A arte de assessorar executivos - Maria Ester Cambréa Alonso

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A ARTE DE
ASSESSORAR EXECUTIVOS
Maria Ester Cambréa Alonso
A ARTE DE
ASSESSORAR EXECUTIVOS
Prefácio de
Maria Elizabete Silva D'Elia
São Paulo
2002
© Edições Pulsar
1a edição — inverno de 2002
Editores: Jair Baida e Carlos Bauer
Revisão: Anita Franquine de Paula e Luiz Santos Abbondanza
Capa: Expedito Correia
Editoração Eletrônica: Xamã Editora
Edições Pulsar
um compromisso militante com a cultura
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Índices para catálogo sistemático:
1. Assessoria : Administração executiva 658.402
2. Executivos : Assessoria : Administração de
empresas 658.402
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Impresso no Brasil
julho - 2002
Alonso, Maria Ester Cambréa
A arte de assessorar executivos / Maria Ester
Cambréa Alonso. — São Paulo : Edições Pulsar,
2002.
Bibl iograf ia.
1. Assessores 2. Executivos I. Título
02-3734 CDD-658.402
AGRADECIMENTOS
A Deus, que tem me ensinado a crer que tudo aquilo que for edificado
sobre a rocha firme será recompensado.
À minha querida mãe, que com seu amor e dedicação me ensinou a ser
uma profissional comprometida.
Ao meu querido marido e fiel amigo, que tem me apoiado em minha
caminhada.
Aos meus amados filhos, Giovanni e Robertta, que me fizeram rever muitos
conceitos e valores, ensinando-me a quebrar minha rigidez profissional, para
desfrutar de um prazeroso mundo de profundas emoções.
Aos meus queridos alunos, que me fizeram aprender muito com eles,
inclusive a gostar da vida acadêmica.
Aos meus queridos irmãos, que me ensinaram desde cedo a complexidade
das diferenças e do saber dividir o espaço com o outro.
À minha psicoterapeuta, Valquíria Gold, que com seu apoio, carinho,
dedicação e profissionalismo fez-me crescer emocionalmente.
À Maria Elisabete Silva D'Elia, estimada colega, que com suas valiosas
críticas construtivas me ajudou a rever o conteúdo e a forma de apresentação
deste livro.
Ao Prof. Dr. Jacob Daglhian, à Profa Mestre Mariantonia Chippari e a
Profª Especialista Filomena Júlia R. Purkote, que em muito contribuíram na
minha vida acadêmica e, conseqüentemente, na realização de parte de meus
sonhos.
Ao Prof. Mestre Marcos Antônio G. Cascino, Diretor Educacional da
Faculdade Ítalo Brasileira, que confiou a mim o cargo de Coordenadora do Curso
de Secretariado Executivo Bilíngüe desta conceituada Instituição.
Ao Prof. Mestre Luís Fernando F. de Araújo, que me fez acreditar que seria
útil publicar este livro, por sua colaboração, especial, no capítulo sobre
comunicação e cuidadosa revisão de todo o texto.
À ProP. especialista Renira Appa M. Cirelli, minha irmã na fé, que com
sua experiência como secretária e, posteriormente, gerente executiva contribuiu
de forma brilhante com sugestões importantes e revisão.
À consultora e ProP. Walkíria A. A. Morales da Silva, que colaborou
grandemente com a escolha do título deste livro.
À ProP. Dra. Ana Cristina Limongi-França minha professora e estimada
colega, que com suas brilhantes aulas, no Programa de Doutorado da USP-FEA,
na disciplina de Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho, contribuiu em muito
com o aprofundamento deste tema, que mereceu destaque especial em um dos
capítulos deste livro.
Agradeço também àqueles que tentaram direta ou indiretamente me
prejudicar, pois serviram de fator motivador para que eu alcançasse várias
vitórias e, com isso, aprendesse que todas as situações, por piores que sejam,
sempre tem um lado positivo e que ninguém precisa prejudicar o outro para se
sobressair. Também, aprendi a exercitar um dos maiores dons divinos, que é o
perdão.
Agradeço, novamente, a Deus por ter colocado todas estas pessoas
queridas e valiosas na minha caminhada e, pelas muitas outras que, de uma
forma ou de outra, também colaboraram, as quais aqui, infelizmente, não
seria possível denominá-las. Obrigada, Senhor, por estar concedendo-me, a
cada dia, saúde e sabedoria para desfrutar com elas o valor mais supremo da
vida que é: o amor.
"Ainda que eu tenha o dom de profetizar e conheça todos
os mistérios e toda a ciência; ainda que eu tenha tamanha fé,
a ponto de transportar montes, se não tiver amor nada serei. "
1 Coríntios, 13,2
SUMÁRIO
Prefacio
Introdução
1 A arte de assessorar Executivos
1.1 A parceria entre Executivos e suas equipes
1.2 Como administrar conflitos profissionais
2 O processo da comunicação
2.1 O poder da comunicação
2.2 A importância do feedback
2.3 Saber ouvir
2.4 Distorções na transmissão oral
2.5 A comunicação empresarial/organizacional
2.6 Barreiras à comunicação
2.7 Funções da comunicação
2.8 Diferenças culturais
3 Um pequeno recorte na área de recursos humanos
3.1 Entrevista em seleção de pessoal
3.1.1 Visão psicológica da entrevista
3.1.2 Tipos de entrevista
3.1.3 Fases da entrevista
3.1.4 Passos a serem seguidos numa situação de entrevista
3.1.5 Processo de seleção (testes)
3.1.6 Fecho da entrevista
3.1.7 Fatores de importância na entrevista
3.1.8 Salário - negociação
3.1.9 Após a entrevista
3.2 Elaboração de currículos
3.2.1 Para quem enviar o currículo
3.2.2 Modelo de carta de apresentação
3.2.3 Modelo de currículo detalhado
3.2.4 Modelo de currículo resumido
3.2.5 Modelo de currículo de profissional em início de carreira
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3.3 Descrição de cargo
3.3.1 Modelo de descrição de cargo
3.4 Avaliação de desempenho
3.4.1 Objetivos da avaliação de desempenho
3.4.2 A entrevista da avaliação de desempenho
3.4.3 Acompanhamento do desempenho do funcionário
3.4.4 Modelos de formulários para avaliação de desempenho
3.5 Plano de carreira
3.5.1 Modelo simplificado de plano de carreira
3.5.2 Administração de carreiras
4 Qualidade total e qualidade de vida no trabalho
4.1 Qualidade total
4.1.1 Os dez mandamentos da qualidade
4.1.2 Qualidade como um ótimo negócio
4.1.3 As três categorias de clientes
4.1.4 Estratégia é fundamental
4.1.5 Qualidade é participação
4.1.6 O tripé da qualidade
4.1.7 A técnica de fazer chover idéias (brainstorming)
4.1.8 Certificação de sistemas de qualidade
4.2 Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
4.2.1 Evolução do conceito
4.2.2 Estresse e psicossomática
4.2.3 Metaqualidade e QVT
4.2.4 Caso Shell
5 O novo conceito de inteligência
5.1 Inteligência emocional
5.2 Inteligência emocional no trabalho
5.3 Inteligências múltiplas
6 Administração do tempo
6.1 Principais desperdiçadores de tempo do(a) Assessor(a)/Secretário(a)
6.2 Principais desperdiçadores de tempo do Executivo
6.2.1 Folha para identificação de prioridades
6.3 Economizadores de tempo
6.3.1 Dicas importantes para o(a) Assessor(a)/Secretário(a) organizar
melhor o tempo
7 Reuniões
7.1 Planejamento
7.2 Condução
7.3 Controle
7.4 Dicas para evitar os fracassos
7.5 Cuidados que devem ser adotados para evitar problemas
7.6 Check List para reuniões
7.7 Modelo de convocação
7.8 Modelos de atas
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7.8.1 Estilo mais utilizado
7.8.2 Estilo padronizado
8 Técnicas de apresentação em público
8.1 Dicas para uma boa apresentação
8.1.1 Como transferir o conteúdo para o grupo
8.1.2 Postura do comunicador
8.1.3 Como lidar com o grupo
9 Agendas
9.1 Agenda de compromissos
9.2 Agenda de endereços
9.3 Agendas eletrônicas
10 Viagens - Nacionais/Internacionais
10.1 Planejamento
10.2 Check List - maleta do Executivo
10.3 Roteiro de viagem
11 Arquivos e Gerenciamento Eletrônico de Documentos(GED)
11.1 Conceito
11.1.1 Funções
11.1.2 Objetivos
11.1.3 Organização
11.2 Fases do arquivamento
11.2.1 Ativa ou corrente
11.2.2 Intermediária
11.2.3 Inativa ou permanente
11.3 Métodos de arquivamento
11.3.1 Alfabético
11.3.2 Numérico
11.3.3 Alfanumérico
11.3.4 Automático
11.3.5 Mnemônico
11.3.6 Unitermo
11.4 Tipos de pastas para organização dos documentos
11.5 Rotina básica de arquivamento
11.5.1 Documentos recebidos
11.5.2 Documentos expedidos
11.6 Plano de arquivamento
11.7 Prazo de permanência dos documentos
11.7.1 Modelo de Tabela de Temporalidade de Documentos (TTD)
11.8 Noções gerais de preservação da documentação
11.9 Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED)
11.9.1 Gestão documental na era da tecnologia da informação
11.9.2 Conceito
11.9.3 Aplicação
11.10 Microfilmagem
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11.10.1 Vantagens
11.10.2 Desvantagens
11.10.3 Utilização e formas de apresentação
11.10.4 Arquivamento
11.10.5 Agentes de riscos à conservação
11.11 Arquivo técnico
11.12 Catalogoteca
11.13 Arquivamento em Bibliotecas
11.13.1 Tipos
11.13.2 Áreas de serviços
11.13.2.1 Seleção
11.13.2.2 Tombamento
11.13.2.3 Classificação
11.13.2.4 Catalogação
11.13.2.5 Ficha catalográfica
11.13.2.6 Complementação técnica
11.13.2.7 Descritores/Indexadores
11.13.2.8 Periódicos
12 Etiqueta empresarial, protocolo e cerimonial
12.1 Etiqueta
12.2 Protocolo e cerimonial
13 Marketing
13.1 Conceito
13.2 Administração de Marketing
13.3 Marketing do relacionamento
13.4 Marketing pessoal
Considerações finais
Sites e e-mails importantes
Anexos
Anexo I
Lei de Regulamentação da Profissão
Anexo II
Código de Ética Profissional
Bibliografia
Notas sobre a autora
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PREFÁCIO
MARIA ELIZABETE SILVA D 'ELIA *
"As lições nós sabemos de cor. Só nos falta aprender".
