Avaliação Gestão Customer Oriented - Anhanguera

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<p>Gestão customer oriented Professor(a): Anderson Diego Farias da Silva (Mestrado acadêmico) Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final. Você tem até cinco tentativas para "Enviar" as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova! 1) No que diz respeito à construção de uma estratégia de marketing, podemos afirmar que: I. controle é um elemento que emergiu com maior rigor mais recentemente, especialmente por conta da aprovação de leis como a Lei 12.846/2013, a Lei Anticorrupção, que tem provocado a necessidade de as empresas adotarem programas de integridade empresarial (BRASIL, 2013). II. As táticas promocionais visam criar uma imagem desejada pela empresa em um mercado. É o momento em que uma organização apresenta aos seus consumidores a sua proposta de valor, os benefícios em torno do seu produto e serviço oferecido. III. A definição da segmentação de mercado é considerada primeiro grande passo na elaboração de uma estratégia de marketing, pois diz respeito ao mapeamento das necessidades dos clientes inseridos em um dado mercado e a seleção dos perfis que mais se alinham ao tipo de produto e serviço (a proposta de valor) a ser ofertado por uma organização. Assim, uma vez mapeados os perfis, a organização poderá agrupar estes clientes de acordo com gostos, desejos, preferências. IV. A diferenciação é um importante elemento que deve constar em uma estratégia de marketing, pois esta auxilia a empresa a fortalecer sua marca junto aos seus clientes-alvo, seja pelo serviço a ser oferecido quanto a imagem a ser criada, etc. V. Sugere-se que toda estratégia de marketing contenha uma etapa destinada a avaliar o desempenho da estratégia adotada, promovendo eventuais ajustes ao longo da sua implementação. São verdadeiras: Alternativas: III, IV e V, apenas. CORRETO IV e V, apenas. e II, apenas. I, e IV, apenas. I, III, IV, apenas. Resolução comentada: a afirmação é falsa, pois, apesar da Lei 12.846/2013, que trata do combate a corrupção, ser uma realidade no Brasil, ela não está, necessariamente, relacionada à etapa de monitoramento e avaliação prevista nas estratégias de marketing (BRASIL, 2013); a afirmação é incorreta, porque as táticas promocionais dizem respeito à forma como o público-alvo de um negócio conhecerá o produto ou serviço a ser ofertado; a afirmação III está correta, pois, de fato, a segmentação é um dos primeiros passos na elaboração de uma estratégia de marketing, na qual se consideram o mapeamento dos potenciais clientes do negócio e busca-se ofertar um pacote de benefícios alinhados com os seus gostos e preferências; a alternativa IV está correta, uma vez que a diferenciação é um importante instrumento que auxilia a empresa a fortalecer o seu posicionamento no mercado, podendo ocorrer por meio da diferenciação de produto, imagem, serviço e pessoal; a alternativa V está correta, porque a etapa de monitoramento e avaliação corrobora para confrontar o que foi planejado com o que está sendo aplicado, quais retornos o mercado consumidor tem apresentado e se esses retornos atendem aos objetivos que foram estabelecidos. Código da questão: 60398 2) Leia e associe as duas colunas: I. CRM como A. Trata do meio de coleta, análise e aplicação dos filosofia de fazer dados coletados pela ferramenta CRM e como eles negócio. ajudarão uma organização a construir e gerenciar relacionamentos com os clientes do negócio. II. CRM como B. Envolve a maneira pela qual uma organização conduz estratégia os seus planos e ações funcionais para a construção organizacional. de relacionamentos com os clientes. III. CRM como uma C. Versa acerca do desenvolvimento de uma cultura ferramenta. empresarial orientada para o cliente, uma gestão que utiliza o CRM como suporte para construir e cultivar relacionamentos de longo prazo com os seus clientes e envolvendo todos os colaboradores que compõem o negócio. Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:</p><p>Alternativas: - CORRETO - Resolução comentada: I. o CRM como C. Versa acerca do desenvolvimento de filosofia de uma cultura empresarial orientada fazer negócio. para o cliente, uma gestão que utiliza o CRM como suporte para construir e cultivar relacionamentos de longo prazo com os seus clientes e envolvendo todos os colaboradores que compõem o negócio. Nessa perspectiva, a empresa visa potencializar a fidelização e o seu relacionamento com os II. o CRM como B. Envolve a maneira pela qual uma estratégia organização conduz os seus planos organizacional. e ações funcionais para a construção de relacionamentos com os clientes. Nessa perspectiva, a empresa articula CRM à sua estratégia, inclusive, envolve os colaboradores do negócio que, ao assimilarem foco do negócio, passam a contribuir de maneira mais efetiva com a aplicação da ferramenta. III. o CRM como A. Trata do meio de coleta, análise e uma aplicação dos dados coletados pela ferramenta. ferramenta CRM e como eles ajudarão uma organização a construir e gerenciar relacionamentos com os clientes do negócio. Nessa perspectiva, a empresa visa potencializar e articular os dados coletados por meio de instrumentos como o cadastro do cliente pelo site da empresa para aprimorar seu relacionamento com ele. Código da questão: 60404 3) Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, tem-se uma área da qual decorre o processo criativo de construção do produto, envolvendo a figura do usuário e do designer. Essa é a área de: Alternativas: Design de interação. Interação ser humano-computador Arquitetura de informação. Design visual. CORRETO Arquitetura. Resolução comentada: é dessa área que decorre o processo criativo de construção de um produto, o qual envolve a relação entre o usuário e o designer. As alternativas que envolvem a arquitetura (área relacionada ao projeto de planejamento, produto e concepção), a área da arquitetura de informação (envolve a construção do projeto voltado para planejamento de sistema e como as informações serão apresentadas), a área do design de interação (que se refere ao desenvolvimento de produtos e serviços para interagir com pessoas) e a área de interação (que está focada na relação ser humano-computador e que envolve o projeto de produtos focados na interação dos seres humanos com sistemas computacionais), apesar de constituírem etapas importantes do processo de implementação do UX, não estão alinhadas com o enunciado proposto. Código da questão: 60409</p><p>4) No processo de estruturação de uma estratégia de marketing, a análise do ambiente no qual a organização está inserida é uma etapa fundamental para a assertividade da estratégia a ser empregada. Nesse contexto, a análise ambiental com foco em aspectos demográficos tem por objetivo: Alternativas: Dividir o mercado, considerando as peculiaridades de cada local e as características do seu público, em nível local, regional, nacional ou internacional. Delimitar o consumidor-alvo da organização, a fim de direcionar conteúdos e publicidade, por meio da criação de filtros e parâmetros predefinidos, com base em fatores como faixa etária, grau de instrução, etc. CORRETO Estruturar grupos de pessoas com base em traços psicológicos, elementos que influenciam os hábitos de consumo, como o estilo de vida e preferências pessoais. Dividir as pessoas em diferentes grupos com base em um padrão comportamental específico em comum, como o mesmo estágio do ciclo de vida ou ter reações semelhantes às suas mensagens. Identificar mercados heterogêneos, a fim de organizar determinados grupos de indivíduos, que receberão a proposta de valor da organização. Resolução comentada: o foco desse tipo de segmentação é dividir um determinado mercado em grupos menores, como nichos, considerando variáveis como idade, renda, escolaridade, nacionalidade, raça, religião, ocupação, etc. As demais alternativas, apesar de trazerem conceitos corretos, no âmbito da segmentação, estão relacionados a outros tipos, como a geográfica (alternativa A), a psicográfica (alternativa B), comportamental (alternativa D). Na alternativa E, falou-se de segmentação de maneira abrangente, sem considerar um modelo específico. Código da questão: 60399 5) Sobre a jornada omnicanal (omnichannel), podemos afirmar que: I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sítios eletrônicos de buscas, como o Google. II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa pode criar, por exemplo, anúncios que poderão ser divulgados em redes sociais. III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura por soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto. IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso. V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday. São verdadeiras: Alternativas: IV e