Introdução às Operações em Serviços

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Gestão de Serviços Agregados
A visão tradicional da Economia conceitua os setores primário (extrativismo, agricultura e pecuária), secundário como a indústria de transformação e terciário como o de serviços.
	A participação dos serviços nas economias modernas é cada vez maior. Aproximadamente, 75 do PIB está concentrado no setor de serviços.
				
						Fonte: Martins e Laugeni, 2006
Introdução às Operações de Serviços
‹nº›
‹nº›
FEE/ Centro de Informações Estatísticas/ Núcleo de Contabilidade Social
Porto Alegre, 28 de Dezembro de 2010
Desempenho do RS em 2010
http://www.fee.rs.gov.br
‹nº›
‹nº›
Estrutura produtiva do RS - 2009
FONTE: FEE/ Centro de Informações Estatísticas/ Núcleo de Contabilidade Social
‹nº›
‹nº›
Taxas de crescimento da economia do RS - 2010
FONTE: FEE/ Centro de Informações Estatísticas/ Núcleo de Contabilidade Social
‹nº›
‹nº›
PRODUTO OU SERVIÇO ?
Um restaurante que prepara pratos para consumo imediato.
ou .....
Pratos preparados e congelados para consumo numa companhia de transporte aéreo.
Gestão de Serviços Agregados
Introdução às Operações de Serviços
A caracterização do que seja um serviço, de forma clara e indiscutível, nem sempre é fácil !
‹nº›
‹nº›
Organização de
Serviço
Pesoal da Linha
de Frente
Cliente
A TRÍADE DO
ENCONTRO DE
SERVIÇO
Gestão de Serviços Agregados
Encontro de Serviço – Momento da Verdade
‹nº›
‹nº›
	a) tendência a um maior contato com o cliente;
		- front office (interface) e back office (suporte) 
		- produção e consumo
		- call center, banco eletrônico e restaurante 
	b) participação do cliente no processo;
	c) perecível, se não consumido é perdido ;
	d) não estocável;
	e) emprego intensivo de mão-de-obra;
	f) tendência a curtos lead times pois o cliente não espera; 
	g) output sujeito à variabilidade (M.O.);
	h) intangibilidade;
	i) dificuldade de se medir a produtividade e a qualidade;
	j) padronização variável conforme a natureza;
	k) facilidade de transporte variável;
	l) mecanização ou automação.
	
				Fonte: Adaptado de Martins e Laugeni, 2006
Gestão de Serviços Agregados
Características das Operações de Serviços
‹nº›
‹nº›
Cliente
Operação
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
PRODUTO DE SERVIÇO
Processo do Serviço
Experiência
Resultados
Inputs:
Bens
Pessoas
Instalações
Etc
O Produto de Serviço
engloba os Resultados e
a Experiência. Por
exemplo: um hospital.
A organização dos 
processos, seus fluxos, 
os recursos envolvidos, 
etc, representam a 
Operação de Serviço
Num hospital, as 
Operações de Serviços são
formadas por vários processos:
recepção, diagnósticos, cirurgias, 
farmácia, restaurante,
fisioterapia, etc.
Fonte: Johnston e Clark, 2002
Os clientes julgam
a qualidade do serviço tanto
pela experiência quanto pelo
resultado obtido.
Gestão de Serviços Agregados
Perspectivas do Cliente e da Operação
‹nº›
‹nº›
 O RESULTADO DO SERVIÇO é o termo usado para descrever o que o cliente espera do serviço. Por exemplo; a habilidade em manejar um software, o conserto de um automóvel, os movimentos após uma fratura, etc, etc.
Gestão de Serviços Agregados
Perspectivas do Cliente e da Operação
‹nº›
‹nº›
 A EXPERIÊNCIA DO SERVIÇO, no decorrer da prestação do serviço, diz respeito ao modo como o cliente lida com o fornecedor, como o fornecedor lida com o cliente e também da experiência em relação à organização e suas instalações.
