a) a norma padrão.
b) gíria.
c) a linguagem não verbal.
d) um dialeto.
e) uma linguagem coloquial.
76. O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. 
Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele 
não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um 
esforço de identificação de clientes em potencial. Dentro do processo de vendas, essa etapa é 
denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré–abordagem
e) apresentação de vendas
77. As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. 
Uma delas, a pré–venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os 
escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
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78. O cross–selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com 
os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross–selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo 
de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto
ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são 
apresentadas ao cliente no internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar 
ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens emempresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos 
de língua, é oferecida para os clientes especiais.
79. Quando o atendente de um banco utilizar–se de comparações com a concorrência para 
ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a 
utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
80. Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa 
técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da 
venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
Gabarito: 1. D 2. B 3. D 4. C 5. A 6. C 7. B 8. E 9. B 10. A 11. C 12. B 13. E 14. B 
 15. B 16. C 17. B 18. E 19. C 20. C 21. B 22. A 23. D 24. B 25. E 26. C 27. C 28. B 
 29. E 30. B 31. B 32. D 33. E 34. E 35. C 36. D 37. A 38. C 39. A 40. B 41. B 42. A 
 43. A 44. A 45. E 46. B 47. E 48. A 49. A 50. D 51. A 52. B 53. B 54. C 55. A 56. E 
 57. A 58. A 59. E 60. F 61. E 62. D 63. B 64. E 65. A 66. A 67. E 68. D 69. B 70. E 
 71. C 72. D 73. E 74. B 75. A 76. B 77. D 78. B 79. D 80. E
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