AV1 - Gestão de Relacionamento ao Cliente

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<p>1) autor Swift (2001) afirma que muitas empresas não conseguem praticar CRM efetivamente pois não estão aptos a desenvolver relacionamentos de qualidade, ou seja, não desenvolvem conexão necessária para gerar valor e obter os resultados esperados. Por isso, a prática do CRM não é fácil para a maioria das empresas, pois essa empresa deve estar capacitada em várias frentes, mas sobretudo ter uma visão estratégica que tenha um "foco adequado". Marque a alternativa que apresenta este foco: Alternativas: a) Gestão com foco em tecnologia; Alternativa assinalada b) Gestão com foco em interação com cliente; c) Gestão com foco na comunicação com o cliente; d) Gestão com foco em serviços de qualidade; e) Gestão com foco no cliente: 2) autor Swift (2001) afirma que a palavra "relacionamento" possui um significado fundamental na prática do CRM em uma empresa. Isso porque quando a empresa não compreende a importância do relacionamento na prática do CRM, ele não irá obter os benefícios da prática do CRM, tão esperado em um ambiente de negócio competitivo. Dessa maneira, conclui-se que aspecto fundamental na prática do CRM está em: Marque a alternativa correta: Alternativas: a) Escolher a melhor ferramenta tecnológica de CRM ofertada no mercado; b) A empresa deve desenvolver uma estratégia com orientação voltada para Alternativa assinalada c) Realizar uma ampla pesquisa de mercado que justifique a necessidade de CRM; d) Implantar um serviço de call center que comece a ouvir as reclamações do cliente; e) Desenvolver produtos e serviços de alta qualidade que possam ser ofertados aos clientes; 3) As tecnologias desempenham um papel fundamental na praticidade e principalmente como meio para obter uma vantagem competitiva. Porém, quando falamos em implantar CRM em uma empresa, precisamos pensar que este, não é apenas uma tecnologia, mas a integração da tecnologia com os processos organizacionais. Deste modo, para que CRM aconteça de maneira efetiva, existem alguns requisitos essenciais a serem cumpridos pela empresa. Sobre este aspecto, avalie as afirmativas abaixo: A empresa precisa atender todo e qualquer tipo de consumidores no processo de CRM; II- A empresa deve estar capacitada a ofertar produtos e serviços que atendam as necessidades e desejos dos clientes, mas também, priorizar atendimento como um todo; III- Verificar se a empresa realmente está satisfazendo as suas necessidades e desejos; Considerando contexto apresentado, é correto que se afirma em: Alternativas: a) II, apenas. b) II e III, apenas. Alternativa assinalada c) III, apenas d) II, III. e) I, apenas.</p><p>4) Considerando CRM como um sistema de gerenciamento do relacionamento com cliente, a sua principal função é a de capturar e integrar dados de clientes, tratar esses dados e distribuir a várias pessoas e setores da empresa para que viabilize relacionamento com os clientes. Sobre esse contexto, avalie as afirmativas abaixo: As áreas da empresa que maior se beneficiam do uso de CRM geralmente são as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. II- CRM auxilia a equipe de vendas a aumentar a sua produtividade, pois fornece informações precisas que permite um contato mais assertivo com cliente. III-As informações captadas pelo sistema de CRM ficam disponíveis para todas as áreas da empresa, auxiliando no atendimento e relacionamento com consumidor. Considerando contexto apresentado, é correto que se afirma em: Alternativas: a) II, apenas. b) II III, I e III, apenas d) I, II, III. Alternativa assinalada e) I, apenas 5) Hoje, relacionamento com cliente é um recurso importante para gerar a competitividade. Dentro da metodologia de Peppers and Rogers Group, os autores afirmam que para a empresa consiga relacionar-se bem, ela precisa desenvolver quatro pilares da estratégia de relacionamento: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Considerando este contexto, associe a Coluna A que apresenta as quatro ações necessárias ao marketing de relacionamento, com a Coluna B que apresenta a função de cada ação em questão: COLUNA A COLUNA B A empresa cria experiências únicas ao cliente e consegue agregar valor aos seus produtos e 1- Identificar serviços; II- A empresa desenvolver a relação de aprendizado através da interação com cliente e cria a 2- Diferenciar customização. 3- Interagir III- Nesta etapa, a empresa verifica se cliente é de maior valor, ou cliente de maior potencial. 4- Personalizar IV- A empresa passa a conhecer cliente através do seu contato. A seguir assinale a alternativa que apresenta a associação correta. Alternativas: a) 1-II; 2-IV; 4-III. b) 1-III; 2-IV; 1-IV; 3-II; 4-III. d) 1-IV; 2-III; 3-II; Alternativa assinalada e) 1-III; 4-II.</p>