V, apenas. I, III e IV, apenas. CORRETO II, III e V, apenas. I, e IV, apenas. II e III, apenas. Resolução comentada: a afirmação é verdadeira, pois, nessa etapa, o cliente ainda está reconhecendo o seu problema, assim, é importante que a empresa se posicione bem nos canais de comunicação e vendas dos quais participe; já a III é correta, pois, nessa etapa, o cliente já sabe do que precisa, assim, cabe à empresa empregar estratégias que consolidem a sua imagem na mente do consumidor; e a IV é correta, pois, nessa etapa de comparação, é fundamental que consumidor assimile as vantagens oferecidas pela empresa e de que ela tem aquilo de que ele precisa. A está errada, pois, na jornada do cliente, com o emprego da estratégia omnichannel não existe esta etapa. Inclusive, a comunicação, apesar de ser um elemento fundamental nos tempos atuais, deve se fazer presente ao longo de toda a jornada do cliente; e a V é falsa em função de que não existe esta etapa na jornada do cliente com uso da estratégia omnichannel apresentada. São etapas da jornada aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração da solução; decisão de compra. Código da questão: 60419</p><p>6) O propósito do CRM é aperfeiçoar o relacionamento da empresa com os clientes. Com as informações certas oferecidas pelo CRM, cada contato com o público-alvo poderá ser calculado para gerar mais valor para ele e conquistar sua confiança. Assim, sobre os benefícios do CRM, podemos I. Criar uma cultura focada na marca. II. Mapear a jornada de compra. III. Treinamento da equipe. IV. O CRM humaniza o negócio. V. Encontrar oportunidades de diminuir a receita. São verdadeiras: Alternativas: V, apenas. e IV, apenas. II, IV e V, apenas. I, III e V, apenas. II, III e IV, apenas. CORRETO Resolução comentada: a afirmação é verdadeira, pois o CRM auxilia na compreensão ao longo das etapas de decisão do consumidor na sua jornada de compra, fornecendo dados cruciais sobre como o cliente se comporta em cada etapa, quais são os canais que ele acessa em busca de informações, etc.; já a III é correta, pois o CRM também auxilia a identificar gargalos na empresa e, assim, é possível preparar melhor o time para uma atuação mais integrada junto ao público-alvo do negócio; e a IV é correta, pois o CRM auxilia no estabelecimento de um contato direto e individual com cada cliente, com todas as informações necessárias para solucionar qualquer tipo de dúvida. A está errada, pois foco do CRM é o de criar uma cultura organizacional focada no cliente, permitindo ao empreendimento assimilar, no momento de concepção da sua proposta de valor e de relacionamento com o consumidor, as necessidades do seu cliente; e a V é falsa, pois o CRM visa potencializar as receitas do negócio com o acesso a dados do consumidor sobre os seus hábitos, gostos, preferências, sendo, assim, possível desenvolver ações de vendas cruzadas (cross selling), por exemplo. Código da questão: 60405 7) Leia e associe as duas colunas: I. Aprendizado e A. Um empreendimento que, com base em suas análises descoberta. de mercado e do comportamento do consumidor, inclusive com o uso de ferramentas como o CRM, apresenta uma solução ao cliente. II. Reconhecimento B. Reflete o momento pelo qual o cliente demonstra de um problema. interesse em um determinado produto ou serviço pela organização ofertado. Nessa etapa, a empresa deve se posicionar da melhor forma III. Decisão de C. Versa sobre os primeiros contatos entre o cliente e a compra. empresa, mas ainda não está clara a necessidade de compra. Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas: Alternativas: C; A; III B. CORRETO B; A; III C. A. B. - A. Resolução comentada:</p><p>Para que uma empresa consiga desenvolver uma iniciativa que culmine em uma experiência positiva do consumidor, é fundamental que ela saiba mapear a jornada do seu cliente. A seguir, a resolução correta da alternativa será exposta: I. Aprendizado e C. Versa sobre os primeiros descoberta. contatos entre o cliente e a empresa, mas ainda não está clara a necessidade de compra. II. Reconhecime A. Um empreendimento que, into de um com base em suas análises problema. de mercado e do comportamento do consumidor, inclusive com o uso de ferramentas como o CRM, apresenta uma solução ao cliente. III. Decisão de B. Reflete o momento pelo qual o compra. cliente demonstra interesse em um determinado produto ou serviço pela organização