B eto Guedes, além de nos presentear com a sua poesia, faz um convitepermanente à nossa reflexão e à ação. Fazer a diferença no mundo, agregar
valor à nossa profissão, adicionar atitudes extras são os desafios atuais de
todos os profissionais que querem fazer parte do time vencedor.
O que nos leva de um patamar ao outro? Como construir a ponte entre o
saber e o aprender?
Hoje, a grande vantagem competitiva dos profissionais e das empresas é a
velocidade com que aprendem.
Esse "aprender" passa pela atitude de colocar em prática o que está
armazenado no lado intelectual, com coragem de adaptar, fazer os ajustes à
realidade e o recriar constante, fruto do estado de sintonia com o mercado, a
empresa, clientes externos e internos.
O profissional empregável e com as credenciais do sucesso precisa
corresponder a essa expectativa. Nesse time de linha de frente está o
Profissional da Área Secretarial/Assessor. Sua posição estratégica, ao lado
do poder decisório, confere-lhe maior responsabilidade, aliada à exigência de
ser agente de mudança, otimizando o fazer e o pensar.
Há receitas e mapas para esse caminho?
Num mundo de mudanças velozes como o de hoje, todas as receitas são
perecíveis à data de validade. Só há indicadores disponíveis para cada pro-
fissional construir o seu modelo de acordo com a pluralidade de situações e
informações da realidade atual e, principalmente, com o timing correto, de-
terminado pelo cliente.
* Professora e autora do livro Profissionalismo: não dá para não ler. São Paulo: Gente, 1997.
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PREFÁCIO
Criar o seu diferencial é a arte que se torna possível, com o compromisso
permanente de aprender, aprender, aprender.
Sempre que um livro é colocado a serviço da humanidade, ele responde a
uma missão e cumpre a vocação de ampliar a aprendizagem. Na área técnica,
essa aprendizagem tem como foco ampliar os caminhos da prática e, prin-
cipalmente, desamarrar os nós que ainda existem no percurso de "saber e
aprender".
Ester, como exemplo de profissional vencedora, propõe-se a contribuir
com este desafio. Sua obra une sua experiência prática e acadêmica, a formação
técnica e humana, a voz do mercado e a oportunidade de formar o profissional
para ocupá-lo.
Ampliando as alternativas de "como fazer" com qualidade e "como
manejar" com habilidade as ferramentas do cenário empresarial, Ester
possibilita cora o seu livro que os profissionais possam atuar como agentes de
resultados e como facilitadores de toda engrenagem empresarial.
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INTRODUÇÃO
Este livro tem o objetivo de apresentar técnicas àqueles que pretendem de-senvolver ou desenvolvem atividades administrativas, sejam eles estudantes
do Curso de Secretariado Executivo, Assessores Executivos, Assistentes
Administrativos ou muitas outras funções semelhantes dentro das diferentes
áreas, de qualquer tipo de Organização.
Trata-se de um trabalho desenvolvido com base em mais de vinte e cinco
anos de experiência na área Secretarial, divididos entre atividades empresariais
e acadêmicas. São apresentadas aqui técnicas das práticas da rotina diária
destes profissionais. Elas servem como instrumentos operacionais, para um
maior aprofundamento teórico e, principalmente, para agilizar o tempo e
organizar as tarefas que parecem simples, mas que absorvem muito dos
Executivos, caso sejam desenvolvidas de forma desordenada ou inadequada.
A linguagem aqui utilizada procurou ser empregada de forma clara e
objetiva, para que as pessoas que não tenham nenhum conhecimento anterior
da área, inclusive, possam compreender a importância da organização adequada
das atividades "assessoriais e secretariais", assim como, desenvolver a cons-
cientização da criação de hábitos de trabalho que humanizem, dinamizem,
flexibilizem e economizem tempo.
Nesse sentido e com esse espírito, é que apresentamos, do primeiro ao
quinto capítulos, temas mais relacionados aos aspectos humanistas, tais como:
'A Arte de Assessorar Executivos", a parceria entre executivos e suas equipes e
como administrar conflitos profissionais; "O Processo da Comunicação" e sua
complexidade, incluindo a comunicação organizacional; "Um PequenoRecorte
na Área de Recursos Humanos", compreendendo a entrevista em seleção,
elaboração de currículos, descrição de cargo, avaliação de desempenho, plano e
administração de carreira; "Qualidade Total e Qualidade de Vida no Trabalho"
e, "O Novo Conceito de Inteligência". Todos estes capítulos foram desenvolvidos
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MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
com base em minha experiência na área secretarial, acadêmica e, especialmente,
com base na minha experiência clínica psicoterápica, de anos de atendimentos
a Executivos.
Os demais capítulos, do sexto ao décimo terceiro, são mais técnicos ('Admi-
nistração de Tempo"; "Reuniões"; "Técnicas de Apresentação em Público";
'Agendas"; "Viagens Nacionais e Internacionais"; 'Arquivos e Gerenciamento
Eletrônico de Documentos"; "Etiqueta Empresarial", "Protocolo e Cerimonial";
"Marketing") eles foram mais baseados em minha experiência prática de treze
anos e meio de atuação como Secretária e três anos como coordenadora do
curso de Secretariado Executivo Bilíngüe.
Na minha experiência como secretária pude desenvolver bastante a razão:
eu colocava meu trabalho acima de todas as minhas outras atividades e,
principalmente, encobria as minhas emoções, ou seja, minha área afetiva era
muito mal resolvida. Com o tempo, fui percebendo a importância de conseguir
relacionar-me melhor com as pessoas, de entender o porquê de os outros
projetarem suas frustrações em mim. Nesta época, eu já havia atingido o auge
como secretária, já não tinha mais como ascender profissionalmente, já havia
me especializado o bastante,até que percebi que estava faltando algo mais
para me realizar, não apenas como profissional, mas como pessoa. Foi quando
fui atrás de um sonho antigo, que era fazer Psicologia. Amei o curso e, desde o
segundo ano, tive de fazer meu processo psicoterápico, requisito básico para
quem pretendia atender em consultório. Fiz terapia utilizando-me desta
desculpa, mas logo percebi quantas coisas eu tinha para serem elaboradas,
desde a minha infância até a minha idade adulta "cronológica".
Foi uma experiência maravilhosa, cresci muito emocionalmente e aprendi
a me conhecer e a lidar com as minhas emoções. Terminando o curso, sentia-
me segura para enfrentar qualquer desafio. Tanto é que me formei em dezembro
de um ano e em fevereiro do ano seguinte já estava ministrando aulas para o
curso universitário. Um fato marcante aconteceu, do qual nunca me esquecerei:
na minha primeira turma havia um senhor de 70 anos, chamando-me por
senhora professora.
Após cinco anos como professora universitária, passei a assumir também
o cargo de coordenadora universitária, sendo que nesta última função consegui
atrelar muitos conhecimentos práticos da minha experiência secretarial, ou
seja, consegui atrelar perfeitamente duas áreas aparentemente tão antagônicas:
secretariado e psicologia. Mas hoje percebo nitidamente uma grande afinidade
entre elas.
E para completar este encontro brilhante, Deus me presenteou com o ingresso
em uma das mais bem conceituadas instituições, a FEA/USP, para fazer o meu
doutorado em uma área fantástica, a Administração de Recursos Humanos.
14
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
Tenho convicção de que estou fazendo a minha parte, sou comprometida e
amo o que faço, mas tenho certeza de que minha fé levou-me a caminhos que
nem eu mesma imaginava serem possíveis. Depois que aprendi a acreditar em
Deus, de coração, a minha vida tomou uma direção maravilhosa em todos os
aspectos, ou seja, tanto pessoal, como profissional. E creio que tudo aquilo que
for edificado sobre a rocha firme será recompensado.
Um fato marcante que tenho presenciado dentro da área secretarial/
assessorial é o interesse de homens por esta profissão. Eu tive o privilégio,
durante sete anos como professora do curso de Secretariado Executivo, de ter
cinco homens fazendo o curso, o que vem marcar a época de transição, na
década de 90. E, ainda, justificar a afirmação da Organização das Nações Unidas
(ONU) feita em 1997, que esta é uma das profissões que mais cresce no mundo.
Espero, de verdade, que outros profissionais dêem continuidade a este
trabalho, que aqui foi apenas iniciado. E que todos os leitores que tiverem
contato com ele possam entender que apenas os profissionais comprometidos
e realizados, pessoal e profissionalmente, terão espaço para sobreviver daqui
por diante no mercado de trabalho economicamente globalizado.
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1
A ARTE DE ASSESSORAR
EXECUTIVOS
Ao longo de vinte e três anos em atividades na área secretarial, passamos pormuitas barreiras e, principalmente, estereótipos referentes à profissão.
Acreditamos que a pior delas é a imagem distorcida que, em especial, a mídia
veicula nos programas de televisão, revistas, promoções em motéis etc, que
depreciam uma profissão tão bela e essencial à sobrevivência de qualquer tipo
de Organização.
