Políticas de Humanização e Atendimento Hospitalar - Livro- Texto - Unidade IV

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Políticas de Humanização e atendimento HosPitalar
Unidade IV
7 Estratégias para a implantação dE políticas dE humanização
7.1 introdução
De acordo com os Cadernos HumanizaSUS (BRASIL, 2010a), quando um atendimento apresenta falhas 
éticas individuais, o apontamos como desumanizado, e, ao avaliarmos o contexto desse atendimento, 
conseguimos observar de que forma se dão as relações interpessoais e quais as reais condições daquele 
ambiente de trabalho. O texto a seguir, retirado da obra citada, inicia nossa unidade levantando a 
importante questão relativa à formação do funcionário para o atendimento humanitário.
[...]
Esta é uma importante demarcação conceitual, que produzirá inflexões na organização 
do que no SUS vai se chamar, a partir de 2003, de Política de Humanização. De imediato 
pode‑se perceber que para “se humanizar na saúde”, as iniciativas não deveriam ser 
direcionadas para o enfrentamento de atitudes e comportamentos individuais considerados 
inadequados, muito embora se possa avaliar que elas produziriam algum efeito. As 
consequências de tal oferta, muito provavelmente, seriam a produção de uma discursividade 
moral, a qual recairia sobre os sujeitos como prescrição de um “modo certo de se fazer”. Na 
perspectiva dos processos de formação, isso redundaria em exercício de ação pedagógica 
“transmissionista”, prescritiva, com oferta de estratégias de capacitação e treinamento.
Estratégias pedagógicas nessa direção derivam de certa concepção do que seja 
humanização – correlacionada à bondade, à benevolência, à hospitalidade – e se 
apresentam como recurso para resolver a questão de “como fazer para que os operadores 
da saúde ajam de modo certo”. Para se ter esse efeito – correspondência entre a ação e 
aquilo que se toma como “o” certo – a ação educativa passa a se referir como capacitação, 
igualando‑se à transferência de informações para que os “descapacitados” passem a ter 
determinadas capacidades; na mesma direção, se “treinariam” os trabalhadores para que 
repitam e se exercitem no modo correto de fazer. Para aqueles que, mesmo assim, não se 
enquadram a essa normalização, a oferta é a reciclagem: remodelação dos sujeitos. De 
qualquer maneira, a formação torna‑se, assim, correção (no sentido ortopédico do termo) 
daqueles trabalhadores de saúde supostamente desumanos: formar na humanização teria 
esse sentido de “humanizar os desumanos”.
Essa demarcação é importante para se distinguir processos de formação mais tradicionais 
daqueles que a PNH tem buscado construir em consonância com seus pressupostos 
ético‑políticos. Por se compreender que as ditas “práticas de desumanização” e “práticas 
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desumanizadoras” são expressões de formas precárias de organização do trabalho, 
pertinentes, portanto, aos temas da gestão e das condições concretas de trabalho, a pauta 
da humanização se desloca imediatamente para novas ofertas de formação.
Mas esse deslocamento ocorre também por outra razão de natureza metodológica: o 
método da humanização. Entendendo o método como “modo de caminhar”, a PNH define 
a humanização como um modo de fazer inclusão, como uma prática social ampliadora 
dos vínculos de solidariedade e corresponsabilidade, uma prática que se estende seguindo 
o Método da Tríplice Inclusão. Assim, a feitura da humanização se realiza pela inclusão, 
nos espaços da gestão, do cuidado e da formação, de sujeitos e coletivos, bem como, 
dos analisadores (as perturbações) que essas inclusões produzem. Em outras palavras: 
humanização é inclusão.
Para humanizar práticas de gestão e de cuidado, bem como as práticas pedagógicas, a 
PNH propõe que se incluam os diferentes sujeitos que participam desde suas singularidades 
no planejamento, implementação e avaliação dos processos de produção de saúde e de 
formação do trabalhador de saúde.
[...]
A inclusão tem o propósito de produzir novos sujeitos capazes de ampliar suas redes de 
comunicação, alterando as fronteiras dos saberes e dos territórios de poder; e de conectar 
suas práticas de produção de saúde ao campo da gestão, pois aquelas derivam das condições 
institucionais que definem os modos de funcionamento da organização, tarefa da gestão. 
Todavia, não basta incluir. É necessário que essa inclusão, assim como o processo de 
produção de subjetividade a ela associado, sejam orientados por princípios e diretrizes. Para 
a PNH, essas orientações são clínicas, políticas e éticas e tomam sentido no acolhimento, na 
clínica ampliada, na democracia das relações, na valorização do trabalhador, na garantia dos 
direitos dos usuários e no fomento de redes.
É nessa articulação entre princípios, método e diretrizes que os processos de formação 
têm sido propostos e organizados. As diretrizes dos processos de formação da PNH se 
assentam no princípio de que a formação é inseparável dos processos de mudanças, 
ou seja, que formar é, necessariamente, intervir, e intervir é experimentar em ato as 
mudanças nas práticas de gestão e de cuidado, na direção da afirmação do SUS como 
política inclusiva, equitativa, democrática, solidária e capaz de promover e qualificar a 
vida do povo brasileiro.
Formar como estratégia de intervenção coletiva para a produção de alterações nas 
condições de trabalho impõe que se utilizem estratégias pedagógicas que superem a mera 
transmissão de conhecimentos, pois não haveria um modo correto de fazer, senão modos 
que, orientados por premissas éticas, políticas e clínicas, devem ser recriados considerando 
especificidades de cada realidade, instituição e equipe de saúde.
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Apoiar equipes é intervir com elas em processos de trabalho, não transmitindo supostos 
saberes prontos, mas em uma relação de solidariedade e cumplicidade com os agentes 
das práticas. Apoiar é produzir analisadores sociais e modos de lidar com a emergência 
de situações problemáticas das equipes para sair da culpa e da impotência frente à 
complexidade dos desafios do cotidiano da saúde. Apoiar é construir rodas para o exercício 
da análise, cujo efeito primeiro é a ampliação da grupalidade entre aqueles que estão em 
situação de trabalho. A construção e sustentação de sentimento de pertencimento ao 
grupo e corresponsabilização coletiva é imprescindível para a formação de compromisso e 
contratação de tarefas com as quais se busca ampliar a eficácia das práticas e, ao mesmo 
tempo e de forma indissociável, qualificar os espaços de trabalho, afirmando‑o como 
importante lócus de realização profissional. Estas são as principais ofertas e os desafios dos 
processos de formação em humanização.
Fonte: Pasche; Passos (2010, p. 6‑9).
7.2 ambiência
De acordo com Brasil (2004a), ambiência na saúde refere‑se ao tratamento dado ao espaço físico, 
entendido como espaço social, profissional e de relações interpessoais, que deve proporcionar atenção 
acolhedora, resolutiva e humana.
Quando adotamos o conceito de ambiência para a organização física da estrutura da 
instituição, estamos buscando uma melhoria na qualidade do serviço que vai ser ofertado, pois 
se entende que o ambiente pode influenciar de maneira positiva ou negativa no resultado final 
da prestação de serviço.
O ambiente, quando entendido ser um local de encontro de pessoas que interagem em processos 
de trabalho, consegue fazer com que reflexões sobre sua estrutura sejam discutidas com o objetivo 
de transformar esse lugar em um local mais acolhedor, humanizado e consequentemente com uma 
resolubilidademaior.
Com o olhar de todos sobre a necessidade de melhorar o ambiente, compreendendo que esse 
espaço interfere nas situações que ali serão vivenciadas, os atores envolvidos no processo conseguirão 
perceber como, com adequações simples dos ambientes laborais, consegue‑se transformá‑los em 
locais de aprendizado.
Entretanto, é importante ressaltar o quanto é importante a presença de todos os atores nessas 
reflexões sobre o ambiente de trabalho em que todos estão inseridos, pois, ao mudarmos ou adequarmos 
uma planta física, estaremos interferindo diretamente no processo de trabalho de quem ali oferece o 
seu serviço. Assim, a presença de profissionais que atendem diretamente o nosso cliente final – médico, 
equipe de enfermagem e outros profissionais da instituição – deve fazer‑se presente nestas reflexões, 
pois, ao pensarmos que precisamos ter uma recepção acolhedora dentro de um serviço de saúde, vemos 
que ela não será entendida de maneira igual em sua formulação e estruturação, dentro de uma unidade 
de saúde e dentro de um pronto‑socorro.
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Portanto, a ambiência não pode ser discutida de maneira isolada, mas sim de modo a ser incluída nos 
fatores que interferem diretamente no processo de trabalho, por mudar as rotinas e, de forma indireta 
– e por vezes, inconsciente –, por modificar a postura de cada profissional que ali trabalha.
Ao ser entendida como parte de um contexto, a busca pela melhoria do ambiente é muito 
própria, e está implícita para os profissionais que trabalham em serviços de saúde a manutenção 
das garantias de biossegurança – tanto para o trabalhador que presta o serviço como para o cliente 
que o recebe.
