Administração de Sistemas da Informação

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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO
Prof. Esp. Carlos Henrique de Blasi
2
ADMINISTRAÇÃO DE 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
PROF. ESP. CARLOS HENRIQUE DE BLASI
3
© 2023, Editora Prominas.
 
Este livro ou parte dele não podem ser reproduzidos por qualquer meio sem Autoriza-
ção escrita do Editor.
Ficha catalográfica elaborada pela bibliotecária Melina Lacerda Vaz CRB – 6/2920.
 Diretor Geral: Prof. Esp. Valdir Henrique Valério
 Diretor Executivo: Prof. Dr. William José Ferreira
 Ger. do Núcleo de Educação a Distância: Profa Esp. Cristiane Lelis dos Santos
Coord. Pedag. da Equipe Multidisciplinar: Profa. Me. Cristiane Lelis dos Santos
 Revisão Gramatical e Ortográfica: Profª. Esp. Izabel Cristina
 Revisão Técnica: Prof. Chico Francisco Landa
 
 Revisão/Diagramação/Estruturação: Bruna Luiza Mendes 
 Lorena Oliveira Silva Portugal 
 
 Design: Bárbara Carla Amorim O. Silva 
 Daniel Guadalupe Reis
 Élen Cristina Teixeira Oliveira 
 Maria Eliza Perboyre Campos 
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ADMINISTRAÇÃO DE 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1° edição
Ipatinga, MG
Editora Prominas
2023
5
 Possui formação em Adminis-
tração de empresas e MBA Marketing. 
Autor conteudista do curso de marke-
ting pessoal e empregabilidade INAP. 
Experiência de 11 anos na área de edu-
cação: Ensino Superior, Pronatec e Em-
preendedorismo para jovens. Coorde-
nação de curso Superior e docência. 
Treinamento empresarial. Conteudista 
de material técnico- pedagógico para 
faculdades: Pós, graduação e curso 
livre. Orientador de Trabalho Multidis-
ciplinar. Professor ENADE. Membro do 
NDE e COLEGIADO. Atuação como lí-
der nos processos avaliativos do MEC, 
com aprovação. Organizador de feira 
do empreendedorismo. Experiência de 
21 anos na área de Gestão e comercial: 
Multinacional e empresas de médio 
e pequeno porte. Como EMPRESÁRIO, 
atuação no Ramo de Telecomunica-
ções na área de vendas Corporativas. 
Desenvolvimento de Plano de Negócios 
e utilização de ferramentas como Pro-
grama de Excelência e análise SWOT. 
Planejamento e realização de con-
gressos, simpósios e eventos promo-
cionais. Startup de projetos. Captação 
de novos parceiros e desenvolvimento 
de novos mercados. Negociação B2B 
e B2C. Implantação de novas políticas 
comerciais e Treinamentos
CARLOS HENRIQUE DE 
BLASI
Para saber mais sobre a autora desta obra e suas qua-
lificações, acesse seu Curriculo Lattes pelo link :
http://lattes.cnpq.br/8393800604426588
Ou aponte uma câmera para o QRCODE ao lado.
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LEGENDA DE
Ícones
Trata-se dos conceitos, definições e informações importantes 
nas quais você precisa ficar atento.
Com o intuito de facilitar o seu estudo e uma melhor compreensão 
do conteúdo aplicado ao longo do livro didático, você irá encontrar 
ícones ao lado dos textos. Eles são para chamar a sua atenção para 
determinado trecho do conteúdo, cada um com uma função específica, 
mostradas a seguir:
São opções de links de vídeos, artigos, sites ou livros da biblioteca 
virtual, relacionados ao conteúdo apresentado no livro.
Espaço para reflexão sobre questões citadas em cada unidade, 
associando-os a suas ações.
Atividades de multipla escolha para ajudar na fixação dos 
conteúdos abordados no livro.
Apresentação dos significados de um determinado termo ou 
palavras mostradas no decorrer do livro.
 
 
 
FIQUE ATENTO
BUSQUE POR MAIS
VAMOS PENSAR?
FIXANDO O CONTEÚDO
GLOSSÁRIO
7
UNIDADE 1
UNIDADE 2
SUMÁRIO
1.1 Definições e conceitos ...................................................................................................................................................................................................................................................................10
1.2 Evolução histórica dos Sistemas de Informações e tendências ....................................................................................................................................................................13
1.3 Classificação dos Sistemas de Informação .................................................................................................................................................................................................................15
FIXANDO O CONTEÚDO .........................................................................................................................................................................................................................................................................19
2.1 O papel do Administrador das informações na empresa ................................................................................................................................................................................25
2.2 A Cultura da Informação ........................................................................................................................................................................................................................................................27
2.3 Gestão do conhecimento ........................................................................................................................................................................................................................................................29
FIXANDO O CONTEÚDO ........................................................................................................................................................................................................................................................................32
INTRODUÇÃO AO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
ADMINISTRADOR DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
UNIDADE 3
3.1 Vantagem competitiva e a informação estratégica ............................................................................................................................................................................................38
3.2 Indicadores ........................................................................................................................................................................................................................................................................................40
3.3 Monitoração ......................................................................................................................................................................................................................................................................................43
FIXANDO O CONTEÚDO .......................................................................................................................................................................................................................................................................45
INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA COMPETITIVA
UNIDADE 4
4.1 MRP, MRPII e ERP ................................................................................................................................................................................................................................................................................50
4.2 BI – Business Intelligence – Inteligência de Negócios .........................................................................................................................................................................................52
4.3 CRM, SCM e BPM .............................................................................................................................................................................................................................................................................53que os gestores possam tomar as melhores decisões. 
 Para transformar os dados e informações em conhecimentos estratégicos são 
necessárias seis grandes atividades, conforme fluxo da figura 07: 
• Percepção: identificação das informações adequadas.
• Coleta: reunião das informações importantes e no formato correto.
• Organização: estruturação da informação de acordo com os objetivos e usos.
• Processamento: análise da informação, conforme objetivos e parâmetros 
predeterminados.
• Comunicação: formatar e disponibilizar as informações de acordo com os usuários
• Utilização: decisões e atuações tomadas. 
 Cada atividade possui sistemas e especialistas para tratar os dados e informações 
corretamente.
 Destaca-se que as informações estratégicas da empresa não são apenas 
as ligadas às estratégias globais da empresa, mas ligadas também à vantagem 
competitiva da empresa que podem, inclusive, vir do nível operacional, nível mais baixo 
da organização. O que importa é se a informação contribuirá com as melhorias para as 
armas de competição que a empresa utiliza na busca da vantagem competitiva. 
Melhor atendimento Disponibilizar um sis-
tema de informação 
adequado
Disponibilizar sistemas ágeis e banco 
de dados robusto para atendimento.
Melhor imagem Realizar ações sociais e 
ambientais
Divulgação das ações sociais e am-
bientais da empresa através das redes 
sociais e mídias em geral.
Quadro 3: Campos versus Armas de competição
Fonte: Elaborado pelo autor (2021)
Figura 7: Fluxo das informações nas empresas
Fonte: Donald Marchand (1997)
40
O marketing está se tornando uma guerra baseada mais na informação do proprietário 
do que na propriedade de outros recursos. Os concorrentes podem copiar equipamentos, 
produtos e procedimentos uns dos outros, mas não podem duplicar as informações e o 
capital intelectual de uma empresa, portanto, o conteúdo das informações da empresa 
pode constituir sua principal vantagem competitiva (KOTLER, 2021, p.81).
FIQUE ATENTO
As empresas líderes em seus segmentos como McDonalds→, Nestlé→, Coca-Cola→ tam-
bém têm suas vantagens competitivas e suas informações estratégicas. Quais são as 
informações estratégicas utilizadas por essas empresas que vão contribuir com a respec-
tiva vantagem competitiva de cada uma? Faça uma pesquisa e descubra como essas 
empresas adquirem e constroem conhecimentos através dessas informações. 
VAMOS PENSAR?
Sistemas de informações gerenciais. Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon; tra-
dução Thelma Guimarães; revisão técnica Belmiro N. João. – 7. ed. – São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2007. O livro está disponível em: https://abre.ai/hJIs. Aces-
so em: 20 abr. 2021.
BUSQUE POR MAIS
3.2 INDICADORES
 “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se 
define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.”. 
William Edwards Deming.
 Uma componente importante dos sistemas de informação é a sua contribuição 
na análise e apresentação de resultados. Independente dos objetivos traçados 
pela empresa e setores é necessário que sejam medidos, comparados com um 
determinado parâmetro e que se chegue a uma conclusão sobre o resultado. Assim, 
vários dos objetivos como qualidade do produto, imagem da empresa, confiabilidade 
da informação, devem ser demonstrados em forma de números para que possam ser 
medidos e gerenciados.
 Fazem parte do processo de construção e gerenciamento dos objetivos de uma 
empresa:
• Objetivo: aquilo que se deseja. Começa sempre com o verbo no infinitivo.
• Meta: objetivo quantificado. Valor que deve ser alcançado. Precisa ser medido, bem 
entendido e alcançável. Metas inalcançáveis ninguém se esforça.
• Diretrizes: ações para atingir as metas e objetivos ou limitador dessas ações.
• Indicador: parâmetros associados às metas e às diretrizes e expressos por um 
número. 
41
 No caso das ações que visam contribuir com a vantagem competitiva da empresa 
não é diferente. 
 O restaurante “X”, preocupado com a qualidade, resolveu realizar uma pesquisa 
sobre a qualidade dos seus serviços e comparar com a concorrência, já que ela busca 
a qualidade como vantagem competitiva. A Figura 08 apresenta os resultados. 
 A pesquisa utiliza a escala Likert, em que a nota 1 é a avaliação mais baixa e a 
nota 5 é a mais alta. Observa-se que a média dos concorrentes ( ) apresenta resultados 
melhores nos quesitos: atendimento a garçons, qualidade dos pratos, conservação e 
limpeza, facilidade de acesso e facilidade de estacionamento. Para que o restaurante 
“X” melhore sua qualidade é necessário que aperfeiçoe esses quesitos. 
 O quadro 04 apresenta o plano de ação de melhoria: 
 Em vários momentos da gestão das estratégias do restaurante são usados os 
sistemas de informação, por exemplo:
1. Pesquisa externa sobre os resultados da pesquisa de qualidade dos concorrentes.
2. Realização da pesquisa do próprio restaurante “X”. 
3. Análise comparativa e relatório gerencial sobre o resultado das pesquisas realizadas.
4. Montagem do plano de ação e acompanhamento de sua realização.
5. Agrupar todas as ações, quantificar os investimentos feitos e acompanhar a 
Figura 8: Pesquisa comparativa sobre qualidade de serviços 
Fonte: Adaptado de Meireles (2012)
Objetivo Metas Diretrizes Indicadores Status-Semana
01 02 03 04
Melhorar o 
atendimento 
dos garçons
Treinar todos os 
garçons em um 
mês com 16 horas 
de treinamento
Treinamento 
teórico e prático, 
quatro horas por 
semana
Horas de trei-
namento
Disponibilizar apli-
cativo para agili-
zar os pedidos em 
30 dias
Implantar o apli-
cativo já avaliado 
anteriormente
Data do uso 
do aplicativo 
em campo
Status
Quadro 4: Plano de ação do restaurante “X”. 
Fonte: Elaborado pelo autor (2021)
42
realização de todas.
6. Na implantação do novo sistema de atendimento de pedidos, este deve ser 
compatível com o sistema da empresa para facilitar os fechamentos de resultados 
e gerar demais informações necessárias. 
7. Medição posterior com nova pesquisa sobre os resultados das ações realizadas.
 Nesse mesmo sentido, outras ações devem ser realizadas para os outros itens de 
baixa performance na pesquisa. 
 No quadro 06, seguem exemplos de indicadores: 
 A aplicação dos sistemas de informação no gerenciamento das informações 
estratégicas é fundamental na busca da vantagem competitiva da empresa. Destaca-
se que cada empresa deve definir seus indicadores principais e a forma como gerenciá-
los, já que cada organização tem objetivos estratégicos diferentes e que mudam com 
o tempo, o que torna importante a flexibilização dos sistemas de informação e gestão 
das empresas. 
 Transformar os objetivos em metas exequíveis e escolher de indicadores 
adequados e de sistemas que podem operar e gerar conhecimento para a correta 
tomada de decisão dos gestores é parte importante na Administração das informações 
Organizacionais.
TIPO INDICADOR DEFINIÇÃO
Financeiro Endividamento (Passivo Circulante + Exigível a Lon-
go prazo / patrimônio)
Financeiro Liquidez Corrente Ativo Circulante / Patrimônio Líquido
Financeiro Vendas Receita de vendas / Receita Prevista 
de vendas
Mercado e Clientes Participação no mercado Percentual de vendas totais sobre o 
setor de atuação. 
Mercado e Clientes Satisfação Percentual de clientes que se decla-
ram muito ou totalmente satisfeitos.
Produtos Conformidade do produto % de produtos produzidos dentro do 
padrão.
Processos Produtividade Produção por pessoa da força de 
trabalho por hora. (p/h-h)
Processos Liderança Desempenho da liderança em pes-
quisa organizacional.
Pessoas Contratação % de pessoas admitidas que per-
manecem após o período de expe-
riência.
Sociedade Benefícios dos programas 
sociais
Benefício obtido pela sociedade 
com o programa: quantidade de 
problemas diminuídos; quantidade 
de pessoas favorecidas.
Quadro 5: Indicadores
Fonte: Elaborado pelo autor (2021)
43
Figura 8: Cadeia de suprimento
Fonte: Meireles (2016, p.124)
3.3 MONITORAÇÃO AMBIENTAL
 Um dos pontos importantesna gestão das informações estratégicas refere-
se ao monitoramento do mercado. Como meus concorrentes têm se posicionado 
estrategicamente? Têm feito alianças? Quais as mudanças e tendências governamentais 
no meu setor? O que os consumidores têm falado sobre o segmento em que atuo nas 
redes sociais? Quais as tendências? Para responder a essas perguntas é necessário 
que as organizações administrem um sistema de monitoramento ambiental eficiente.
 Segue exemplo na figura 08 de um sistema de monitoramento:
 Um produtor de leite do concorrente que passe a vender o leite diretamente para o 
produtor de queijo, ou mesmo, para a indústria de derivados de leite, estará diminuindo 
o processo da cadeia de suprimento até o consumidor, o que poderá gerar economias 
com os ganhos dos intermediários, consequentemente, obter custos mais baixos. Além 
de um novo posicionamento de mercado dessa empresa.
 Outras formas estratégias de mudanças nos negócios que impactam nas 
empresas são as alianças estratégicas (parcerias com condições exclusivas com 
outras empresas); integrações verticais (empresa compra um fornecedor, como um 
produtor de leite comprar uma indústria de derivados de leite); integrações horizontais 
(empresa compra outra que não faz parte da cadeia, mas tem de produtos similares, 
como a indústria de derivado de leite comprar uma fábrica de doces) etc.
• Monitoramento da estratégia global das empresas: alianças e estratégias gerais dos 
negócios;
• Monitoramento do posicionamento estratégico competitivo: produtos, preços, 
serviços que os concorrentes estão ofertando no mercado.
• Monitoramento dos consumidores e tendências de consumo: quais as formas, 
produtos e serviços que os consumidores estão aderindo atualmente e o que está 
levando à decisão dessas escolhas.
 Tais monitoramentos são realizados através de várias fontes de informação 
44
como: empresas especializadas em pesquisas de campo, revistas especializadas, 
próprios funcionários e parceiros de negócios como fornecedores, redes sociais, sites 
da empresa e sistemas de busca na internet. 
Como parte do Centro de Informações sobre Marketing, algumas empresas criaram uma 
sala de jogos de guerra, ou seja, uma maneira de monitorar o desenvolvimento do mer-
cado em tempo real e de tomar decisões também em tempo real. Instituições financeiras 
e companhias aéreas globais, em particular, precisam tomar decisões em tempo real 
(KOTLER, 2021 p. 91)
FIQUE ATENTO
O filme sobre a vida de Steve Jobs, protagonista da criação da empresa Apple, 
é muito interessante. Bom proveito! Disponível em: https://abre.ai/hJIZ. Acesso 
em 21 mar. 2022. 
Faça uma boa leitura com o livro: SORDI, José Osvaldo, D. e Meireles Manuel. Ad-
ministração de Sistemas de Informação 2ED. Disponível em: Minha Biblioteca, (2ª 
edição). Editora Saraiva, 2018. Está disponível na nossa biblioteca: Disponível em: 
https://abre.ai/hJI0. Acesso em 21 mar. 2022. 
BUSQUE POR MAIS
45
FIXANDO O CONTEÚDO
1- (ENADE 2012- Administração). Não defendemos a ideia da inércia estrutural (BAUM, 
1999), em que a mudança adaptativa acarretada pela Tecnologia de Informação (TI) 
não é possível ou recomendada. Em alguns casos, o uso adequado da TI poderá resultar 
em melhorias significativas de performance e libertar o homem de tarefas repetitivas e 
enfadonhas. No entanto, a elevada taxa de fracasso e a descrença e o desinteresse da 
alta gestão nas implantações de TI que exijam mudanças comportamentais substanciais 
(MARKUS e BENJAMIN, 1997) sugerem que, mesmo no escopo limitado das mudanças 
adaptativas, a visão reducionista tem causado sérios problemas. Seria fortemente 
recomendável, então, que os gestores procurassem desenvolver uma compreensão 
melhor da natureza da informação e do fenômeno da cognição humana, caso se 
pretenda aumentar a efetividade da gestão estratégica de sistemas de informação.
Considerando as ideias do texto acima, avalie as afirmações a seguir.
I. A inércia estrutural criada pela TI é recomendável para se obter melhorias significativas 
de desempenho nas organizações.