Existe, em nível subliminar, por uma parte da sociedade, que é desprovida
de conhecimentos, a necessidade de transmitir a idéia deste profissional como
sendo um objeto de luxo dos executivos. Podemos afirmar com veemência que
a(o) secretária(o) serviçal já morreu há muitos anos.
Entendemos que essa imagem distorcida se deu em função de um de-
terminado momento de nossa história, quando as pessoas que ocupavam esta
função não tinham formação acadêmica para tal ou, possivelmente, tinham
formação em outra área.
O primeiro curso superior em Secretariado Executivo, no Brasil, foi criado
em 1969 na Universidade Federal da Bahia, em Salvador, mas foi reconhecido
somente em 1998, segundo informações extraídas do site da Fenassec (Federação
Nacional das Secretárias), e o primeiro curso superior reconhecido no Brasil foi
o da Universidade Federal de Pernambuco, criado em 1970 e reconhecido em
1978. Em São Paulo, a Faculdade Anhembi-Morumbi, hoje Universidade, foi a
primeira a formar Secretários(as) Executivos(as). A primeira turma colou grau
em 20 de março de 1984, embora o curso tenha sido reconhecido somente em
17 de abril de 1994.
17
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
Segundo Fleury e Fischer (1992): na década de 40 foi criado o Senai, em
convênio com a Confederação Nacional das Indústrias, objetivando organizar e
administrar as escolas de aprendizagem industrial e fornecer programas de
treinamento para a indústria e a construção civil; em 1946 foi criado o Senac,
para aprendizagem no setor comercial; já na década de 50, foi feita a reforma
do ensino industrial, transformando as antigas Escolas de Aprendizes em
Escolas Técnicas Federais.
O primeiro curso Técnico em Secretariado, teve início em São Paulo, na Fun-
dação "Escola e Comércio Álvares Penteado", em 1943, embora tenha sido aprovado
em 27 de março de 1973 e reconhecido apenas em 4 de julho de 1979.
Tanto o curso superior, quanto o curso técnico, somente passaram a ser
estruturados, mais efetivamente, a partir Lei de Regulamentação da Profissão,
de n° 7.377, de 30/9/85 e da Lei n° 9.261, de 11/1/96, que complementa a
primeira (ver Anexo I).
Quanto mais estudamos, mais percebemos o quanto a história é cíclica
em vários aspectos. Aqui podemos citar o exemplo da profissão de secretariado,
que se originou, segundo alguns autores, aproximadamente no século IV a.C.
com os cultos escribas: homens letrados, com domínio de vários idiomas,
taquígrafos, com conhecimentos gerais e máxima competência. Na Idade Média,
a função de secretário fica restrita aos monges. Houve épocas que marcaram
mais a necessidade destes profissionais, como por exemplo: (1) na Revolução
Comercial (1400-1700); (2) na Revolução Industrial na Inglaterra, a partir de
1760 e (3) após as duas grandes Guerras Mundiais (1914 a 1918 e 1939 a
1945), em função da escassez de mão-de-obra masculina é que surge a
necessidade das mulheres ocuparem esta função.
Pode-se dizer que da década de 30 até o final da década de 80, a profissão
passou a ser exercida praticamente só por mulheres. E, a partir da década de 90,
começou a haver um crescimento do interesse por parte dos homens, o que é fácil
de entender, uma vez que esta profissão foi considerada pela ONU (Organização
das Nações Unidas), em 1997, como uma das que mais cresce no mundo.
A crescente velocidade do processamento de informações e os avanços da
tecnologia, a globalização econômica e o aumento da competição entre as empresas
têm contribuído cada vez mais para elevação do nível de exigência na hora de
escolher um profissional, para qualquer que seja o cargo dentro das organizações.
O Profissional de Secretariado Executivo, mais conhecido atualmente como Assessor
Executivo, é peça importante nesse processo, tanto em tarefas administrativas e
organizacionais, como na tomada de decisões importantes, pois atua como um
líder, que é pago para "pensar" e não mais apenas executar tarefas.
Ao longo desses anos, esta profissão vem passando por muitas trans-
formações significativas e é sabido que, atualmente, o mercado de trabalho,
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A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
altamente competitivo, está em busca de profissionais holísticos, isto é, que
além dos conhecimentos específicos inerentes à área seja uma pessoa equilibrada
emocionalmente, que saiba relacionar-se com sua equipe de trabalho, que seja
um líder nato, que saiba se comunicar com clareza e objetividade, que tenha
motivação interna, que seja criativo, entre outras atribuições.
O mercado de trabalho levou muito tempo para descobrir que é in-
finitamente mais fácil treinar seu funcionário para uma determinadafunção
do que prepará-lo emocionalmente, no sentido de ter equilíbrio para tomar
decisões e exercer uma função de liderança. Para isso, os profissionais precisam
ter mais do que uma formação profissional técnica, ou seja, o que pesa mais,
atualmente, é ter uma excelente formação humanista.
O profissional de Secretariado Executivo/Assessor Executivo pode trabalhar
como Gestor, Empreendedor, Consultor, entre muitas outras funções, pois ele
gerencia projetos, trabalha em busca do cumprimento das metas, participa do
planejamento estratégico e, ainda, facilita a atuação dos dirigentes das
organizações, auxiliando-os na busca de soluções para problemas complexos.
Com uma ação participativa, atua de modo a aprimorar o processo de gestão
de desenvolvimento nas instituições, é responsável por grande parte das
intermediações entre elas e desenvolve um trabalho de parceria tanto com a
direção da empresa e demais funcionários, clientes internos, como com os
clientes externos. Por isso, tem que conhecer bem a filosofia da organização
onde trabalha, ter profissionalismo, ter uma visão empreendedora, inovadora,
genérica e competitiva.
Profissionalismo é uma das palavras chave que segundo D'Elia (1997)
significa:
Cada vez mais, aqueles que pretendem se destacar no trabalho ou na admi-
nistração empresarial precisam aprender a soletrar esta palavra nas suas várias
aplicações e significados [...] uma atualização da gramática profissional,
sintonizada com o cenário mundial em permanente mutação [...] o
profissionalismo tem como eixo central justamente a flexibilidade e agilidade
que garantem adequação e resolução positiva dos mais diferentes problemas
e situações. Mas não só. Ser Profissional também é: liderar com os pés no
presente e os olhos no futuro, entender de gente, encantar clientes, sejam eles
internos ou externos, vencer sem precisar derrotar os outros, competir pelo
prazer de jogar e não apenas pela certeza da vitória ...
Podemos afirmar que só haverá espaço no mercado de trabalho, em qual-
quer área de atuação, àqueles profissionais que são comprometidos com aquilo
que fazem, que sejam responsáveis o necessário para assumir seus erros e
crescer com eles, que tenham iniciativa, sensibilidade e humildade para entender
que, quanto mais aprendemos, mais descobrimos que pouco sabemos.
19
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
Quem pensa que profissionalismo é um diferencial competitivo está enganado.
Profissionalismo é um fator de sobrevivência! [...] Todos os dias somos lançados
diante do desconhecido e precisamos nos atualizar cotidianamente para poder
enfrentá-lo. [...] as pessoas precisam, antes de tudo, estar abertas ao novo,
sendo ao mesmo tempo humildes e flexíveis para recriar o seu futuro a cada
dia (SHINYASHIKI, 1997).
É por isso que as faculdades, hoje em dia, devem estar mais preocupadas
em ensinar a seus alunos como pensar, como refletir de maneira ética e com
espírito solidário, ou seja, permitir que os alunos vivenciem seus pontos francos,
suas frustrações, seu autogerenciamento, seu relacionamento em grupos, as
regras pré-estabelecidas etc, dentro do ambiente acadêmico e com isso aprendam
a conhecer seus próprios limites e, especialmente, os dos outros. Assim elas
estarão formando pessoas humanistas, que é o que o mercado está buscando.
Em outras palavras, o mercado está à procura de talentos, no sentido amplo da
palavra, de pessoas que sejam positivas, éticas, assertivas, competentes, humildes
e com sentimentos bons, que possam ser compartilhados.
Segundo Albuquerque (1992), estudos mostram que há dez anos percebia-
se que as estruturas organizacionais altamente especializadas não mais estavam
atendendo:
às demandas de um ambiente em constante mutação, às necessidades dos clientes,
aos concorrentes eficientes e agressivos, à rápida evolução tecnológica e às trans-
formações sociais, que colocavam as empresas face ao imperativo de flexibilidade,
inovação e criatividade, maior produtividade e qualidade nos produtos e serviços,
humanização da empresa e aumento da qualidade de vida no trabalho. [...] A
busca de melhoramentos contínuos é estratégia baseada na produção que redefiniu
o significado da atividade empresarial, saindo de seu tradicional enfoque
individualista para o conceito coletivista. A empresa empreendedora procura a
vantagem competitiva pelo projeto de produto superior, flexibilidade
organizacional e comprometimentos organizacionais na solução de problemas,
persistência em detalhar a integração entre o pensamento e o fazer nas atividades
do trabalho (grifo do autor).
A palavra ética, descrita acima, tem sido bastante citada em todos os meios
de comunicação atuais. Entre as várias definições, entendemos que significa um
conjunto de princípios que disciplina as ações das pessoas, ou seja, regula seus
costumes, sua moral e sua conduta. Cada profissional tem seu Código de Ética e,
normalmente, se utiliza dele ou parte dele para fazer seu juramento quando de
sua formatura. Mas, infelizmente, na prática este pode ir se diluindo a cada dia:
caso o indivíduo não tenha uma ética pessoal, não terá base para ter ética
profissional e, com certeza, não terá condições psicológicas de suportar as
pressões constantemente impostas pelas organizações. A ética profissional é um
2O
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
quesito curricular oculto na escrita, mas muito presente nas atitudes do dia-a-
dia (ver o Código de Ética do Profissional Secretário, Anexo II).
