APOL II MR

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LER CAP. III
Questão 1/3
Analise a figura a seguir e, em seguida, identifique as afirmativas corretas.
I - O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo cliente e as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da satisfação do consumidor.
II - A satisfação com o relacionamento causa a qualidade percebida dos serviços e a resposta afetiva positiva ao relacionamento.
III - A lealdade causa a confiança e o comprometimento dos consumidores.
IV - Os benefícios do relacionamento oferecido têm impacto direto e positivo sobre a qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, sobre as respostas afetivas positivas – assim como a ausência de tais benefícios e da qualidade percebida levam a respostas afetivas negativas.
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	
	B
	Estão corretas as afirmativas I e II.
	
	C
	Estão corretas as afirmativas II e IV.
	
	D
	Estão corretas as afirmativas I e IV. Pg 119
Questão 2/3
Observe a figura a seguir e identifique o que a mesma retrata.
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Modelo SERVQUAL.
	
	B
	Modelo de avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente. Pg 119
	
	C
	Modelo SERVPERF.
	
	D
	Modelo Six Sigma.
Questão 3/3
Embora, cada vez mais, o marketing de relacionamento venha ganhando participação e relevância na gestão das empresas, é preciso que fique claro que nem todos os clientes desejam ou estão interessados em criar vínculos e estabelecer relacionamento com empresas. Acredita-se que os clientes que desejam criar relacionamentos com as empresas o fazem para que possam receber vantagens adicionais. 
Há quatro dimensões que justificam os motivos do cliente estabelecer relacionamento com uma empresa. Identifique, a seguir, quais são elas e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Benefícios financeiros, materiais, de afeição e psicológicos.
	
	B
	Benefícios sociais, psicológicos, econômicos e de customização. Pg 107
	
	C
	Benefícios econômicos, ambientais, psicológicos e racionais.
	
	D
	Benefícios financeiros, irracionais, ambientais e sociais.