Os aspectos da “Experiência do Serviço” incluem, por exemplo:
 a personalização do processo;
 a responsividade da organização;
 a flexibilidade dos funcionários que lidam com o cliente;
 a facilidade de acesso ao pessoal de serviço ou sistema de informações;
 o quanto o cliente sente-se valorizado pela organização;
 a cortesia e a competência dos funcionários que lidam com o cliente
Gestão de Serviços Agregados
Perspectivas do Cliente e da Operação
‹nº›
‹nº›
Fonte: Johnston e Clark, 2002
Cliente
Operação
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
PRODUTO DE SERVIÇO
Processo do Serviço
Cliente
Operação
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
PRODUTO DE SERVIÇO
Processo do Serviço
- A experiência é significativa
- Maior valos agregado na linha de frente
- Menor atividade na retaguarda
- A experiência é mínima
- Maior valos agregado na retaguarda
- Menor atividade na linha de frente
Gestão de Serviços Agregados
Operações Focadas na Linha de Frente ou Retaguarda?
‹nº›
‹nº›
a) Saber quem é seu cliente nem sempre é algo tão direto;
	Um berçário: crianças, pais, saúde pública, autoridades educacionais, etc.
b) Conhecer o que a organização está vendendo ou fornecendo;
	Existem diferentes visões do que a organização está vendendo: o berçário 
	pode ser visto como um simples serviço de cuidar de crianças, ou como uma
	experiência educacional. Definir e comunicar claramente o conceito do serviço (funcionários e clientes) é crítico para a desenvolvimento e fornecimento do serviço desejado.
c) Gerenciar o resultado e a experiência; 
	Não há limite claro entre “o que” e “como” na interface com o cliente. Num restaurante, o cliente compra o alimento e o modo como ele é servido. Um desafio crítico é gerenciar, ao mesmo tempo, resultados e experiências. A natureza da experiência é intangível tanto para especificação como para controle, o que aumenta a complexidade das operações.
Gestão de Serviços Agregados
Os Desafios nas Operações de Serviços
‹nº›
‹nº›
d) Gerenciar o cliente;
	Diferentemente das operações de manufatura, o cliente não só está presente 
	como, muitas vezes, é parte integrante do processo. Isso exige um desenho cuidadoso dos processos, especialmente daqueles que têm relação direta com o cliente, considerando suas necessidades, modos e atitudes. Determinados processos são visíveis aos clientes, o que significa que o projeto deve criar um ambiente apropriado. A presença do cliente afeta o serviço, o provedor e também os outros clientes.
e) Os serviços ocorrem em tempo real;
	Muitos serviços ocorrem em tempo real e não podem ser interrompidos ou adiados. O cliente pode não estar disposto a voltar no dia seguinte se o atendente estiver ocupado. Não é possível ocultar o que é feito ou dito no momento da prestação, sejam erros ou promessas. Esta característica causa dificuldades em relação ao gerenciamento da capacidade e treinamento dos funcionários. A cultura da organização também precisa ser trabalhada.
	
Gestão de Serviços Agregados
Os Desafios nas Operações de Serviços
‹nº›
‹nº›
f) Coordenação;
	O gerente de operações é responsável por coordenar os vários recursos envolvidos na prestação do serviço e a logística da cadeia de suprimentos. Além disso, precisa considerar as necessidades dos clientes e posicionamento estratégico da organização.
 
g) Conhecer as relações entre as decisões operacionais e o sucesso 
	da organização;
	O problema é conhecer o efeito das ações que alavanquem as operações da empresa e selecionar as mais apropriadas. As decisões precisam ser coerentes com a estratégia da organização e podem significar a satisfação e a retenção do cliente, a atração de novos clientes, redução de custos, maiores lucros, etc. O gerente deve conhecer, implementar e influenciar as estratégias da organização.
