MATERIAL DE ESTUDOS - VENDAS E NEGOCIACAO

Prévia do material em texto

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLENSON FONSECA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLENSON FONSECA 
 
TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO 
PÓS-VENDA 
 
Etapas Básicas do Processo de Vendas 
 
 
1. Prospecção e Qualificação 
Prospecção: 
• Objetivo: Encontrar novos clientes que possam 
se interessar pelos produtos ou serviços. 
• Como fazer: Usar diversas técnicas, como 
pesquisa de mercado, campanhas de 
marketing, ligações, redes sociais, etc. 
Qualificação: 
• Objetivo: Avaliar se esses potenciais clientes 
têm chances reais de comprar. 
• Como fazer: Verificar se eles têm a 
necessidade, o interesse e o dinheiro para 
adquirir o produto ou serviço. 
2. Pré-venda / Planejamento / Pré-abordagem 
1. Obter informações sobre os produtos: 
o Objetivo: Conhecer bem os produtos 
ou serviços. 
o Como fazer: Entender suas 
características, benefícios e o que os 
torna melhores que os concorrentes. 
2. Aumentar o conhecimento dos produtos 
comercializados: 
o Objetivo: Saber como os produtos se 
comparam com os da concorrência. 
o Como fazer: Descobrir como os 
produtos podem atender às 
necessidades específicas dos clientes. 
3. Obter informações sobre desejos e 
necessidades dos clientes: 
o Objetivo: Conhecer bem os potenciais 
clientes. 
o Como fazer: Pesquisar os desejos e 
necessidades dos clientes e entender 
como o produto ou serviço pode 
ajudar a resolver problemas ou 
melhorar suas vidas. 
3. Abordagem 
• O que é: A primeira vez que o vendedor entra 
em contato diretamente com um cliente em 
potencial. 
• Como fazer: Pode ser por telefone, 
pessoalmente ou por e-mail. 
• Objetivo: Criar um relacionamento, despertar 
o interesse do cliente e marcar uma 
apresentação mais detalhada do produto ou 
serviço. 
4. Apresentação e Demonstração 
• O que é: Mostrar ao cliente como o produto ou 
serviço funciona. 
• Como fazer: Focar em como o produto ou 
serviço pode ajudar o cliente, resolvendo seus 
problemas ou atendendo suas necessidades. 
• Modelo AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e 
Ação - um método para guiar o cliente a tomar 
a decisão de compra. 
5. Superação de Objeções 
• O que é: Lidar com as dúvidas ou 
preocupações que o cliente possa ter. 
• Como fazer: Estar preparado para responder 
de maneira eficaz, mostrando que entende as 
preocupações do cliente e oferecendo soluções 
para minimizar os riscos percebidos. 
Superação dos Riscos Percebidos pelo Cliente 
• Definição: Incertezas que os consumidores 
enfrentam ao decidir comprar um produto ou 
serviço. Eles têm medo das consequências 
negativas que podem vir dessa compra. 
Quando isso acontece: 
• Fase: Principalmente durante a superação de 
objeções, mas pode começar na apresentação 
do produto. 
• Objetivo: Aliviar preocupações específicas do 
cliente para preparar o caminho para o 
fechamento da venda. 
6. Fechamento 
• O que é: Concluir a venda, incentivando o 
cliente a tomar uma decisão. 
• Como fazer: Usar técnicas de fechamento, 
como ofertas especiais por tempo limitado, ou 
VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLENSON FONSECA 
 
