Planejamento e Gestão de Ouvidoria

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Exercício Avaliativo - Módulo 3
1- Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
Escolha uma opção:
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
2- Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
	MISSÃO- É uma declaração que representa a razão de a unidade existir.
OBJETIVO- Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar.
INDICADOR- Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis.
META- Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos.
PLANO DE TRABALHO- Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações.
3- A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
e.
A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de implantação.
A resposta correta é: E
4- Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
e.
O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade.
A resposta correta é: E
5- Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
	ESPECÍFICAS- Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas.
	
MENSURÁVEIS- Possíveis de medir quantitativamente.
ALCANÇÁVEIS- Reais e viáveis, considerando as condições existentes.
RELEVANTES- Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos
TEMPORAIS- Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 
6- O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
d.
Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos oficiais.
A resposta correta é: D
7- Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
8- Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
c.
Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa.
A resposta correta é: C
9- Julgue a afirmativa abaixo:
Os relatórios gerenciais das Ouvidorias do Ministério Público seguem o seguinte regramento: Relatório Analítico - elaborado semestralmente pelas ouvidorias do Ministério Público brasileiro e, em seguida, enviado à Ouvidoria Nacional; e Relatório Estatístico - enviado trimestralmente pelas ouvidorias do Ministério Público brasileiro, por meio do Sistema de Resoluções disponível no sítio do Conselho Nacional do Ministério Público.
Escolha uma opção:
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
10- Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
Escolha uma opção:
b.
O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da instituição.
A resposta correta é: B