Auditor SGI - Módulo 3

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AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação
Como observado em outros lugares, o padrão enfatiza tanto uma abordagem de processo
quanto a necessidade de utilizar uma fase de revisão ou verificação (da abordagem
Planejar>Fazer>Verificar>Agir.) O padrão determina quais dados precisam ser coletados,
como esses dados são coletadas e interpretadas, e quais resultados devem ser utilizados a
partir de uma variedade de insumos em vários pontos do processo de gestão da qualidade.
Esses resultados devem, por sua vez, ser verificados (auditados) e devem estar sujeitos à
análise direta da gerência. Este processo também deve ser avaliado quanto à eficácia.
A ISO 9001 quer que a organização baseie suas decisões em dados concretos, em
informações coletadas do seu sistema de gestão.
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A Norma quer que a organização avalie seu desempenho e a eficácia do seu sistema de
gestão da qualidade. Nesse sentido, ela cita alguns itens que devem ser determinados pela
organização, por exemplo:
• o que precisa ser monitorado e medido: não basta monitorar e medir qualquer coisa, é
necessário medir o que é mais importante, o que responderá alguma pergunta. Para fazer
essa definição é necessário entender o funcionamento da organização. A medida que a
organização for se conhecendo melhor, essa definição pode ser revista.
• os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação: não adianta medir de
qualquer jeito, é necessário usar os equipamentos corretos para obter resultados seguros.
Não pode ser “só para inglês ver”, os métodos devem ser escolhidos visando obter
resultados confiáveis.
• quando o monitoramento, medição, análise e avaliação devem ser realizadas: o
resultado obtido pode variar muito de acordo com o momento que essas atividades são
realizadas.
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Os dados sobre o grau de satisfação do cliente precisam ser coletados, analisados ​​e monitorados para garantir que
as expectativas do cliente sejam atendidas. Os métodos de coleta de dados incluem pesquisas, comunicação direta
com o cliente, atividade de garantia e relatórios de canais de vendas. Os dados coletados podem incluir medidas
relacionadas à entrega pontual, à qualidade do produto / serviço ou à precisão do pedido.
A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram
atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa
informação.
Satisfação de Cliente
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Para atender a ISO 9001 é necessário estar de olho no nível de satisfação de seus clientes
A organização precisa determinar como irá:
• obter essas informações: isso pode ser feito através de pesquisas ou reuniões com o
cliente.
• monitorar essas informações: isso também pode ser feito comparando as informações
coletadas.
• analisar essas informações: além de coletar e monitorar essas informações, é
fundamental analisá-las, podemos identificar padrões positivos ou negativos e também
identificar fontes de insatisfação e de satisfação.
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A ISO 9001 quer que a organização avalie as informações coletadas através de
monitoramento e medição, isso significa comparar o resultado alcançado com o resultado
desejado. Assim, a organização saberá se está se aproximando ou não da sua meta.
Além disso, a ISO 9001 quer que a organização analise os dados oriundos do
monitoramento e medição. Analisar é identificar o que colaborou para o resultado alcançado,
tanto positivamente quanto negativamente, é entender porque atingimos esse resultado.
Essas respostas irão auxiliar na definição de ações para melhorar o desempenho da
organização.
Os dados que refletem o desempenho do SGQ devem ser analisados ​​e avaliados para
determinar se melhorias precisam ser feitas. Exemplos de dados para monitorar e medir
incluem a satisfação do cliente, não-conformidades, eficácia do gerenciamento de riscos e
desempenho do provedor externo.
Análise e Avaliação
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Para atender a ISO 9001, a partir dos dados coletados em medições e monitoramentos, a organização
precisa comparar o resultado alcançado com o resultado desejado, entender o que levou a esse
resultado e por quê. A ISO 9001 diz que isso deve ser realizado para verificar:
• conformidade de produtos e serviços;
• o grau de satisfação de cliente;
• o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• se o planejamento foi implementado eficazmente;
• a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
• o desempenho de fornecedores;
• a necessidade de melhorias.
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Para confirmar que o SGQ está em conformidade
com a norma ISO 9001:2015 e com os padrões
da organização, as auditorias internas devem ser
conduzidas em intervalos planejados. É
necessário estabelecer um programa formal de
auditoria interna que defina os métodos
utilizados, o escopo e a frequência, além de
atribuir responsabilidade aos auditores objetivos
e imparciais. Os resultados das auditorias
internas são usados ​​para fazer correções e
melhorias no SGQ.
Auditoria Interna
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A ISO 9001 menciona alguns itens importantes que a organização deve seguir em relação as suas auditorias, por
exemplo:
• planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria: a organização deve planejar suas
auditorias, o planejamento deve incluir informações sobre a frequência das auditorias, os métodos utilizados e a
atribuição de responsabilidades.
• definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria: a organização precisa determinar as normas
que serão utilizadas como referência na auditoria, assim como, exigências legais, internas ou externas que serão
consideradas.
• assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente: os responsáveis
devem ser informados sobre o resultado da auditoria.
• executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida: as falhas identificadas na auditoria
devem ser corrigidas assim que possível. Como o objetivo da auditoria é melhorar o sistema, não faz sentido a
organização não se preocupar em resolver os problemas encontrados.
• reter informação documentada: a organização deve arquivar registros da implementação do programa de
auditoria e dos resultados das auditorias.
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A análise critica pela direção deve ser planejada e realizada levando em consideração:
• a situação de ações provenientes de análises criticas anteriores pela direção;
• mudanças em questões externas e Internas que sejam pertinentes para o sistema de
gestão da qualidade;
• informação sobre o desempenho de eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo
tendências relativas a suficiência de recursos.
Análise Crítica pela Direção
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Os dados coletados sobre o desempenho do SGQ (ou seja, comentários do cliente,
auditorias internas, principais indicadores de desempenho de qualidade) e a determinação
de qualquer suporte, mudanças ou melhorias devem ser revisados ​​e discutidos pela alta
administração em intervalos planejados.
A Alta Direção deve avaliar o sistema de gestão da qualidade periodicamente, observar, se
preocupar e cuidar do SGQ. Ela não precisa assumir a responsabilidade de fazer tudo, mas
precisa conhecer os resultados, os indicadores e etc, de forma que tenha uma visão global
do sistema. De forma que possa identificar possíveis falhas e oportunidades de melhoria e
assuma a responsabilidade de melhorar o sistema de acordo com o direcionamento
estratégico da organização.
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A ISO 9001 cita alguns itens que devem ser considerados no planejamento e na realização 
da análise crítica realizada pela direção sobre o desempenho da organização, por exemplo:
• o andamento ou o resultado de ações provenientes de análises críticas anteriores;
• mudanças no contexto da organização;
• informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• a suficiência de recursos disponibilizados;
• a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
• oportunidades para melhoria.
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A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer
ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Essas devem incluir:
• melhorar produtos e serviços para atender a requisitos: podemos atender a Norma
implementando mudanças com o objetivo de atender demandas que não estão sendo cumpridas ou
prevendo futuras demandas, essa é uma forma de aumentar a satisfação do cliente.
• corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados: também atendemos a ISO 9001 quando
eliminamos falhas ou possíveis falhas, essa é uma forma de melhorar o sistema.
• melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade: medidas que visem
melhorar o SGQ de forma geral, também são consideradas.
Melhoria
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Para atender a ISO 9001 a organização deve tratar todas as suas não conformidades. A
Norma cita algumas atitudes que a organização deve realizar quando identificar uma não
conformidade, por exemplo:
• tomar ação para controlar e corrigir a não conformidade: esse item corresponde a
ação tomada para corrigir a não conformidade que já aconteceu, incluindo suas
consequências.
• implementar ação para eliminar as causas da não conformidade: para garantir que
uma não conformidade não volte a se repetir é necessário eliminar a fonte do problema.
• analisar criticamente a eficácia das ações corretivas: além de implementar as ações
necessárias para eliminar as causas da não conformidade, é importante avaliar se essas
ações geraram os efeitos esperados, se a fonte causadora do problema foi realmente
eliminada.
Não conformidades e Ação corretiva
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A ISO 9001 quer que a organização trate suas não conformidades. Isso inclui tomar as
providências imediatas para minimizar seus efeitos negativos e planejar ações futuras para
que ela não volte a se repetir, melhorando e aumentando a satisfação do cliente
continuamente. Para isso, a organização precisa olhar para todas as suas não
conformidades como uma oportunidade de melhoria, como uma oportunidade de aperfeiçoar
o processo.
A organização também deve arquivar registros das não conformidades, das ações
decorrentes delas e do resultado das ações. Esses registros serão evidências de que a não
conformidade foi tratada da forma correta e poderão ser consultados sempre que
necessário.
Não há menção em qualquer parte da norma de que é necessário um procedimento
documentado para controle de não conformidades. Isso não significa que não seja
necessário, significa apenas que a norma não trata como obrigatório o procedimento,
mas mantém a exigência do processo.
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A organização deve considerar o resultado de análises e avaliações realizados pela direção sobre o
desempenho do sistema de gestão da qualidade. Determinar entre as oportunidades de melhoria
observadas, quais devem ser abordadas par alcançar melhoria contínua.
A ISO 9001 quer que a organização melhore continuamente o seu sistema de gestão da qualidade.
Não basta conseguir a certificação uma vez e simplesmente reproduzir tudo que deu certo para
sempre. O SGQ deve ser aperfeiçoado, deve amadurecer com o tempo.
A Norma quer que a organização alimente este ciclo virtuoso, quanto melhor nosso sistema de gestão
da qualidade, melhor conhecemos nossa organização. Quanto melhor conhecemos nossa
organização, melhor nosso sistema de gestão da qualidade.
Melhoria contínua