Gestão de Serviços Agregados
Os Desafios nas Operações de Serviços
‹nº›
‹nº›
h) Melhorar a operação;
	Desenvolver continuamente os produtos e processos é um desafio de todos os gerentes de operações de manufatura e de serviços. Este trabalho deve conduzir a resultados concretos. A cultura organizacional deve estimular o melhoramento contínuo dos processos e as mudanças decorrentes. 
Gestão de Serviços Agregados
Os Desafios nas Operações de Serviços
‹nº›
‹nº›
O que significa agregar valor do ponto de vista da produção?
O que significa valor
para o cliente ?
Gestão de Serviços Agregados
Conceitos Sobre Valor
 Qualidade (intrínseca ao serviço);
 Preço;
 Rapidez;
 Competência;
 Integridade;
 Comunicação;
 Flexibilidade;
 Instalações;
 Atendimento Pré e Pós-Venda;
 Etc.,
Etc.....
‹nº›
‹nº›
Qual a importância do valor agregado ao produto?
Gestão de Serviços Agregados
Conceitos Sobre Valor
 VALOR PERCEBIDO > PREÇO = DECISÃO PELA COMPRA 
 VALOR PERCEBIDO < PREÇO = O PRODUTO É REJEITADO 
VALOR
PREÇO
Este produto vale o seu preço ?
‹nº›
‹nº›
O Valor Agregado na Indústria
Existem, segundo Ohno, três tipos de atividades nos sistemas produtivos:
	a) TRABALHO QUE AGREGA VALOR;
	b) TRABALHO QUE NÃO AGREGA VALOR;
	c) PERDAS.
O trabalho que adiciona valor
significa algum tipo de processamento.
Ou seja, quando as Matérias Primas
ou partes são transformadas em
produtos. Por exemplo: solda, 
usinagem, montagem, pintura, etc.
Gestão de Serviços Agregados
Conceitos Sobre Valor
TRANSFORMAÇÃO + CUSTOS
‹nº›
‹nº›
O Valor Agregado na Indústria
O trabalho que NÃO adiciona 
valor é necessário para suportar
o trabalho que adiciona valor,
de acordo com as presentes 
condições de trabalho. Por ex.:
transporte, supervisão, inspeções,
folha pagamento, etc
SUPORTA + CUSTOS
TRABALHO
QUE AGREGA
VALOR
As perdas constituem o trabalho
não necessário, as quais agregam
custos e não agregam valor. Por ex.:
transportes desnecessários, quebras,
produtos defeituosos, falta materiais,
processos obsoletos, desorganização,
problemas no posto de trabalho, etc.
APENAS GERAM CUSTOS
Gestão de Serviços Agregados
Conceitos Sobre Valor
‹nº›
‹nº›
 - O que significa Trabalho que Agrega Valor nas operações de serviços?
 - Analisando exemplos de Trabalho que Agrega Valor, Trabalho que não 
 Agrega Valor e Perdas e serviços!
 - Os conceitos podem ser utilizados para análise 
 e aperfeiçoamento das Operações de Serviços? 
Gestão de Serviços Agregados
Questões para Reflexão sobre Valor Agregado
‹nº›
‹nº›
Como o conceito Trabalho que Agrega Valor 
pode ser transposto para a realidade dos 
Serviços?
Na realidade da indústria o foco é a produção de algum bem (transformação de matérias primas em produto acabado). No campo dos serviços devemos procurar o objetivo ou foco principal da empresa (core bussines) 
como atividade que agrega valor. 
	Por exemplo: 
	 -empresa de ônibus 	= transporte de passageiros
	 -comércio		= venda de mercadorias
	 -médico		= manutenção da saúde
Gestão de Serviços Agregados
Questões para Reflexão sobre Valor Agregado
‹nº›
‹nº›
 1. Perdas por Superprodução:
 2. Perdas por Transporte
 3. Perdas na Processamento
4. Perdas no Movimento
 5. Perdas por Espera
 6. Perdas por Fabricação de Produtos Defeituosos
 7. Perdas por Estoques
Gestão de Serviços Agregados
As Sete Grandes Perdas na Indústria
‹nº›
‹nº›
Gestão de Serviços Agregados
As Perdas na Indústria – T P M
A - Perdas de rendimento nas máquinas 
B - Perdas de rendimento na mão-de-obra
C - Perdas de rendimento de materiais
D - Perdas de energia
Estão divididas em quatro grandes grupos:
Uma classificação adaptada da visão do TPM (Total Productive Management).