Dentro de uma instituição de saúde, não é raro encontrarmos ambientes que serão locais de trabalho 
de diversos profissionais, com características diferentes, com responsabilidades distintas, mas que 
possuem como algo comum a prestação de atendimento para um mesmo cliente. Assim, a ambiência 
deve ser refletida, com o objetivo de harmonizar os espaços para a integração de todos os trabalhadores 
entre si, dos trabalhadores com os pacientes e suas famílias e dos gestores com os usuários e seus 
colaboradores.
A construção de ambientes, com a finalidade acolhedora dentro de uma instituição de saúde, vem 
na contrapartida histórica de que esses espaços são apenas para receber aqueles que necessitam de uma 
intervenção e que devem aceitar passivamente toda e qualquer intervenção realizada com ele.
Considerando que as organizações de saúde sempre estarão ali para o atendimento de pessoas 
necessitadas de alguma ajuda para a resolução de seus problemas, é muito importante que o local 
dê condições para que o paciente sinta o ambiente o mais próximo possível de sua realidade, e o que 
influenciará diretamente nessa sensação é a capacidade da instituição de receber de maneira acolhedora 
os acompanhantes de seus clientes.
Além de conseguir acolher os acompanhantes, precisamos também deixar claro que nessas 
instituições a probabilidade de recebermos pacientes com necessidades de acesso diferenciado é muito 
maior do que em outros locais. Um exemplo muito comum e que retrata bem isso é a quantidade 
de pacientes que necessitam de transporte em cadeira de rodas ou maca dentro do hospital. Se a 
acessibilidade aos diversos ambientes não for pensada, podemos simplesmente perder todo o trabalho 
já construído anteriormente.
Mas a ambiência não deve ser planejada apenas para suprir as necessidades dos nossos clientes. 
Como já foi discutida em outros tópicos, a valorização do trabalhador é de extrema importância para 
o sucesso da empresa. Portanto, quando pensamos que o ambiente deve ser ergonomicamente viável, 
estamos focando no conforto do nosso trabalhador para prestar um serviço que será realizado de 
maneira muito mais prazerosa.
Algumas áreas dentro da instituição hospitalar já possuem uma característica própria de 
impessoalidade, por não participarem da interação com os pacientes no seu processo de trabalho. 
Estamos falando de setores como lavanderia, centro de material e esterilização e manutenção. Os 
profissionais que ali trabalham não possuem contato direto com o paciente, mas suas atividades estão 
diretamente relacionadas à manutenção dos indicadores de qualidade em patamares desejáveis. Outra 
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reflexão importante a ser feita nesses locais de trabalho é sobre o favorecimento a lesões por esforço 
repetitivo. O funcionário faz sempre a mesma atividade, e precisamos garantir que essa monotonia não 
interfira na qualidade do serviço prestado.
 lembrete
É de extrema importância, ao pensarmos em mudanças na estrutura 
da instituição, com o objetivo de melhorar o ambiente, que sempre sejam 
levadas em consideração as características da população local que irá 
usufruir do serviço.
7.2.1 Confortabilidade
Para que o ambiente tenha condições de acolher e proporcionar que os profissionais e os pacientes 
sintam‑se adequadamente inseridos dentro daquela instituição, é essencial que o componente conforto 
seja inserido dentro dessa estrutura, de maneira a equilibrar uma condição negativa do momento de 
vida daquele cliente.
O conforto não deve ser entendido apenas como uma condição de móveis adequados para os 
usuários, mas também como a forma que a estrutura arquitetônica está disposta, de modo a viabilizar 
a mobilidade a qualquer parte da instituição, como às instalações sanitárias, por exemplo, que também 
devem estar devidamente higienizadas.
A confortabilidade deve estar direcionada para que o trabalhador sinta‑se plenamente confortável, 
visto que ele passa a maior parte do seu dia, na maioria das vezes, dentro do seu ambiente de trabalho, 
e o ideal é que ele tenha condições de deixar de lado todas as suas preocupações exteriores para se 
dedicar exclusivamente ao cuidado com o outro.
Quando unimos o conceito de confortabilidade ao de ambiência, buscamos produzir um ambiente 
que seja mais favorável para o processo de reinstalação da saúde do usuário, com condições adequadas 
para que os profissionais possam criar um vínculo adequado com o cliente e, dessa forma, consigam 
exercer também seu papel de educador no contexto de cuidado e atenção à saúde.
7.2.2 Morfologia
As organizações de saúde devem preocupar‑se no momento das decisões sobre como “desenhar” os 
espaços que serão divididos e utilizados por profissionais e clientes, de maneira que haja uma condição 
adequada de interação entre os setores e que nenhum local prejudique outro.
Dentro do ambiente hospitalar, encontramos a necessidade de locais que tenham suas formas e 
dimensões configuradas de maneira a permitir o acesso adequado sem deixar de criar uma sensação de 
confortabildiade.
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Assim, podemos dizer que morfologia é a preocupação em adequar, dentro das dimensões das 
estruturas de cada setor, da melhor forma possível, a distribuição dos móveis e equipamentos, para 
permitir que o processo de trabalho tenha o máximo de eficiência.
Figura 8 – Morfologia
7.2.3 Iluminação
A iluminação dentro dos setores hospitalares poderá ser utilizada na sua forma natural ou artificial, 
dependendo da necessidade de prestação de serviços de cada setor.
Para decidir qual tipo de iluminação deverá ser utilizada em cada setor, é preciso que se identifiquem 
quais serão as atividades realizadas e por quem.
A iluminação, na sua falta ou no seu excesso, poderá ser prejudicial tanto para os trabalhadoresquanto para os pacientes.
Para os pacientes, o excesso de iluminação poderá causar uma sensação de que ele não consegue 
dividir o seu dia em momentos de atividade e de repouso. Com a presença da iluminação, o ambiente 
faz com que o indivíduo se mantenha sempre alerta, com expectativa de que alguém sempre fará algum 
procedimento com ele.
Já para o trabalhador, a falta de iluminação ou o seu uso inadequado, além de prejudicá‑lo em sua 
saúde, também pode expor o paciente ao risco do erro.
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Figura 9 – Iluminação
7.2.4 Cheiro
Uma das queixas mais comuns dos pacientes dentro de uma instituição de saúde é o seu cheiro 
característico. O odor tem a condição de fazer com que o ser humano altere seu estado de humor.
Um cheiro agradável pode fazer com que lembranças positivas melhorem o seu estado geral, e o 
oposto, a presença de odores desagradáveis, também pode interferir, piorando o estado geral do paciente.
Para o trabalhador, a presença de um odor constante pode propiciar alterações físicas e biológicas, 
como o surgimento de reações alérgicas e até mesmo de dor.
Dessa forma, dentro de um ambiente em que trabalhamos por um longo período de tempo, devemos 
garantir que haja um odor agradável, porém, o mais discreto possível.
7.2.5 Som
O som, da mesma maneira que o odor, também terá poder de influência no estado geral das pessoas 
dentro de um ambiente.
Ouvir uma música de que se gosta, uma vez e em volume adequado, pode favorecer o bem‑estar das 
pessoas, entretanto, volumes altos e a repetição de um mesmo som podem fazer com que as pessoas se 
irritem e, dessa forma, alterem o seu humor.
Em alguns setores de uma instituição hospitalar, entretanto, não é possível excluir alguns sons. 
Em ambientes em que há diversos equipamentos que fazem parte da manutenção e dos processos de 
trabalho de cuidado de um paciente, a presença de ruídos faz‑se necessária, muitas vezes, para dar 
alarmes de que algo errado precisa ser corrigido.
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Mas, como dissemos anteriormente sobre o conforto e a iluminação, para pacientes e trabalhadores, o 
excesso de ruídos de maneira constante pode causar malefícios para os trabalhadores e para os pacientes.
7.2.6 Sinestesia
Para sentir‑se parte de um ambiente, o ser humano utiliza‑se de movimentação e de sensibilidade 
às superfícies e texturas. Esse sentido tem o nome de sinestesia. É a condição de se perceber parte de 
um determinado ambiente.
7.2.7 Cor
A presença de cores em um determinado ambiente também irá interferir no bem‑estar de uma 
pessoa.
Cores fortes e vibrantes podem ser adequadas a ambientes que favoreçam momentos de alegria, 
mas quando estamos em uma situação problema, como é o caso de quando estamos doentes, essas 
tonalidades podem irritar ainda mais, prejudicando nosso bem‑estar.
Nessas situações, o ideal é que os ambientes sejam tonalizados com cores que acalmem e que 
transmitam tranquilidade e que, principalmente, encorajem o relaxamento.
Figura 10 – Cor
7.2.8 Tratamento de áreas externas
A entrada de uma casa ou de um prédio, imediatamente, transmite‑nos como deve ser o seu ambiente 
interno. No caso das instituições de saúde, as áreas externas podem ser o local de descanso para muitos 
trabalhadores, para os próprios pacientes e para seus familiares.