Gerentes e suas organizações estão atacando esse problema de várias formas.
Eles estão criando e distribuindo códigos de ética para guiarem os empregados
através de dilemas éticos. Eles estão oferecendo seminários, workshops e
programas de treinamento similares para tentar melhorar os comportamentos
éticos. Eles estão fornecendo consultores que podem ser contratados, muitas
vezes anonimamente, para darem assistência em assuntos éticos. E estão criando
mecanismos de proteção para empregados que denunciem práticas antiéticas
internas.
O gerente de hoje precisa criar um clima ético saudável para que seus
subordinados possam fazer seu trabalho de forma produtiva e sejam
confrontados por um grau mínimo de ambigüidade em relação ao que constitui
um comportamento certo e um errado (ROBBINS, 1998).
Em todas as relações interpessoais, a ética e a educação são princípios que
precisam estar presentes para que seja possível, por exemplo, a parceria entre
executivos e suas equipes, a administração de conflitos profissionais e o efetivo
processo da comunicação. A seguir detalharemos melhor estes itens.
1.1A PARCERIA ENTRE EXECUTIVOS E SUAS EQUIPES
Os executivos estão, cada vez mais, procurando estabelecer parceria de
sucesso com sua equipe de trabalho. O profissional da área secretarial, ou seja,
o(a) Assessor(a) é, portanto, um dos elos principais para que esta engrenagem
se ajuste de forma produtiva. Os mais arrojados não estão preocupados se sua
equipe permanece 8 ou 14 horas ao dia dentro da empresa e, sim, se ela está
cumprindo sua meta de trabalho. Na administração moderna, há muitas
organizações adotando o horário móvel de trabalho e com isso percebendo que
as equipes se tornam mais comprometidas e motivadas a alcançar os resultados
necessários.
Shinyashiki diz que a "nova secretária tem que ter a capacidade de multi-
plicar o tempo e o talento do seu parceiro".
Há muitos executivos que trabalham em casa, como, por exemplo, Ricardo
Semler, jovem empresário, na faixa dos 40 anos de idade, muito bem sucedido,
que comanda seu grande grupo de empresas de dentro de casa, de posse de seu
laptop, faz contato com todas as suas empresas, seus fornecedores e clientes.
Segundo o depoimento de uma de minhas ex-alunas, que trabalhava em uma de
suas empresas, em 1998: "ele tem uma filosofia de vida e profissional bastante
harmoniosa e flexível, considerada de primeiro mundo, e somente os funcionários
que se adaptam e entendema sua maneira democrática de liderar é que conseguem
21
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
receber muitos benefícios. Seus funcionários têm participação nos lucros da
empresa, a cada mês, podendo o departamento ou setor escolher como investir
essa verba que, na maioria das vezes, usam em treinamentos, reciclagem, inte-
gração e, por último, escolhem receber em dinheiro, pois como eles ganham ura
"bom" salário, ou seja, um salário que consideram adequado para o cargo que
ocupam, preferem usar a verba para o crescimento pessoal e profissional".
E, com isso, ele conseguiu fazer o seu diferencial e tornar a Semco uma
empresa de sucesso. Segundo reportagem feita por Nely Caixeta, para a Revista
Exame, edição 747, de 22 de agosto de 2001, ele é considerado: "o brasileiro
mais requisitado entre os pensadores do mundo dos negócios".
Com isso, o Assessor Executivo/Secretário deve estar preparado para
realizar tarefas, inclusive, virtuais e, muitas vezes, ficar disponível vinte e
quatro horas por dia, por meio de um celular. Mas, por outro lado, tendo a
liberdade de levar seu filho ao médico ou à escola sem ser descontado em seu
salário e, tampouco, ter que enfrentar "cara feia" de sua chefia.
Segundo Maerker (1999): "para a secretária, o executivo é seu cliente
preferencial e como tal deve ser tratado, senão ele muda de fornecedora".
E aqui aproveito a oportunidade para ampliar este conceito dizendo que
qualquer profissional, de qualquer área, deveria aprender a tratar seus clientes
internos também como clientes preferenciais, pois para que uma equipe possa
trabalhar em parceria é fundamental que haja o respeito, a valorização do
conhecimento do outro, a empatia e, principalmente, a tolerância.
Para que isso seja possível, é preciso que os profissionais tenham equilíbrio
emocional e saibam lidar bem com sua vida pessoal e profissional. Cada vez
mais, as organizações têm se dado conta de que há necessidade de diminuir os
workaholics (pessoas que se dedicam exclusivamente à vida profissional), pois,
atualmente, estão percebendo que o indivíduo que tem uma vida particular
adequada, com direito a emoções, férias, lazer etc, tem maior chance de ser
eficiente e criativo, e acaba produzindo muito mais para a empresa do que
aqueles que trabalham exaustivamente.
Ainda segundo Maerker, o conceito de chefia está cada vez mais sendo
substituído pelo conceito de liderança, em que há delegação de tarefas, troca de
idéias, interação e feedback (realimentação da informação) entre o executivo e
seus colaboradores, quando as empresas deixam de procurar os profissionais
que agem como auto-suficientes, para contratar pessoas que saibam delegar
responsabilidades. Assim, torna-se fundamental diferenciar os "agentes de
mudança", capazes de entender as pessoas com as quais trabalham, os fatores
que influenciam suas reações e aquilo que as motivam a colaborar eficientemente
com o trabalho e com a organização como um todo.
22
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
No caso específico da relação executivo-secretária, por exemplo, o agente de
mudanças é aquele que sabe abrir possibilidade para que a assessora consiga se
integrar ao trabalho, motivando-a a se envolver verdadeiramente com a atividade
dele e da empresa, globalmente. Embora pareça óbvio, muita gente ainda se
esquece de que ninguém admira uma pessoa por simples hierarquia ou
obrigação! É catastrófico para qualquer profissional moderno ter de ficar dentro
da própria casca, fazendo tudo automaticamente, sem pensar, sem conseguir
entender o todo do negócio, em um tipo de relação que não funciona mais,
nem sequer em linhas de produção. Seria até engraçado, se não fosse trágico,
constatar que executivos e presidentes de empresas criam programas de
apresentação do negócio para estudantes, mas se esquecem de cogitar algo
semelhante para mostrar a atividade da organização a suas próprias secretárias.
O agente de mudanças é aquele que tem sempre em mente que cada um dentro
da empresa precisa saber a dimensão exata da importância de seu trabalho
para o negócio como um todo.
É muito importante que o Assessor/Secretário Executivo entenda todo o
processo no qual trabalha e participe ativamente dele, pois haverá situações
que ele e/ou sua equipe terão de substituir o executivo de nível hierárquico
maior e, conseqüentemente, liderar situações e tomar as decisões por ele. É
claro que isso exige uma certa dose de experiência, observação, conhecimento,
bom senso e, principalmente, a capacidade de administrar conflitos.
1.2 COMO ADMINISTRAR CONFLITOS PROFISSIONAIS
Ainda que eu fale a língua dos homens e dos anjos, se não tiver amor, ...
nada serei [...] Agora, pois, permanecem a fé, a esperança e o amor, estes três;
porém o maior destes é o amor (1 CORÍNTIOS 13; grifo nosso).
Cada vez mais aumenta a necessidade de trabalhar em equipe e isso é um
fator determinante para o sucesso, tanto pessoal como profissional, só que
conforme aumenta o número de inter-relacionamentos, aumentam também as
chances de conflitos. As pessoas não conseguem trabalhar com eficiência se há
outras pessoas em conflito com elas.
Segundo Pickering (1998): "administrar conflitos com sucesso requer o
desenvolvimento da competência em cinco áreas". São elas:
1. Entender os ingredientes críticos do pensamento colaborativo.
2. Alinhar as responsabilidades às necessidades dos outros.
3. Trazer para as interações diárias as práticas necessárias para o suporte.
4. Desenvolver técnicas para a solução de conflitos e para negociação a fim de
vencer os vários tipos de desafios.
5. Começar a desenvolver ferramentas e sistemas pessoais para lidar com
tensões e pressões.
23
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
A capacidade de desenvolver essas competências depende de quatro fatores de
sucesso:
• A responsabilidade pessoal pelo conhecimento e pelo desenvolvimento de
técnicas.
• Flexibilidade de estilo.
• Capacidade de ouvir e dar retorno sobre o que foi dito.
• Uma atitude positiva com relação às mudanças.
Partindo-se do princípio de que cada indivíduo tem seu modo de pensar e
agir de acordo com suas experiências passadas na vida, fica fácil imaginar o
quanto é complicado/complexo juntar vários, ou simplesmente dois, indivíduos
em torno de uma mesma meta/objetivo.
Neste momento, o papel do líder, ou de uma pessoa responsável em
estabelecer o clima adequado aos funcionários, torna-se fundamental. Paciência,
tolerância, autoconhecimento, equilíbrio, confiança, honestidade e delegação
de responsabilidades são essenciais para lidar de maneira eficaz com os conflitos
inevitáveis dentro da organização. Para que seja possível tomar as melhores
decisões durante o conflito, líderes e/ou executivos e seus assessores precisam
de um entendimento saudável e positivo dos relacionamentos.
Pickering destaca, ainda, cinco fatores para manter relacionamentos
positivos durante o conflito: 1) estimular a participação de todos (a responsa-
bilidade compartilhada aumenta o comprometimento e o poder e diminui as
questões pessoais); 2) ouvir ativamente (o que significa dar importância ao
outro e dispor do seu tempo para com ele); 3) repensar questões e posicio-
namentos; 4) diferenciar fatos de opiniões (opiniões refletem percepções
parciais, não a realidade dos fatos. Separá-los também aumenta a criatividade,
sendo mais interessante avaliar as várias opções como forma de minimizar os
conflitos); 5) focalizar o problema, e não a pessoa, criando um ambiente seguro,
aumentando, conseqüentemente, as possibilidades de os indivíduos abandonarem
suas posições defensivas.