II. A efetividade da gestão estratégica de sistemas de informação depende da 
compreensão da natureza da informação e dos processos cognitivos associados.
III. A libertação do homem de tarefas repetitivas e enfadonhas pela TI leva à eliminação 
dos processos burocratizados associados à atividade humana nas organizações.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e III, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
2. Donald A. Marchand, professor de Gestão e Estratégia da Informação no IMD, de 
Lausanne, num artigo intitulado "Informações Estratégicas” afirma que a informação 
estratégica é um processo que converte modelos intelectuais e dados em informação 
e conhecimento. Tal processo abrange as seis fases mostradas de forma esquemática 
abaixo:
46
Em relação às fases citadas, marque o que se pede:
I. A coleta centra-se na forma de reunir informações relevantes e potencialmente 
importantes.
II. A Comunicação concentra-se na aplicação de informações em ações e decisões.
III. A utilização concentra-se em acumular e simplificar o acesso à informação para os 
usuários.
Marque a letra correta:
a) Somente a frase I está correta.
b) Somente a frase II está correta.
c) Somente as frases I e II estão corretas.
d) Somente as frases I e III estão corretas.
e) Todas as frases estão corretas.
3. A aplicação de um sistema de informação competitiva deve estar associada à (aos) 
_________________que a empresa possui, pretende conquistar ou manter e, mais 
especificamente, aos fatores-chave dessa (es) _______________. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
a) estrutura informacional.
b) cultura da informação.
c) vantagem competitiva.
d) meta de faturamento.
e) objetivos da empresa.
4. Campo da competição diz respeito aos atributos que são de interesse direto do 
consumidor — custo, variedade de modelos, prazo etc., e a arma da competição é o meio 
que a empresa usa para alcançar a vantagem competitiva no campo da competição 
escolhido.
Sobre armas e vantagem competitiva, analise as frases abaixo.
I. O campo de competição nada mais é do que o lócus onde a empresa busca a 
vantagem competitiva. 
II. Utilizar de um sistema de informação como SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente 
– é uma arma indicada para quem está buscando uma vantagem competitiva no 
preço.
III. Uma estratégia eficiente para as empresas é a utilização de várias armas da 
competição independente do campo que a empresa esteja buscando uma vantagem 
competitiva. Assim ela corre um menor risco de errar.
Marque a letra correta. 
a) Somente a frase I está correta.
47
b) Somente as frases I e II estão corretas.
c) Somente as frases I e III estão corretas.
d) Somente as frases II e III estão corretas
e) Todos os itens I, II e III estão corretos.
5. O sistema de informações deve considerar indicadores referentes aos
resultados relativos aos clientes, aos mercados e à sociedade, incluindo as metas 
estabelecidas e as informações comparativas pertinentes. 
Sobre os indicadores, analise as frases abaixo.
I. O indicador de produtividade pode ser definido como medida de eficiência 
econômica que mostra como os recursos de entrada (inputs) são convertidos em 
produtos (outputs). Tem como objetivo a otimização dos recursos de entrada para 
maximização dos recursos de saída.
II. Constitui-se em indicadores da qualidade, por exemplo, o número de refugos, o 
número de retrabalhos e o número de reclamações dos clientes;
III. Podem ser considerados indicadores de custo, os indicadores de custo unitário 
de fabricação, o faturamento per capita – por unidade ou cabeça, a acuracidade 
(exatidão no tempo certo) do estoque etc.
IV. Indicador = métrica + parâmetro.
Marque a letra correta. 
a) Somente as frases I e IV estão corretas.
b) Somente as frases I e II estão corretas.
c) Somente as frases I e III estão corretas.
d) Somente as frases II, III e IV estão corretas.
e)Todos os itens I, II, III e IV estão corretos.
6. A figura abaixo representa um exemplo de como os custos podem estar distribuídos 
numa cadeia de valor (da matéria-prima ao consumidor). Uma das formas de alterar 
essa cadeia e obter melhores ganhos é modificar o posicionamento da empresa, 
através da integração de insumos/produtos: vertical e/ou horizontal.
Sobre a estratégia de integração, analise as frases abaixo e marque o que se pede:
I. A integração vertical consiste na compra de empresas fornecedoras ou empresas 
clientes.
48
II. A integração horizontal consiste na ampliação das atividades dentro do mesmo 
ramo.
III. Um bom exemplo da integração vertical é quando uma empresa varejista de material 
de construção que vende areia, cal e cimento, adquire uma outra que vende pedras 
e uma outra que vende materiais diversos. 
Marque a letra correta. 
a) Somente a frase I está correta.
b) Somente as frases I e II estão corretas.
c) Somente as frases I e III estão corretas.
d) Somente as frases II e III estão corretas.
e) Todos os itens I, II e III estão corretos.
7. Para medir o nível de realização das metas organizacionais são utilizados indicadores. 
Conhecer um indicador é fundamental para o desenvolvimento de sistemas de 
informação. 
Se uma empresa deseja medir a participação de vendas do produto Y no mercado 
onde atua, pode usar como indicador:
a) Faturamento em Reais do produto Y.
b) Quantidade vendida do produto Y.
c) Lucro em reais do produto Y.
d) Quantidade total de vendas de todos os produtos da empresa.
e) Porcentagem das vendas do produto Y em relação às vendas dos produtos dos 
concorrentes similares.
8. “Globalmente, a vantagem competitiva dessa marca é seu sabor local, que pode se 
internacionalizar justamente por sua relação com a floresta Amazônica”, afirma Paulo 
Sérgio Quartiermeister, diretor do Centro de Inovação e Criatividade da ESPM.
Marque, entre as opções abaixo, o campo de competição que melhor representa a 
vantagem competitiva apresentada pela Natura no texto acima.
a) Menor preço.
b) Menor prazo de entrega.
c) Maior qualidade.
d) Melhor atendimento.
e) Melhor imagem.
49
SISTEMAS 
INTEGRADOS DE 
GESTÃO DAS 
INFORMAÇÕES 
50
 O enorme número de informações diferenciadas utilizado em vários setores nas 
empresas trouxe um crescente desenvolvimento de sistemas específicos para cada 
setor. No entanto, a necessidade de integrar tais sistemas passou a ser fundamental 
para agilizar o processo decisório nas organizações. Conhecer as características dos 
principais sistemas específicos, a integração dos mesmos e o processo de implantação 
são fundamentais para a gestão das informações nas empresas.
4.1 MRP, MRPII E ERP
 O desenvolvimento da integração dos sistemas nas organizações começou a partir 
da década de 1970. À medida que a importância das necessidades das integrações dos 
sistemas de informação se tornou cada vez maior e as tecnologias se desenvolveram, 
os sistemas passaram a ser mais sofisticados e integrados. A figura 09 apresenta a 
evolução dessa integração.
 MRP – Material Requirement Planning – Planejamento das Necessidades de Material: 
muito aplicado a partir da década de 1970, focado no planejamento de Produção, na 
indústria. Utilizava computadores de grande porte, lento no processamento e alto custo. 
Permitia calcular os materiais necessários em cada momento da produção.
 MRP II – Evolução do MRP na década de 1980 e 1990: o processamento passou 
a ser mais rápido e com utilização de mais informações para uma melhor decisão. 
Incremento da integração (apesar de não abranger a totalidade), com a área de 
vendas (previsão), finanças (custos) e engenharia.
 ERP - Enterprise Resource Planning – Planejamento dos Recursos Empresariais: 
segundo STAR (2016, p. 410), ERP é “um conjunto de programas integrados que gerencia 
as operações vitais para os negócios de uma empresa a uma organização inteira, 
até mesmo uma organização complexa, em vários locais e global.” Desenvolvido na 
década de 1990, o ERP integra todos os processos num banco de dados e permite a 
Figura 9: Integração dos sistemas MRP, MRPII e ERP
Fonte: Elaborado pelo autor(2021)
51
 Como pode ser observado no exemplo da Colgate-Palmolive Co, o sistema ERP 
funciona como a espinha dorsal na ligação dos sistemas da empresa passando pelos 
planejamentos de demanda, logística, produção, ligados também às contas a pagar 
e a receber, Finanças e Recursos Humanos, gerando conhecimento baseados nas 
Figura 10: Funções e processos empresariais auxiliados pelo sistema ERP implementado pela 
Colgate-Palmolive Co
Fonte: O'BRIEN (2012, p. 296)
troca de informações de imediato que possibilita gerar conhecimento para a tomada 
de decisões rápidas e mais precisas, por exemplo, na venda de um produto em uma 
empresa que possui um ERP eficiente, as informações de impostos, margem de lucro, 
custos de estoque, comissão de vendas, abastecimento, dentre outras, podem ser 
visualizadas por cada área da empresa e imediatamente após a emissão da nota fiscal 
de vendas. Antes isso não acontecia. O ERP passou a ser uma ferramenta de trabalho 
fundamental para os gestores e a operação da empresa.
 Além disso, destacam-se como vantagens do ERP, dentre outras, o acesso aos 
dados com qualidade e em tempo real; eliminação de sistemas ineficientes e obsoletos; 
melhor visão geral dos processos de trabalho e custos; redução de redundâncias 
operacionais em busca de informações e conhecimento.
 Para que se possa ter sucesso na implantação de um sistema ERP eficiente são 
necessários alguns procedimentos:
• Gestor exclusivo para o projeto de implantação;
• Validação do desempenho do sistema antes da implantação total;
• Paciência para a transição dos sistemas, quando necessário;
• Investimento nos treinamentos e nos colaboradores, para que a adaptação e a 
aceitação ao uso do novo sistema pelos funcionários antigos sejam satisfeitas, já que 
o novo tende a alterar inclusive o escopo das atividades realizadas pelos operadores;
• Sistemas preparados para novos negócios futuros da empresa que possam surgir. 
Apto às atualizações e adaptações.
Como as necessidades são diferentes entre os tamanhos de empresas (grande, média 
e pequena), e entre os tipos de negócio (como faculdade, indústria e varejo), os sistemas 
ERP também variam. Os mais conhecidos e utilizados segundo pesquisas da revista 
Fortune 1000 e da Global 5000, com mais de 35 mil clientes em mais de 120 países em 
2011 são a SAP, ORACLE e INFOR e para pequenas empresas o Microsoft Dynamics.
 Na figura 10 tem-se um exemplo de atuação do sistema ERP.
52
informações desde clientes a fornecedores.
 Após o desenvolvimento dos sistemas ERP, as empresas passaram a investir no 
que é chamado de “segunda onda do ERP”, conforme aponta Sordi (2018), em que as 
empresas buscam melhorar a qualidade de seus processos e da gestão integrada dos 
negócios através de novos sistemas como CRM (Customer Relationship Management); 
SCM (Supply Chain Management); BI (Business Intelligence); BPM (Business Process 
Management), entre outros, que serão analisados a seguir.
Apesar de serem consideráveis os ganhos da implantação de um sistema ERP, as empre-
sas devem estar atentas aos custos e riscos. Ao comentar o sucesso da implantação de 
um sistema ERP, Jim Prevo, CIO da Green Mountain Coffee Roasters de Vermont, afirmou 
que a implementação do ERP é comparável a um transplante de cérebro. Desativamos 
todos os aplicativos da companhia e passamos a utilizar o software da Peoplesoft. O risco, 
evidentemente, seria a interrupção das atividades da empresa, porque se o ERP não for 
implementado corretamente, com certeza você acabará matando a empresa. 
Em geral, os custos da implantação do sistema ERP são divididos em: Reengenharia com 
43 %, Conversão de dados, software e treinamentos de gestão de mudanças com 15 % e 
Hardware 12 %. 
FIQUE ATENTO
4.2 BI – BUSINESS INTELLIGENCE – INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
 BI, Business Intelligence, são sistemasque dão suporte à gestão das organizações. 
Atuam com o processo de monitoramento e coleta de dados brutos e os transformam 
em informações úteis para a empresa, através do compartilhamento e apresentação 
na forma gerencial para a tomada de decisão estratégica da empresa. 
 É uma maneira também de monitorar as ações do mercado e poder melhorar 
os processos organizacionais. Tem como característica destacada a sofisticação e 
qualidade das informações apresentadas. A participação de gestores de alto nível em 
negócios no desenvolvimento desses sistemas é fundamental.
 Um dos elementos importantes também utilizados na inteligência dos negócios 
é a tecnologia Big Data. Os sistemas Big Data utilizam técnicas capazes de analisar 
uma grande quantidade de dados e apresentar uma correlação entre eles. Utiliza-se 
do conceito dos três Vs: velocidade, variedade e volume. Esses sistemas incluem uma 
capacidade de armazenamento muito grande, rapidez no processamento e algoritmos 
que combinam vários dados ao mesmo tempo para serem processados e apresentados 
em forma de informações conclusivas que impactam nos negócios das organizações.
 Um bom exemplo são as empresas especializadas em “garimpar” informações 
nas redes sociais e internet sobre determinado assunto e gerar, através do que está 
sendo discutido e em conjunto com as informações de mercado, informações precisas 
para as empresas. Enquanto o BI indica a direção a ser seguida aos gestores, o Big Data 
abre uma gama maior de informações e opções de caminhos a serem analisados. 
 A combinação dos sistemas (BI e Big Data) gera informações analíticas precisas 
e em tempo para que os decisores estratégicos possam decidir sobre os caminhos da 
organização. 
 Empresas como Amazon, Uber e Magazine Luiza utilizam cada vez mais desses 
53
4.3 CRM, SCM E BPM
 Acompanhando os princípios da Administração moderna, através da gestão por 
processos, os sistemas de gerenciamento CRM (Customer Relationship Management), 
SCM (Supply Chain Management) e BPM (Business Process Management) fazem parte 
dos principais sistemas de informação corporativa.
 - CRM (Customer Relationship Management) – Gestão de Relacionamento 
sistemas em sua gestão. 
 É importante destacar dois componentes essenciais nos sistemas BI e o Big data: 
Data mining e o data warehouse. 
• Data warehouse: é o local onde são armazenados os dados que serão analisados. 
Nesse ambiente utiliza-se ferramentas especiais que facilitam a análise dos dados 
armazenados e consolidados oriundos de vários formatos diferentes e a geração de 
relatórios gerenciais em curto espaço de tempo, por exemplo, de minuto a minuto. 
• Data mining: software que faz a mineração de dados, ou seja, através de padrões 
predeterminados e programados, faz múltiplas e complexas análises dos dados 
coletados e armazenados, preferencialmente numa data warehouse transformando-
os em inestimáveis informações não perceptíveis anteriormente.
 A figura 10 ilustra os dados no ambiente Data Warehouse. A coleta é feita tanto de 
fontes internas, como externas. O tratamento é feito pela ferramenta ETL em questão, 
e são inseridos no ambiente data warehouse. Através do data mining são geradas as 
informações e relatórios necessários.
 Alguns softwares de análise de dados são fundamentais para essas aplicações 
como o DataMelt (http://jwork.org/dmelt/); OpenRefine (http://openrefine.org/); Tableau 
Public (https://public.tableau.com/en-us/s/download), todos citados são gratuitos 
atualmente.
Figura 11: Dados no ambiente data warehouse
Fonte: Sordi (2018, p.39)
O'BRIEN, James, A. e George M. Marakas. Administração de Sistemas de Informa-
ção. Disponível em: Minha Biblioteca, Grupo A, 2012. Disponível em: https://abre.
ai/hJOf. Acesso em: 20 abr. 2021.
BUSQUE POR MAIS
54
com o Cliente: peça fundamental no marketing, que iniciou como um software para 
relacionamento com o cliente e hoje é um sistema de gestão e práticas usado nas 
estratégias de negócio relacionadas com o cliente. O CRM capta os dados dos clientes 
ao longo de toda a empresa, internamente e externamente, armazena em um banco de 
dados e gera, a partir daí, uma série de relatórios de acordo com a demanda de cada 
área da empresa. 
 Além de identificar as especificidades de cada cliente para melhor atendê-los, 
o CRM contribui, por exemplo, para gerar conhecimentos sobre novas tendências de 
consumo geradas pelas informações dos clientes, o que facilita para lançamento 
de novos produtos. Faz parte do CRM, a automatização da gestão de marketing, do 
comercial e venda e a gestão dos serviços ofertados ao cliente. Alguns exemplos de 
softwares de CRM são o Salesforce, Microsoft Dynamics (Dynamics CRM e Dynamics 
365), PipeDrive, Hubstop, Agendor, dentre outros.
 - SCM (Supply Chain Management) – Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: 
segundo Sordi (2018, p. 179) é a “coordenação de todas as atividades, fluxos de 
informação, fluxos de controle e fluxos de material que envolvem compras, operação 
e movimentação de produtos”. Um dos grandes benefícios dessa estratégia de gestão 
está na economia de custos, otimização de processos e melhoria de qualidade sobre 
os negócios, maximizando as sinergias entre todos da cadeia produtiva e gerando valor 
para os clientes. Yuh (2010) apontou alguns exemplos: A Motorola reduziu em 75 % sua 
base de fornecedores e obteve uma economia anual de 5 % a 7 %; a Procter & Gamble 
integrou-se com a Kmart, e as vendas dobraram em cinco anos, os custos da cadeia 
logística caíram 25% e os estoques foram limitados ao máximo 20 dias; a Quaker Oats 
reformulou a cadeia de logística com seus clientes e com isso obteve ganho de margem 
em 2,5 % e redução de estoques.
 Segue na figura 12 a cadeia de suprimentos de uma empresa. Os materiais 
percorrem desde a matéria-prima, passando pela indústria que a transforma em 
produto final até chegar ao cliente, através de transportadoras e armazenamentos. 
Em todos esses percursos são necessárias integração dos sistemas de controle e 
informações da cadeia de suprimentos. 
 As grandes dificuldades na gestão Integrada da cadeia de suprimentos estão na 
disparidade de investimentos em sistemas de informação entre os parceiros comerciais 
e a existência de sistemas não intercambiáveis ou com dificuldade de trocas de 
informações automáticas e precisas em tempo real. 
