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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO INTERDISCIPLINAR Setembro 2014 Elisângela de Sousa Andrade Lopes B493IH0 Kacia Léo Bianco T424CD0 Mônica Maria de Carvalho Habibe B3423B2 Priscila Carvalho Oliveira T202BD0 Vera Helena Noronha Bippes T385EE7 Administração Interdisciplinar Um estudo em uma empresa de grande porte RaiaDrogasil Setembro 2014 Descrição A história da Droga Raia teve início em 1905, quando o farmacêutico João Baptista Raia inaugurou a Pharmacia Raia, na cidade de Araraquara, interior do estado de São Paulo. Naquela época as farmácias preparavam artesanalmente a medicação prescrita pelo médico, e João Baptista se mostrou desde o início, e ao longo do tempo, um profissional hábil e preciso, garantindo-lhe a confiança do público daquela cidade. A industrialização despontou e grandes laboratórios multinacionais se instalaram no país e uma realidade diferente para a época se mostrou: farmácias de manipulação convivendo com drogarias. A necessidade de um modelo de atendimento mais ágil foi percebida por João Baptista. Seu senso de oportunidade e experiência lhe permitiram tecer a rede que levaria seus conceitos de qualidade e respeito aos clientes, disseminadas por várias cidades do estado de São Paulo. João Baptista Raia possuía um enorme sentimento de respeito com os clientes, e a capacidade de vê-los como pessoas que precisavam de atenção. Traçou uma diretriz que se incorporou, mais tarde, à tradição e aos princípios da Droga Raia: “Interessar-se realmente pelos clientes, colocando suas necessidades acima de qualquer venda”. Mais de 100 anos depois, a Droga Raia é hoje uma das 5 maiores redes de drogarias do Brasil. Presente com filiais próprias nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul, possui em cada loja uma equipe de funcionários capacitada e pronta para oferecer aos clientes soluções e um atendimento eficiente. Principais clientes Pessoas que fazem uso contínuo de medicamentos como: diabetes, hipertensão arterial e medicamentos controlados (psicotrópicos) e que utilizam medicamentos esporádicos, produtos de higiene, beleza e cosméticos. A Droga Raia garante um atendimento especial para os santistas da terceira idade. Principais produtos Tem como principais produtos os medicamentos estipulados pela ANVISA para comercialização em drogarias (medicamentos para gripe, diabetes, etc.), produtos de higiene e beleza e cuidados com a pele. A Droga Raia compra diretamente de laboratórios farmacêuticos como PFIZER, BAYER, ACHÉ, ROCHE, MERCK, JOHNSON & JOHNSON, HYPERMARCAS, ASTRAZENECA, entre outros fornecedores. Estrutura Organizacional PROCESSOS Processos Chaves Vender medicamentos Processo suporte Comprar e estocar medicamentos Sequência dos processos Compra dos produtos ( setor de compras da Raia) , estocagem dos produtos na matriz (estoque da Raia Drogasil), distribuição desses produtos para as lojas e venda. Indicadores de desempenho dos processos No processo de compras podemos avaliar o custo dos produtos e o prazo de entrega dos fornecedores. Um dos indicadores de desempenho da estocagem é o inventário , com ele descobrimos se há perdas ou roubos dos produtos . Deve - se associar as vendas ao estoque, para que não haja uma sobrecarga no espaço . Em vendas o indicadores são faturamento, ticket médio ( quanto mais um cliente compra melhor para empresa), reclamação dos cliente, falta de produtos, etc. Medição de cada nível organizacional Nível Organizacional Qualidade Atendimento Custo Segurança Moral Confiabilidade Pessoas Estratégico Produtividade Faturamento Turnover Tático Quantidade de reclamações e elogios Turnover Horas de treinamento Operacional Nota ao serviço prestado Prazo Ticket médio Preço Acidente de trabalho Entrosamento da equipe Mapeamento dos Processos Compras Vendas
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