A melhor alternativa é criar um ambiente de cooperação e com um fluxo de
comunicação aberto e flexível, pois grande parte dos conflitos é gerada por falhas
de comunicação.Uma das queixas da vida moderna é a má comunicação entre as
pessoas. Na correria da vida, o tempo é dinheiro e não se tem mais tempo para
cultivar amizade o suficiente, para conhecerbem um ao outro. A regra da
comunicação eficaz diz que conhecer a si mesmo e conhecer aos outros é
fundamental para a boa comunicação entre duas pessoas. Quantos mal-entendidos
têm ocorrido porque não conhecemos bem o que a outra pessoa pensa, sente,
deseja e teme, nem suas expectativas em relação a nós. Muitas vezes machucamos
ou somos machucados emocionalmente pelos outros, pois nem nós mesmos
sabemos sempre o que realmente queremos e não nos conhecemos na profundeza
24
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
de nosso ser. Prova disso é que não podemos prever qual será a nossa reação
automática diante de uma situação inesperada. O que temos escondido no coração
é o que não queremos saber, porque doeria demais se viesse à tona. Conhecendo
o nosso verdadeiro "eu", podemos entender como as outras pessoas nos vêem,
podemos cultivar a comunicação e, conseqüentemente, melhorar a relação com
as pessoas nessa era de colapso da comunicação interpessoal.
As emoções são responsáveis pelos conflitos e interferem diretamente na
qualidade da comunicação entre as pessoas. O ideal seria que as pessoas
conseguissem se manter calmas e controladas, o que não é nada fácil, pois nós
humanos temos reações inesperadas, que parecem ser quase que involuntárias,
quando "pisam em nosso calo", ou seja, quando alguém toca em algo de nossa
personalidade que nos incomoda, temos uma espécie de reflexo que nos impulsiona
a devolver de forma mais agressiva do que a que sentimos ter recebido. Normal-
mente, aquilo que não gostamos nas outras pessoas tem a ver com nossos próprios
defeitos, isto é, aquilo que rejeitamos em nós, projetamos nos outros. É muito
fácil identificar os defeitos nos outros, mas em nós mesmos não, pois existe um
meandro muito intenso de emoções que nos cegam inconscientemente.
Um exemplo básico, para tornar mais didática esta afirmação é: se durante
o período da formação de nossa personalidade (que segundo alguns autores da
psicologia compreende de 0 a 12 anos de idade) tivermos pais ou responsáveis
muito críticos, faremos, muitas vezes, pelo resto na vida, todo o possível para
nos tornarmos verdadeiros protótipos de perfeição. E isso dificultará qualquer
tipo de inter-relacionamento, aumentando assim os conflitos, pois por mais
que o outro faça, nunca alcançará nosso nível de exigência, estará sempre
aquém, o que sufocará qualquer companheiro, tanto na vida profissional, como
também na pessoal. Muitas vezes, um determinado tom de voz ou uma simples
expressão facial pode fazer você perder o controle da situação. Isso se explica
em função de experiências passadas, mal-elaboradas, armazenadas em nosso
inconsciente, que são instantaneamente ativadas e a reação é compulsiva. Cada
indivíduo tem um limite diferente para suportar a frustração e a resposta mais
comum ao sentimento de frustração é a agressividade.
É importante destacar que quando o indivíduo está vivendo situações de
tensão ou estresse, seu limiar de tolerância fica muito mais comprometido. O
que, por exemplo, passaria despercebido em uma situação normal torna-se
intolerável nestes momentos.
A ansiedade e a culpa são outros fatores geradores de conflitos. Não é
nada simples controlar estes tipos de emoções. Somente é possível se o indivíduo
tem certa consciência de si mesmo e, principalmente, se ele confia em algo
superior a todos nós. As sábias mensagens da Bíblia Sagrada dizem: "Entrega o
teu caminho ao Senhor, confia nele, e o mais ele fará" (Salmos 37,5).
25
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
Somente crendo nisso é que conseguiremos entender que Deus nunca nos
dará um fardo mais difícil do que aquele que podemos carregar e, como afirmava
Freud, "nada na vida acontece ao acaso", isto significa que quando estamos tendo
dificuldade com alguma coisa ou pessoa é porque aquela situação nos trará
algum aprendizado ou crescimento emocional e espiritual necessários.
Seria muito mais sensato se conseguíssemos identificar nossos sentimentos
negativos antes de expressá-los, mas isso demanda muito treino, reflexão,
policiamento mental e maturidade emocional. Esta última é bastante complicada
pois, como muitos sabem, a idade cronológica não tem nada a ver com a idade
emocional dos indivíduos. Há muitos casos de pessoas de idade avançada, que
se comportam como adolescentes, ou até mesmo como crianças, quando seus
desejos são frustrados. Elas passam a emitir comportamentos inadequados,
tornam-se agressivas e lutam exaustivamente para encontrar um culpado para
os seus próprios erros.
Segundo Deepak Chopra, o renomado autor de A Cura Quântica, "se com-
preendermos nossa verdadeira natureza e soubermos viver em harmonia com
as leis naturais, a sensação de bem estar, de entusiasmo pela vida e de abundância
material surgirão facilmente". Este mesmo autor, em seu livro As Sete Leis
Espirituais do Sucesso (1994), diz que cada célula de nosso corpo tem apenas
uma função: ajudar as outras. Cada célula nutre a outra e é nutrida pelas
demais, há um constante movimento de dar e receber; portanto, este é o fluxo
da própria vida e a genialidade da inteligência da natureza.
Apesar de todo o avanço na tecnologia da comunicação, continua difícil
compreender a linguagem humana e expressar sentimentos. Os homens estão
muito atrasados no que se refere a saber lidar com seus próprios sentimentos,
o que dificulta, conseqüentemente, qualquer outro processo de comunicação.O
amor é um dom e uma dádiva que Deus nos deu, é ele que esclarece, dá discer-
nimento, paciência e sabedoria na comunicação com o outro. É o amor que nos
move em direção ao outro e nos motiva a caminhar juntos. Sabedoria, dentro
deste contexto, é conseguir amar ao "próximo" que cruzar os nossos caminhos,
mesmo que ele não goste de nós ou seja muito diferente dos padrões que
estabelecemos de "certo ou errado". Se o mundo pudesse ser tocado por esta tão
pequena palavra (amor), mas de infinita grandeza, com certeza não estaríamos
vivendo neste caos social.
Abriremos, a seguir, um capítulo, para tratar do tema "O Processo da
Comunicação", devido à sua complexidade.
26
2
O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
N ão sabemos com exatidão como os primitivos se comunicavam entre si,estudiosos acreditam que por meio de gestos, objetos, mãos, pés e não so-
mente pela boca.
O homem descobriu os signos, que são a associação de certos gestos/sons a
determinados objetos. Fixando estes signos em desenhos, ele descobriu a escrita,
que foi evoluindo a partir dos pictogramas (sinais gráficos que representam uma
pintura), da linguagem ideográfica (representação das idéias por sinais que repro-
duzem objetos concretos) e, depois, a fonográfica (representação gráfica das vi-
brações dos corpos sonoros) e, assim, dá-se o nascimento das letras. Após a invenção
do papel pelos chineses, houve uma grande evolução na comunicação e, posterior-
mente, com a invenção dos aparelhos eletrônicos que se utilizam de ondas, se
assegurou o alcance eficaz da comunicação em diversos lugares do mundo.
É teórica e praticamente impossível dizer onde começa ou termina o pro-
cesso da comunicação. As fases podem se dar em qualquer ordem, ou simulta-
neamente, e podem até entrar em conflito umas com as outras. A comunicação
é um produto funcional da necessidade humana de expressão em relaciona-
mento. Tudo comunica, é impossível não comunicar. Até mesmo o silêncio co-
munica, ou seja, nosso corpo fala - nossos olhos, nossos gestos e atitudes
muitas vezes "dizem" mais do que nossas palavras. Um exemplo belo da gran-
deza da comunicação é que o ser humano se comunica mesmo antes de nascer,
dentro do útero de sua mãe.
A palavra "processo" pode ser definida como qualquer fenômeno que
apresente contínua mudança no tempo, ou qualquer operação ou tratamento
contínuo. Para Berlo (1999): "processo é um acontecimento dinâmico, em evo-
2 7
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
lução, sempre era mudança e contínuo". Enquanto que a palavra"comunicação"
é vista como uma transmissão de informações e, para Díaz Bordenave (1992):
"ela serve para que as pessoas se relacionem entre si, transformando-se mu-
tuamente e à realidade que as rodeia".
Vale aqui ressaltar que a informação é o conhecimento, a participação, ou
seja, ela é transmitida de acordo com o nosso conhecimento, envolvendo os
demais componentes que são inerentes à nossa personalidade e, dependendo da
forma como passamos a mensagem, poderemos influenciar na compreensão
pelo nosso receptor.
É bastante difícil a comunicação entre as diversas culturas, em função dos
seus diferentes valores e costumes, por isso é importante nos preocuparmos
em conhecer as diferenças culturais para sabermos respeitá-las.
2.1 O PODER DA COMUNICAÇÃO
A comunicação tem grande poder, por isso ela pode ser perigosa, como, por
exemplo, as classes dominantes manipulam a informação para tirar vantagens
próprias. Um recorte típico disso são os políticos, que induzem as camadas mais
pobres de nossa população a votarem neles, prometendo-lhes inúmeras mentiras.
A televisão é outro meio de manipulação em massa que, na grande maioria das
vezes, traz conteúdos distorcidos, sem qualquer valor educativo ou conscientizador,
abusando enormemente da inocência das crianças e/ou da ignorância de uma
população desprovida de cultura e de capacidade de reflexão crítica, para despejar
uma dose exagerada de modelos de consumismo, violência, infidelidade e exemplos
declarados de falta de respeito e de dignidade para com o outro.