Figura 12: Cadeia de suprimentos
Fonte: Ballou (2006)
55
 Segundo a Gartner, 2020 os cinco maiores fornecedores de sistemas SCM são 
SAP, Oracle, JDA Software, Infor e Manhattan Associates.
 - BPM (Business Process Management): gerenciamento de processos de negócios. 
As ferramentas voltadas para o BPM são basicamente sistemas que permitem a análise 
dos processos em estudo, os gargalos e a gestão em tempo real. Assim, os projetos 
como reengenharia, melhorias e automação de processos ou Workflow, por exemplo, 
são realizados através de sistemas específicos para tais finalidades e desenvolvidos de 
acordo com a necessidade de seu propósito. Pode-se, por exemplo, utilizar um sistema 
de BPMS para melhorar o processo da ouvidoria da empresa. 
 Os softwares utilizados para a gestão de processos é o BPMS - Business Process 
Management System: sistema para gerenciamento de processos de negócios. 
São exemplos de BPMS: Bizagi Modeler, Heflo, Supravizio, Visio, ARIS, BPMN.io, Modelio, 
Adonis.
 - Workflow: através de uma predefinição do sequenciamento das atividades a 
serem realizadas e utilizando-se de um software específico, o sistema de Workflow 
gerencia o fluxo de trabalho e permite identificar o local em que o processo se encontra, 
as exceções realizadas e facilita a identificação de gargalos para melhorias.
Conhecer e obter informações precisas e atualizadas da cadeia de suprimentos é funda-
mental para que a indústria possa tomar decisões de abastecimento e definições sobre 
estratégias de produtos. Faça o desenho da cadeia de suprimentos da uma empresa que 
conheça e/ou trabalhe e tente identificar as dificuldades de se obter informaçõespre-
cisas e atualizadas dessa cadeia, por exemplo, dos fornecedores, clientes, parceiros de 
negócios e do mercado em geral. Busque também soluções simples para as dificuldades 
que encontrar em relação às informações.
VAMOS PENSAR?
56
FIXANDO O CONTEÚDO
1. (ENADE- 2015 – Administração). Sistemas de Informação Gerencial (SIG) fornecem as 
informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Nesse sentido, 
gerenciar o volume de informações produzido pelas organizações é um dos assuntos 
mais importantes nas operações de planejamento e controle. Portanto, é importante 
que todas as informações relevantes que estão dispersas nas organizações sejam 
reunidas. 
Considerando as ideias do texto, analise a seguinte situação hipotética.
Uma empresa familiar que produz equipamentos agrícolas está planejando ampliar 
sua linha de produtos. Hoje, os controles operacionais da empresa são manuais 
e não há integração entre os departamentos. O proprietário da empresa acredita 
que a implantação de recursos tecnológicos poderá propiciar sucesso na expansão 
pretendida. 
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre 
elas.
I. A implantação de um programa ERP (Enterprise Resource Planning) por essa empresa 
tornará as operações mais eficientes e rápidas, facilitando o planejamento, o controle 
e a tomada de decisão.
PORQUE
II. O programa ERP proporcionará à empresa integração dos departamentos, 
possibilitando automação e armazenagem de informações de negócios.
A respeito dessas asserções assinale a opção correta
a) As asserções I e II são asserções verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
b) As asserções I e II são asserções verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas.
2. (ENADE 2018 – Administração – adaptada). Para que uma estratégia de CRM 
(custumer relationship management ou gestão de relacionamento com o cliente), 
apoiada em recursos tecnológicos, seja capaz de atender seus objetivos, é preciso que 
a maioria das atividades da empresa esteja nela envolvida. Na CRM, primeiro deve ser 
feita a análise da qualidade e da eficiência dos processos relacionados aos clientes e 
depois esses processos devem ser eliminados, atualizados e redesenhados, ou criados 
novos processos, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape 
57
dos processos ruins. O mosaico de informações resultante é então usado para criar 
e automatizar processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. A CRM 
permite captar, permanecer próximo e reter clientes para a organização. 
Em relação a esse texto, avalie as afirmativas a seguir:
I. A CRM é utilizada como uma unidade de armazenamento das informações sobre o 
faturamento da empresa.
II. A CRM exige integração dos processos relacionados aos clientes.
III. A CRM envolve a coordenação das atividades como compras e estoque.
IV. A CRM engloba a automatização da gestão de marketing, do comercial e venda e a 
gestão dos serviços ofertados ao cliente. 
É correto apenas o que se afirma em:
a) I.
b) III.
c) I e II.
d) II e IV.
e) III e IV.
3. Na gestão por processos, o uso de sistemas de informação é fundamental. Entre 
eles, destaca-se o sistema que têm como características a gestão das informações 
referentes aos processos de movimentação de materiais, compras, fornecedores e que 
busque maximizar as sinergias entre todos da cadeia produtiva e gerando valor para 
os clientes.
Em relação ao texto acima, marque a opção que indique o sistema mencionado.
a) CRM
b) Workflow
c) SCM
d) Big data
e) Sistema de faturamento.
 
4. Estamos entrando na era em que um papel fundamental para os SI é a Inteligência de 
negócios (Business Intelligence – BI), que se refere a todos os aplicativos e tecnologias 
da organização, que têm seu foco na reunião e análise de dados e informações, que 
podem ser utilizados na condução das decisões estratégicas de negócios. Por meio 
do uso das tecnologias e dos processos de BI, as organizações podem compreender 
elementos e fatores fundamentais – internos e externos – que afetam seus negócios e 
sua competitividade no mercado. O BI baseia-se em parâmetros e análises sofisticados 
para “enxergar dentro dos dados” e encontrar relacionamentos e oportunidades que 
podem ser transformados em benefícios.
Sobre o BI, analise as frases abaixo e marque o que se pede:
58
I. Tem como foco a tomada de decisão operacional nas organizações.
II. Utiliza-se de sistemas como o Big Data para tratar um maior número de informações.
III. Utiliza-se de sistemas de mineração de dados - Data mining – para complexas e 
múltiplas análises de dados.
IV. Utilizado apenas em pequenas e médias empresas. 
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) I, II e III, apenas.
5. Os sistemas de informação são caracterizados e nomeados em vários tipos para 
enfatizar os diferentes papéis assumidos por cada um deles. Eles são fundamentais no 
apoio à tomada de decisão nas empresas. 
Nesse contexto, assinale a opção correta em relação aos sistemas de informação e 
suas respectivas características. Coloque (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Sistemas integrados ERP (Enterprise Resource Planning) – Planejamento das 
Necessidades de Material. Muito aplicado a partir da década de 70 focado no 
planejamento de Produção, na indústria. Permitia calcular os materiais necessários em 
cada momento da produção.
( ) Sistemas BI (Business Intelligence) - procuraram sentidos e padrões ao analisarem 
grandes conjuntos de dados, auxiliam os gestores na tomada de decisões fundamentadas 
e inteligentes com foco no nível estratégico.
( ) Sistemas de informações gerenciais - proporcionam relatórios sobre o desempenho 
da organização e auxílio na tomada de decisão, tanto no nível tático quanto no 
estratégico.
( ) Sistemas MRP – Desenvolvido na década de 90 articulam os processos de várias 
áreas da organização como vendas, clientes, fornecedores, financeiras, em um único 
sistema de software, proporcionando a integração dos sistemas. 
Marque a sequência correta:
a) V – F – V – F
b) F – V – V – F
c) F – F – F – V
d) F – V – F – V
e) V – V – V – F 
6. (Enade 2021 – Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação). Os gestores 
precisam das informações certas na hora certa e no lugar certo. Este é o mantra das 
abordagens modernas de Business Intelligence (BI). As organizações precisam atuar 
com inteligência. Prestar bastante atenção à gestão das iniciativas de BI é um aspecto 
59
necessário aos negócios. Não chega a surpreender, então, que as organizações estejam 
capitaneando cada vez mais o BI, ou sua nova encarnação, a análise de dados.
Nesse contexto, pode-se definir o BI como:
a) um conjunto de sistemas de informação e recursos tecnológicos que apoiam as 
transações de negócios que ocorrem internamente e externamente à empresa.
b) uma integração de processos de negócios nas áreas de produção, contabilidade, 
finanças, vendas e marketing, assim como na área de recursos humanos, por meio de 
um único sistema de software.
c) uma ferramenta para tratamento e visualização de dados transacionais e que pode 
ser utilizada para dar suporte ao processo decisório e estratégico da empresa.
d) uma infraestrutura para armazenamento, integração, elaboração de relatórios 
e análise de dados oriundos do ambiente empresarial com todas as informações 
relevantes para suportar o processo de decisão.
e) uma ferramenta que ajuda as empresas a administrar seus fornecedores, por meio 
do compartilhamento de informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e 
entrega de produtos e serviços.
7. Durante o processo de implantação de um sistema ERP a empresa deve ter cuidados 
especiais, pois é um processo que demanda riscos de tera operação prejudicada e 
custos elevados. 
Analise as proposições a baixo sobre os procedimentos na implantação de um sistema 
ERP.
I. Implantação total do sistema de uma vez é mais vantajosa que em partes.
II. O gestor do projeto de implantação deve ser exclusivo desse projeto.
III. Os sistemas devem ser aptos às atualizações e mudanças futuras
IV. Deve-se evitar custos extras como o de treinamento de pessoal para o novo ERP.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) I, II e III, apenas.
8. O sistema ERP funciona como a espinha dorsal na ligação dos sistemas da empresa, 
passando pelos planejamentos de demanda, logístico, produção, ligados também 
às contas a pagar e receber, finanças e recursos humanos, gerando conhecimentos 
baseados nas informações desde clientes a fornecedores.
Considerando o contexto apresentado, avalie as seguintes asserções e a relação 
proposta entre elas.
60
I. É necessário que as organizações busquem sistemas ERP que se adaptam aos seus 
negócios e apresentam soluções específicas. 
PORQUE
II. Para cada negócio de um segmento empresarial existe um modelo de sistema 
ERP que atenda às necessidades específicas desse segmento. A customização dos 
sistemas ERP é importante nesse processo.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I. 
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I. 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa. 
d) A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas.
61
INTERNET E REDES 
SOCIAIS PARA AS 
ORGANIZAÇÕES 
62
 Com a facilidade de acesso à internet e o desenvolvimento das Tecnologias 
da Informação e Comunicação, as empresas passaram a utilizar também dessas 
ferramentas e estruturas para gerir seus negócios. A administração dos sistemas 
de informação não atua somente em sistemas internos das organizações, mas em 
sistemas que se comunicam com o exterior, seja clientes, parceiros de negócios ou 
mesmo fornecedores, além da própria produção e serviços.
 O termo internet of things – internet das coisas – foi usado pela primeira vez 
oficialmente pelo inglês Kevin Ashton, em 1999, quando criou um sistema de sensores 
físicos ligados à internet. A partir daí, vários sistemas foram desenvolvidos, que puderam 
tornar a comunicação entre os sistemas e as informações oriundas da internet mais 
próximas, gerando um diferencial competitivo para as empresas. Como exemplo dessa 
integração estão as TV 's por assinatura que utilizam um codificador com um sistema 
que permite o acesso a programas que estão armazenados em outra plataforma, via 
identificação de usuário e senha. A cobrança é autorizada e o acesso liberado. Outros 
exemplos são as câmeras de segurança, o agronegócio - a previsão do tempo pode 
ser captada da internet e informar a um sistema a necessidade de maior irrigação, 
por exemplo, e acionar automaticamente um equipamento de irrigação – no varejo a 
gôndola pode passar informações oriundas da internet como um vídeo de como pintar 
uma casa para quem está comprando uma tinta. 
 A comunicação via internet pode ser resumida em três formas: 
• Internet: rede de computadores interligados que permite o acesso a usuários do 
mundo inteiro, mediante autorização ou de livre acesso, que permite a interatividade 
de empresas e pessoas do mundo inteiro, proporcionando maior troca de informações 
universais.
• Intranet: rede fechada de computadores usada por empresas com o intuito de 
disponibilizar informações para seus funcionários de forma prática, rápida e segura, 
através da internet. Assim, um banco de dados e informações de uma empresa fica 
acessível pela internet, mas apenas para os usuários que têm autorização e acesso 
via intranet. O acesso a informações públicas de uma empresa como o Boticário e 
um Banco X é feito pela internet, mas quando um funcionário precisa acessar uma 
informação de trabalho como manuais de manutenção, procedimentos internos 
sobre as férias e contracheques, ele acessa via intranet.
• Extranet: rede de computadores, via internet, utilizada por empresas para trocar 
informações com o público externo, mas com mais segurança como parceiros 
de negócios e clientes. Na área da educação, treinamentos on-line a terceiros e 
videoaulas em escolas são exemplos de extranet. 
 Outro grande ganho que a internet trouxe para a gestão dos negócios é o seu 
uso para armazenamento e processamento de dados. Com o aumento da utilização 
de vários dados e fontes diferentes, uma quantidade enorme de dados necessita ser 
armazenada para que possa ser processada. Nesse sentido, se antes era preciso que 
uma empresa tivesse um equipamento e sistemas para armazenamento de grande 
porte e alto custo, hoje existem soluções com custo-benefício bem melhores que podem 
ser utilizadas até por empresas de pequeno e médio portes: a computação em nuvem 
(Cloud computing).
5.1 COMPUTAÇÃO EM NUVEM E A INTERNET DAS COISAS (IC)
63
 O uso dos ambientes virtuais nos negócios tem crescido cada vez mais, conforme 
demonstra o gráfico 01. De 2010 a 2020 o e-commerce cresceu seu faturamento de 
5.2 AMBIENTE DE NEGÓCIOS VIRTUAIS – E-COMMERCE 
 A computação em nuvem permite que empresas utilizem de banco de dados 
externos de tecnologias específicas e alta disponibilidade de acesso e processamento 
via internet. O serviço de computação em nuvem é contratado de acordo com as 
necessidades de cada empresa, pode variar pela quantidade de dados que queira 
armazenar, a quantidade de acessos a esses dados, quantidade de usuários e serviços 
solicitados. 
 Pode-se classificar os serviços de computação em nuvem em três modelos 
diferentes, de acordo com a necessidade de cada empresa:
• SaaS (software as a service): a empresa não compra a licença e apenas contrata 
pelo serviço que deseja como o uso de redes sociais ou um CRM. Indicado para 
pequenas empresas.
• PaaS (platform as a service): indicado para médias e grandes empresas que precisam 
desenvolver softwares e aplicativos, contando com uma infraestrutura completa 
para tal, sem precisar de fazer grandes aquisições e investimentos nesse processo.
• IaaS (infrastructure as a service): serviço de nuvem que se paga apenas pelo uso, 
seja a quantidade de armazenamento, tráfego de dados ou pelo acesso. Indicado 
para empresas com picos de uso (sazonalidade), por exemplo, fábrica de chocolates 
(páscoa), vendas no Natal ou empresas que estão iniciando e podem escalar suas 
vendas em pouco tempo. Assim, na baixa pagam pouco pelo serviço e na alta paga-
se mais. Nesse modelo, a empresa ainda pode escolher um sistema de nuvem 
pública, cuja infraestrutura, manutenção e segurança são de responsabilidade 
da contratante; nuvem privada em que a nuvem é de propriedade da empresa 
e, consequentemente, a manutenção e segurança também; nuvem híbrida que 
combina as duas modalidades de acordo com as necessidades da empresa.
 Entre as preocupações que os serviços em nuvem oferecem destacam-se a 
segurança dos dados e a necessidade de mudança de plataforma que poderá surgir 
com o crescimento dos negócios e a empresa não conseguir compatibilidade na 
migração, gerando mais custos. Além disso, a legislação exige em alguns casos, que os 
dados permaneçam na empresa e não em terceiros como forma de segurança.
 O administrador dos sistemas de informação deve levar em consideração 
a possibilidade do uso da internet e da computação em nuvem como parte da 
configuração dos sistemas a utilizar na gestão e operação da empresa. 
O uso da computação em nuvem apresenta muitas vantagens, mas requer cuidados es-
peciais em sua contratação. Sabe-se que é possível contratar os serviços completos em 
nuvem ou apenas parte dele, nesse caso, utilizando sistemas e equipamentos localizados 
na empresa. Faça uma análise das informações geradas e tratadas em empresasconhe-
cidas e/ou que tenha trabalhado e analise se é conveniente e vantajosa a contratação de 
serviços de computação em nuvem. Pense também quais as informações que poderiam 
ser tratadas na nuvem e quais são de altíssimo risco para a segurança da empresa. 
VAMOS PENSAR?
64
R$ 13,8 bilhões para R$ 87,4 bilhões no Brasil. Além disso, segundo pesquisas, no Brasil 
o e-commerce concentra apenas 5 % das vendas totais no varejo, muito aquém dos 
mercados dos EUA e Europa, que possuem 14%, o que indica espaços para crescimento 
e que tem feito as empresas olharem com mais interesse por esse mercado. 
 Portanto, existe uma relação muito grande das empresas com a internet também 
no que tange aos negócios, seja para consulta, compra ou venda de serviços ou 
produtos. 
 O e-commerce pode ser realizado da seguinte maneira: 
• B2B (Business to Business), entre as empresas;
• B2C (Business to Consumer), entre empresas e consumidores;
• C2C (Consumer to Consumer), entre consumidores finais. 
 O quadro 06 sugere os fatores-chave que diferenciam os tipos de comércio 
eletrônico.