simplesmente pedir ao cliente para fazer a 
compra. 
7. Pós-venda / Acompanhamento e Manutenção 
1. Acompanhamento: 
o O que é: Verificar a satisfação do 
cliente após a venda. 
o Como fazer: Oferecer suporte ao 
cliente, serviços de instalação ou 
configuração e responder a quaisquer 
perguntas ou preocupações. 
2. Manutenção: 
o O que é: Manter um relacionamento 
a longo prazo com o cliente. 
o Como fazer: Comunicações 
regulares, ofertas de produtos ou 
serviços complementares e solicitação 
de feedback para melhorias 
contínuas. 
Resumo: 
1. Prospecção e Qualificação 
o Prospecção: Encontrar novos 
clientes em potencial. 
o Qualificação: Separar os clientes 
que têm maior probabilidade de 
comprar. 
2. Pré-abordagem/Planejamento da 
Abordagem/Pré-venda 
o Coletar informações sobre a 
empresa, os produtos e os clientes. 
o Treinar a melhor forma de abordar 
os clientes. 
3. Abordagem 
o Fazer o primeiro contato com o 
cliente. 
o Criar uma boa primeira impressão. 
4. Apresentação e Demonstração 
o Mostrar o produto ou serviço e 
explicar seus benefícios. 
o Atraí a atenção, despertar o 
interesse e criar o desejo de compra. 
5. Superação de Objeções 
o Contornar as dúvidas e preocupações 
do cliente. 
o Reduzir os riscos percebidos pelo 
cliente. 
6. Fechamento 
o Perceber os sinais de que o cliente 
está pronto para comprar. 
7. Pós-venda 
o Acompanhar o cliente depois da 
venda para garantir a satisfação e a 
fidelização. 
 
QUESTÃO 01 
Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma 
importante etapa na qual o agente comercial deve 
A) abordar os clientes do banco na porta das agências. 
B) apresentar os benefícios dos serviços em vez de 
suas características. 
C) identificar os clientes potenciais e os meios de 
alcançá-los. 
D) obter o maior número de informações sobre 
produtos do banco. 
E) superar as objeções impostas pelos clientes com 
argumentos plausíveis. 
 
QUESTÃO 02 
O diretor estava preocupado com os resultados ruins 
obtidos pela empresa no ano passado. Dados do 
mercado o levavam a crer que havia espaço para 
expansão de suas vendas, mas ele não sabia como 
proceder. Por isso, ele reuniu os vendedores e pediu 
que fosse realizado um esforço de identificação de 
clientes em potencial. Dentro do processo vendas,essa 
etapa é denominada 
A) fechamento 
B) prospecção 
C) abordagem 
D) pré-abordagem 
E) apresentação de vendas 
 
QUESTÃO 03 
Em um treinamento interno para a equipe de 
atendimento de uma agência bancária, um consultor 
afirmou que uma etapa importante na realização de 
uma venda é a pré-abordagem,que consiste na(o) 
A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, 
manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para 
ação). 
VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLENSON FONSECA 
 
B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de 
consumidores que se constituem em clientes 
potenciais. 
C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as 
indicações por níveis de interesse e capacidade 
financeira. 
D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos 
clientes potenciais, como gestos e comentários 
positivos. 
E) acompanhamento da satisfação dos clientes 
potenciais, observando se os mesmos repetem a 
compra. 
 
QUESTÃO 04 
As diversas etapas da venda devem ser consideradas 
no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a 
pré-venda, engloba uma série de atividades 
relacionadas diretamente com os escriturários, na 
medida em que é uma etapa planejada para 
A) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do 
banco. 
B) pesquisar as necessidades e desejos dos 
correntistas. 
C) analisar o ambiente mercadológico no momento. 
D) aumentar o conhecimento dos produtos 
comercializados. 
E) levantar os fatores externos que interferem nas 
negociações. 
 
QUESTÃO 05 
Uma Proposta customizada de serviços bancários 
depende da capacidade do agente comercial em obter 
informações suficientes a respeito dos 
A) componentes financeiros dessa oferta 
B) custos envolvidos na transação 
C) desejos e necessidades de cada cliente 
D) preços praticados pela concorrência 
E) processos de formação das tarifas 
 
Venda Casada X Venda Cruzada 
Venda Casada 
Definição: 
• O que é: Ocorre quando a compra de um 
produto ou serviço é condicionada à compra de 
outro produto ou serviço, que geralmente não 
é necessário. 
• Exemplo: Exigir que um cliente compre um 
seguro para aprovar um empréstimo bancário. 
Implicações Legais: 
• Regulamentação: Em muitos países, a venda 
casada é ilegal porque limita as escolhas do 
consumidor e pode forçara compra de algo 
indesejado. 
• Brasil: Proibida pelo Código de Defesa do 
Consumidor (Art. 39, inciso I). 
Aspectos Negativos: 
• Impacto: Afeta negativamente a imagem da 
empresa, danifica a confiança do consumidor e 
pode resultar em penalidades legais. 
Venda Cruzada (Cross-Selling) 
Definição: 
• O que é: Técnica de vendas onde o vendedor 
oferece produtos complementares ou serviços 
adicionais com base na compra atual ou 
anterior do cliente. 
• Exemplo: Oferecer um seguro de vida a um 
cliente que acabou de adquirir um plano de 
saúde. 
Benefícios: 
• Para a Empresa: Aumenta o valor médio das 
vendas e a rentabilidade. 
• Para o Cliente: Oferece conveniência e 
melhores ofertas em produtos ou serviços que 
atendem às suas necessidades. 
Estratégias Eficazes: 
• Conhecimento do Cliente: Entender as 
necessidades e histórico de compras do 
cliente. 
• Abordagem Personalizada: Usar 
informações relevantes para oferecer produtos 
de valor agregado. 
 