O ideal seria que as pessoas procurassem encontrar meios de usar o poder
da comunicação de uma forma mais produtiva e menos egoísta (que visa ape-
nas os seus próprios benefícios), para que isso viesse ajudar a diminuir o índice
de violência física e emocional que nossa população vem sofrendo, ao ponto de
estarmos vivendo, atualmente, um caos social. A sociedade está cada dia mais
doente e desequilibrada emocionalmente em função das pressões e dificuldades
que agridem nossos valores morais e éticos.
Daremos enfoque aqui à comunicação no relacionamento humano e qual
a importância desta técnica no relacionamento intra e interpessoal. Para ilustrar
de forma agradável e didática, nos basearemos no livro de Fritzen (1992): Janela
deJohari. Ele acredita que a técnica da comunicação interpessoal deve ser vivenciada
para que de fato possa ser assimilada.
Esta janela de comunicação, elaborada pelos psicólogos Joseph Luft e Harry
Ingham, enfatiza a forma como as pessoas dão ou recebem informações sobre
28
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
si mesmas e sobre os outros, explorando particularmente o "dar e receber
feedback".
Ela nos auxilia a formarmos uma idéia de muitos de nossos comporta-
mentos e procura oferecer soluções para enfrentarmos determinadas dificuldades
nas relações interpessoais.
Observando as quatro áreas ou quadrantes em termos de colunas (verticais)
e barras (horizontais), as duas colunas representam o eu e as duas barras
representam o grupo. A primeira coluna contém "aquilo que eu sei a
meu respeito", a segunda coluna contém "aquilo que desconheço a meu
respeito"; a primeira barra contém "aquilo que os outros (o grupo)
sabem a meu respeito"; a segunda barra contém "aquilo que os outros
(o grupo) desconhecem a meu respeito". Não são estáticas as informações
contidas nessas barras e colunas, mas deslocam-se de um quadrante para
o outro na medida em que o grau de confiança recíproca e o intercâmbio
do feedback variam dentro do grupo. Como resultado deste movimento, o
tamanho e o formato dos quadrantes sofrerão modificações no interior da
janela (FRITZEN, 1992)
Explicaremos a seguir o que significa cada quadrante, de acordo com a
definição deste autor.
1) Arena ou área livre (primeiro quadrante)
É onde se encontram as experiências e dados conhecidos pela própria
pessoa e por aqueles que a rodeiam, caracteriza-se pela troca livre e aberta
de informações entre o eu e os outros, ou seja, o comportamento é público e
disponível a todos. Esta área aumenta de tamanho à medida que o nível de
confiança cresce entre os participantes, ou entre o participante e o seu grupo,
e mais informações, principalmente pessoais, são compartilhadas
2) Mancha Cega (quadrante superior direito)
Contém informações do nosso "eu" que ignoramos, mas que são do co-
nhecimento dos outros. São coisas que nossos amigos sabem de nós, mas que
não nos dizem; quando iniciamos nossa participação num grupo, comunica-
mos todos os tipos de informações das quais não estamos conscientes, mas
que são observadas pelas outras pessoas do grupo. Estas informações são trans-
mitidas pela nossa maneira de agir, nosso jeito de falar, nosso estilo de
relacionamento etc.
3) Fachada ou área oculta (quadrante inferior esquerdo)
Contém informações que sabemos a nosso respeito e que são desconhe-
cidas pelo grupo. Aqui se encontra muito daquilo que conhecemos de nós
mesmos e que mantemos oculto aos demais. Temos medo de que se o grupo
vier a saber dos nossos sentimentos, percepções e opiniões a respeito dele ou de
algum dos seus integrantes, ou de nós mesmos, ele poderá rejeitar-nos, atacar-
29
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
ARENA
FACHADA
MANCHA CEGA
DESCONHECIDO
O EU
recebe feedback
Conhecido pelo "eu" Não conhecido pelo "eu"
Co
nh
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2.2 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK
(retorno da informação dada pelo outro)
Como foi pontuado acima, já sabemos que, ao iniciarmos nossa participa-
ção em um grupo, comunicamos várias informações que desconhecemos, mas
que as outras pessoas captam e a única forma de aumentar a nossa conscien-
3O
nos ou atingir-nos de alguma forma. Talvez o motivo de escondermos infor-
mações seja porque não encontramos apoio no grupo. Temos receio de que se
revelarmos nossos sentimentos, pensamentos e reações, os integrantes do gru-
po poderão julgar-nos negativamente. E para sabermos a reação do grupo, a
única alternativa é corrermos o risco de nos expor.
4) O desconhecido ou área ignorada (quadrante inferior direito)
É a área que representa fatores da personalidade dos quais não estamos
conscientes e que as pessoas que estão relacionadas conosco também desco-
nhecem. É o quadrante de nossas motivações inconscientes. Esta área represen-
ta o nosso "desconhecido" ou "inexplorado".
O ideal é que haja uma movimentação destes quadrantes no decorrer dos
relacionamentos interpessoais que vamos estabelecendo, e é necessário que a
arena ou área livre (primeiro quadrante) vá aumentando seu raio de ação de
modo que fique reduzido ao mínimo o campo ignorado, tanto dos outros como
de nós mesmos. E isto só é possível acontecer à medida que haja uma maior e
melhor comunicação interpessoal.
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
tização será obtendo feedback do grupo. Só que sabemos que a maioria das pesso-
as tem dificuldades em dar feedback da maneira adequada, ou seja, mesmo que
seja uma crítica, esta tem de ser muito bem formulada para que o outro não
receba tal comentário como uma agressão. Por outro lado, há também pessoas
que não permitem ser questionadas e/ou avaliadas pelos outros.
É necessário que cada um de nós saiba desenvolver uma atitude de
receptividade, de modo a incentivar membros do grupo a nos dar o feedback.
Para isso acontecer, precisamos ter prontidão para aceitá-lo e só assim ele será
produtivo, independentemente de ser uma crítica ou um elogio.
Exemplos:
1) "Eu não gosto do seu modo de falar": é um feedback inútil, que em nada
beneficiará a comunicação. Vejamos uma maneira mais adequada de dizer a
mesma coisa: "Você está falando (ou costuma falar) demasiadamente alto e isso
é desagradável".
2) "Talvez seja o caso de você deixar este relatório para que o Fulanodê
uma olhada, ele é 'cobra no assunto'." Modo mais adequado: "Este seu relatório
precisa ser olhado nas partes X, Y, e Z; você pode e deve fazer uma boa revisão,
talvez o Fulano pudesse auxiliá-lo".
Podemos observar nos dois exemplos citados pelo autor que a última
mensagem dispõe de dados concretos a serem explorados pelo receptor,
enquanto a primeira mensagem tem o teor de censura, reprovação ou avalia-
ção negativa.
Evitando-se o uso da linguagem avaliativa, reduz-se a necessidade de a
outra pessoa reagir de forma defensiva e dá-se condições a ela de se auto-
avaliar e, até, de rever sua atitude.
Devemos aprender a ter o cuidado de dar o feedback no momento oportu-
no. Saber quando oferecê-lo é tão importante quanto saber como fazê-lo. O
critério da oportunidade reside exatamente na capacidade do comunicador em
discernir se tanto ele quanto o receptor têm condições, naquele momento, que
possibilitem um efeito positivo para ambos.
O feedback deve ser mais solicitado do que imposto, ou seja, o comunicador
pergunta como foi seu desempenho e isso favorece observações.
O feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos, desde que transmi-
tido apropriadamente. E fatal ao relacionamento entre duas pessoas quando a
comunicação da informação negativa é dada por terceiros.
Pode-se dizer que o feedback é uma forma de oferecer ajuda e deve ser visto
como um mecanismo corretivo para o indivíduo que deseja aprender a se conhecer
e melhorar suas atitudes, favorecendo, assim, um maior relacionamento
interpessoal.
31
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
2.3 SABER OUVIR
É do filósofo grego Zenão a frase: "A natureza nos deu dois ouvidos, dois
olhos e uma língua, para que pudéssemos ouvir e ver mais do que falar".
Segundo Fritzen (1992): "Ouvir é algo muito mais complicado do que o
processo físico da audição, ou escutar". A audição acontece pelos ouvidos,
enquanto o ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados
físicos, emocionais e intelectuais na busca de significados de compreensão. O
ouvir eficaz somente ocorre quando o receptor é capaz de discernir e compre-
ender o significado da mensagem do emissor, pois só assim é atingido o objetivo
da comunicação.
Portanto, podemos dizer que ouvir é perceber (adquirir conhecimento ou
formar idéia de algo) e entender (compreender, alcançar com a inteligência; ter
experiência sobre algo).
Para que consigamos ouvir melhor, precisamos:
• concentrar nossa atenção no que está sendo dito;
• esperar que o emissor termine o assunto, para depois fazer as interrup-
ções necessárias;
• ser um ouvinte participativo, ou seja, fazer questões esclarecedoras;
• não tentar pressupor o que o emissor está falando antes que ele faça as
conclusões;
• não ser seletivo a ponto de só ouvir o que for de interesse próprio;
• respeitar quem está falando, evitando preconceitos e discussões
antagônicas;
• usar da empatia, buscando compreender o ponto de vista do outro;
• usar o bom senso - sempre.
Ouvir bem traz uma série de vantagens, como por exemplo: evita mal-
entendidos, proporciona um melhor relacionamento interpessoal, favorece o
crescimento pessoal e profissional, permitindo, conseqüentemente, que as
metas pessoais, assim como as da empresa, sejam alcançadas com mais faci-
lidade e eficiência.
Lembre-se: ouvir é uma habilidade que pode e deve ser treinada, pois vale
a pena investir neste desafio.