Assim, o cuidado com essa área, por meio da manutenção de jardins e locais de repouso (com 
presença de bancos) é muito importante, pois favorece o bem‑estar de todos ali inseridos.
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7.2.9 Privacidade e individualidade
O ser humano, em todas as suas necessidades, tem direito à manutenção de sua privacidade. E esse 
direito deve ser respeitado de maneira mais adequada dentro de um ambiente que lhe é totalmente 
estranho.
O paciente poderá sentir‑se invadido em sua privacidade em diversos momentos do seu dia; o fato 
de não ter um banheiro privativo é um exemplo disso e, quando ele o tem, não conta com a opção de 
trancar a porta, por uma questão de segurança para si próprio.
Outra condição muito inconveniente em instituições hospitalares é a grande possibilidade de divisão 
de ambientes com outras pessoas. Se já é ruim perder a sua privacidade com quem lhe presta cuidados, 
muito pior é perdê‑la com a presença de estranhos.
Assim, a preocupação em manter a privacidade íntegra pode ser resolvida com medidas simples, 
como a presença de divisórias e cortinas. Ainda assim é preciso estar atento, pois, apesar da divisória 
material, não podemos expor nosso cliente com comentários ou conversas que outros possam ouvir.
A ideia principal de toda instituição é manter o paciente com o atendimento mais individualizado e 
personalizado possível.
7.3 gestão participativa e cogestão
O Sistema Único de Saúde (SUS) tem como um de seus princípios definidos na Constituição Federal 
a participação social, na perspectiva de democratizar a gestão da saúde. Essa gestão, no entendimento 
da Política Nacional de Humanização, não é exercida apenas no âmbito do sistema e serviços de saúde, 
mas também diz respeito ao cuidado em saúde.
Para operacionalizar a participação social, a Lei nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990, orienta 
sobre a formação dos Conselhos de Saúde nos âmbitos nacional, estadual e municipal. Esses conselhos 
são compostos por trabalhadores e gestores de saúde (50% dos conselheiros, sendo 25% para cada 
segmento) e os 50% restantes são compostos por usuários do sistema.
As representações dos usuários e dos trabalhadores no Conselho Municipal, Estadual e Nacional 
de Saúde devem ter legitimidade e compromisso político com seus representantes. Dessa forma, para 
garantir essa legitimidade, sua atuação deveria ser precedida por consulta sobre os interesses de sua 
comunidade.
A participação social, no entanto, não pode estar restrita apenas às instâncias dos conselhos, ela 
deve ser valorizada e incentivada no dia a dia dos serviços de saúde e, atualmente, essa participação 
tem sido ampliada gradativamente nesse contexto. Porém, os trabalhadores de saúde ainda participam 
pouco das decisões sobre os rumos das unidades em que trabalham. Pode‑se atribuir isso ao fato de que 
lhes parece uma atuação difícil, complexa ou dificultada, tanto por excesso de burocracia quanto por 
uma gestão centralizadora e pouco participativa.
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Uma gestão mais compartilhada – portanto, mais democrática – necessita de alterações nos modos 
de organização do trabalho nos serviços de saúde e no cotidiano de suas práticas, que envolvem as 
relações, os encontros com os usuários e com sua família e a relação da rede social com trabalhadores e 
equipes de saúde. Ou seja, é preciso que se alterem os processos de definição de tarefas, responsabilidades 
e encargos assumidos pelos trabalhadores.
Tradicionalmente, os serviços de saúde organizaram seu processo de trabalho baseando‑se no saber 
das profissões e das categorias (as coordenações do corpo clínico ou médico, da enfermagem etc.), e 
não em objetivos comuns.
Na verdade, esse tipo de organização não tem garantido que as práticas dos diversos trabalhadores 
se complementem ou que haja solidariedade no cuidado, nem que as ações sejam eficazes no sentido de 
oferecer um tratamento digno, respeitoso, com qualidade, acolhimento e vínculo. Isso tem acarretadofalta de motivação entre os trabalhadores e pouco envolvimento dos usuários nos processos de produção 
de saúde (corresponsabilização no cuidado de si).
 observação
A gestão participativa é um valioso instrumento para a construção 
de mudanças nos modos de gerir e nas práticas de saúde, contribuindo 
para tornar o atendimento mais eficaz e motivador para as equipes 
de trabalho.
Para a garantia da realização dos objetivos previstos na Constituição, no capítulo “Saúde” e nas 
Leis Orgânicas de Saúde nº 8.080 e nº 8.142, de 1990, há o modo de gestão direcionado para o modelo 
participativo ou de cogestão, em que gestores, trabalhadores e usuários devem garantir a divisão das 
responsabilidades com diretrizes éticas, independentemente de ideais políticos.
A Política Nacional de Humanização propõe que o trabalho dentro das instituições de saúde seja 
centrado em uma construção coletiva, de maneira a garantir que o poder de decisão e de resolução seja 
compartilhado. Desse modo, as diretrizes do SUS são implantadas com o fortalecimento da resolutividade 
do sistema de saúde, o que garante a integralidade da assistência e permite o aperfeiçoamento 
profissional dos gestores e trabalhadores.
Com a capacitação dos gestores, trabalhadores e usuários, é possível aumentar a autoestima de 
todos, já que a interação para a busca de resolução de problemas passa por cada um dos atores desse 
processo, favorecendo a troca de saberes, o que facilitará, em especial, a resolução de conflitos.
Fazer gestão de uma organização, instituição ou equipe exige que o gestor esteja disposto a conhecer 
quais são os valores da entidade, de maneira a entendê‑los, para transmitir à sua equipe os objetivos a 
serem perseguidos; o gestor terá como papel fundamental integrar as necessidades dos trabalhadores e 
os objetivos da instituição.
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Dentro das instituições de saúde, encontramos diversos profissionais que prestam seus serviços 
de maneira autônoma e, devido a essa característica, podem ocorrer alguns constrangimentos entre 
trabalhadores e gestores. Por ser uma organização que apresenta grande diversidade de sujeitos, a 
instituição de saúde deve transmitir os seus objetivos para que todos entendam e consigam adequar 
suas atividades em busca da realização das metas.
É essencial que o gestor deixe claro que todos possuem responsabilidade na articulação 
dos resultados dos serviços prestados ao nosso cliente, mesmo que cada organização de saúde 
tenha um grau diferente de vínculo com o usuário. Tais vínculos estabelecem contratos com a 
clientela e isso reforça a questão da corresponsabilidade das partes envolvidas no processo de 
atendimento.
Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2009b, p. 16),
[...] as organizações de saúde são modelos complexos, pois lidam com 
objetos complexos (riscos e doenças); são compostas por uma grande 
diversidade e variabilidade tecnológica; e constituídas por sujeitos 
que detém autonomia (capacidade de agir com grau de liberdade 
ampliado), que é exercida de forma desigual, pois seus agentes 
internos acumulam poder de forma desigual, fazendo com que 
coexistam distintas produções e experimentações subjetivas. Dessa 
forma, a gestão das organizações de saúde se apresenta como uma 
tarefa hipercomplexa.
Assim, cabe ao gestor a função de criar condições para que os processos de trabalho sejam articulados 
dentro das estruturas da organização de maneira a garantir os melhores resultados, por meio de uma 
liderança adequada a cada situação, para que o funcionário perceba que ele não se encontra em um 
espaço de opressão e submissão.
A qualidade dos serviços de saúde constitui uma técnica nas reflexões e discussões dos profissionais 
dessa área. O preparo do gestor é uma condição básica para a tentativa de mudanças na sua prática diária, 
com vistas à melhoria da qualidade da assistência prestada, conciliando os objetivos organizacionais 
com as necessidades da equipe e do usuário.
Assim, o desenvolvimento da habilidade de liderar requer mudanças essenciais em duas áreas, a 
saber: educação e serviço. Essa habilidade deve garantir que o ambiente de trabalho, que normalmente 
é de repetição, tenha condições de garantir melhorias criativas e o mais adequadas possível.
Esse é um dos objetivos essenciais da gestão participativa: fazer com que o trabalhador se sinta 
responsabilizado por encontrar soluções para problemas que podem ser comuns a vários pacientes, 
mas que também devem ser vistos de forma individualizada, para que se respeite a singularidade 
de cada um.
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Cogestão significa a inclusão de novos sujeitos nos processos de 
gestão (análise de contexto e problemas e processo de tomada de decisão) 
(BRASIL, 2009b).
Assim, de acordo com o documento HumanizaSus:
A ideia de cogestão recompõe as funções da gestão que além de manter a 
organização funcionando, teria por tarefas:
• Analisar a instituição. A gestão deve ser concebida como um espaço 
para a problematização dos modelos de operar e agir institucional.
• Formular projetos, o que implica abrir‑se à disputa entre sujeitos 
e grupos, os quais disputam os modos de operar e os rumos da 
organização. Dessa forma, a gestão também é um espaço de criação.