Figura 13: Brasil - Faturamento do e-commerce dos anos de 2010 a 2020
Fonte: A Ebit / Nielsen Webshoppers, 2021
FATORES B2B B2C C2C
Valor da venda Milhares ou milhões 
de dólares
Dezenas ou cente-
nas de dólares
Dezenas de dólares
Duração do processo 
de vendas
Dias para meses Dias para semanas Horas para dias
Números de tomado-
res de decisão envol-
vidos
Diversas pessoas, 
até uma dúzia ou 
mais de pessoas
Uma ou duas Uma ou duas
Uniformidade da oferta Tipicamente uma 
oferta uniforme de 
produto
Oferta de produto 
mais customizado
Oferta de produtos 
simples, um de cada 
tipo
Complexidade do pro-
cesso de compra
Extremamente 
complexo, muito 
espaço para nego-
ciações sobre pre-
ço, pagamentos, 
opções diversas. 
Relativamente 
simples, discus-
são limitada sobre 
opções de preços, 
pagamentos e en-
tregas.
Relativamente sim-
ples, discussão 
limitada sobre as 
opções de paga-
mentos.
65
 É preciso que os sistemas de informação das empresas estejam integrados para 
facilitar e otimizar os processos dessa operação. Assim, num e-commerce eficiente é 
necessário um sistema específico de e-commerce para gerenciar as informações e 
otimizar os processos, uma intranet para as transações e segurança e um hardware 
compatível.
 Outro ponto importante é permitir a comunicação das empresas com os usuários 
através dos dispositivos móveis como tablets e celulares. Segundo dados da revista 
convergência digital (2021), 59% das compras do comércio digital foram pagas por 
celulares smartphones. Além disso, acessos a treinamentos e informações para 
funcionários tornam mais rápidos os processos nas organizações. Os sistemas de 
gestão também foram para a palma da mão. 
 Nesse sentido, é preciso manter a integração dos sistemas de informações 
das empresas com esses dispositivos móveis que utilizam softwares diferentes dos 
computadores, necessitando de sistemas que se adaptem a essa linguagem. É comum 
ter sistemas que possuem versão para computadores e versão Smartphone, ou versão 
Android (software da maioria dos smartphones) ou versão para IOS (software de Iphone 
e Ipad). 
 A figura 13 apresenta um modelo de sistema de gerenciamento para o e-commerce, 
o sistema MS Market, que funciona na intranet da Microsoft. Na busca por produtos e 
serviços que são necessitados pela empresa Microsoft Co., o MS Market gerencia desde 
a navegação na internet na busca por fornecedores (1), até o pedido de compra ser 
finalizado (7). Através dele toda operação é realizada, inclusive, as aprovações de 
compra dos níveis superiores, geração e distribuição das informações entre os setores 
essenciais após a sua conclusão.
Quadro 6: Fatores-chave no comércio eletrônico B2B, B2C e C2C
Fonte: Stair, (2016, p. 360)
Motivação para a ven-
da
Acionado por uma 
decisão ou neces-
sidade de negócio
Acionado por uma 
necessidade ou 
emoção do consu-
midor final
Acionado por uma 
necessidade ou 
emoção do consu-
midor individual.
Figura 13: Sistema de e-commerce – Microsoft Co
Fonte: O’Brien (2012, p.318)
66
 O e-commerce vai além da compra e venda pela internet. Envolve a execução 
de vários processos de negócios para apoiar e gerir essas negociações e implica em 
sistemas de informações adequados. 
Os processos de pagamento nas transações eletrônicas são complexos devido à ne-
cessidade de segurança, transações quase anônimas por compradores e vendedores 
do mundo inteiro que, muitas vezes, não se conhecem, pelas variedades de formas de 
pagamentos e pela participação de várias instituições financeiras. Nesse sentido, foram 
desenvolvidos sistemas de transferência eletrônica de fundos (TEF), que consistem em 
uma importante forma de sistemas eletrônicos de pagamentos dos ramos bancário e 
de varejo. Esses sistemas utilizam uma diversidade de tecnologias da informação para 
processar transferências de valores e crédito entre os bancos, empresas e seus clien-
tes. Existem também outros serviços eletrônicos de pagamento muito populares, como o 
PayPal e o BillPoint, usados para transferências de dinheiro, o CheckFreePay e o Paytrust, 
para pagamento automático de boletos, que permitem a clientes de bancos e a outros 
sistemas eletrônicos de pagamento, a utilização da internet para pagar suas contas por 
meios eletrônicos. O’BRIEN (2012).
FIQUE ATENTO
 As redes sociais são plataformas de integração e comunicação entre pessoas, 
criadas por organizações para as pessoas se conectarem. Atraídos por essa conexão, 
elas vêm adquirindo usuários cada vez mais. Segundo dados de 2021 da empresa de 
pesquisa nesta área “We Are Social e Hootsuite”, só o Facebook – a mais popular do 
mundo até 2021 - tem cerca de 2,85 bilhões de contas ativas, sendo que no Brasil são 
cerca de 130 milhões. As principais redes sociais atualmente são:
• Facebook – 2,85 bilhões de usuários cadastrados. Plataforma mais versátil e de 
uso variável, utilizada para fazer amigos e negócios, principalmente, divulgação de 
produtos e serviços.
• Youtube – Com 2,3 bilhões de usuários ativos no mundo e no Brasil, com mais de 100 
milhões de brasileiros postando e assistindo vídeos, essa é a principal rede social de 
vídeos. Com aplicações diversas podem ser utilizadas para aulas, treinamentos e 
divulgação de serviços e produtos que com o vídeo, impulsiona a comunicação. 
• Instagram - Com 110 milhões de usuários, tem como característica ser produzida 
especialmente para os smartphones, apesar de poder ser acessada pelo computador.
• LinkedIn: Maior rede de profissionais do mundo com mais de 740 milhões de 
usuários. O foco das conexões é para negócios como busca de empregos, parcerias, 
fornecedores e informações sobre o mercado de trabalho.
 Também se destacam o Twitter, Telegram e o Pinterest. Outras como o Snapchat, 
WhatsApp, TikTok que inicialmente são mais comunicadores de mensagem do que redes 
sociais propriamente ditas, passaram a ser grandes facilitadores da comunicação e 
utilizadas massivamente para assuntos pessoais e negócios.
 Como visto, as redes sociais não podem ser negligenciadas pelas organizações, 
como o uso profissional na troca de informações entre funcionários e em negociações 
com fornecedores que são cada vez mais comum em plataformas como WhatsApp. 
5.3 REDES SOCIAIS E NEGÓCIOS 
67
Como marketing, pesquisar dados e informações nessas redes contribui para o melhor 
desenvolvimento de produtos de forma mais rápida através do posicionamento 
de clientes. Assim, se um cliente reclama de uma marca com seus seguidores é 
necessário que a empresa atue para que a imagem da empresa não viralize na internet 
negativamente. 
 Conforme o Instituto Brasileiro de análise de dados (2021), são exemplos de 
ferramentas de monitoramento e análise de rede e mídias sociais os softwares:
• O UCINET: um dos primeiros aplicativos voltados para a Análise de Redes. É 
acompanhado do NetDraw, ferramenta específica para a visualização de redes. 
Funciona apenasem Windows e pode ser utilizado de graça por 90 dias.
• NodeXL: responsável pela popularização da análise das redes para mídias sociais e 
desenvolvido pela Social Media Research Foundation com o apoio da Microsoft.
• Pajek: software gratuito desenvolvido desde 1996 e utilizado imensamente pela 
comunidade de analistas de rede ao redor do mundo. 
• Uberlink: rastreador de redes entre web sites (páginas, blogs e afins) do Virtual 
Observatory for the Study of Online Networks na Australian National University. Além 
da coleta, processamento e exportação dos dados, também possui interfaces 
gráficas para visualização.
Se no início, as redes sociais eram fonte apenas de busca de informações, hoje 
os usuários contribuem com essas informações quando fazem as suas posta-
gens, como é o caso de alguém que posta um vídeo no Youtube ou uma atua-
lização no Wikipédia, entre outras redes. Essa evolução bidirecional de geração 
de informações é denominada de WEB 2.0. Consulte mais em: STAIR, Ralph, M. 
e George W. Reynolds. Princípios de Sistemas de Informação - Tradução da 11ª 
edição da norte-americana. Disponível em: https://abre.ai/hJUv. Acesso em: 20 
abr. 2023.
BUSQUE POR MAIS
68
FIXANDO O CONTEÚDO
1. (Enade 2021 – Bacharelado em Sistemas de Informação. – Adaptado). Na atual 
conjuntura, as organizações são pressionadas a assumirem posicionamentos cada 
vez mais resilientes, responsivos e inovadores. Para tanto, elas devem se empenhar na 
assimilação dos estímulos do ambiente (mercados físicos ou virtuais), na avaliação de 
suas potencialidades e limitações, bem como na proposição de valor que atenda às 
expectativas e seus clientes.
O gráfico a seguir apresenta os principais benefícios para as empresas em relação ao 
uso de redes sociais.
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.
I. As redes sociais apresentam-se como oportunidades para a área de inteligência 
organizacional e competitiva, demandando uma nova arquitetura de informação 
nas organizações.
II. A interação dinâmica dos usuários pelas redes sociais fornece subsídios não apenas 
de consumidores, mas também de colaboradores e pode ser utilizada para análise 
e tomada de decisão.
III. A adoção de redes sociais pelas empresas é facilitada pelo fato de sistemas que 
interagem na internet são os mesmos utilizados internamente nas empresas.
IV. A inteligência organizacional e competitiva está baseada na capacidade de as 
organizações monitorarem e analisarem as informações para que se adaptem e se 
desenvolvam de forma sustentável.
É correto apenas o que se afirma em:
69
a) I e IV. 
b) II e III.
c) III e IV. 
d) I, II e III.
e) I, II e IV.
2. A computação em nuvem vem se tornando muito popular nos últimos anos, uma vez 
que, possibilita a diversas empresas armazenarem seus sites e dados no meio digital 
sem precisar realizar um alto investimento para adquirir servidores e equipamentos 
locais.
Sobre a computação em nuvem, analise as frases abaixo e marque a opção correta.
a) A computação em nuvem é o local de armazenamento das informações da empresa 
em seu endereço físico. 
b) Quem pode utilizar a computação em nuvem são apenas os governos dos países e 
as empresas públicas. 
c) Na computação em nuvem armazena-se os dados, mas o processamento é realizado 
apenas em outro sistema da empresa localizado em outro banco de dados. 
d) O serviço de computação em nuvem pode ser contratado de acordo com a 
quantidade de dados que queira armazenar ou a quantidade de acessos que precisa.
e) Na computação em nuvem ainda não é possível desenvolver aplicativos específicos 
das empresas, sendo necessário utilizar outros dispositivos. 
3. O mundo virtual é uma importante ferramenta na gestão das informações. O acesso 
ao mundo virtual pode ser feito de três formas, resumidamente: Internet, Intranet e 
Extranet.
De acordo com as informações apresentadas na tabela a seguir, faça a associação 
das formas de acesso ao mundo virtual contidos na Coluna A com suas respectivas 
características, apresentadas na Coluna B.
COLUNA A COLUNA B
I – Internet 1. São exemplos os treinamentos on-line a terceiros e vi-
deoaulas em escolas.
II – Intranet 2. Rede de computadores interligados que permite o 
acesso a usuários do mundo inteiro, mediante autoriza-
ção ou de livre acesso. Forma mais utilizada.
III - Extranet 3. Rede fechada de computadores usada por empresas 
com o intuito de disponibilizar informações para seus 
funcionários de forma prática, rápida e segura, através 
da internet.
4. Usada quando funcionários desejam tirar um contra-
cheque.
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA entre as colunas. 
a) I - 1; II - 3; III - 2; I - 4. 
70
b) I - 3; II - 1; III - 4; II - 2. 
c) I - 2; II - 4; III - 3; III - 1. 
d) I - 1; II - 4; III - 2; II - 3. 
e) I - 2; II - 3; III - 1; II - 4.
4. O desenvolvimento da internet das coisas permitiu que as empresas utilizassem os 
sistemas de comunicação como ferramentas de gestão à distância.
Alguns objetos no nosso dia a dia fazem parte desse universo de tecnologia ligada à 
rede mundial de computadores.
I. Pen drive.
II. Smart TV.
III. Sistema de câmeras de segurança.
IV. Celular.
Marque a opção que indique os objetos que têm acesso à rede mundial de computadores.
a) I e II, apenas.
b) III e IV, apenas.
c) I, II, III, apenas.
d) II, III e IV, apenas.
e) I, III e IV apenas. 
 
5. O e-commerce tem apresentado números favoráveis de crescimento ano após 
ano. A maneira como as empresas utilizam suas ferramentas de negócios na internet 
depende do tipo de comércio realizado, sendo basicamente B2B, B2C e C2C. 
De acordo com as informações apresentadas na tabela a seguir, faça a associação dos 
tipos de comércio eletrônico contidos na Coluna A com suas respectivas características, 
apresentadas na Coluna B.
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA entre as colunas. 
a) I - 2; II - 1; III - 3; III - 4. 
b) I - 3; II - 1; III - 4; II - 2. 
c) I - 2; II - 4; III - 3; III - 1. 
d) I - 1; II - 4; III - 2; II - 3. 
COLUNA A COLUNA B
I – B2B 1. Uma pessoa compra um ventilador novo para sua casa 
de uma loja. 
II – B2C 2. Uma revendedora de acessórios para carro compra de 
um fabricante um conjunto de tapetes para revender.
III – C2C 3. Uma pessoa negocia em sites como o Mercado Livre e 
o e-Bay a venda de um celular seu usado para uma pes-
soa que irá usá-lo normalmente.
4. A duração desse processo de vendas é a menor, nor-
malmente de horas. 
71
e) I - 2; II - 3; III - 1; I - 4.
6. Atraídos pelo uso cada vez maior de pessoas, as plataformas de redes sociais 
configuram uma importante fonte de informações e relacionamento para as empresas 
e consumidores. 
Marque abaixo a rede social que tem como característica principal tratar e desenvolver 
questões e relacionamentos profissionais.
a) Facebook.
b) LinkedIn.
c) Instagram.
d) TikTok.
e) Twitter.
7. Para que as redes sociais sejam monitoradas e analisadas, várias ferramentas 
de softwares são necessárias. Entre os softwares desenvolvidos um se destaca por 
ser responsável pela popularização da análise das redes para mídias sociais e foi 
desenvolvido pela Social Media Research Foundation com o apoio da Microsoft.
Marque a opção abaixo a que se o software do texto acima:
a) O UCINET.
b) NodeXL.
c) Pajek.
d) Uberlink.
e) SaaS.
8. Em virtude da necessidade de atender ao grande fluxo de negócios via e-commerce, 
vários sistemas eletrônicos de pagamentos (TEF) foram desenvolvidos de forma segura 
e prática, atendendo a consumidores e comerciantes. 
Marque a opção abaixo que indique exemplos de sistemas TEF.
a) MS Market.
b) IaaS.
c) PayPal.
d) CRM.
e) PaaS.
72
USO DOS SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO NAS 
ORGANIZACIONAIS
73
 Como apresentado, para que os sistemas de informações sejam eficientes, é 
necessário que estejam interligados, não só internamente, mas externamente com 
outros sistemas e até com informações da internet. Os riscos de obter informações 
falsas, vírus e de tereminformações vazadas é muito alto e tratar dessa segurança 
é um fator primordial na gestão das informações, tanto do ponto de vista ético, legal 
como estratégico. Para ter uma ideia, o receio de fraudes nas transações on-line fez, em 
2019, com que 61 % dos compradores consumissem menos. 
 Para tornar a informação segura é fundamental que os usuários utilizem, além 
das ferramentas de TI, práticas de segurança no trabalho. Segundo Meirelles (2018), é 
papel do administrador dos sistemas de informação garantir que a informação esteja 
segura nos seguintes aspectos:
• Confidencialidade: garantir que apenas pessoas previamente autorizadas tenham 
acesso às informações determinadas.
• Confiabilidade: assegurar a qualidade da informação.
• Disponibilidade: garantir o acesso no momento adequado e necessário.
• Integridade: garantir que a informação esteja completa e protegida, além de um 
backup atualizado.
• Autenticidade: garantir a personalização de quem acessou e movimentou as 
informações na empresa, criando, alterando ou distribuindo-a. 
 As principais ameaças à segurança das informações são:
 − Erros na implantação dos sistemas de segurança;
 − Condutas inadequadas dos usuários diante da utilização dos sistemas de 
informação, como entrar em sistemas com senhas dos colegas, colocar senhas frágeis, 
deixar o computador aberto no sistema quando sair da sala, acessar sites de pornografia 
ou não autorizados e enviar dados sobre a empresa a pessoas não autorizadas ou 
externas à organização.
 − Invasão de hackers que atuam de várias formas para praticar o crime. Entre eles 
se destacam:
• Implantação de Malwares: programas desenvolvidos para prejudicar o computador, 
como roubar informações, danificar arquivos, incentivar o usuário a baixar programas 
que roubam senhas e conteúdos inteiros. 
 Scans: o Hacker faz uma varredura na rede para identificar falhas ou vulnerabilidades 
em máquinas e sistemas para que ele possa entrar por ali com programas maliciosos 
e vírus. Ele entra na rede da empresa, normalmente, através de backdoors (caminhos 
ilícitos ou ocultos e difíceis de serem descobertos). 
 Para que a empresa possa proteger suas informações é necessário que desenvolva 
nos funcionários uma cultura de segurança da informação, para que todos tenham 
atitudes de prevenção e a área de TI deve implantar medidas protetivas. 