2.4 DISTORÇÕES NA TRANSMISSÃO ORAL
Segundo Fritzen (1993), é quando transmitimos algo oralmente que perce-
bemos quantas distorções são provocadas pelas deficiências auditivas: "pre-
conceitos, preocupações, sentimentos integram-se na mensagem recebida e jun-
tam-se aos maus hábitos para distorcer o que se ouve".
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A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
No livro A Técnica da Comunicação Humana, de J. R. Whitaker Penteado,
citado por Fritzen, há uma pequena história que ilustra muito bem o quão
complexo é comunicar-se:
Eclipse do Sol
Capitão ao Sargento-ajudante
- Sargento! Dando-se amanhã um Eclipse do Sol, determino que a compa-
nhia esteja formada, com uniforme de campanha, no campo de exercício,
onde darei explicações em torno do raro fenômeno que não acontece todos
os dias. Se por acaso chover, nada se poderá ver e neste caso fica a companhia
dentro do quartel.
Sargento-ajudante ao Sargento de Dia
- Sargento, de ordem de meu capitão, amanhã haverá um eclipse do sol, em
uniforme de campanha. Toda a companhia terá de estar formada no campo de
exercício, onde seu capitão dará as explicações necessárias, o que não acontece
todos os dias. Se chover, o fenômeno será mesmo dentro do quartel!
Sargento do Dia ao Cabo
- Cabo, o nosso capitão fará amanhã um eclipse do sol no campo de exercício.
Se chover, o que não acontece todos os dias, nada se poderá ver. Em uniforme
da campanha o capitão dará a explicação necessária, dentro do quartel.
Cabo aos Soldados
- Soldados, amanhã para receber o eclipse que dará a explicação necessária
sobre o nosso capitão, o fenômeno será em uniforme de exercício. Isto, se
chover dentro do quartel, o que não acontece todos os dias.
2.5 A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL/ORGANIZACIONAL
Como já vimos, a comunicação não é um ato isolado, pois ela está pre-
sente em todos os momentos do dia-a-dia. Ela é uma necessidade básica do
homem social, permitindo que as pessoas expressem idéias e sentimentos.
Ela é composta por: os interlocutores - o emissor e o receptor; a mensagem;
o código e o veículo.
A palavra comunicação do latim comunicatio, em seu significado mais
simples, quer dizer: o ato de entender alguém e de se fazer entendido.
Segundo Serra e Bastos (1993): "A comunicação efetiva é aquilo que o
receptor entendeu, e não o que o emissor pretendeu dizer".
Pode-se dizer que a comunicação é um atributo essencial da atividade
humana. Dela depende o entendimento social, familiar e profissional. O êxito
da empresa depende, essencialmente, da habilidade dos indivíduos de
comunicar-se entre si.
33
MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
É importante termos claro que a comunicação é um processo bastante com-
plexo, pois ela é revestida de conteúdos não apenas conscientes, como também
inconscientes, tanto por parte do emissor, quanto por parte do receptor. Aque-
le que fala ou que escuta sempre fará isso de seu modo particular, de acordo com
suas experiências passadas, seus valores, seus sentimentos e cultura.
E, tendo em vista que um executivo gasta a maior parte de seu tempo se
comunicando, e um assessor executivo é considerado como um importante canal
de comunicação, é necessário destacarmos algumas técnicas que facilitam este
processo:
• transmitir as informações, idéias e instruções de forma clara, obje-
tiva e breve;
• que o conteúdo a ser transmitido tenha começo, meio efim (introdução,
desenvolvimento e conclusão), nunca perdendo de vista o objetivo principal;
• fazer um roteiro do que será apresentado, para não ter perigo de desvi-
ar-se da meta;
• fazer anotações dos pontos importantes;
• fazer relatórios, atas dos assuntos tratados, para efeito de registro;
• pensar, cuidadosamente, sobre o que será transmitido;
• não usar termos rebuscados e sim termos simples, de acordo com o nível
de entendimento do(s) receptor(es);
• dominar o assunto;
• pedir feedback;
• saber ouvir etc.
Mesmo nos utilizando das técnicas descritas acima, ainda corremos o ris-
co de as pessoas interpretarem a mensagem de forma diferente. Portanto, o
sucesso da compreensão da mensagem não depende apenas do comunicador,
mas também, da disponibilidade (vontade de cooperar), cultura, compreensão,
empatia, experiências etc, do receptor.
Sendo assim, o comunicador tem de se apoiar no bom senso e na aborda-
gem de tentativa e erro até achar o método/técnica mais eficiente para cada
situação. Pois numa empresa a comunicação é o meio de executar serviços
eficientemente e de fazê-la atingir suasmetas.
A globalização, em seu processo acelerado, modifica as noções de tempo e
espaço. A velocidade crescente que envolve, principalmente, a comunicação
mostra não haver mais espaço para o tradicional: novas formas de relacio-
namento e comunicação estão sendo construídas.
Entre as várias definições encontradas pode-se definir globalização como
sendo o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial
que vem ocorrendo nas últimas décadas. O ponto central dessa mudança é a
integração dos mercados numa grande "aldeia global".
34
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
Os constantes avanços da tecnologia da informação levam a um novo tipo
de organização: sem níveis hierárquicos, sem integração vertical, com as relações
baseadas na flexibilidade, confiança e no trabalho em equipe. Esse modelo de
organização traz consigo uma radical mudança no processo de troca de
informações nas organizações, afetando todo um sistema de comunicação basea-
do anteriormente na transmissão controlada de informações. A organização
impõe uma outra forma de lidar com a informação e com a comunicação. A
tecnologia traça uma forma de diálogo e a organização deve repensar e/ou
reformular seus discursos.
Com os atuais modelos organizacionais, voltados para a cooperação, a
competência e a possibilidade de estabelecer novas relações de trabalho, baseadas
na confiança, desenvolve-se um cenário para a comunicação interna, onde se
espera que as empresas se mostrem propensas a incentivar e garantir o livre
trânsito de idéias como meio eficaz para se buscar o aprendizado e a inovação
permanentes, com mudança de objetivos, missão, valores e processos. A lei da
selva mercadológica é taxativa: "ou muda, ou morre".
A visão global possibilita a criação de sistemas organizacionais em função
das necessidades culturais de cada país, promovendo um maior apoio ao cresci-
mento dos negócios. Além disso, proporciona uma melhor comunicação entre
os participantes do processo, possibilitando um maior envolvimento e moti-
vação. Há necessidade de integração entre a estrutura organizacional, os pro-
cessos administrativos, os recursos humanos e a cultura, pois eles compreendem
os valores e regras que controlam o comportamento organizacional.
É um processo lento em razão das resistências impostas pelos envolvidos
e pela necessidade que as pessoas têm de digerir o desconhecido. Para sobreviver
na era digital, a empresa deverá entender não só de tecnologia e redes, mas,
acima de tudo, da psicologia de seus colaboradores.
O envolvimento humano em todos os processos de uma organização é
fundamental para que ela alcance o sucesso. Implantar um sistema de
informação sem o conhecimento e participação de todos os envolvidos acabará
por minimizar a eficácia desses sistemas.
A intranet tem sido usada nas organizações não só para agilizar a troca de
informações entre os diversos departamentos, mas também para o
desenvolvimento humano, visando prepará-los para atingir os objetivos junto
com a empresa.
No trabalho em equipe, o grupo é responsável pelo sucesso ou fracasso
dos projetos e cada membro assume não só a responsabilidade pela sua con-
tribuição, mas também por ser compreendido. O processo de comunicação é
responsável pelo sucesso da equipe e da empresa. A comunicação, que era vista
como um mero instrumento para transmissões de ordens e informações, hoje
35
MARIA ESTER CAMBREA ALONSO
visa a aproximar e integrar os públicos aos princípios e objetivos centrais da
empresa na construção e veiculação das mensagens, numa crescente relação de
troca com o ambiente.
O processo de comunicação organizacional deve ser baseado no diálogo e
na participação crescente de todos os departamentos envolvidos, inclusive, o
operacional. A crença de que os empregados precisavam mais do empregador
do que o empregador precisava do empregado está totalmente superada; o
trabalho em equipe dá a todos membros do time a responsabilidade de contribuir
para o alcance de resultados positivos.
Para que o processo de comunicação ocorra de forma satisfatória é im-
prescindível que estejamos preparados para atender às constantes trocas de
paradigmas que passarão a ocorrer cada vez mais em nossa vida pessoal e
profissional. Por exemplo, a flexibilidade, a facilidade e o interesse em estar
sempre aprendendo características culturais, usos e costumes, são fatores
importantes para o processo da comunicação globalizada.
Possuir uma boa capacidade de comunicação, aliada ao interesse constante
de estar sempre aberto para receber novas informações, transformando-as em
conhecimento produtivo, é umas das exigências do mercado profissional. A
comunicação é um novo e importante ingrediente para o sucesso das pessoas e
das empresas, o ser humano se torna cada vez mais participativo, questionador
e consciente dos seus direitos e deveres.
Com a globalização e a revolução digital, que mudaram a realidade mundial
e fizeram emergir novas exigências de excelência em produtos e serviços, o
público interno adquiriu papel de destaque no sucesso dos negócios. É dele que
depende a assimilação de novos conceitos e práticas que vão garantir o
desempenho da organização. Para que ela seja competitiva é necessário que se
atualize, constantemente, aprimorando processos e modelos de gestão. Neste
sentido, a comunicação de duas vias, entre a organização e seu público interno,
é fundamental.
Informar aos funcionários porque determinadas decisões são tomadas e,
ao mesmo tempo, estimular sua participação, ouvindo suas opiniões e contri-
buições, faz com que o público interno sinta-se co-responsável pelo sucesso da
organização. Assim, a comunicação integra os funcionários, envolvendo-os com
os objetivos e metas da organização. Na nova economia, jogar a favor dos
funcionários é o melhor meio de obter retornos. Para tanto, a comunicação
deve ser uma preocupação de todos e, principalmente, dos executivos.