 
Venda Transacional x Venda Relacional 
Venda Transacional 
• Definição: Foco em realizar uma única venda. 
O objetivo é maximizar o volume de vendas e 
VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLENSON FONSECA 
 
a eficiência da transação, sem se preocupar 
tanto com a construção de relações a longo 
prazo. 
• Características: 
o Foco no Produto: Concentra-se nas 
características e benefícios do 
produto. 
o Curto Prazo: Interações rápidas, 
visando concluir a venda 
rapidamente. 
o Pouca Personalização: Oferece 
pouca personalização para as 
necessidades específicas do cliente. 
o Preço como Fator Chave: Decisões 
de compra são influenciadas 
principalmente pelo preço, promoções 
ou descontos. 
• Aplicação: Comum em mercados com 
produtos pouco diferenciados, onde os clientes 
decidem com base no preço ou na 
conveniência. 
Venda Relacional 
• Definição: Foco na construção e manutenção 
de relações de longo prazo com os clientes. O 
objetivo é desenvolver confiança e lealdade, 
entendendo e atendendo às necessidades dos 
clientes ao longo do tempo. 
• Características: 
o Foco no Cliente: Compreende as 
necessidades, desejos e problemas 
dos clientes para oferecer soluções 
personalizadas. 
o Longo Prazo: Visa a satisfação e 
retenção de clientes a longo prazo. 
o Alta Personalização: Ofertas são 
altamente personalizadas para 
atender às necessidades específicas 
dos clientes. 
o Construção de Relacionamento: 
Interações projetadas para construir 
confiança, lealdade e um 
entendimento profundo das 
necessidades do cliente. 
• Aplicação: Efetiva em mercados competitivos 
ou quando os produtos ou serviços são 
complexos e de alto valor, onde a confiança e 
o entendimento do cliente são cruciais para o 
sucesso das vendas. 
 
QUESTÃO 06 
Apesar dos esforços realizados por um banco para 
difundir seu código de ética, um funcionário, alegando a 
pressão por bater metas elevadas, condicionou um 
empréstimo à aquisição de cartão de crédito, e, na 
venda de um produto, incluiu um seguro sem a 
autorização do consumidor. Esse crime contra as 
relações de consumo é caracterizado como venda 
A) de relacionamento 
B) transacional 
C) pessoal 
D) casada 
E) de soluções. 
 
QUESTÃO 07 
O cross-selling é uma técnica de vendas que 
incrementa o relacionamento dos clientes com os 
bancos. Qual das situações a seguir representa um 
exemplo de cross-selling? 
A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o 
gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista 
segmentada carteira da agência. 
B) Com base nas informações sobre a família do 
cliente, provenientes de um empréstimo junto ao 
banco, o gerente oferece um seguro residencial. 
C) Informações pertinentes sobre o impacto dos 
impostos nos investimentos disponíveis são 
apresentadas ao cliente no internet banking. 
D) Os clientes preferenciais são selecionados para que 
a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas 
agradecendo o relacionamento com o banco. 
E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, 
tais como clínicas, academias e cursos de língua, é 
oferecida para os clientes especiais. 
 
QUESTÃO 08 
A respeito do atendimento a clientes e da área de 
vendas, julgue os itens a seguir. 
O processo de vendas inicia-se com a prospecção de 
clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente 
após as vendas. 
CERTO ( ) ERRADO ( ) 
 
QUESTÃO 09 
A respeito de vendas, julgue o seguinte item. 
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o 
vendedor deve interpretar como uma desistência e 
finalizar a apresentação de venda. 
CERTO ( ) ERRADO ( )