ofertado. Nessa etapa, a empresa deve se posicionar da melhor forma possível. Código da questão: 60411 8) Com a emergência das novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), nota-se uma presença cada vez mais constante dos negócios no ambiente digital, o que explica o aumento no número das operações e compras no contexto on-line. Entretanto, vale salientar que muitos consumidores ainda preferem visitar a loja física e lá efetuarem as suas compras. Isso torna ainda mais complexas as estratégias de gerenciamento de canais de vendas pelas organizações utilizadas. Diante disso, assinale a alternativa que corretamente esclarece as principais características da estratégia omnichannel. Alternativas: Evolução decorrente do varejo multicanal, uma vez que requer a integração completa de todos os canais disponíveis. CORRETO Somente os canais de vendas on-line são utilizados pelos mercados. Com o uso da estratégia omnichannel, a empresa trata os seus diversos públicos de modo uniforme. Os canais de vendas não atuam de maneira integrada. A empresa investe exclusivamente nos canais de venda físicos, pois são estes que realmente Resolução comentada: A estratégia omnichannel é considerada uma evolução do conceito de varejo multicanal, pois requer a integração completa de todos os canais disponíveis. Os canais de venda on-line e off-line devem ser utilizados, de maneira integrada, para maximizar os resultados pretendidos, tanto de vendas quanto de experiências aos consumidores. Os diversos tipos de públicos que interessam à empresa devem ser identificados e tratados de modo customizado pelos diferentes canais utilizados pelo negócio Assim, o investimento nessa estratégia deve contemplar canais físicos e on-line. Código da questão 60420 9) Imagine que você começou a atuar como user experience (UX) em uma empresa de publicidade e propaganda especializada em desenvolver conteúdos digitais para outras empresas e já sabe que pode empregar o UX nas três etapas do processo de elaboração de conteúdo: início, desenvolvimento e entrega. Sobre a etapa de entrega, quais atividades você, como UX, pode desempenhar? Alternativas: Testes de usabilidade. CORRETO Definição de fluxos. Comportamento dos componentes desenvolvidos. Elementos visuais. Entrevistas para elicitar requisitos. Resolução comentada:</p><p>a realização de entrevistas para elicitar requisitos deve ser considerada na etapa de início do projeto. A etapa de definição de fluxos, comportamento de componentes e elementos visuais pertence à etapa de desenvolvimento Finalmente, é aquela que elucida as atividades de testes de usabilidade e se refere à etapa de entrega. Código da questão: 60408 10) Com o advento da internet e a criação dos mercados on-line, muitas organizações precisaram desenvolver estratégias de atuação junto aos seus múltiplos canais de comunicação e de vendas com o consumidor. Dentre as principais estratégias de atuação em canais de vendas, têm-se a estratégia multicanal e a omnichannel (omnicanal). Com base na análise das alternativas a seguir, qual melhor define a principal diferença entre esses tipos de estratégia? Alternativas: Enquanto a estratégia multicanal consiste em oferecer canais diferentes para venda e relacionamento com os clientes, o omnichannel trata da atuação integrada em todos eles. CORRETO A estratégia multicanal é pautada pela ação integrada entre os mais variados canais de atuação de uma organização, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente virtual da organização. A estratégia multicanal é focada nas múltiplas plataformas on-line, enquanto a estratégia omnichannel é focada em canais específicos, de forma não integrada. Enquanto a estratégia multicanal busca aperfeiçoar as estratégias de vendas nos canais presenciais, a estratégia omnichannel é focada no desenvolvimento de conteúdo para o ambiente on-line do negócio. A estratégia multicanal versa sobre a atuação no ambiente físico-on-line, enquanto a estratégia omnichannel é focada no ambiente nos canais presenciais da organização. Resolução comentada: enquanto a estratégia multicanal oferece opções, a estratégia omnichannel visa integrar as opções criadas, de modo que o cliente, seja em qual canal procure interagir com a organização, possa assimilar as informações de maneira complementar e, assim, possa concretizar a sua jornada de compra. Código da questão: 60415 Arquivos e Links</p>