• Constituir‑se um espaço de tomada de decisão, portanto, lugar 
substantivo de poder, entendido como capacidade de realização.
• Ser um espaço pedagógico, lugar de aprender e de ensinar; espaço de 
aculturação, de produção e socialização de conhecimentos (BRASIL, 
2009b, p. 24‑25).
7.4 Valorização do trabalhador da saúde
Quando pensamos no processo de humanização nas instituições de saúde, temos de pensar sobre 
qual o significado da vida do ser humano, o que não é fácil de definir, pois esse valor envolve muitos 
fatores – éticos, culturais, sociais e educacionais.
É preciso também enfatizar que atualmente estamos exigindo muito mais dos profissionais do que a 
sua competência científica e tecnológica. Hoje se avalia a sua vivência sobre os valores éticos.
Os profissionais de saúde precisam de aprimoramento e qualificação cada vez maior para conseguir 
acompanhar os avanços tecnológicos na área da saúde. Porém, além dessa qualificação profissional, é 
importante também cultivar e construir valores éticos, embasados na solidariedade e no convívio das 
pessoas que estão envolvidas no processo de cuidado.
A reestruturação produtiva, a partir da década de 1990, em decorrência das novas tecnologias 
e da modernidade, vem intensificando o desenvolvimento de ações para a saúde do trabalhador. 
A força de trabalho, no contexto de sua atenção, demanda a ação profissional na promoção e 
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prevenção da saúde, que hoje tem enfrentado inúmeros desafios, pois é requisitada a diminuição 
das sequelas das mudanças estruturais na organização do trabalho que afetam a saúde do 
trabalhador.
As demandas são reivindicadas diretamente pelo trabalhador no serviço de saúde, no qual a Política 
Nacional de Promoção de Saúde do Trabalhador do SUS deve agir como instrumento orientador da 
atuação no campo da saúde dos trabalhadores, com o objetivo de promover e proteger o bem‑estar dos 
trabalhadores por meio de ações de promoção, vigilância e monitoramento das necessidades de saúde, 
relacionadas ou não ao trabalho.
Com isso, demanda‑se um conjunto de ações e práticas que envolvam desde a vigilância sobre os 
agravos relacionados aotrabalho, intervenções sobre fatores de risco, ambientes e processos de trabalho 
até as ações relativas ao acompanhamento de indicadores para fins de avaliação da situação de saúde 
e articulação de ações de promoção da saúde e prevenção de riscos.
Faz‑se necessário identificar os riscos e tentar minimizá‑los, assim como informar o trabalhador 
sobre os riscos e como prevenir doenças ocupacionais.
As diretrizes da Política Nacional de Promoção da Saúde do Trabalhador do SUS têm como objetivos:
• melhorar a segurança, a qualidade de vida e a valorização do trabalhador do SUS;
• auxiliar os trabalhadores a identificarem os riscos potenciais de saúde;
• educar os trabalhadores no que diz respeito a riscos de saúde e prevenção de acidentes;
• encorajar os trabalhadores das unidades de saúde a mudarem seu estilo de vida, por meio da 
adoção de hábitos saudáveis e monitoramento da saúde;
• preparar uma equipe dentro das próprias unidades que prestem apoio psicológico, mental e físico 
aos trabalhadores.
O artigo 2º da Política Nacional de Promoção da Saúde do Trabalhador do SUS tem a seguinte 
redação sobre os seus princípios:
I – Universalidade, que se refere à abrangência da Política Nacional da Saúde 
do trabalhador do SUS, para todos os trabalhadores dos diferentes órgãos e 
instituições integrantes do SUS, independentemente do tipo de vínculo ou 
contrato de trabalho.
II – Democratização das relações de trabalho, que se refere à garantia 
da participação dos trabalhadores, por intermédio de mecanismos 
legitimamente constituídos, na formulação, no planejamento, na gestão, no 
desenvolvimento, na avaliação das políticas e ações relacionadas à saúde do 
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trabalhador do SUS, nos processos e nas relações de trabalho do cotidiano 
dos estabelecimentos de saúde.
III – Integralidade da atenção à saúde do trabalhador do SUS, que pressupõe 
ações de promoção da saúde; prevenção de agravos; vigilância; assistência; 
recuperação e reabilitação, realizadas de forma articulada.
IV – Intersetorialidade, que compreende o compromisso mútuo da área 
da saúde com outras áreas do governo, setores e atores sociais para 
articulação, formulação, implementação e acompanhamento das diversas 
políticas públicas que tenham impacto sobre os determinantes da saúde dos 
trabalhadores do SUS.
V – Qualidade do trabalho, entendida como um conjunto de ações que 
priorizem formas de gestão, participação, divisão e organização do trabalho 
que permitam a promoção da saúde do trabalhador do SUS.
VI – Humanização do trabalho em saúde, que pressupõe construir um tipo de 
interação entre os atores envolvidos na produção de saúde a partir da cogestão 
dos processos de trabalho, do desenvolvimento de corresponsabilidades, 
estabelecimento de vínculos solidários, indissociabilidade entre atenção e 
gestão, fortalecendo o SUS.
VII – Negociação do trabalho em saúde, que pressupõe estabelecer processo 
de negociação permanente dos interesses e conflitos inerentes às relações 
de trabalho.
VIII – Valorização dos trabalhadores, que pressupõe reconhecer o papel 
fundamental do trabalhador do SUS na atenção integral à saúde da população 
garantindo políticas e ações que permitam o fortalecimento do coletivo de 
trabalhadores, cocrescimento pessoal e profissional do trabalhador.
IX – Educação permanente, que pressupõe a aprendizagem a partir da 
problematização do processo de trabalho, pautando‑se pelas necessidades de 
saúde da população, com o objetivo de transformar as práticas profissionais 
e a própria organização do trabalho (BRASIL, 2011i, p. 3‑4).
7.5 defesa dos direitos dos usuários
A aceleração do processo de reabilitação do nosso paciente internado é um tema que vem sendo 
discutido nas últimas décadas, de forma a encontrar meios para que esse processo seja o mais ágil e 
adequado ao paciente. Valorizando o papel do acompanhante, o paciente e a sua família começam a se 
sentir mais estimados e, dessa forma, há uma condição mais favorável para essa reabilitação.
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A legislação do nosso Sistema Único de Saúde (SUS) garante a integralidade da assistência ao 
paciente, e essa integralidade deve ser entendida como o “conjunto articulado e contínuo das ações e 
serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em todos os níveis de 
complexidade do sistema” (BRASIL, 1990, Art. 7), por entender que o indivíduo não possui apenas as 
suas necessidades individuais, mas é portador de demandas relacionais também.
Quando conseguimos manter um vínculo afetivo e social com o paciente que está em um ambiente 
hospitalar, encontramos uma possibilidade facilitadora de adesão do paciente e do familiar, já que 
podemos aproveitar a dinâmica diária da hospitalização para orientar sobre as práticas que deverão 
acontecer em casa. Para tanto, é importante que sejam compartilhadas as possibilidades de ações desse 
acompanhante como ator na recuperação da saúde do paciente.
Para o sucesso do tratamento compartilhado com o paciente e seu acompanhante, é importante 
que sejam avaliadas quais são as condições desse acompanhante, tanto física quanto emocional, pois o 
sucesso do tratamento e da adesão será influenciado diretamente pelo comportamento desse outro ator. 
Não é raro encontrarmos o acompanhante muito mais ansioso do que o próprio paciente, e percebemos, 
muitas vezes, no relato dos trabalhadores que o acompanhante demanda muito mais atenção do que o 
próprio paciente.
Por isso, a participação do acompanhante nas tomadas de decisão deve ser incentivada, reconhecida 
e compartilhada em todo o processo de internação. Ele deve ser reconhecido como alguém que é mais 
do que um agente cuidador daquele paciente, um agente que será o facilitador da evolução clínica e da 
reinserção daquele paciente nas suas atividades cotidianas.
Portanto, é muito importante que todos os profissionais de saúde que estão em contato direto 
com aquele caso tenham a empatia necessária para entender todas as demandas que surgirão desse 
acompanhante durante o processo de internação e posteriormente à alta.
A legislação brasileira reconhece que em algumas situações não há a necessidade de solicitação de 
autorização para a permanência do acompanhante durante o seu processo de internação hospitalar. É o 
caso dos idosos, gestantes, crianças e pessoas portadoras de necessidades especiais.
Já o paciente que não se encontra nessas condições poderá ter o acompanhante apenas como uma 
concessão. Haverá a necessidade de uma negociação com a instituição que poderá ser desgastante, 
em especial pelo fato de o hospital não ter condições estruturais de receber aquela pessoa. Por outro 
lado, a instituição também não pode solicitar um acompanhante permanente ao paciente para que a 
sua assistência não seja interrompida ou para que ela não tenha uma qualidade inferior, por falta de 
profissional técnico necessário (como a equipe de enfermagem).