‹nº›
‹nº›
Gestão de Serviços Agregados
As Perdas na Indústria – T P M
PARADAS
PROGRAMADAS
PERDAS POR TEMPO OCIOSO
PERDAS POR DESEMPENHO
PERDAS POR DEFEITUOSOS
1 – Máquina desligada por falta de programação;
2 – Perdas por paradas resultantes de falhas na máquina (quebra);
3 – Perdas por setup (troca de produto);
4 – Perdas por trocas de ferramentas de corte;
5 – Perdas no acionamento (aquecimento, por exemplo);
6 - Perdas por outras paradas (inspeção, limpeza, espera por instruções, espera por materiais, espera por pessoal para operação, espera por verificações de qualidade e por ajustes.
7 – Perdas por pequenas paradas e operações em vazio;
8 – Perdas por velocidade;
9 – Perdas por fabricação de defeituosos e retrabalhos.
A - Perdas de Rendimento nas Máquinas:
‹nº›
‹nº›
Gestão de Serviços Agregados
As Perdas na Indústria – T P M
PARADAS
PROGRAMADAS
PERDAS DE TEMPO REFERENTES À PRODUÇÃO
PERDAS POR DES-ORGANIZAÇÃO
PERDAS POR DEFEITUOSOS
B - Perdas de Rendimento da Mão-de-Obra:
10 – Tempo de trabalho auxiliando outros departamentos ou sem atividades programadas;
11 – Perdas por controle (espera de instruções, por inspeções nos produtos ou contagem);
12 – Perdas por movimento (posto de trabalho, métodos e processos, deficiência de desempenho do equipamento, falta de motivação, falta de treinamento, acionamento e desligamento do equipamento) ;
13 – Perdas por desorganização no posto de trabalho ou linha de produção;
14 – Perdas por deficiência de logística interna; 
15 – Perdas por medição e ajustes e fabricação de defeituosos.
‹nº›
‹nº›
C - Perdas de Rendimento de Materiais:
16 – Perdas por fabricação de defeituosos;
17 – Perdas por rendimento propriamente dito (rebarbas, perdas nos processos, aproveitamento no corte e sobras sem utilidade, pintura);
18 – Perdas por uso excessivo de material, acima do necessário (extrusão mal regulada, produto prensado com espessura acima da necessária, etc);
19 – Perdas durante os ajustes e regulagens até a conclusão do setup ou no acionamento do equipamento;
20 – Materiais consumidos no processo que não fazem parte do produto (embalagens descartáveis, óleo de corte, solventes, etiquetas, etc);
Gestão de Serviços Agregados
As Perdas na Indústria – T P M
‹nº›
‹nº›
D - Perdas de Energia:
21 – Perdas durante o acionamento (início de operação);
22 – Perdas por uso de equipamentos antigos e obsoletos com alto consumo de energia;
23 – Perdas por problemas de isolamento térmico e purgadores;
24 – Perdas de energia por equipamentos operando com sobrecarga, acima da especificado pelo fabricante;
25 – Problemas de manutenção em geral que reduzam a eficiência energética do equipamento;
26 – Ciclos de operação com temperaturas acima do necessário ou tempos de ciclo mais longos do que o necessário.
Gestão de Serviços Agregados
As Perdas na Indústria – T P M
‹nº›
‹nº›
E - Perdas por Moldes, Ferramentas e gabaritos:
Basicamente devido ao elevado custo de manutenção desses dispositivos assim como as limitações de capacidade que eles podem impor ao sistema produtivo.
Gestão de Serviços Agregados
As Perdas na Indústria – T P M
‹nº›
‹nº›