 Cultura de Segurança: motivos não faltam para que as empresas desenvolvam 
uma cultura de segurança de informação perante seus funcionários: as empresas 
investem de 5% a 10% do orçamento de TI em segurança da informação todos os anos, 
empresas perdem milhões de reais com ataques de hackers e trabalhos precisam ser 
refeitos. Nesse sentido, algumas práticas devem ser implantadas nas organizações:
 - Política de segurança da Informação: 
6.1 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
74
• Especificar, divulgar e gerenciar, através de documento oficial da empresa, qual 
deve ser o comportamento dos usuários dos recursos de TI, como por exemplo: não 
anotar senhas; não utilizar sistemas que não conhecem; ou praticar treinamentos 
sem a devida supervisão; não burlar o acesso a sites impróprios para usos como 
pornográficos; não manter o computador “logado” (login ativo), durante os horários 
de folga ou refeições, uso de e-mails e das redes sociais, dentre outros. Essa política 
de segurança deve ser construída pela área de TI com o apoio da área de RH e com 
medidas de engajamento e conscientização dessas práticas.
 Boas práticas de segurança da área de TI:
• Manter equipamentos e softwares atualizados;
• Tratar a segurança de cada componente de TI individualmente, hardware e softwares;
• Manter backup atualizado;
• Gerir a gestão de risco bem próxima: sinalizar os desvios dos funcionários como 
negligência, malícia ou despreparo na utilização de equipamentos;
• Fazer contratos de confidencialidade das informações com funcionários e terceiros;
• Utilizar Nobreak (equipamento acionado quando há falta energia, o qual mantém 
a energia por algum tempo) e estabilizadores de energia (equipamento que evita 
as variações de energia chegarem aos equipamentos como computadores e os 
danifiquem, agindo como um filtro) para que arquivos possam ser salvos a tempo;
• Utilizar proteções como um sistema de senhas fortes, biometria, assinatura digital, 
softwares antivírus e Firewall (recursos de hardware e software que visam proteger a 
rede de comunicação da empresa, tanto interna como externa, incluindo a internet, 
evitando invasores).
 Uma das formas de proteção mais eficiente das informações é a utilização da 
criptografia. É um sistema que transforma os dados enviados em códigos de tal forma 
que apenas quem tem a chave de acesso pode decifrá-lo. Assim, se as informações 
forem interceptadas será quase impossível serem entendidas. É o sistema utilizado, 
por exemplo, em alguns casos, por bancos e muito fortemente pelas moedas digitais, 
as criptomoedas. Ressalta-se que existem vários níveis de proteção das criptografias 
e que, apesar de serem quase impossíveis de serem decifradas, não são totalmente 
imunes aos criminosos. 
Utilizar um software antivírus confiável é fundamental para a proteção dos dados. Segun-
do o site especializado em Tecnologias de Comunicação e Informática Canaltech, os seus 
melhores antivírus do ano de 2020 são:
Bitdefender Antivirus - https://abre.ai/hJV6. Acesso em: 20 abr. 2021. 
Norton Antivírus- https://abre.ai/hJV8. Acesso em: 20 abr. 2021. 
Kaspersky Antivirus- https://abre.ai/hJWb. Acesso em: 20 abr. 2021. 
Trend Micro Antivírus- https://abre.ai/hJWd. Acesso em: 20 abr. 2021. 
Avast- https://abre.ai/hJWg. Acesso em: 20 abr. 2021. 
Avira- https://abre.ai/hJWi). Acesso em: 20 abr. 2021. 
FIQUE ATENTO
Algumas questões sobre o comportamento das pessoas são delimitadas pela 
6.2 ÉTICA E QUESTÕES SOCIAIS NO USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
75
legislação. No caso das relações entre empresas e prestadores de serviços ou 
funcionários pelo código civil e pela CLT – Consolidação das leis trabalhistas. As questões 
éticas vão além das questões legais. Muitas atitudes dos funcionários podem ser legais, 
mas não serem éticas. 
 Segundo Martinelli (1997, p.176) ética é “um código de princípios e valores morais 
que governam o comportamento de uma pessoa ou grupo, com respeito ao que é certo 
ou errado”. 
 Apesar das diversidades socioeconômicas e políticas estarem presentes no 
mundo atual representadas pela moral – usos e costumes, leis e normas - a ética é 
caracterizada pelo seu valor universal na dignidade humana e no bem comum. Portanto, 
todas as decisões das organizações devem caminhar na direção da ética, para o 
bem comum, consequentemente, respeitando as pessoas, a vida animal e vegetal do 
planeta. No caso das questões relacionadas ao uso das informações nas empresas não 
é diferente.
 O uso elevado dos sistemas de informação nas empresas tem causado grandes 
impactos na vida social e pessoal dos funcionários. Questões como a invasão de 
privacidade - quando a empresa vigia, via sistema, todos os passos dos funcionários 
na empresa com câmeras e os acessos – e o uso das redes sociais como Facebook, 
Instagram e LinkedIn, para contratar pessoas são exemplos disso. 
 O fácil acesso 24 horas à internet facilita a chegada da informação a funcionários 
e parceiros de negócios através de e-mails e WhatsApp. E se for um domingo de 
manhã, ele deve responder e ainda buscar respostas e soluções? E se o problema afetar 
resultados? E se o celular estiver desligado, será que vão achar que é de propósito? 
 Outras questões como a divulgação das informações da empresa, colegas de 
trabalho e parceiros de negócios e acessos a sites pessoais também são temas que 
impactam nas relações entre as empresas e os funcionários. Por exemplo, a empresa 
pode estar investindo em uma internet mais rápida, mas o motivo da lentidão pode 
estar no acesso de funcionários a vídeos que fazem em seus smartphones particulares 
no horário de lanche e folga, mas usa a rede daempresa. Muitas das vezes, o funcionário 
trabalhou em empresas em que essa liberdade era maior e acha normal tais atitudes 
em seu novo local de trabalho.
 Para resolver esses desconfortos apresentados pela Tecnologia no trabalho, 
a CLT tem avançado nessa questão, mas não resolveu o problema. Assim, algumas 
dicas são importantes como o uso correto da informação, reuniões on-line organizadas 
e objetivas para evitar excesso, processos decisórios estruturados e capacitação da 
equipe, transparência nas relações entre os líderes e liderados, dentre outras. 
 Como soluções ao uso e acessos, a empresa deve incluir, no manual geral da 
empresa de ética e procedimentos, as questões relacionadas ao uso dos equipamentos, 
software e redes da empresa e deixar mais claro aos funcionários os limites de cada um 
e as regras de comportamento. Deve-se incluir também procedimentos claros quando 
há pirataria via internet para que, tanto a área de TI e os funcionários, não utilizem desse 
subterfúgio para melhorar a performance dos sistemas. Pirataria é crime! 
 Reforça-se que estar escrito num manual somente não resolve o problema. É 
necessário que o RH e os gestores atuem com ações, exemplos e que planos de incentivos 
sejam desenvolvidos para o bom clima organizacional e organização do trabalho. 
76
Com o avanço das tecnologias de comunicação, o trabalho remoto está presente cada 
vez mais nas organizações. A ida aos escritórios requer gastos com o tempo de deslo-
camento, estacionamento e despesas de locomoção, além de espaços físicos para que 
os trabalhadores exerçam suas atividades. Mas, em contrapartida, perde-se a troca de 
experiências e conhecimentos entre os funcionários e aumenta a dificuldade de gerar 
relacionamentos mais próximos, importantes na gestão de pessoas. Nesse sentido, como 
a empresa deve atuar para obter ganhos nos processos de trabalho proporcionados pe-
las tecnologias da informação sem perdas na interação das pessoas? Pesquise sobre o 
assunto!
VAMOS PENSAR?
 Umas das leis desenvolvidas para atender a modernidade trazida pelo uso das 
informações facilitada pela internet foi a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
 Os sistemas de Marketing, com o intuito de captar possíveis clientes, passaram 
a buscar em banco de dados, diversos possíveis compradores. Empresas que tinham 
banco de dados passaram também a vender tais informações a outras empresas. Se 
um estudante faz uma matrícula numa faculdade, essa faculdade poderia repassar 
suas informações a uma livraria que lhe ofereceria os livros e demais produtos e serviços 
que o estudante necessitaria para estudar. Dados mais detalhados e sensíveis como 
crédito, bens, dívidas, patrimônios, histórico de compras, preferências pessoais também 
são alvo de muitas empresas. 
 Assim, para tratar das informações das pessoas e suas privacidades, no Brasil foi 
promulgada a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014, chamada de Marco Civil da Internet. 
Essa Lei foi substituída pela Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, chamada de Lei Geral 
de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
 Em seu artigo 1° artigo a Lei nº 13.709/ 2018 demonstra o objetivo: 
 Destacam-se algumas considerações:
 Essa Lei refere-se ao tratamento de dados no território nacional. Os dados podem 
ter sido colhidos fora do Brasil, mas se foram tratados no Brasil, estão sujeitos à lei.
 Para fins de pesquisa e uso particular a lei não se aplica como diz no art. 4º: não 
se aplica a tratamento de dados pessoais:
6.3 LGPD – LEI GERAL DA PROPRIEDADE DE DADOS
Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, 
inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por 
pessoa jurídica de direito público ou privado, com o ob-
jetivo de proteger os direitos fundamentais de liberda-
de e de privacidade e o livre desenvolvimento da per-
sonalidade da pessoa natural. BRASIL (2018). 
I - realizado por pessoa natural para fins exclusivamen-
te particulares e não econômicos; II - realizado para fins 
exclusivamente: a) jornalístico e artísticos; ou b) acadê-
micos, aplicando-se a esta hipótese os arts. 7º e 11 desta 
Lei; III - realizado para fins exclusivos de: a) segurança 
pública) defesa nacional; c) segurança do Estado; ou 
77
 A lei penaliza tanto quem tratou os dados, ou seja, empresas responsáveis em 
coletar os dados, organizá-los em forma de informações e comercializá-los como quem 
usou os dados para acessar os clientes e, na prática, fazer a oferta de seus produtos e 
serviços.
 Segue destaques de alguns conceitos definidos pela Lei no art.5:
d) atividades de investigação e repressão de infrações 
penais. BRASIL (2018)
I - dado pessoal: informação relacionada a pessoa 
natural identificada ou identificável; II - dado pessoal 
sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, 
convicção religiosa, opinião política, filiação a sindica-
to ou a organização de caráter religioso, filosófico ou 
político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado 
genético ou biométrico, quando vinculado a uma pes-
soa natural; III - dado anonimizado: dado relativo a ti-
tular que não possa ser identificado, considerando a 
utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis na 
ocasião de seu tratamento; IV - banco de dados: con-
junto estruturado de dados pessoais, estabelecido em 
um ou em vários locais, em suporte eletrônico ou físico; 
V - titular: pessoa natural a quem se referem os dados 
pessoais que são objeto de tratamento; VI - contro-
lador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou 
privado, a quem competem as decisões referentes ao 
tratamento de dados pessoais; VII - operador: pessoa 
natural ou jurídica, de direito público ou privado, que 
realiza o tratamento de dados pessoais em nome do 
controlador; IX - agentes de tratamento: o controlador 
e o operador; X - tratamento: toda operação realizada 
com dados pessoais, como as que se referem a coleta, 
produção, recepção, classificação, utilização, acesso, 
reprodução, transmissão, distribuição, processamento, 
arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação 
ou controle da informação, modificação, comunicação, 
transferência, difusão ou extração; XI - anonimização: 
utilização de meios técnicos razoáveis e disponíveis no 
momento do tratamento, por meio dos quais um dado 
perde a possibilidade de associação, direta ou indire-
ta, a um indivíduo; XII - consentimento: manifestação 
livre, informada e inequívoca pela qual o titular con-
corda com o tratamento de seus dados pessoais para 
uma finalidade determinada; XIII - bloqueio: suspensão 
temporária de qualquer operação de tratamento, me-
diante guarda do dado pessoal ou do banco de dados; 
XIV - eliminação: exclusão de dado ou de conjunto de 
dados armazenados em banco de dados, independen-
temente do procedimento empregado; XV - transfe-
rência internacional de dados: transferência de dados 
pessoais para país estrangeiro ou organismo interna-
78
cional do qual o país seja membro; XVI - uso compar-
tilhado de dados: comunicação, difusão, transferência 
internacional, interconexão de dados pessoais ou tra-
tamento compartilhado de bancos de dados pessoais 
por órgãos e entidades públicos no cumprimento de 
suas competências legais, ou entre esses e entes priva-
dos, reciprocamente, com autorização específica, para 
uma ou mais modalidades de tratamento permitidas 
por esses entes públicos, ou entre entes privados; XVII 
- relatório de impacto à proteção de dados pessoais: 
documentação do controlador que contém a descri-
ção dos processos de tratamento de dados pessoais 
que podem gerar riscos às liberdades civis e aos direi-
tos fundamentais, bem como medidas, salvaguardas 
e mecanismos de mitigação de risco; XVIII - órgão de 
pesquisa: órgão ou entidade da administração pública 
direta ou indireta ou pessoa jurídica de direito privado 
sem fins lucrativos legalmente constituída sob as leis 
brasileiras, com sede e foro no País, que inclua em sua 
missão institucional ou em seu objetivo social ou esta-
tutário a pesquisa básica ou aplicadaFIXANDO O CONTEÚDO .......................................................................................................................................................................................................................................................................56
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO DAS INFORMAÇÕES
5.1 Computação em nuvem e a Internet das coisas (IC) .........................................................................................................................................................................................62
5.2 Ambiente de negócios virtuais – E-commerce .......................................................................................................................................................................................................63
5.3 Redes sociais e negócios ........................................................................................................................................................................................................................................................66
FIXANDO O CONTEÚDO .......................................................................................................................................................................................................................................................................68
INTERNET E REDES SOCIAIS PARA AS ORGANIZAÇÕES
UNIDADE 5
6.1 Segurança da Informação .......................................................................................................................................................................................................................................................73
6.2 Ética e questões sociais no uso dos sistemas de informação .....................................................................................................................................................................74
6.3 LGPD – Lei Geral da propriedade de Dados ...............................................................................................................................................................................................................76
FIXANDO O CONTEÚDO.........................................................................................................................................................................................................................................................................80
RESPOSTAS DO FIXANDO O CONTEÚDO........................................................................................................................................................................85
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................................................................................................86
USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZACIONAIS
UNIDADE 6
8
UNIDADE 1
Nessa unidade são apresentados os principais conceitos que envolvem os sistemas 
de informação e sua evolução ao longo do tempo. Além disso, são demonstrados 
os tipos de sistemas de informação em cada nível organizacional e as tendências 
na gestão da informação nas organizações.
UNIDADE 2
Na segunda unidade são destacadas as características e habilidades que 
o administrador do sistema de informação deve possuir. Apresenta ainda a 
importância da cultura e a gestão do conhecimento como aspectos essenciais no 
trato das informações nas empresas. 
UNIDADE 3
São apresentadas as características que envolvem as informações estratégicas 
ligadas à vantagem competitiva da empresa, ao monitoramento ambiental e ao 
desenvolvimento de metas e objetivos baseados em indicadores, importantes para 
o gerenciamento da informação estratégica. 
UNIDADE 4
São discutidos nessa unidade o processo de implementação do sistema de 
informação e suas principais características enquanto modelos MRP, ERP, CRM e BI 
– Business Inteligente. 
UNIDADE 5
São abordados os principais aspectos que envolvem o uso da internet e das redes 
sociais pelas organizações como importante ferramenta no ambiente de negócio e 
no e-commerce e a computação em nuvem.
C
O
NF
IR
A 
NO
 LI
VR
O
UNIDADE 6
Nessa unidade serão discutidas a segurança das informações e as questões éticas 
sobre o seu uso pelas organizações. É apresentada também a LGPD – Lei Geral da 
Propriedade de Dados e suas implicações.
9
INTRODUÇÃO AO 
SISTEMA DE 
INFORMAÇÃO
10
 Um componente importantíssimo na Administração de uma empresa, e que 
contribui muito na tomada de decisão dos gestores, é a informação. Gerada e 
processada através de sistemas, as empresas utilizam das informações internas 
e externas para serem mais precisas e rápidas em suas decisões estratégicas e 
operacionais. Nesse sentido, antes de estudar os sistemas de informação propriamente 
ditos, é fundamental conhecer os aspectos conceituais, seus componentes, evolução 
e tendências dos sistemas de informação nas organizações. Destaca-se ainda as 
diferentes características dos sistemas na estrutura organizacional. Assim, é importante 
abordar nessa unidade uma introdução aos sistemas de informação.
1.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS 
 Alguns conceitos são fundamentais para melhor compreender os sistemas de 
informações e como administrá-los.
 Dado: é a informação em forma mais pura possível, sem nenhuma intervenção, 
análise ou processo. Nas empresas, normalmente, existem várias informações que 
são apenas dados soltos. Por exemplo, os dados sobre as características dos clientes 
ou distribuidores da empresa. Existem dois tipos de dados: os estruturados que são 
guardados no banco de dados da empresa organizadamente e fáceis de serem 
processados e os não estruturados, que ficam nos e-mails, imagens em outros canais de 
comunicação como WhatsApp e redes sociais, o que dificulta muito a sua organização.
 Informação: a partir do momento que o dado é processado e estruturado para 
ser usado como ferramenta de apoio à decisão na empresa, é uma informação. Assim, 
se a empresa utiliza do seu banco de dados de clientes para organizá-los por faixa 
etária e aproveita tais dados para fazer uma oferta direcionada a uma faixa de idade 
qualquer, já é uma utilização da informação.
 Conhecimento: quando se tem informações que são processadas e tratadas de 
forma a subsidiar o decisor em suas ações e comportamentos emerge a geração do 
conhecimento. Desta forma, tal conhecimento irá influenciar na tomada de decisão do 
indivíduo, como por exemplo, um relatório gerencial que indique ao comprador de uma 
rede de supermercados que o produto “X” deva ser descontinuado.
 Sabedoria: é a tomada de decisão realizada pelo colaborador quando lhe é 
apresentado um novo conhecimento, é o seu julgamento quanto à aplicação do novo 
conhecimento adquirido. No caso do exemplo acima do produto “X”, o comprador do 
supermercado poderia decidir por um novo posicionamento desse produto ao invés de 
descontinuá-lo, como sugere o novo conhecimento gerado pelo relatório gerencial. 