Além da avaliação sobre a possibilidade do acompanhante em tempo integral, também foi 
identificada a necessidade de uma visita que tivesse maior flexibilidade. Já discutimos anteriormente 
que a instituição hospitalar é cheia de regras, ela é a detentora do poder e o paciente, no real sentido da 
palavra, deve ser paciente para obedecer a todas essas regras.
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Porém, também já discutimos que a presença do acompanhante pode ser um facilitador para a 
melhor evolução do paciente. Então,uma condição que pode facilitar é a existência de uma política com 
horário de visita ampliado. Por isso as instituições e os profissionais de saúde precisam retirar esse rótulo 
“de quem tem o poder” para acolherem melhor essa necessidade individual de cada paciente.
Com a criação da Política Nacional de Humanização, percebeu‑se a necessidade de uma orientação 
sobre esse direito do paciente ao acompanhante. Foi criada então a cartilha sobre a visita aberta e o 
direito ao acompanhante (HumanizaSUS: Visita Aberta e Direito ao Acompanhante, Brasília, 2007), com 
o objetivo de humanizar esse relacionamento entre os profissionais, pacientes e usuários, reconhecendo, 
porém, que por muitas vezes a instituição não possui estrutura física adequada, nem tampouco 
profissionais para o acolhimento desses acompanhantes.
As relações entre os acompanhantes e os profissionais de saúde poderão apresentar algumas dificuldades 
de interação, que poderão, inclusive, comprometer a terapêutica prevista para aquele paciente. Porém, não é 
raro que esse tipo de situação negativa seja muito mais efetiva com a equipe de enfermagem, por ser a equipe 
que fica a maior parte do tempo com o paciente e também a que apresenta o maior número de atividades que 
precisam ser exercidas diretamente com o ele. Para o gestor, é importante ter em mente que esses profissionais 
lidam diariamente com o sofrimento, a dor e a morte, além de ser comum a sobrecarga de trabalho, associada à 
falta de suprimentos adequados e a uma remuneração baixa, o que, para o funcionário, poderá caracterizar‑se 
como situações de violência, que poderão não favorecer a interação adequada com o acompanhante.
Historicamente, percebemos que a valorização do acompanhante se dá desde o século XVII, sendo 
defendida por alguns pesquisadores a permanência do paciente o maior tempo possível em seu meio 
familiar, chegando esses estudiosos a considerarem a hospitalização como uma forma de agravar a 
condição do paciente, por sua impessoalidade, pois retira o paciente de seus hábitos diários.
A hospitalização, entretanto, é entendida como um recurso necessário e por muitas vezes essencial 
para a recuperação do paciente. Hoje, com a evolução tecnológica e o desenvolvimento científico, 
faz‑se imprescindível uma discussão dos benefícios trazidos, buscando a compreensão das necessidades 
afetivas e, portanto, de um cuidado mais humanizado no setor saúde.
A recuperação da saúde individual – e até mesmo coletiva – acontecerá quando houver uma 
integração do paciente com o ambiente em que ele está inserido, de forma que haja uma satisfação 
mínima das suas necessidades de conforto, segurança e afetividade. Por isso, é necessária a inserção do 
acompanhante, seja ele um familiar ou um membro da sua comunidade, e, muitas vezes, a simples visita 
de uma pessoa que seja referência para conforto emocional desse paciente – por exemplo, um membro 
religioso – é importante.
A supressão dessa necessidade, em algumas instituições, se dá pela presença dos voluntários, que 
em sua grande maioria são mulheres; por haver um senso comum de que sua vestimenta deve ser 
diferenciada dos profissionais de saúde, quase em a sua totalidade, elas são caracterizadas por um avental 
cor‑de‑rosa e por isso são graciosamente chamadas de “anjos de rosa”. Essas voluntárias têm um papel 
muito importante para o acolhimento e o conforto dos pacientes que não possuem acompanhantes, por 
serem sozinhos ou porque seus familiares não podem estar presentes.
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A atuação dessas voluntárias tem como principal objetivo dar apoio emocional, estar presente ao 
lado do leito para simplesmente ouvir ou, muitas vezes, para contar uma história e ajudar em alguma 
necessidade. Não é raro que profissionais de apoio, como os de limpeza, segurança e copa, se tornem, 
em alguns casos, o ouvinte do paciente. E o simples fato de oferecer‑lhe um pouco de atenção pode 
favorecer a sua melhora.
É com essas medidas acolhedoras que, como trabalhadores de uma instituição de saúde, identificamos 
estratégias de acompanhamento ao paciente que podem favorecer o alcance do objetivo principal da 
assistência terapêutica.
A formação de um vínculo de relação profissional‑paciente dependerá da adequação de componentes 
afetivos e sociais presentes em seu cotidiano e que precisam ser adaptados à nova realidade hospitalar. 
Pensar que temos de realizar adaptação de rotinas e de necessidades para todos os pacientes do hospital 
pode, a princípio, parecer algo impossível, mas ao compreendermos que quando encontramos uma 
característica que possa ser aperfeiçoada ou adaptada naquele meio coletivo, conseguiremos garantir 
atenção individualizada para cada um, isso permitirá sua melhor recuperação e, consequentemente, 
diminuirá até mesmo a demanda por atenção.
Por esses motivos, deve ser um direito do paciente ter um acompanhante ao seu lado de forma 
integral, pois, com esse novo integrante do coletivo, será possível que paciente, acompanhante e 
profissional consigam discutir e decidir qual será a melhor estratégia para aquele paciente.
 saiba mais
Para conhecer na íntegra os direitos dos usuários do SUS, leia o 
documento a seguir:
BRASIL. Ministério da Saúde. Carta dos direitos dos usuários da saúde. 
3. ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2011. Disponível em: <http://www.
conselho.saude.gov.br/biblioteca/livros/AF_Carta_Usuarios_Saude_site.
pdf>. Acesso em: 3 dez. 2014.
7.5.1 Como humanizar o que é de direito
Talvez a fonte mais recente para discutirmos humanização e direitos se encontre na Declaração 
Universal de Direitos Humanos, que, apesar de ser datada de 1948, nos traz a definição desses princípios 
baseados na dignidade e igualdade de todos os seres humanos. Portanto, no campo da saúde, esse 
conceito deve estar vinculado à noção de que os médicos e o Estado têm de entender o paciente como 
um ser humano com direito a esses princípios básicos.
A partir da década de 1990, a prática médica começou a passar por um momento de críticas, por ser 
uma ciência que estava tornando‑se impessoal e desumana, em especial pela medicalização da atenção 
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médica, que mostrava uma medicina muito mais voltada a tratar o sintoma do paciente, e não em 
entender qual era o motivo que havia levado aquele indivíduo àquela situação. Para esse entendimento, 
era, portanto, necessário que houvesse um vínculo maior do profissional com o paciente, caracterizado, 
muitas vezes, por uma simples conversa com o usuário e com o ato de ouvir atentamente sua queixa. Essa 
prática, considerada desumana, era comum a todos os pacientes, mas incluía também os pacientes mais 
vulneráveis, que teoricamente precisavam de uma atenção maior e individualizada, com compartilhamento 
dos acompanhantes – caso dos idosos, das crianças, dos psiquiátricos e daqueles em condições mais graves.
Baseado na dimensão ética da relação entre pacientes e profissionais de saúde, o conceito de 
humanização estará sempre relacionado à dignidade e ao respeito à vida humana.
Universalmente, os direitos dos pacientes variarão de acordo com os contextos políticos e sociais, 
além das peculiaridades culturais, e essas características definirão de que forma se dará a relação 
profissional‑paciente. Essas variáveis serão o diferencial dos locais onde o paciente terá o conhecimento 
de seus direitos legais ou não. Entretanto, há um senso comum internacional de que os princípios 
fundamentais devem ser respeitados para todos os pacientes. São eles:
• privacidade;
• confidencialidade da informação;
• consentimento ou recusa a um tratamento;• informação sobre os riscos mais relevantes.
Em 1994, foi assinada a Declaração sobre a Promoção dos Direitos dos Pacientes, da Organização 
Mundial da Saúde, na Europa (A Declaration of Patients Rights in Europe: European Consultation on the 
Rights of Patients – World Health Organization). Nessa década, já estava em discussão, em vários países 
membros da OMS, a necessidade de diálogo sobre questões relativas aos direitos dos pacientes. Com 
essa declaração, um dos objetivos é que o conceito de respeito pelas pessoas e aplicação da equidade 
seja seguido.
Esse documento enfatiza que o indivíduo deve ter a liberdade de escolher o seu atendimento; ele 
também evidencia de que forma deverão ser construídas ferramentas para a garantia de um atendimento 
com qualidade.
Com a crescente complexidade dos sistemas de saúde, o avanço da medicina e das ciências que 
a acompanham com a melhoria das tecnologias e tratamentos, a prática médica pode se tornar 
mais arriscada no momento em que se torna impessoal e burocratizada, e, dessa forma, novamente 
encontramos a necessidade de reconhecer os direitos dos indivíduos, assegurando a sua decisão e o 
direito da coletividade.