A comunicação organizacional deixa de ser acionada em situações
emergenciais, para inserir-se como ferramenta fundamental e ajudar a atingir
metas e otimizar relações interpessoais.
36
A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
A arte de comunicar está em identificar os aspectos favoráveis, selecionar
o tratamento adequado aos seus diversos públicos e escolher o melhor ou
melhores veículos para atingi-los de forma positiva.
Para que a comunicação alcance seus objetivos é necessário que ela seja
transparente e tenha credibilidade. Solicitar aos funcionários que opinem sobre
o que pensam e esperam da empresa para qual trabalham, idéias para soluções
de possíveis problemas, faz com que se sintam co-responsáveis pelo sucesso da
organização. A comunicação, portanto, exige credibilidade e comprometimento,
tendo o poder de criar valores, impulsionando a organização para frente.
Para que os colaboradores aceitem e confiem nos veículos e mensagens da
comunicação interna, também é necessário que esta esteja de acordo com as suas
expectativas e necessidades. A comunicação interna engloba a comunicação admi-
nistrativa (memorandos, e-mails, cartas circulares, instruções), a comunicação
social (boletins, jornais internos, vídeos institucionais, revistas) e a comunicação
interpessoal (funcionários/funcionários, chefia/funcionários). Ela é definida por
Curvello (1993) como aquela voltada para o público interno das organizações
(diretoria, gerências e funcionários), buscando informar e integrar os diversos
segmentos desse público aos objetivos e interesses organizacionais.
A realização de pesquisas junto ao público interno ajudará os responsáveis
pela comunicação da empresa a adotarem o melhor veículo de informação, a
fim de despertar adesões, maior interesse e participação para somar forças
com a empresa, visando ao alcance dos objetivos traçados.
A motivação só é possível quando as pessoas se identificam com os
objetivos e missões da empresa, orgulhando-se em fazerparte dela. O conhe-
cimento da motivação e as necessidades humanas são úteis para a definição da
melhor estratégia a ser implantada.
A liderança desempenha papel fundamental na motivação dos empregados
e no alcance dos objetivos da empresa, aprendendo a confiar e ser confiável. Os
líderes usam seu tempo para influenciar e dar direção às pessoas, construir
relacionamentos e parcerias.
Segundo Bergamini (1982), o público interno está à procura não só de
bons salários, está em busca de satisfação, da concretização de seus objetivos;
não deseja ser apenas mais um "empregado", e sim um participante ativo. É
composto não só das pessoas que trabalham na empresa, mas também de seus
familiares, pois no momento em que a organização favorece a realização pessoal,
demonstrando reconhecimento pelo valor profissional, oferecendo oportu-
nidades de promoção, dando responsabilidade a cada um, tornando agradável o
próprio trabalho e possibilitando o crescimento do indivíduo, ela pode atingir
maiores níveis motivacionais de seus empregados.
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MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
Tudo isso seria fácil se o processo de comunicação não fosse tão complexo, e
se as pessoas conseguissem se dar conta das inúmeras vezes emque cometem fa-
lhas de comunicação e fossem humildes o suficiente para "concertar" estas falhas.
2.6 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Há basicamente dois tipos de barreiras. São elas: externas e internas. As
externas são as mais fáceis de ser identificadas e derrubadas, como por exem-
plo: ruídos, calor, frio, falta de luminosidade etc; as internas são bastante com-
plexas, pelo simples fato de não existirem dois indivíduos iguais, ou seja, que
tenham a mesma variedade de conceitos. Sendo assim, cada um desenvolve
suas próprias barreiras à comunicação: seus preconceitos, seus bloqueios (por
falta de conhecimento da cultura ou do idioma, ou, ainda, por falta de vontade),
suas "miopias" etc.
Segundo Shannon e Weaver (1949): ruído é qualquer fator que distorça a
qualidade de um sinal. O ruído é tudo aquilo que afeta a transmissão da
mensagem. Os fatores de um ruído são: barreiras ou filtros que se colocam
entre o emissor e o receptor dentro do processo de comunicação. A comunicação
pode ser bloqueada por três outras barreiras, são elas:
• barreiras mecânicas - um problema físico, como a surdez, algo na
produção da fala, como gagueira, murmúrio, rouquidão - podem impedir a
recepção da mensagem.
• barreiras semânticas - diz respeito ao significado das palavras. Palavras
inarticuladas ou usadas inadequadamente, interpretações aleatórias, quebra
de convenções e outros fatores, tais como o contexto no qual o código
(vocabulário ou sistema de sinais) está sendo utilizado, podem provocar
bloqueios em relação ao entendimento da mensagem.
• barreiras psicológicas - relacionadas à seleção e interpretação das
mensagens no processo comunicativo, de acordo com nossas presunções, crenças,
valores e ideologia, inseridas no processo emocional que envolve as pessoas no
ato comunicativo.
A psicologia afirma: "O que nós sabemos sobre os outros está baseado em
nossa própria experiência".
As falhas de interpretação acontecem porque vemos só o que queremos
ver e/ou perceber (só o que nos interessa), criamos um padrão de acordo com
as experiências passadas, ou que nos tenham ensinado a criar. E a nossa ten-
dência é rejeitar tudo o que não se ajuste ao nosso padrão tradicional ou àquilo
que gostaríamos que nosso padrão fosse. Padrões criam expectativas, que são,
normalmente, valores nossos e não do outro.
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A ARTE DE ASSESSORAR EXECUTIVOS
A inexatidão de percepção é uma outra barreira significativa à
comunicação, pois ela é responsável pelo processo de elaboração de um padrão
mental das informações que dispomos; ou ainda, é a identificação e a
interpretação dos estímulos externos e internos que recebemos, pelos órgãos
dos sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar). Portanto, ela acontece quando
não damos a uma situação toda a nossa atenção, quando não estamos dispostos
ou não conseguimos distinguir cuidadosamente entre seus diferentes elementos.
Por mais racionais que pareçam nossas atitudes, sempre haverá um
fundamento emocional (sentimento). Elas ajudam ou dificultam os indivíduos
a conviver uns com os outros. Tentamos nos identificar com o grupo por
meio delas, pois este estabelece padrões de comportamento para todos os
seus membros.
Todos os indivíduos são dotados do lado racional (ou pensante) e do
lado emocional (ou irracional). E estes dois pólos variam muito de pessoa
para pessoa.
Por exemplo: quando o que predomina é o lado racional, o indivíduo
tende a justificar tudo, encontrando desculpas para todos os seus comporta-
mentos, procurando motivos para substituir seu lado emocional, ou seja,
seus sentimentos. Já quando é a emoção que controla o indivíduo, este tende
a distorcer as informações e reagir a uma mensagem ou instrução de modo
diferente da que se quer.
Para que nos tornemos comunicadores eficientes, isto é, para que consiga-
mos que os outros ajam e façam como nós queremos, precisamos saber:
(a) quais são as barreiras internas e externas, e onde elas estão;
(b) quais estratégias e táticas nos permitirão derrubá-las.
Como podemos perceber, não é nada fácil se comunicar. E o único teste
possível para verificar se a mensagem foi bem entendida ou não é se o receptor
reagir exatamente do modo como o comunicador pretendia.
Lembre-se: é impossível não se comunicar, pois até o silêncio comunica algo.
2.7 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Segundo DíazBordenave(1992): 'A comunicação é um produto funcional
da necessidade humana de expressão e relacionamento". Portanto, ela satisfaz
uma série de funções. São elas: 1) função instrumental - satisfaz as necessidades
materiais ou espirituais da pessoa; 2) função informativa - apresenta nova
informação; 3) função regulatória - controla o comportamento de outros; 4)
função interacional - com outras pessoas; 5) função de expressão pessoal -
identifica e expressa o "eu"; 6) função heurística ou explicativa - explora o
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MARIA ESTER CAMBRÉA ALONSO
mundo dentro e fora da pessoa; 7) função imaginativa - cria um mundo próprio
de fantasia e beleza.
Ele afirma, também, que outra função da comunicação é indicar a qualidade
de nossa participação no ato de comunicar: que papéis tomamos e impomos
aos outros; que desejos, sentimentos, atitudes, juízos e expectativas trazemos
ao ato de comunicar; e que a comunicação deve ter tudo isto ao mesmo tempo.
As qualidades únicas da comunicação humana destacam-se em relação à animal,
pois esta última carece do potencial de beleza e de paixão que o homem coloca
em suas mensagens.
2.8 DIFERENÇAS CULTURAIS
"Um dever tão humano"1
Certa ocasião, uma família inglesa foi passar as férias na Alemanha. No
decurso de seus habituais passeios, repararam numa pequena casa de campo
que lhes pareceu muito adequada para as férias.
Indagando sobre o proprietário, souberam tratar-se de um pastor protes-
tante, a quem pediram licença para percorrer a casa. Esta os agradou muito.
Não só pela sua situação, como também pela comunidade. E fizeram ura acor-
do com o proprietário para a alugarem.
Regressando à Inglaterra, discutiram sobre as acomodações da casa, quando
Maud, a esposa, lembrou-se de não ter localizado o W.C.
Maud endereçou ao proprietário a seguinte carta:
Gentil Pastor.
Como membro da família que há poucos dias o visitou a fim de alugar uma
propriedade na Alemanha, para utilizá-la no verão, gostaria que nos infor-
masse sobre um detalhe que reputamos fundamental. Muito agradeceríamos
se nos informasse o local onde se encontra o W.C.
Maud
O pastor não conhecia o significado da abreviatura W.C. e, julgando tratar-se
de uma capela inglesa, denominada "White Chapei", respondeu nos seguintes termos:
Prezada Senhora Maud.
Recebi sua carta e tenho o prazer de informar que