 Observa-se que as empresas tendem cada vez mais a processar o maior 
número de informações de qualidade confiáveis, precisas, atualizadas e torná-las em 
conhecimentos poderosos para que seus colaboradores possam tomar as melhores 
decisões possíveis e retornar como avaliação dos resultados para melhoria dos 
processos e decisões. 
 A Figura em anexo apresenta o fluxo das informações numa empresa:
11
 Entrada: é a coleta de dados que será processada para obter uma informação. 
Exemplo: o produto precisa ser introduzido no sistema de estoque da empresa para ser 
possível a emissão da sua nota fiscal de venda. Sem a entrada de dados não é possível 
processar e nem obter informações precisas.
 Processamento: é a transformação dos dados em informações úteis para a 
empresa. Tal processamento é normalmente feito por softwares que agrupam, fazem 
os cálculos e moldam os dados de acordo com a necessidadede caráter histó-
rico, científico, tecnológico ou estatístico (BRASIL, 2018).
 No art. 7 da referida lei é apontado quando os dados pessoais de terceiros podem 
ser tratados nos seguintes casos, ressaltados: necessidade de o titular do dado consentir; 
para estudos em pesquisas com dados anonimizado; proteção da vida; interesse 
público. Uma das ações praticadas pelas empresas em virtude da LGPD é a solicitação 
de autorização que o site apresenta, logo após o seu acesso, sobre o envio de cookies e 
que fará algum tratamento de dados com suas informações recebidas. Caso a pessoa 
não consinta, pode optar em responder negativamente. Na figura 14, o texto no final da 
página já é uma aplicação da Lei LGPD: “Usamos cookies para garantir que oferecemos 
a melhor experiência em nosso site. Se continuar a usar este site, assumimos que está 
satisfeito com ele. OK”.
Figura 14: Aplicação da Lei nº 13.709/ 2018 - LGPD
Fonte: Disponível em: https://abre.ai/hJW6. Acesso em: 20 abr. 2023.
79
 Em razão das infrações cometidas às normas previstas em Lei, o art. 52 apresenta 
as sanções administrativas que vão desde advertência até multa de 2% sobre o 
faturamento limitado a R$50 milhões. Inclui também a suspensão do funcionamento, 
bloqueio e eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração.
 O administrador de sistemas de informação tem um papel fundamental na gestão 
do uso e tratamento dos dados e a geração e disseminação de informações pelas 
organizações que devem ser feitas com muito profissionalismo e seguindo orientações 
legais, de segurança e éticas, tanto internamente como nas comunicações externas e 
através da internet e redes sociais. 
Consulte os artigos completos da Lei nº 13.709 de 2018 no site da secretaria do 
governo federal: https://abre.ai/hJW7. Acesso em: 20 abr. 2023.
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Cookies: São arquivos enviados pelos sites que colhem informações do da sua navega-
ção com o intuito de facilitar novas pesquisas. Mas, podem também, gerar uma série de 
propagandas e guardar informações pessoais que aumentam o risco da navegação. 
GLOSSÁRIO
80
1. (ENADE- 2021). A tecnologia facilitou a vida da sociedade e acelerou sua evolução, 
mas também trouxe implicações prejudiciais que conflitam com questões éticas da 
sociedade atual. Preconceito, racismo, invasão de privacidade, experimentos com 
humanos e até mesmo riscos de vida já foram relacionados ao uso de algoritmos e 
avanços tecnológicos. Os limites éticos, morais e até legais seguem se contrapondo à 
tecnologia em determinados momentos. Se por um lado, nem todos eles constituem 
ilegalidades, por outro, é preciso ter uma preocupação em relação a como e por quem 
essas tecnologias estão sendo criadas e testadas, reavaliando os critérios éticos, 
principalmente, em ambientes empresariais. Diante deste cenário, ainda recente e 
impreciso, há um desafio interdisciplinar: da tecnologia, da ética e da sociologia, à 
medida que a sociedade é a principal impactada enquanto não for possível encontrar 
um equilíbrio. Todavia, tais dilemas não são exclusividade da tecnologia. O que é, sim, 
exclusividade da tecnologia, assim como em diversos outros temas, é a proporção e 
velocidade dos impactos — sejam eles positivos ou não.
Considerando o texto e os impactos sociais advindos das tecnologias da informação, 
avalie as afirmações a seguir.
I. O uso das tecnologias da informação, particularmente da internet, potencializa e 
fortalece as relações em rede.
II. Os crimes cibernéticos, condutas nocivas em ambiente virtual, são consequência do 
avanço tecnológico.
III. A disseminação de informações falsas é um fenômeno de natureza tecnológica e, 
portanto, desvinculado de possíveis impactos sociais.
IV. O uso exacerbado da internet e a dependência de aparelhos móveis com acesso à 
internet podem causar danos à saúde física e emocional das pessoas.
É correto o que se afirma em: 
a) I e II, apenas.
b) I e IV, apenas.
c) II e III, apenas. 
d) III e IV, apenas. 
e) I, II, III e IV.
2. (ENADE - 2021). Decidir o que é certo ou errado nem sempre é fácil ou simples. Por 
essa razão, muitas empresas e organizações profissionais desenvolvem seus próprios 
códigos de ética. Um código de ética é um conjunto de princípios destinados a guiar a 
tomada de decisões pelos membros da organização. A diversidade e o uso cada vez 
mais difundido de aplicações de TI criaram diversos aspectos éticos. Esses aspectos 
podem se encaixar em categorias relacionadas à privacidade da informação, que 
envolve coletar, armazenar e disseminar informações sobre pessoas.
FIXANDO O CONTEÚDO
81
Considerando o código de ética, avalie as afirmações a seguir.
I- O código de ética é baseado numa lei sobre informática.
II – O uso de treinamentos e participação da chefia imediata e do RH são importantes 
para promover atitudes éticas nas organizações.
III – O código de ética deve informar o que deve ser mantido em bancos de dados e 
qual o nível de segurança dessas informações.
IV – Programas de melhoria de performance dos computadores devem ser baixados da 
internet apenas com autorização da área de TI.
Marque a opção correta abaixo: 
a) I e II, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I e IV, apenas,
d) I, II e III, apenas,
e) II, III e IV, apenas. 
3. (ENADE- 2018). Leia os textos 1 e 2 abaixo.
TEXTO 1
No esforço de gestão orientada à competitividade, a decisão baseada em informação é 
sempre uma referência de valor para gestores mais eficientes e visionários. No contexto 
de grandes volumes de dados e com produção contínua nos meios virtuais, associados 
ao conceito de Big Data, os gestores têm à disposição dados que permitem melhor 
conhecimento de concorrentes, consumidores, colaboradores, parceiros e outros 
agentes de influência e interação. No campo particular de marketing, essa realidade 
alcança o conceito de inteligência de marketing, com foco nas variáveis de mercado e 
em dados e informações, por exemplo, sobre consumidores e concorrentes.
TEXTO 2
Um debate sobre questões legais e éticas a respeito do uso de dados de consumidores 
atualmente acessíveis a diferentes tecnologias de prospecção surgiu em decorrência 
da abundância de informações nas redes sociais. A venda de tais dados a empresas 
interessadas em melhor direcionar seus esforços de marketing, sem a autorização da 
pessoa, pode vir a criar os mais diversos transtornos. A constante novidade dessas 
ferramentas e práticas dificultam a existência de referências legais de gestão e controle. 
A base de decisão ética parece ser a referência central para os gestores.
Disponível em: https://abre.ai/hJXm. Acesso em: 27 jul. 2017 (adaptado).
Considerando os desenvolvimentos relativos à inteligência de marketing, avalie as 
afirmações a seguir.
I. Diferentemente da inteligência competitiva, voltada a dados externos, a inteligência 
de marketing se operacionaliza por meio dos sistemas de processamentos de 
82
transações de dados internos da organização, de modo que, com o devido 
consentimento do cliente, são eliminados os problemas éticos no uso de tecnologias 
para melhorar as decisões de marketing com bases em seus dados pessoais.
II. As redes sociais têm sido objeto de reflexão no debate contemporâneo porque as 
tecnologias disponíveis permitem extrapolar o interesse gerencial dos prestadores 
de serviços e gerar ações de marketing que, em algumas situações, não seriam 
permitidas pelos consumidores caso soubessem do uso de seus dados.
III. As ferramentas convencionais de inteligência competitiva, cuja aplicação abrange 
a inteligência de marketing, requerem cuidado e clareza no uso dos dados de 
mercado e dos clientes em potencial, sendo a disseminação de boas práticas, o 
uso de códigos de ética e a reflexão ética continuada exemplos de práticas que 
minimizam problemas em um cenário de falta de referência legal.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas. 
d) II e III, apenas. 
e) I, II e III
4. Devido ao grande uso de dados e informações sigilosasvia internet, a segurança 
passou a ser extremamente importante. 
Nesse sentido, marque a letra abaixo que indica a tecnologia usada na internet que se 
refere à segurança.
a) Download
b) Streaming.
c) Criptografia
d) Mailing lists.
e) ERP.
5. As seguranças da internet e intranet requerem alguns cuidados para que a empresa 
e funcionários não percam seus dados ou não tenham suas informações sigilosas 
vazadas ou alteradas. 
Desta forma, analise as frases abaixo e marque a opção correta:
a) A proteção ou restrição de acesso aos dados armazenados em um computador 
conectado a uma intranet pode ser feita por meio de firewall, que é uma combinação 
de hardware e software, com filtros de endereçamento, isolamento entre a rede local e 
a remota, criptografia e autenticação.
b) A atualização do software antivírus instalado no computador do usuário de uma rede 
de computadores deve ser feita apenas quando houver uma nova ameaça de vírus 
anunciada na mídia ou quando o usuário suspeitar da invasão de sua máquina por um 
hacker.
c) Os usuários domésticos da Internet que utilizam um provedor de acesso não precisam 
83
instalar programas antivírus em suas máquinas, uma vez que a versão instalada nos 
servidores do provedor serve também para proteger as máquinas de todos os usuários.
d) Um e-mail que já passou por um antivírus está totalmente seguro, mesmo que tenha 
um arquivo anexado. Nesse caso, não é necessário passar um antivírus ao executar o 
arquivo anexado. 
e) A política de segurança da informação de uma empresa tem como principal objetivo 
controlar o que os diretores e gerentes acessam na empresa. 
6. Várias são as ferramentas de segurança da informação utilizadas pelas empresas 
no sentido de conter os ataques cibernéticos e os vazamentos de informações internas. 
Nesse sentido, analise as frases abaixo e marque a letra correta.
a) Manter a infraestrutura de TI como computadores e softwares atualizados são custos 
que não contribuem para a proteção das informações.
b) Cópias de segurança (backup) ficam mais bem protegidas se estiverem em um 
local apenas. Evita espalhar demais a informação.
c) Utilizar de senhas que os funcionários guardam mais facilmente (como data de 
nascimento e o nome próprio) contribui para uma melhor produtividade e mantém os 
acessos mais seguros.
d) A utilização de mecanismos de proteção diversos como câmeras de segurança, 
acesso biométrico, contrato de confidencialidade atrapalham na segurança porque 
podem confundir o gestor com tanta verificação e controle de segurança da informação.
e) Divulgação e atualização constante da política de segurança da informação de forma 
transparente e adequar a cultura da informação às novas necessidades tecnológicas 
contribuem para a proteção dos dados da empresa. 
7. A Lei Geral de Propriedade de Dados - LGPD - instituída pela Lei nº 13.709, de 14 de 
agosto de 2018, dispõe sobre o tratamento dos dados pessoais e tem o objetivo de 
proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade das pessoas. 
Analise as frases abaixo e marque a opção correta:
a) Se os dados forem colhidos no exterior, mesmo que sejam tratados pelas empresas 
no Brasil, a LGPD não tem abrangência de atuação.
b) Se a empresa A coletar os dados, transformá-los em informações organizadas e 
transferi-los para a empresa B utilizar, apenas a empresa B está sujeita à LGPD.
c) Se o titular do dado consentir a uma empresa usar seus dados para cadastro, por 
exemplo, essa empresa pode repassar seus dados a quem interessar sem necessidade 
de uma nova autorização.
d) Se um estudante utilizou os dados de uma pessoa para fins exclusivos de uma 
pesquisa acadêmica e os tratou anonimamente, a LGPD não se aplica.
e) O valor da multa em caso de descumprimento da Lei LGPD é de no máximo R$ 
50.000,00. 
 
8. É papel do Administrador dos sistemas de informação garantir que as informações 
estejam seguras. Um dos aspectos importantíssimos de segurança é garantir que apenas 
84
pessoas previamente autorizadas tenham acesso às informações determinadas.
Marque a opção abaixo que indique o princípio de segurança citado no texto acima. 
a) Confidencialidade
b) Confiabilidade
c) Disponibilidade
d) Integridade
e) Autenticidade
85
RESPOSTAS DO FIXANDO O CONTEÚDO
UNIDADE 1
UNIDADE 3
UNIDADE 5
UNIDADE 2
UNIDADE 4
UNIDADE 6
QUESTÃO 1 B
QUESTÃO 2 E
QUESTÃO 3 B
QUESTÃO 4 E
QUESTÃO 5 E
QUESTÃO 6 D
QUESTÃO 7 B
QUESTÃO 8 D
QUESTÃO 1 D
QUESTÃO 2 A
QUESTÃO 3 B
QUESTÃO 4 E
QUESTÃO 5 D
QUESTÃO 6 E
QUESTÃO 7 E
QUESTÃO 8 A
QUESTÃO 1 B
QUESTÃO 2 A
QUESTÃO 3 C
QUESTÃO 4 A
QUESTÃO 5 E
QUESTÃO 6 B
QUESTÃO 7 E
QUESTÃO 8 C
QUESTÃO 1 A
QUESTÃO 2 D
QUESTÃO 3 C
QUESTÃO 4 C
QUESTÃO 5 B
QUESTÃO 6 D
QUESTÃO 7 C
QUESTÃO 8 B
QUESTÃO 1 E
QUESTÃO 2 D
QUESTÃO 3 E
QUESTÃO 4 D
QUESTÃO 5 A
QUESTÃO 6 B
QUESTÃO 7 B
QUESTÃO 8 C
QUESTÃO 1 B
QUESTÃO 2 E
QUESTÃO 3 D
QUESTÃO 4 C
QUESTÃO 5 A
QUESTÃO 6 E
QUESTÃO 7 D
QUESTÃO 8 A
86
BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: logística empresarial. 5. ed. 
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BRASIL. Secretaria do Governo Federal. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de 
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MEIRELES, M. Gestão das informações organizacionais. Astúrias /Guarujá: Kaizentools, 
2016, 4ª. Edição
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87
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Yuh, C. H. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada: Supply chain. 4ª edição. 
Disponível em: Minha Biblioteca, Grupo GEN, 2010.
88
graduacaoead.faculdadeunica.com.brda empresa. Exemplo: 
cálculo do imposto na venda de um produto. As próprias empresas desenvolvem os 
seus softwares ou compram prontos de empresas especializadas.
 Saída: é a demonstração do processamento dos dados em forma de relatórios 
específicos ou informações customizadas. É o resultado do processamento. Destaca-se 
que a saída pode ser a entrada de um novo processamento na empresa, por exemplo: 
a emissão da nota fiscal de venda do produto será a entrada de dados para o sistema 
contábil que processará, em conjunto com outros faturamentos e informações, o valor 
do imposto total a pagar e a previsão do fluxo de caixa da empresa. 
 Feedback: muitas vezes são percebidas distorções sobre os resultados 
apresentados em relatórios e informações já processados. Nesse caso, deve-se retornar 
à entrada de dados e revisitar o processamento para verificar onde está o erro. Pode 
ser uma digitação incorreta. Por exemplo, ser digitada errada a quantidade de entrada 
de uma mercadoria comprada pela empresa. Na nota fiscal consta 10 unidades e ser 
digitada 100 unidades. Isso gerará consequências sobre o cálculo do giro de estoque e 
falhas na entrega de produtos por falta de estoque, dentre outras.
 Desta forma, as informações são coletadas externamente e internamente e 
disseminadas para diversas áreas da empresa, através de sistemas de informação. 
Segundo Reynolds, 
 Portanto, os sistemas de informação são softwares programados para 
processar os dados e transformá-los em conhecimento. Eles também direcionam 
as informações corretamente para cada setor da empresa, no momento necessário, 
através de integração do sistema. Para que o software possa funcionar corretamente 
Figura 1: Fluxo das informações
Fonte: Elaborado pelo Autor (2023)
O sistema de informação (SI) é um conjunto de com-
ponentes inter‐relacionados que coleta, manipula, ar-
mazena e dissemina dados e informações e fornece 
mecanismo de realimentação (feedback) para atingir 
um objetivo. É um mecanismo de realimentação que 
ajuda as organizações a alcançar suas metas, como o 
aumento nos lucros ou a melhoria do serviço ao consu-
midor. (STAR e REYNOLDS, 2016, p.4)
12
são necessários que os equipamentos (hardware) possam suportar a velocidade e o 
processamento de grande quantidade de dados, o que implica na necessidade de uma 
adequada capacidade de armazenamento (memória) e rapidez do funcionamento dos 
computadores e impressoras e comunicações eficientes da empresa, interna e externa. 
A figura 02 ilustra os componentes de um sistema de informação.
 Apesar de toda a tecnologia da informação utilizada nos sistemas de informação, 
as definições, manuseio, interpretação dos resultados e, principalmente, a tomada 
de decisão são realizados por pessoas. Portanto, em toda a cadeia da informação o 
preparo, a participação e desenvolvimento tecnológico das pessoas são fundamentais 
no processo informacional da empresa. 