Ao discutirmos o direito da coletividade, temos de entender que ele é muito distinto do direito 
coletivo. Na coletividade, dependeremos de decisões político‑organizacionais de cada sociedade; 
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quando falamos de direito individual, estamos discutindo a valorização da integridade e privacidade, 
com respeito às suas convicções culturais e religiosas.
A construção da democracia no Brasil – considerando‑se os princípios de direitos da cidadania – 
também passou pelas reivindicações dos direitos na saúde, tanto no plano político estatal como também 
nas organizações sociais. A Constituição de 1988 traz os direitos individuais vinculados aos sociais, 
estabelecendo que os serviços de saúde, públicos ou privados, devem garantir a autonomia das pessoas 
e o acesso à informação à sua saúde.
Além da Constituição de 1988, o Conselho de Ética Médica do Conselho Federal de Medicina e outras 
leis e portarias definiram quais eram os direitos dos pacientes. Várias cartilhas e documentos foram 
escritos, ressaltando‑se em todos eles o direito à privacidade, à informação e ao atendimento respeitoso.
Em 17 de março de 1999, foi publicada a Lei nº 10.241 no estado de São Paulo, regulamentando 
quais são os direitos dos pacientes usuários dos serviços de saúde.
Com o surgimento de leis que garantiam esse atendimento e a forma como deveriam ser realizados, 
movimentos sociais e associações de defesa de pacientes passaram a reivindicar esse processo de 
humanização da assistência como parte do processo de democratização da sociedade.
Uma das reivindicações mais cruciais surgiu com o movimento feminista sobre o atendimento 
medicalizado do parto, que transformou o nascimento em um evento médico. Os questionamentos 
passavam por valores de gênero e criticavam as condições de assistência à saúde da mulher, além de 
discutir a garantia aos direitos reprodutivos, que partiam da tomada de decisão de engravidar ou não, 
tendo acesso, por exemplo, a métodos anticoncepcionais. Na lógica feminista, a humanização tinha o 
significado de recuperar os valores de afetividade e de intimidade. Todos esses tópicos, posteriormente, 
foram discutidos nas organizações internacionais.
Em 2001, surge o Programa de Humanização da Assistência Hospitalar, com a tentativa de enfrentar 
principalmente os problemas ligados à má qualidade da assistência, preocupando‑se com o usuário 
e com os trabalhadores. A iniciativa era acolher as pessoas, usuários ou trabalhadores, de forma 
que houvesse uma construção de cultura de respeito baseada nos valores humanos e, dessa forma, 
ampliasse a qualidade técnica da assistência. Esse programa, em 2003, vai culminar na Política Nacional 
de Humanização do Ministério da Saúde.
Esse projeto, com objetivo principal de humanizar os serviços, deveria ter entre as suas ações uma 
avaliação periódica dos usuários e dos profissionais, para garantir seus direitos de cidadania. Para a 
realização do projeto de humanização, três aspectos deveriam ser priorizados:
a) capacitação permanente dos profissionais de saúde e criação de condições para sua participação 
na identificação das melhorias necessárias às suas condições de trabalho;
b) criação de condições para a participação ativa do usuário na avaliação da qualidade dos serviços;
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c) participação da comunidade organizada como parceira dos agentes públicos em ações de apoio e 
acompanhamento dos serviços.
8 rEcEpção – ondE a humanização comEça
8.1 introdução
No campo de relação de atendimento de saúde, na vertente não tecnológica – muitas vezes esquecida 
durante o cotidiano de nossa tarefa profissional – esse encontro, tanto para o paciente como para o 
profissional de saúde, tem a intenção de ser terapêutico e contém os mesmos elementos de qualquer 
outro relacionamento humano, com algumas especificações: uma pessoa, ao ficar doente, busca ajuda 
junto a um serviço de saúde e cria com quem o acolhe um relacionamento especial, que precisa ser 
envolvido em um clima de confiança.
Perceber e compreender o relacionamento que se forma com cada paciente é precondição para 
atingir a meta terapêutica. A eficácia da terapia depende da maneira pela qual o profissional consegue 
mobilizar e manter a disposição do paciente em cooperar com o tratamento, e, para tanto, é necessário 
compreender a repercussão subjetiva daquela doença para o paciente, de forma individual.
Toda comunicação humana compreende um emissor, um receptor e uma mensagem a ser transmitida. 
Para que isso ocorra a contento, o meio que se interpõe entre os dois participantes precisa apresentar 
condições mínimas para não impedir a circulação de informações e para que o código da mensagem 
seja decifrado pelo receptor.
Na situação face a face, o outro é apreendido em um vívido presente, partilhado pela dupla, envolvido 
por esquemas adquiridos socialmente. Na maior parte do tempo, nossos encontros com o outro são 
típicos, no sentido do que apreendo como “outro”, ao mesmo tempo em que interatuo com ele em uma 
situação que é por si mesma particular.
O vínculo que se forma entre um indivíduo que sofre e solicita ajuda de alguém – que para ele 
é quem detém o saber – tem seu valor adquirido por sua antiguidade. A capacidade de curar, de 
afastar a dor e o sofrimento e de conhecer os mecanismos de doença e saúde é consagrada pelo 
grupo social.
Portanto, a relação profissional‑paciente é uma situação assimétrica, de dependência, na qual um 
dos parceiros – o doente – representa o papel de objeto do outro e é envolvido por muitas expectativas 
e esperanças de ambos os lados. Na busca confusa de ajuda, espera‑se que o médico seja capaz de dar 
sentido ao adoecer e atinja a cura enquanto conta com o reconhecimento e a confirmação de seu poder 
de reparação. As expectativas são tantas que podem chegar a transformar as relações de troca em 
relações de poder, e isso elimina a possibilidade terapêutica.
Desde o primeiro contato da pessoa com os profissionais de saúde, já há alguma interação e o 
surgimento de elementos terapêuticos, que poderão favorecer ou prejudicar a linha de cuidado, por 
meio de uma construção ou não de um vínculo. No entanto, é comum os profissionais que recebem o 
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pacienteno primeiro contato não valorizarem ou mesmo ignorarem esse aspecto, deixando de lado o 
poder terapêutico do vínculo.
Quando criamos vínculo, significa que estamos apresentando relações tão próximas e claras que, se 
nos sensibilizamos com o sofrimento do outro, nos sentimos responsáveis pela vida e morte dele. Assim, 
é possível uma intervenção que não seja nem burocrática nem impessoal.
A procura por uma resposta terapêutica do paciente será decorrente da criação de vínculos de 
cuidado bem estruturados e sustenta‑se em quatro pilares que permitem, de forma específica, a ação de 
diferentes técnicas (GONÇALVES, 2011). Esses pilares são mecanismos que devem estar presentes desde 
o primeiro contato com o paciente e podem ser instrumentalizados por todos os profissionais do serviço 
de saúde. São eles: o acolhimento, a escuta, o suporte e o esclarecimento.
8.1.1 Acolhimento
O acolhimento é uma ação técnico‑assistencial que pressupõe a mudança da relação entre o paciente 
e o profissional do serviço de saúde. Tal relação deve ser pautada em princípios éticos e de solidariedade, 
de maneira a conseguir mudar efetivamente o processo de produção de saúde com a nossa clientela.
O acolhimento não pode ser entendido como um modo de resolver um problema da maneira mais 
rápida possível. Ele tem de ser concebido como uma forma de agir de toda a equipe junto àqueles que 
procuram os serviços de saúde, e nessa forma de atuar o mais essencial é ouvir a demanda de quem 
procura a organização.
Se assim for, todos os profissionais dentro da organização estarão aptos a fazer um acolhimento 
adequado, pois o que mais se exige é a condição de manter uma postura apropriada de escuta qualificada, 
para que se consiga encontrar a resposta para determinado problema. Esse problema poderá, então, ser 
encaminhado, e, mesmo que a resposta não seja a que o paciente espera, por meio da forma como é 
encaminhada a demanda, ele sentirá que haverá uma resolução.
Desta forma, entendemos o acolhimento como uma postura que deve fazer parte do pensamento 
de todos, e assim ser realizado de forma natural e intuitiva, garantindo que, principalmente, a diretriz 
da instituição seja garantida.
O conceito que tradicionalmente se tem de acolhimento nas organizações de saúde relaciona‑se 
com a característica de ser um local que apresenta um ambiente confortável, onde os profissionais 
realizam apenas uma triagem administrativa; isso, na verdade, apenas reafirma a ideia de exclusão dos 
pacientes.
É sabido que é importante que haja, em determinados serviços, como em unidades de 
pronto‑atendimento e pronto‑socorro, profissionais qualificados, que façam um acolhimento 
direcionado para a resolução dos problemas de saúde. Mas essa escuta qualificada deve ser realizada 
por profissionais treinados, de maneira a garantir que a manutenção da saúde de todos seja a prioridade 
do serviço.
