gestão-Serviços

Prévia do material em texto

É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto, é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do serviço. Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o Diagrama de controle, que tem por missão: Escolha uma opção: a. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho. b. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em evidências C. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem impactar na produtividade ou nos resultados. d. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto e. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução, Mix de marketing (4Ps) é uma ferramenta criada para desenvolver estratégias de mercado. Mix é uma palavra inglesa que significa mistura, mescla, e no sentido mercadológico, essa combinação permite as adaptações necessárias para o produto ser aceito pelos consumidores. Mix de marketing é composto por? Marque a opção correta. Escolha uma opção: a. Produto, Preço baixo, Ponto e b. Praça, Promoção, Produtividade e C. Praticidade, Produto, Promoção e Praça. d. Produto, Preço, Praça e Promoção. e. Produtividade, Promoção, Produto e Ponto. Sua resposta está correta. A resposta correta é: Produto, Preço, Praça e Promoção.Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. As instalações, os equipamentos e a mão de obra necessários devem estar disponíveis para gerar o serviço; porém, esses fatores representam apenas a capacidade produtiva, e não o produto/resultado em A empresa deve gerenciar a capacidade de atendimento e usar questões de precificação, promoção e reservas para suavizar a demanda, adequando a velocidade da operação dos serviços e, talvez, oferecendo horários estendidos. Um exemplo disso é o serviço de urgência de um hospital, no qual a capacidade de atendimento é limitada. Ou seja, se não houver pacientes em uma noite, não haverá leitos extras na noite seguinte. Se houver pacientes em demasia, não haverá como atender a todos ao mesmo tempo, e as pessoas terão de esperar, o que pode causar insatisfação. Do que se refere o texto? Marque a opção Escolha uma opção: a. Os serviços são heterogêneos. b. Existe uma relação entre tangível e o inatingível, em qualquer tipo de prestação de serviços. C. consumo não pode ser separado da produção. d. Os serviços são perecíveis. e. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se agirem de forma local. Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem este mix, podemos afirmar que: Escolha uma opção: a. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes, virtuais. b. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de determinado serviço. C. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do d. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um destaque maior que os colaboradores da organização. e. mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as empresas que trabalham com serviços e produtos.Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma exemplar, mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento da organização com seus clientes. Também está relacionada ao bem-estar do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias aplicadas e pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado para atingir as metas definidas no prazo e orçamento estabelecidos e conseguir apresentar um resultado satisfatório para a empresa, ou seja, é a capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado projeto, mas ainda assim garantir que o produto/serviço seja o melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a opção correta. Escolha uma opção: a. b. C. d. Otimização. e. Eficácia. Compreender conceito de negociação pode ser um elemento importante para um gestor de equipe, visto que ele pode vivenciar momentos de negociações delicadas. Nesse contexto, assinale a alternativa correta a respeito de negociação: Escolha uma opção: a. Negociação é um processo de tomada de decisão conjunta entre partes que buscam um acordo para benefício b. Trata-se de uma atividade praticada por pessoas do mais alto nível, como diplomatas por C. Negociação é uma interação entre pessoas, em que o que importa são os fatos e não as emoções envolvidas. d. Negociar é uma competência que nasce com indivíduo. Alguns são capazes de outros não. e. Uma negociação ocorre quando ambas as partes estão em posições opostas, sem qualquer interesse em comum.Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser entregue. Quando a entrega desses serviços não satisfaz essas expectativas, o resultado é uma lacuna no serviço. Modelo de Lacunas foi elaborado para encorajar o exame sistemático de todos os aspectos do processo de entrega de serviços e prescreve as etapas necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de serviços da empresa e o serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa lacuna pode ser preenchida quando os funcionários satisfazem ou excedem esses padrões de serviços. Marque a opção correta. Escolha uma opção: a. A lacuna da espera. b. A lacuna na comunicação. C. A lacuna no conhecimento. d. A lacuna nos padrões e. A lacuna na entrega. (INMETRO - 2009 Adaptada) processo de negociação é caracterizado por etapas, ferramentas e comportamentos que, bem observados, podem levar a negociação ao sucesso e, se negligenciados, ao fracasso. A respeito das técnicas de negociação, identifique a alternativa CORRETA: Escolha uma opção: a. A prática de obter todas as informações disponíveis para tomar decisões seguras, a preparação prévia por meio de pesquisa e da coleta de dados e a sistematização do pensamento são características peculiares do negociador analítico. b. As principais características do estilo do negociador apoiador são: maior rapidez e facilidade de atingir concordâncias, capacidade de inovação, capacidade de se deter em questões de nível macro, não tempo com detalhes e se preocupar com as singularidades das partes envolvidas. C. Nas negociações que exigem urgência nas decisões, o negociador deve ser objetivo, deixando de lado o quebra-gelo e a exploração das expectativas e motivações da outra parte. d. local escolhido para a realização das negociações é irrelevante e não exerce qualquer influência sobre a negociação ou os negociadores. e. Algumas táticas de negociação são eficientes como não deixar clara a decisão final e estender o tempo e deslocar a discussão para outro tema.Um serviço é o ato em que um lado oferece a outro que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de algo. Sua produção pode ou não estar atrelado a um produto físico. Em adição, fabricantes, distribuidores e varejistas têm adicionado valor a seus produtos ou simplesmente oferecendo um excelente serviço ao consumidor para Os serviços têm quatro características básicas que diferenciam um bem de consumo ou de um bem industrial. Marque a única opção que NÃO representa uma característica básica de um serviço Escolha uma opção: a. b. Inseparabilidade. C. Heterogêneo. d. Acessibilidade. e. Intangibilidade. Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas. Entender as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços desejados e o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar. que se refere esta última parte do texto? Marque a opção correta. Escolha uma opção: a. Marketing de relacionamento. x b. Atributos tangíveis. C. Capacidade de resposta. d. Zona de e. Qualidade do serviço. Sua resposta está incorreta. A resposta correta é: Zona de tolerância.