Figura 2: Componentes de um sistema de informação
Fonte: Star e Reynolds (2016, p.13)
Os softwares, quanto à sua utilização no computador, podem ser classificados em duas 
grandes categorias: 1) o software básico, formado pelos compiladores, sistemas opera-
cionais e demais rotinas que visam facilitar a comunicação do usuário com o equipa-
mento; e 2) o software aplicativo, um programa de computador que tem por objetivo o 
desempenho de tarefas práticas, de em geral ligadas ao processamento de dados. O 
software básico (de sistema) é a parte ligada ao equipamento e indispensável ao seu 
funcionamento e envolve seu sistema operacional e seus utilitários componentes. Já o 
software aplicativo é a parte voltada para a solução dos problemas do usuário, utilizada 
na automação de rotinas industriais, científicas ou comerciais, orientado para as aplica-
ções do usuário. (SORDI e MEIRELES, 2018, p. 14).
FIQUE ATENTO
TI – Tecnologia da informação: [1] tecnologia utilizada para processar, armazenar e trans-
portar dados no formato digital, [2] conjunto de recursos tecnológicos e computacionais 
para geração e uso da informação, fundamentado nos seguintes componentes: hardwa-
re e seus dispositivos e periféricos; software e seus recursos; sistemas de telecomunica-
GLOSSÁRIO
13
ções; e gestão de dados e informações (SORDI e MEIRELES, 2018, p. 223).
Software: programa ou conjunto de programas e rotinas escritas em linguagem de má-
quina que têm como função controlar o hardware e direcionar sua operação para a exe-
cução de uma atividade (SORDI e MEIRELES, 2018, p. 223).
Hardware: [1] (de hard = duro, rígido + ware = produto manufaturado), refere-se aos equi-
pamentos em si: computadores, impressoras, modens etc.; [2] indica as partes mecânica, 
magnética, eletromecânica, elétrica e eletrônica do computador (SORDI e MEIRELES, 2018, 
p. 215).
O filme “O jogo da imitação” apresenta os princípios da lógica computacional 
utilizado na segunda guerra mundial em uma história emocionante. 
Ele mostra o quanto é importante a informação de qualidade e os primeiros usos 
da lógica computacional feitos na época da segunda grande guerra mundial. A 
informação foi fundamental para o desfecho da guerra a favor dos aliados. 
Disponível em: https://abre.ai/hJBD. Acesso em: 20 abr. 2023.
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1.2 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES E TENDÊNCIAS
 O uso da informação como forma de poder e de conhecimento sempre existiu 
na vida cotidiana das pessoas e nos negócios. Se tempos atrás, as informações eram 
arquivadas em papéis e possuíam um grande limitador de espaço e dificuldade de 
atualização, com o rápido crescimento da digitalização, as capacidades se tornaram 
quase ilimitadas, portanto, o uso das tecnologias da informação na gestão dos negócios 
se intensificou à medida que seus componentes evoluem tecnologicamente, tanto 
softwares e hardwares como os componentes de comunicação. Buscando otimizar 
seus processos internos e conhecer melhor o comportamento do consumidor, as 
empresas também passaram a aprimorar e buscar melhores sistemas que trouxessem 
informações e respostas mais precisas, rápidas e adequadas aos seus problemas 
e desafios. A partir da difusão da internet o desenvolvimento tecnológico cresceu 
exponencialmente. Conforme a revista Exame de 15 de maio de 2013, estima-se que tudo 
que a humanidade conseguiu guardar de informação até o ano de 1986 é a mesma 
quantidade que foi produzida em dois dias, hoje em dia. Vivemos na era digital! 
 Nesse sentido, os sistemas de informação gerencial (SIG) tiveram suas diferentes 
fases de desenvolvimento. As práticas de negócios e gestão e suas relações com as 
tecnologias da informação ao longo do tempo foram se modificando, como demonstra 
a Figura 03 abaixo:
14
Figura 3: Histórico dos papeis do Sistema de Informação na Administração
Fonte: O'Brien (2012, p.36)
 No que se refere à utilização dos sistemas de informações (SI) na tomada de 
decisão, historicamente, destacam-se quatro grandes momentos:
• Só após 1970 que se começou a usar os sistemas como apoio à tomada de decisão. 
• De 1970 a 1990: sistemas computacionais eram voltados para os usuários, suporte e 
análise de produtividade.
• De 1991 a 2000: o incremento da internet impulsionou maior acesso às informações e 
desenvolvimentos de tecnologias da comunicação.
• Após 2000: necessidade da Administração de personalizar a gestão para atender 
demandas específicas de cada negócio, e não mais um modelo de gestão uniforme 
e padronizado. 
 Com o crescimento da comunicação digital surge a oportunidade da relação com 
o mercado através das plataformas digitais, redes sociais e o e-commerce. Incrementa-
se, então, o desenvolvimento de sistemas de informações flexíveis que possam adaptar 
produtos e serviços de TI de acordo com as particularidades de cada empresa. Tais 
sistemas devem possuir uma facilidade de operação tanto para os colaboradores 
internos e parceiros de negócios como para os clientes. Uma empresa deve saber 
lidar, por exemplo, tanto como uma entrega de uma unidade de umproduto, como 
mil unidades desse mesmo produto. Assim, em sua logística deve possuir as melhores 
opções entre os serviços de entrega, que vão desde um motoboy a um avião, o que 
15
demanda um sistema de informação abrangente e análises de custos e resultados 
precisas. 
 Com o desenvolvimento da Inteligência Artificial (IA) - através de programas 
complexos e o uso de algoritmos -, as máquinas passaram a apresentar soluções que 
antes demoravam meses e tinham um grau de incerteza maior. A utilização dos sistemas 
de informação passou a ser estratégica para as empresas. O desenvolvimento de carros 
autônomos, chatbots, entre outros, são bons exemplos da utilização dos algoritmos e 
da Inteligência Artificial (IA).
 Como é possível perceber, a evolução das Tecnologias da informação tem uma 
relação direta com a gestão dos negócios, o que demanda um cuidado especial do 
administrador dos sistemas de informação. 
O'BRIEN, James, A. e George M. Marakas. Administração de Sistemas de Informa-
ção. O livro está disponível na Minha Biblioteca: https://abre.ai/hJB6. Acesso em: 
22 abr. 2023.
BUSQUE POR MAIS
Algoritmo: São programas computacionais que utilizam uma sequência lógica para um 
determinado objetivo. Os algoritmos mais sofisticados são capazes de decodificar e se-
lecionar milhões de dados em curto espaço de tempo que nós não somos capazes. De-
senvolvem atividades com alto grau de precisão e rapidez, como escrever uma sinfonia 
ou cria medicamentos. Uma das aplicações que vivenciamos muito ocorre quando con-
sultamos a internet e nossos dados são coletados para oferecer serviços relacionados à 
nossa consulta, sem pedirmos. 
Inteligência Artificial: Sistema de computadores que adquire características humanas e 
aprende com os erros a partir de experiências passadas, gerando novos conhecimentos. 
Tal característica permite que máquinas funcionem de forma autônoma, como os robôs 
utilizados nas indústrias.
GLOSSÁRIO
1.3 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Como foi visto, uma das tarefas fundamentais dos sistemas de informação é 
fornecer as informações adequadas no tempo certo e no formato adequado para cada 
setor da empresa. Um técnico de manutenção de máquinas da produção necessita de 
informações em conteúdo e formas diferentes do gestor de marketing, por exemplo. Além 
disso, o sistema de informações deve traduzir os objetivos estratégicos organizacionais 
para toda a empresa. Para resolver essas questões são criados sistemas que têm como 
objetivos gerar informações específicas para áreas específicas, de acordo com o seu 
uso e formato.
 Para definir o que deve conter em cada sistema é preciso, em primeiro lugar, 
conhecer as necessidades informacionais em cada nível da organização.
 A Figura 04 apresenta os níveis organizacionais em uma empresa e suas relações 
com a necessidade da informação, onde as informações estratégicas são direcionadas 
16
ao nível estratégico da empresa e as informações operacionais são direcionadas ao 
nível operacional da empresa. 
 O quadro 01 apresenta a relação entre nível organizacional e os sistemas de 
informações dominantes em cada um deles.
 Segundo Meireles (2016), cada sistema tem características específicas: 
• SAE – Sistema de Apoio ao Executivo: são sistemas para atender à alta administração. 
Baseados em indicadores que apontam os resultados diretamente para facilitar o 
processo decisório. Sistemas que apontam, por exemplo, a lucratividade da empresa, 
a margem de contribuição de cada produto e os índices de endividamento da 
empresa e fazem uma relação com o crescimento do segmento de mercado em 
que a empresa atua, e ainda indicam decisões de melhoria. Incluem, também, os 
sistemas que podem medir os resultados em várias dimensões da empresa como o 
Balanced Scorecard (BSC). 
• SRG - Sistemas de Relatórios Gerenciais: sistemas que geram informações para a 
Figura 4: Níveis organizacionais versus Necessidades informacionais
Fonte: Adaptada, a partir de Chiavenato (2021).
Quadro 1: Nível organizacional versus subsistemas de Informação
Fonte: Elaborado pelo autor (2023)
Nível Organizacional Conteúdo Amplitude Sistemas dominantes
Estratégico - Alta 
Gestão
Genérico e 
sintético
Macro orien-
tado. Aborda 
a organização 
como um todo.
SAE Sistemas 
Transacionais
Tático - Gerência Menos genérico
e mais 
detalhado
Aborda cada 
unidade da 
organização em 
separado.
SRG
SAD
Operacional - Ope-
ração e baixa super-
visão
Detalhado e 
analítico
Micro orientado. 
Aborda cada 
operação em 
separado.
Sistemas 
Detalhados 
/ Sistemas 
Operacionais
17
tomada de decisões rotineiras. Advêm de relatórios padronizados e seus parâmetros 
para a tomada de decisão são conhecidos. São utilizados em decisões estruturadas, 
por exemplo, a decisão de repor um item de estoque baseado na quantidade 
consumida e no relatório que aponta a previsão de dias de estoque. 
• SAD - Sistemas de Apoio a Decisões: sistemas que apoiam os decisores em situação 
que acontecem com pouca frequência e informações pouco conhecidas, como 
no caso da contratação de um gerente novo. Cada contratação é singular com 
informações diferentes e sendo necessário, durante o processo, buscar novas 
informações não disponíveis no momento. O tipo e a quantidade exata de informação 
não são conhecidos, o que requer um sistema flexível de busca de informações. 
• Sistemas Operacionais/Sistemas detalhados: são sistemas utilizados para quem vai 
desenvolver alguma atividade específica como operar uma máquina industrial ou 
fazer o lançamento de caixa após uma venda em uma loja de varejo. Nesse caso, o 
usuário utiliza-se de manuais de informações ou scripts prontos de como realizar tal 
atividade. Por isso, são chamados de sistemas detalhados. 
• Sistemas Transacionais: são sistemas que possuem informações usadas em vários 
níveis da empresa, seja para utilização imediata ou para alimentar outro sistema. 
Também inclui os sistemas que se comunicam externamente à empresa. Quando 
o valor de uma venda é evitado por um cliente da empresa, essa informação entra 
por um sistema integrado que a redistribui para várias áreas da empresa como de 
cobrança para dar quitação da dívida, contabilidade para relatórios contábeis e 
impostos para os cálculos de rentabilidade, para o Recursos Humanos (RH) para 
incluir a comissão do vendedor no pagamento, dentre outras.
 Silva (2019), ainda aponta as principais características dos sistemas e sua 
predominância nos níveis organizacionais: 
Características Níveis organizacionais
Operacional Tático Estratégico
Usuários Engenheiros e téc-
nicos não gestores
Técnicos supervisores 
ou gerentes.
Gestores
Foco Transações rotinei-
ras
Informações para de-
cisões gerenciais nas 
unidades.
Informações macros para 
decisões complexas
Função básica Registrar transa-
ções
Consultar informações Consultar informações 
tratadas para problemas 
complexos
Nível de 
agregação
Dados analíticos 
precisos
Dados agregados Dados agregados de 
vários sistemas e fontes 
externas Mineração de 
dados e modelos mate-
máticos
Volume de dados 
gerados
Grande. Tratados 
rapidamente
De acordo com os da-
dos agregados
De acordo com os dados 
agregados
Operadores e 
pessoal
Exigência de pouca 
decisão
Decisões gerenciais e 
técnicas.
Decisões de maior abran-
gência e maior complexi-
dade.
18
Exemplos Transação bancá-
ria, folha de paga-
mento
Controle de produção, 
orçamento anual
Gerenciamento da cadeia 
de suprimentos, determi-
nação de preços
Quadro 2: Características dos sistemas de informação
Fonte: Adaptado, a partir de Silva (2019).
 Verifica-se que os formatos das informações dependem do nível organizacional 
que se encontra o usuário, como a sua utilização, por um lado, um técnico necessita de 
informações detalhadas sobre o circuito elétrico de uma máquina para manutenção. Já 
o diretor da área de produção que analisa o tempo de parada das máquinas necessita 
de informações da situação de todos os equipamentos da área que é responsável.Essa 
informação vem agregada de análises preliminares feitas pelos próprios sistemas de 
informações gerenciais (SIG). 
 Outro ponto em destaque é sobre o sigilo das informações, pois algumas 
informações são abertas para a grande maioria dos colaboradores, mas outras são 
exclusivas de alguns setores e protegidas para acessos restritos.
 Após compreender as características e tipos de informações que cada nível 
estrutural da organização necessita, o administrador dos sistemas de informação pode 
escolher os melhores sistemas e interações de forma otimizada e visualizar as melhores 
soluções de informação para a empresa. 
Você sabia que em quinze minutos a humanidade gera o triplo de informações dispo-
níveis no acervo da Biblioteca do Congresso americano, a maior do mundo? Segundo 
o cientista Peter Norvig, que já atuou na Google, 90% dos dados gerados aparentam ser 
dispensáveis, mas que são muito úteis nas empresas. Na empresa em que você trabalha 
ou trabalhou, você acredita que todas as informações são utilizadas para que as pessoas 
desempenhem melhor suas atividades? Tem alguma informação que poderia ser acres-
centada para ajudar você e seus colegas a tomarem uma melhor decisão?
VAMOS PENSAR?
Acesse o livro no site da biblioteca virtual. Disponível em: https://plataforma.bvir-
tual.com.br/Account/Login. Acesso em: 22 abr. 2023. Sistemas de informações 
gerenciais. Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon; tradução Thelma Guimarães; 
revisão técnica Belmiro N. João. – 7. ed. – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
BUSQUE POR MAIS
BSC – Balanced Scorecard: Indicadores de desempenho utilizados para medir os resul-
tados de uma empresa, baseado em quatro perspectivas: Financeiro, Cliente, Processos 
Internos, Aprendizado e Crescimento. Foi criado na década de 1990 pelos professores de 
Harvard, Robert Kaplan e David Norton.
GLOSSÁRIO
19
FIXANDO O CONTEÚDO
1. (ENADE – Processos Gerencias – 2015 - adaptado). O proprietário de uma empresa 
de médio porte, especializada na manutenção de ar-condicionado e localizada na 
região Sudeste do Brasil, está planejando expandir seu negócio para outras regiões. 
Antes de tomar sua decisão, contratou um consultor para orientá-lo nesse processo, 
uma vez que existem diversos dados da empresa que devem ser levados em conta. O 
consultor sugeriu a implantação de um sistema de informações, que poderia auxiliar 
tanto na tomada de decisão, quanto no gerenciamento da empresa de uma forma 
geral, pois oferecia sustentação administrativa, que melhoraria os resultados, conforme 
o esquema apresentado a seguir. 
Adotando-se a proposta do mencionado consultor, assinale a opção que representa 
corretamente o sistema de informação que deveria ser implantado.
a) Sistemas de Apoio a Decisão – SAD
b) Sistemas de Informações Gerenciais – SIG
c) Sistema Transacional – ST
d) Sistema de Apoio ao Executivo – SAE
e) Sistemas de Gerenciamento de relacionamento com cliente - CRM 
2. Um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de componentes 
inter-relacionados que coleta, processa, armazena e distribui informações destinadas 
a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além 
disso, os sistemas de informações lidam com questões técnicas e comportamentais, 
apresentando três dimensões: as organizações, as pessoas e a tecnologia de informação. 
Sobre essas dimensões, analise as frases abaixo. 
I. Os sistemas de informações lidam com questões técnicas e comportamentais, 
apresentando três dimensões: as organizações, as pessoas e a tecnologia de 
informação. A tecnologia de informação é a dimensão mais importante
PORQUE
20
II. É na tecnologia que está o maior empecilho para o sucesso da Gestão da Informação, 
devido ao custo de aquisição de hardware, software e de implantação de uma 
infraestrutura de intranet e internet.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é uma justificativa da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.
3. O Sistema de Informações Gerenciais (SIG) de uma Organização abrange e produz 
informações necessárias para todos os níveis da Estrutura Organizacional. 
Em relação à forma e ao conteúdo da informação, analise as frases abaixo e marque o 
que se pede.
I. As informações institucionais abrangem conteúdos de vários assuntos e de forma 
bem detalhada para que a alta direção possa saber de tudo sobre a empresa.
II. As informações no nível operacional abordam, principalmente, cada operação 
separadamente e de forma detalhada.
III. Todas as informações que se referem à organização devem ser compartilhadas a 
todos os níveis da organização.
Marque a letra correta
a) Somente a frase I está correta.
b) Somente a frase II está correta.
c) Somente as frases I e II estão corretas.
d) Somente as frases I e III estão corretas.
e) As frases I, II e III estão corretas.
4. A importância da informação nas organizações, atualmente, é peça-chave e decisiva 
21
nos processos administrativo e gerencial, sendo estratégica para a manutenção da 
organização no mercado e para sua sobrevivência, bem como para sua vantagem 
competitiva em uma posição elevada em relação à concorrência.
Em relação às informações operacionais e estratégicas, analise as frases abaixo e 
marque a letra correta.