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O acolhimento deve ser um momento de criação de vínculo entre os profissionais e o usuário que 
busca a resolução de seu problema. No momento do acolhimento, o profissional tem de estar despido de 
qualquer preconceito, de maneira a ouvir e entender qualquer demanda, e deve utilizar principalmente 
a ferramenta da empatia, que é a capacidade de entender a condição do outro, colocando‑se no lugar 
dele, sem perder a própria individualidade.
Para que o profissional não se sinta sobrecarregado com uma carga emocional muito grande, é 
importante que a instituição garanta capacitação para que ele possa sentir‑se estimulado e consiga 
manter‑se em uma condição de trabalho repetitiva e cansativa, já que seu objetivo é escutar demandas 
de problemas de outras pessoas.
Portanto, o acolhimento, deve ser organizado de maneira a atender de forma individualizada cada 
cliente, além de ser otimizado para o encaminhamento do problema aos diversos outros setores do 
sistema de saúde, para garantir a intervenção adequada de cada profissional em cada linha de cuidado.
 lembrete
O profissional que faz parte de um modelo em que o acolhimento é uma 
política institucional deve apresentar uma postura acolhedora, utilizando 
de sua empatia para entender o universo do outro indivíduo, mesmo que 
ele apresente ideias contrárias às suas crenças pessoais.
Considerando, finalmente, que o acolhimento possui diversos objetivos a serem alcançados, pela 
quantidade de ações em que muitas vezes ele é desdobrado, o gestor, em conjunto com o profissional 
mais qualificado para aquela demanda, deve analisar as seguintes variáveis para garantir o sucesso do 
seu atendimento:
• a adequação da área física;
• as formas de organização dos serviços de saúde;
• a governabilidade das equipes locais;
• a humanização das relações em serviço;
• os modelos de gestão vigentes na unidade de saúde;
• o ato de escuta e a produção de vínculo;
• o compartilhamento do conhecimento;
• o uso ou não de saberes para a melhoria da qualidade das ações de saúde, e o quanto esses 
saberes estão a favor da vida.
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8.1.2 Escuta
Por meio do processo de acolhimento, a pessoa é convidada a falar e a expor as suas necessidades; 
isso acontece em todos os momentos de contato com o paciente. A escuta permite o desabafo e cria 
espaços para o paciente refletir sobre seu sofrimento e suas causas (GONÇALVES, 2011).
8.1.3 Suporte
Enquanto acolhe e escuta, o profissional de saúde pode oferecer continência aos sentimentos 
envolvidos e aflorados naquele instante, reforçando a segurança daquele que sofre e ajudando‑o a 
buscar soluções para seus problemas (GONÇALVES, 2011).
8.1.4 Esclarecimento
Após a procura do paciente pela satisfação de sua necessidade, é preciso que o encontro acolhedor 
e vinculante desfaça fantasias e aumente a informação, reduzindo a ansiedade ou a depressão, quando 
– não raramente – estejam presentes. Esse encontro acolhedor também facilita a reflexão e permite 
uma reestruturação do pensamento com repercussões nos sintomas emocionais e até mesmo físicos 
(GONÇALVES, 2011).
8.2 atendimento com qualidade
Comprovar a qualidade no atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, 
capaz de influenciar nas decisões dos consumidores. Quando oferecemos para o nosso cliente um 
serviço como produto, precisamos lembrar que serviço é todo o trabalho que agregue valor, feito por 
uma pessoa em benefício de outra.
O conceito de qualidade será diferente para a empresa, para os funcionários e para os seus clientes. 
A satisfação dos seus clientes será a sua maior propaganda. Para que você consiga essa propaganda com 
a maior satisfação, eles deverão ser tratados como as pessoas que são mais importantes. E os clientes a 
serem considerados são os clientes internos e externos.
Para que seja melhorado o atendimento a esses clientes, devemos levar em consideração que a 
qualidade é responsabilidade de todos, de quem faz o atendimento e também de quem o recebe. Portanto:
• desenvolva a qualidade pessoal de todos;
• crie uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes;
• identifique clientes e fornecedores internos;
• reconheça as necessidades e as expectativas de seus clientes internos;
• avalie a satisfação dos clientes internos;
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• verifique a qualidade do trabalho e evite erros;
• empregue bem os recursos materiais;
• utilize bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.
Quando agirmos como o fornecedor que desenvolve um produto ou umserviço com as melhores 
intenções e com características bem definidas, e entregarmos esse produto ao cliente em conformidade 
com esses padrões, estaremos diante de uma qualidade de fato.
Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá 
de estar bastante próxima de seus clientes, ouvindo‑os, avaliando suas reações e satisfazendo suas 
expectativas, isto é, produzindo uma qualidade em percepção.
Ao setor de marketing compete o estabelecimento de uma relação duradoura de troca, 
oferecendo soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas. Essas soluções se 
materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o 
padrão de qualidade adequado, na hora e no lugar certos, com maior eficiência e rapidez do que 
os concorrentes.
O que vai motivar o comportamento de seus clientes serão as suas necessidades, baseadas 
principalmente na hierarquia das necessidades humanas básicas, sugeridas pela pirâmide Maslow.
A Lei do Código de Defesa do Consumidor, nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, destaca que o cliente 
de toda instituição deve ter assegurados os seguintes direitos:
• segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde;
• escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos;
• ser ouvido;
• indenização;
• educação para o consumo;
• um meio ambiente saudável;
• informação;
• proteção contra a publicidade enganosa;
• proteção contra contratos abusivos.
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A qualidade, como uma nova filosofia empresarial, deve ser desenvolvida, pois hoje temos um 
consumidor cada vez mais exigente. Isso faz com que o mercado, cada vez mais competitivo, crie novas 
estratégias; dessa forma, uma empresa desenvolverá qualidade se apresentar um produto melhorado e 
atendimento diferenciado, mostrando como a sua cultura é diferenciada.
O conceito de qualidade total será diferente para cada parte da empresa. Para o funcionário, qualidade 
total significa maior satisfação no trabalho, mais bem‑estar na relação com os colegas, menor giro de 
pessoal e maiores chances de promoção. Para a empresa, significa desenvolver o melhor produto a um 
custo menor, ter a lealdade dos clientes, obter maior lucratividade e manter sua melhor reputação e 
imagem. Já para o cliente, qualidade total significa que a empresa apresenta os seus melhores produtos 
e serviços a preços mais baixos e que ele tem maior confiança na empresa.
 observação
A empresa humanizada está voltada para seus funcionários e também 
para o ambiente que agrega valores para obter a maximização dos resultados 
e promover a melhoria na qualidade de vida no trabalho.
Os hospitais e organizações de saúde devem ser administrados como toda e qualquer empresa que 
busca a satisfação de seus clientes, de maneira a conseguir fidelizá‑los com a oferta de um serviço de 
qualidade.
Devemos lembrar que o cliente de uma organização de saúde tem como diferencial de outros de 
áreas diferentes a busca por um serviço que o ajude a resolver um problema que está interferindo na 
sua vida pessoal, familiar e social.
É fato que os funcionários não devem se envolver com os clientes e seus problemas pessoais e 
também não podem transformar a recepção de um hospital em um consultório psicológico. No entanto, 
eles devem garantir que o atendimento seja o mais humanizado possível, assegurando ao paciente a 
sua privacidade e a sua individualidade. Essas características serão o diferencial na hora da escolha do 
cliente na busca por uma instituição que possa ajudá‑lo.
Para tanto, a capacitação profissional é essencial em todos os níveis de atendimento, bem como em 
todas as categorias que terão acesso ao cliente, para que todos se sintam comprometidos com o auxílio 
esperado pelo cliente.
O trabalho em conjunto com o departamento de recursos humanos deve ser fortalecido, no sentindo de 
proporcionar treinamentos motivacionais e direcionados para o relacionamento interpessoal entre a equipe 
e com os seus clientes, para fazer com que a mudança comportamental esperada seja alcançada por todos.
Quando esse tipo de capacitação consegue atingir todos os níveis profissionais e todas as categorias, 
a chance de sucesso com um atendimento mais qualificado será muito maior, e ter‑se‑á como resultado 
clientes mais satisfeitos.
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Essas capacitações devem acontecer não apenas entre profissionais de uma mesma categoria, mas 
também entre grupos mistos, em que a discussão com olhares diferentes proporciona um enriquecimento 
maior no crescimento de todos.
Porém, cursos de capacitação não são suficientes para garantir o sucesso de um atendimento 
com qualidade. Esses treinamentos devem ser contínuos, permanentes, preferencialmente no 
ambiente de trabalho de cada funcionário. Além disso, é necessário um feedback contínuo entre 
os gestores e sua equipe, seja ele positivo ou não. Um feedback positivo reforça a sua confiança 
no profissional e estimula‑o a melhorar cada vez mais; um feedback negativo deve ser entendido 
pelas duas partes como um momento de construção de um novo aprendizado, e não apenas de 
crítica.
Assim, esperamos que o comportamento de todos mude, mas faz‑se importante também que o 
funcionário e os gestores estejam atentos a alguns comportamentos:
• Aparência: a empresa deve, sempre que possível, fornecer uniforme para seus funcionários, pois 
conseguimos, dessa forma, assegurar a homogeneidade na apresentação de todos, como garantia, 
inclusive, de facilitação no reconhecimento de cada categoria de funcionário. O colaborador 
também deve ter a obrigação de se manter alinhado, apresentando‑se com seu uniforme ou 
devidamente limpo.
• Maquiagem – no caso das mulheres, a presença de uma maquiagem discreta permite ao usuário 
entender que o objetivo daquela funcionária/colaboradora não é ser o destaque, mas sim apenas 
apresentar uma aparência muitas vezes mais acolhedora.
• Unhas – devem ser sempre discretas, com tonalidades que não sejam chamativas e em tamanho 
adequado para o desempenho de suas atividades. É importante lembrar que os profissionais que 
prestam cuidado direto aos pacientes não devem ter unhas que exponham os usuários a nenhum 
tipo de risco.
• Bijuterias – o uso de bijuterias dependerá da função do funcionário/colaborador e do local em 
que ele trabalha. Para aqueles que atuam na área administrativa, podemos aceitar o uso desses 
acessórios, porém, para os que prestam cuidado direto ao paciente, principalmente por uma 
questão de controle de infecção, deve ser abolido o uso desses adereços durante sua carga horária 
de trabalho.
• Perfume – já discutimos em momentos anteriores como o odor pode interferir no bem‑estar de 
uma pessoa. Portanto, nosso perfume deve ser discreto, mas é preferível que pessoas que prestam 
cuidado direto ao paciente não o utilizem.
• Humor – lembre‑se de que o nosso cliente tem como característica própria buscar nosso serviço 
para a resolução de um problema, e é quase certo de que ele estará com o humor abalado. 
Assim, o profissional não deve deixar que o seu humor interfira na execução de suas tarefas, nem 
tampouco influencie no bem‑estar de seu cliente.
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• Tom de voz – nosso tom de voz será essencial para garantirmos que seja criado um vínculo com 
o paciente. Muitas vezes, o funcionário dá a resposta mais adequadapara aquela situação e ela 
pode não ir ao encontro do que o paciente espera, mas se a forma como falamos for agradável, a 
situação que poderia ser estressante passa a ser compreendida pelo cliente.
• Presteza – todo cliente quer ser atendido da melhor forma possível e sentir‑se a pessoa mais 
importante naquela instituição. Isso também acontece na área da saúde, portanto, surpreenda o 
seu cliente, antecipe as suas expectativas e atenda com eficiência.
• Interesse – você atenderá, durante o seu dia de trabalho, diversos clientes, cada um com uma 
expectativa diferente, mas você deverá estar sempre pronto para demonstrar que é o problema 
dele que você resolverá naquele momento. Desse modo, demonstre interesse em ouvir a sua 
necessidade. Cuidado com os gestos que, muitas vezes, podem demonstrar nosso desinteresse e 
impaciência.
• Tolerância – mais uma vez, entenda a carência de seu cliente. Ser tolerante para esclarecer suas 
dúvidas – se necessário, até por mais de uma vez – é essencial para que sejam evitados conflitos 
desagradáveis.
8.3 atendimento ao cliente
O atendimento está ligado ao ato ou efeito de atender e é a maneira como habitualmente são 
acolhidos os usuários de determinado serviço.
O cliente bem tratado volta sempre, e o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre 
a sua satisfação. O que tem de ficar claro para todos os que têm contato com o cliente é que nem sempre 
haverá uma segunda chance para causar uma boa impressão. Portanto, relações eficazes com os clientes, 
aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública de forma favorável ao hospital.
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais que gerarão produtividade.
 observação
Recuperar um cliente custará pelo menos dez vezes mais do que 
mantê‑lo. Cada cliente que ficar insatisfeito conta para aproximadamente 
vinte pessoas sobre o ocorrido, enquanto um cliente satisfeito contará para 
aproximadamente cinco pessoas.
Algumas técnicas devem ser utilizadas para garantir a satisfação dos seus clientes:
• leve sempre as coisas pelo lado profissional, nunca pelo lado pessoal;
• detecte o estresse prematuramente e previna‑o;
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• trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;
• vise à satisfação do cliente, e não apenas ao serviço;
• solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;
• pratique técnicas já comprovadas;
• estimule e pratique o feedback contínuo.
Além dessas técnicas, algumas competências são essenciais para quem está na linha de frente do 
atendimento:
• desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
• colocar‑se no lugar do cliente – ter empatia;
• comunicar‑se bem;
• dominar a tensão;
• prestar atenção;
• estar sempre alerta;
• trabalhar bem em equipe;
• demonstrar confiança e lealdade.
Para evitar problemas com seu cliente, faça‑se a seguinte pergunta: “você seria seu cliente?”. Por isso, 
devemos evitar algumas irritações como:
• prometer e não cumprir;
• demonstrar indiferença e atitudes indelicadas;
• não ouvir o cliente;
• dizer que ele não tem o direito de estar “nervoso”;
• agir com sarcasmo e prepotência;
• questionar a integridade do cliente;
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• discutir com o cliente;
• não dar retorno ao cliente;
• usar palavras inadequadas;
• apresentar aparência e postura e pouco profissionais.
E os clientes, quando irritados, esperam:
• ser levados a sério;
• ser tratados com respeito;
• que se tome uma ação imediata;
• ganhar uma compensação ou uma restituição;
• ver punido ou repreendido quem errou com eles;
• “tirar a limpo” o problema, para que nunca aconteça outra vez;
• ser ouvidos.
 lembrete
A insatisfação com a atitude do pessoal, por má qualidade do serviço, 
pode ser responsável por quase 70% da perda de clientes de um hospital.
Do profissional que trabalha diretamente com o atendimento ao cliente, esperamos que ele tenha 
competências ligadas ao atendimento comportamental e ao atendimento operacional.
Para o atendimento comportamental, esperam‑se as seguintes competências: atitude, cordialidade, 
educação, postura e bom comportamento.
Já para o atendimento operacional, suas competências esperadas são: saber o que o cliente quer e 
passar a mensagem na linguagem do cliente; demonstrar que conhece o produto, como ele funciona, 
quais as suas características e quais os seus benefícios.
O profissional de atendimento deve entender o seu verdadeiro papel, que é o de atender às 
necessidades dos seus clientes, entender o lado humano e compreender a necessidade de manter um 
estado de espírito positivo.
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Para que o profissional do atendimento seja considerado competente, alguns requisitos serão essenciais a ele:
• gostar de servir, fazendo com que o outro se sinta satisfeito;
• gostar de lidar com pessoas;
• ser extrovertido;
• ter humildade;
• ser positivo;
• satisfazer as necessidades dos clientes;
• ser cuidadoso com a sua aparência.
A postura do atendente deve ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados à sua 
expressão corporal na sua totalidade e na sua condição emocional.
Sua postura deve ser acolhedora: ele deve ir ao encontro do cliente com um sorriso adequado e com 
um cumprimento caloroso, olhando diretamente para ele, usando um tom de voz adequado; deve saber 
escutar e ser ágil e caloroso no seu atendimento.
Para que o cliente se sinta acolhido, o profissional de atendimento deverá obter algumas informações. 
Para isso, deverá:
• planejar com antecedência uma estratégia de perguntas lógicas que transmitam um propósito;
• escutar e responder, em vez de interrogar;
• analisar e classificar as necessidades dos clientes;
• adquirir um entendimento completo e claro das necessidades dos clientes – o que cada um quer 
e por que isso é importante;
• responder de forma específica e clara para satisfazer as necessidades expressas.
A satisfação do seu cliente acontecerá quando ele tiver suas expectativas superadas. Encantamos 
nossos clientes e contribuímos para que nossa empresa tenha uma imagem satisfatória quando ele 
percebe que é único e se sente o mais importante.
Ele se sentirá mais satisfeito quando percebe que está recebendo um atendimento com:
• cortesia;
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• honestidade;
• profissionalismo;
• interesse.
Quando um cliente entra pelo hospital, espera um atendimento que atinja as suas expectativas ou as 
exceda, principalmente das instituições que lhe deram, anteriormente, um bom atendimento. O cliente 
de saúde é o bem mais valioso para a instituição.
Para que ele seja bem atendido, é preciso primeiro que o cliente interno seja valorizado. O cliente 
interno são os profissionais que trabalham para o cliente externo. Assim, colocar os profissionais em 
primeiro lugar é essencial para que eles façam o mesmo com os clientes externos. Esse deve ser o lema 
das empresas que visam à qualidade em prestação de serviços.
 saiba mais
A seguir, uma dica de leitura para a complementação sobre o tema 
atendimento ao cliente:
GODOI, A. F. de. Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento em 
hospitais. São Paulo: Ícone, 2008.
 resumo
Nesta unidade, estudamos