I. As informações estratégicas referentes aos processos produtivos serão sempre 
relacionadas às informações operacionais
PORQUE
II. Mesmo que tais processos sejam fonte de vantagem competitiva e as informações 
pertinentes a eles sejam estratégicas (relevantes para o sucesso ou insucesso da 
organização), como se trata da operação, serão tratadas somente na operação e 
não pela alta administração.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é uma justificativa da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
e)As asserções I e II são proposições falsas.
 
5. A maioria das decisões de negócios é de natureza rotineira. Elas se distinguem não 
apenas porque se repetem com regularidade, mas também porque os parâmetros para 
as tomadas de decisão são bem entendidos. Por serem bem entendidas, essas decisões 
frequentemente são chamadas de decisões estruturadas, e a informação necessária 
para tomar essas decisões também é dominada pela informação estruturada.
São sistemas que auxiliam a média gerência na tomada de decisão, principalmente:
a) SNE – Sistemas de Nível Estratégico
b) SAE – Sistema de Apoio aos Executivos
c) IA – Sistema de Informação de Inteligência Artificial
d) SIT – Sistema de Informação Transacional
e) SRG – Sistema de Relatório Gerencial
6. (ENADE – Administração de empresas – 2015). Há algum tempo, no ambiente 
organizacional, a comunicação corporativa deixou de ser feita apenas por e-mail e 
telefone. O contato com os clientes, parceiros comerciais e colaboradores é realizado 
por meio de comunicação mais práticas como mensagens instantâneas, mídias 
sociais e videoconferência. Indispensáveis para a rotina do trabalho, essas tecnologias 
geraram a necessidade de administrá-las em uma única plataforma. Assim, surgiu a 
comunidade unificada.
Em princípio, vista como facilitadora de negócios, a comunicação unificada tornou-se 
uma vantagem competitiva, pela rapidez e até mesmo pela geração de novos serviços 
para o mercado. Além de ajudar no armazenamento de dados e realizar backups 
integrados, o mercado percebe e identifica os benefícios trazidos pela comunicação 
unificada. 
22
Considerando essas informações, avalie as informações a seguir:
I. A utilização da comunicação unificadanas empresas proporciona a simplificação 
da gestão dos seus canais de comunicação, reduzindo a complexidade e ampliando 
a eficiência.
II. A utilização da comunicação unificada nas empresas possibilita que seus 
colaboradores acessem os arquivos necessários a partir de vários dispositivos, 
incorporando a praticidade à rotina de trabalho.
III. As empresas comprometidas com a gestão pautada nas demandas sociais, 
promovem a comunicação unificada no ambiente organizacional interno e externo.
É correto o que se afirma em:
a) I, apenas
b) II, apenas,
c) I e II apenas
d) II e III apenas
e) I, II e III
7. Ao longo do tempo, o desenvolvimento dos componentes da tecnologia da Informação 
- hardware, software e comunicação - proporcionou uma evolução também nos 
sistemas de informação. 
Analise as frases abaixo sobre os ganhos da Administração ao longo do tempo com a 
evolução dos sistemas de informação.
I. 1950 – 1960: Sistemas focados no processamento eletrônico de dados. Aplicativos 
contábeis tradicionais.
II. 1960 – 1970: Sistemas para uso estratégico, gerencial e de usuários. Busca para 
vantagem competitiva.
III. 1980 – 1990: Sistemas de apoio à decisão. Relatórios gerenciais pré-especificados.
IV. 2000 – 2010: Sistemas utilizados para inteligência de negócios e customização. 
Plataformas digitais e e-commerce. 
É correto o que se afirma apenas em:
a) I e II
b) I e IV
c) III e IV
d) I, II e III
e) II, III e IV.
8. Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é abrangente e produz todas as informações 
necessárias para todos os níveis dentro da organização. Para ser uma ferramenta útil, a 
informação deve ser completa, precisa e apropriada para a tarefa e a pessoa destinada, 
e deve ser entregue com pontualidade. A informação fornecida deve se equiparar à 
necessária para a tomada de decisão.
23
Uma das principais características de um determinado sistema de informação é o 
fato de possuir informações usadas em vários níveis da empresa, seja para utilização 
imediata ou para alimentar outro sistema e que também incluem os sistemas que se 
comunicam externamente à empresa.
Marque a opção que indique o sistema de informação relacionado acima.
a) SNE – Sistemas de Nível estratégico
b) SAE – Sistema de Apoio aos Executivos
c) IA – Sistema de Informação de Inteligência Artificial
d) SIT – Sistema de Informação Transacional
e) SRG – Sistema de Relatório Gerencial
24
O ADMINISTRADOR 
DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
25
2.1 O PAPEL DO ADMINISTRADOR DAS INFORMAÇÕES NA EMPRESA
 O aumento da importância das informações na gestão dos negócios e 
a complexidade das tecnologias da informação trouxeram a necessidade do 
desenvolvimento de um novo profissional que faça a gestão dessas informações. Nesta 
unidade, será abordado o papel do administrador do sistema de informação da empresa, 
assim como da influência da cultura da informação e da gestão do conhecimento como 
fator primordial nas organizações.
 As formas, quantidade, conteúdo e frequência das informações que devem 
chegar aos usuários são variados, conforme visto. O administrador dos sistemas 
das informações, portanto, tem como principal objetivo fazer com que todos da 
organização tenham as informações necessárias para o melhor desempenho de suas 
atividades, disponibilizando a informação correta, no tempo e no lugar certo e na forma 
desejada. Segundo Meireles (2016), quando a informação é disponibilizada dessa forma 
é denominada de informação ótima. Assim, o administrador deve decidir: o que deve 
ser informado e por que se deve proceder a informação; quem informa e quem deve 
ser informado; qual a forma que essa informação deve chegar ao destino; quando o 
usuário deve ser informado; e por quanto tempo a informação deve estar disponível. 
 As definições de equipamentos, sistemas e comunicações também passam pelo 
administrador de sistemas de informação, que possui em suas responsabilidades a 
gestão de sua equipe para que possa melhor desempenhar suas atividades técnicas. 
Oliveira (2018, p.239) aponta algumas das principais características desse profissional: 
• Saber ouvir as solicitações inerentes a um processo decisório de várias áreas e estar 
aberto ao diálogo para otimizar as soluções; 
• Focar nos resultados e saber treinar os profissionais envolvidos;
• Arquiteto, para decodificar as necessidades não estruturadas dos usuários em 
sistemas estruturados;
• Catalisador, para coordenar e orientar o SIG em suas várias etapas de desenvolvimento, 
bem como em momentos futuros;
• Cartógrafo, para desenhar fluxos mostrando onde se está, onde se pretende ir e 
como chegar lá;
• Navegador, para seguir os mapas e os fluxos de forma adequada e ensinar as várias 
pessoas envolvidas;
• Analista, para sintetizar a especificação estrutural do SIG em subsistemas 
perfeitamente administráveis;
• Otimizado, para criar e consolidar situações motivadoras para o desenvolvimento e 
a operacionalização do SIG;
• Sinérgico, para criar e consolidar situações em que o resultado é maior do que o de 
suas partes isoladamente, nas quais todos podem criar e operacionalizar mais e 
melhor trabalhando juntos do que separadamente;
• Antecipador, para chegar antes do fato consumado, e desenvolver situações 
favoráveis para as mudanças;
• Escritor, para relatar o evento em linguagem simples para os usuários.
 Para o administrador dos sistemas de informação atender às demandas de todas 
as áreas internas e externas da organização, deve montar uma equipe preparada para 
atingir seus objetivos. Por ser uma atividade muito ligada à tecnologia, sua equipe deve 
26
ser formada por profissionais como técnicos em informática, analistas de sistemas, 
programadores e afins, mas que possua também a criatividade e princípios do bom 
atendimento a clientes, já que os serviços prestados por esses profissionais vão estar 
ligados a atender às necessidades das outras áreas internas nas empresas. 
 Outsourcing em TI
 A área de TI é uma das áreas internas das empresas que têm um forte apelo 
na gestão de negócios em utilizar o outsourcing (terceirização). A grande maioria das 
empresas emprega desse modelo de gestão em que, em sua totalidade ou em parte, 
utiliza de empresas terceirizadas especialistas para desenvolver soluções em sistemas 
de informação, o que exige do administrador de sistemas da empresa conhecimentos 
em soluções oferecidas pelo mercado, de novas tecnologias e cuidados especiais com 
os contratos com essas empresas. Assim, o administrador pode contratar, de uma 
empresa terceirizada especialista em sistemas de informação, apenas o sistema, a 
infraestrutura como o armazenamento e equipamentos ou todo o processo de geração 
de informação, incluindo os operadores. 
 Alguns cuidados devem ser observados pelo administrador dos sistemas na 
contratação do serviço de outsourcing TI:
• Idoneidade da empresa – para não deixar projetos inacabados ou atender 
parcialmente às solicitações, o que reduz o tempo para terminar o desejado. Buscar 
indicações e casos de sucesso da empresa;
• Capacidade de produção da empresa, de manutenção e desenvolvimento futuro do 
sistema, para atender às mudanças na legislação ou novas demandas de mercado 
da empresa;
• Contrato detalhado com informações como valores, manutenção, entregas, novos 
desenvolvimento e prazos bem claros e multas por descumprimento;
• Segurança da informação – Certificar, em contrato, a segurança e proteção das 
informações.
 Devido ao alto grau de responsabilidade na contratação desse serviço, o 
administrador deve contar com a ajuda da área de contratos da empresa – normalmente 
compras e administração de materiais e da área jurídica na celebração do contrato.
 O administrador de sistemas da informação, além de cuidar das especificações 
técnicas dos equipamentos e softwares, deve também saber liderar uma equipe, 
possuir ótimo relacionamento com as áreas internas da empresa e com os prestadores 
de serviços e estar atento às novas tecnologias que podem trazer inovações que 
contribuempara o desenvolvimento da empresa.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho R. Sistemas de Informações Gerenciais – Estratégias 
– Táticas - Operacionais, 17ª edição. O livro está disponível em: Minha Biblioteca, 
Grupo GEN, 2018 está disponível na minha Biblioteca. Disponível em: https://abre.
ai/hJGA. Acesso em: 20 mar. 2023.
BUSQUE POR MAIS
27
2.2 A CULTURA DA INFORMAÇÃO 
 Para que a informação possa ser disseminada adequadamente em todos 
os níveis da organização e que todos possam utilizá-la para tomar suas decisões é 
necessário que todos – da diretoria à operação – contribuam. Tal compromisso passa 
tanto por sistemas que facilitam a geração e entrega da informação, como por hábitos 
e atitudes dos colaboradores, moldados pela cultura da informação que está inserida 
na organização. Nesse sentido, a forma como os colaboradores adquirem, aprendem, 
aplicam, geram e redistribuem as informações está relacionada com a cultura da 
informação da empresa. A figura 05 demonstra separadamente os componentes de 
fácil e difícil percepção que formam a cultura da informação.
 Os componentes que contribuem para a informação ótima na empresa como 
os equipamentos e sistemas são facilmente percebidos pela gestão, mas as atitudes e 
comprometimento dos colaboradores são despercebidos ou ignorados pelos gestores. 
 De forma prática, pode-se classificar as empresas em dois tipos de culturas da 
informação: 
• Conservadoras: aquelas que consideram que as informações são de responsabilidade 
exclusiva da área responsável em gerá-las como financeiro, marketing, patrimônio 
e sua principal preocupação é proteger a informação. É muito comum serem 
encontrados os feudos das informações: são áreas internas das organizações que 
se dizem “donas” das informações e acabam segurando-as de forma a não as 
repassar por completo ou dificultando o seu acesso através de autorizações dos níveis 
superiores ou mesmo demorando para entregá-las. Tal atitude, aparentemente, gera 
poder e controle do colaborador que gera a informação, como se todos precisassem 
dele para seguir seus trabalhos de forma mais precisa. 
• Inovadoras: aquelas que buscam a agilidade e precisão na informação com foco 
no usuário que irá precisar dela. Nesse caso, as informações são disponibilizadas 
a contento da área que precisa dela para uso, seja operacional ou estratégico. A 
preocupação está na definição de quem deve ter acesso ou não às informações, 
daí a necessidade de um ótimo planejamento da administração das informações 
Figura 5: Iceberg da cultura da Informação
Fonte: Elaborado pelo Autor (2023)
28
na empresa.
 No mundo empresarial em que a informação é primordial para a tomada de decisão 
é preciso que as empresas trabalhem para transformar a sua cultura informacional 
de conservadora para inovadora. Um bom exemplo são as informações financeiras 
dos clientes, que são localizadas e geradas, em sua maioria, pela área financeira da 
empresa. Acontece que quem mais utiliza dessa informação para atingir as metas de 
faturamento da empresa é a área de vendas. Muitas das vezes, os vendedores ou não 
possuem essas informações ou têm que perder muito tempo com autorizações diversas 
para obtê-las e o seu planejamento de vendas por cliente acaba sendo dificultado por 
falta dessa informação precisa. Perde-se, inclusive, produtividade nesse caso.
 Durante o processo de implantação, desenvolvimento ou realização de práticas 
que levem as empresas à direção de uma cultura da informação inovadora é muito 
comum os colaboradores e envolvidos nesse processo se sentirem preocupados com 
o uso da informação gerada pela empresa. Informações como produtividade, gastos, 
investimentos por área ou colaborador geram desconforto quando analisadas por outras 
áreas internas da empresa, de uma forma geral. Para que as pessoas possam valorizar 
a cultura da informação inovadora é importante que a informação seja utilizada pela 
gestão de forma profissional sem apontar culpados pelas inconsistências, mas focar 
nas oportunidades de melhorias em processos. Sashkin e Kiser (1994, p.71) apontam que 
“as informações devem ser usadas para aperfeiçoar processos, e não para julgar nem 
controlar as pessoas.” Segundo Chiavenato (2020) deve-se usar o termo monitorar ao 
invés de controlar.
“Monitorar significa seguir, acompanhar, orientar e 
manter o comportamento dos talentos e equipes den-
tro de determinados limites de variação. Preferimos a 
palavra monitorar em vez de controlar, a fim de evitar o 
significado de fiscalização externa e de submissão es-
treita a regras e regulamentos impostos de cima para 
baixo. Em uma cultura democrática e participativa, o 
controle externo deve ser substituído por autocontro-
le e autonomia dos colaboradores autorresponsáveis 
em direção a metas e resultados a serem alcançados.”. 
(CHIAVENATO, 2020, p. 395).
A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças esta-
belecido por meio de normas, valores, atitudes e expectativas que é compartilhado por 
todos os membros da organização. A essência da cultura de uma empresa é expressa 
pelas maneiras de fazer seus negócios, de tratar seus clientes e colaboradores, os graus 
de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades e de lealdade expressa por 
seus colaboradores a respeito dela. A cultura organizacional representa as percepções 
dos dirigentes e colaboradores da organização e reflete a mentalidade que predomina 
na organização. A cultura apresenta forte e crescente impacto no desempenho organi-
zacional, principalmente, nos aspectos financeiros e econômicos. Certas culturas permi-
tem a adaptação a mudanças e a melhoria do desempenho da organização, enquanto 
outras não. A cultura corporativa constitui importante fator na determinação do sucesso 
ou fracasso das organizações. As organizações bem-sucedidas adotam culturas flexíveis 
FIQUE ATENTO
29
Em uma economia na qual a única certeza é a incer-
teza, uma fonte segura de vantagem competitiva é o 
conhecimento. Quando os mercados se modificam, 
proliferam tecnologias, multiplicam-se competidores 
e produtos se tornam obsoletos praticamente do dia 
para a noite, empresas bem-sucedidas são aquelas 
que constantemente criam novos conhecimentos, dis-
tribuem-nos pela organização e os incorporam rapida-
mente a novos produtos e tecnologias. Essas atividades 
definem a empresa “criadora de conhecimento”, cujo 
único negócio é a inovação contínua (O’BRIEN, 2012, 
p.90). 
e sensitivas para acomodar as diferenças sociais e culturais de seus stakeholders, prin-
cipalmente, quando elas atuam em termos globais e competitivos, espalhando-se por 
várias partes do mundo. Por essa razão, ela condiciona fortemente a gestão das pessoas 
(CHIAVENATO, 2020, p.154).
2.3 GESTÃO DO CONHECIMENTO
 Um dos grandes desafios das organizações atualmente é transformar todas as 
informações que consegue captar, seja de fornecedores, de funcionários experientes, 
internet, dentre outras, em conhecimento para ser aplicado por todos. O`Brien considera 
que:
 Basicamente, existem dois tipos de conhecimentos dentro das organizações:
− Explícito: são aqueles que as pessoas ligadas à empresa possuem e que ficam 
registrados nos computadores da organização, para que possam ser pesquisados 
quando necessário, como por exemplo o manual de manutenção de uma máquina 
e o script de como fazer o lançamento no sistema da entrada de uma nota fiscal de 
compra da empresa. 
− - Tácito: normalmente pertencentes aos funcionários mais experientes que, ao 
realizar uma tarefa de tal modo ou com tais ferramentas obtêm-se melhores resultados, 
como por exemplo, a forma como reunir e delegar tarefas aos funcionários de uma 
determinada seção e como operar uma máquina para aumentar a sua vida útil. Esses 
conhecimentos não estão fisicamente na empresa, mas estão somente na mente dos 
funcionários que foram se aperfeiçoando com a prática da atividade. Além disso, essa 
forma de agir pode não ter sido compartilhada por falta de necessidadeou porque 
ninguém o questionou como realiza tal tarefa. Outro exemplo de informações não 
dominadas pela empresa são os planos de ações desenvolvidos por cada área que 
podem estar, por exemplo, em uma planilha em Excel no computador de determinado 
gestor. Apesar de estarem fisicamente registradas, tais informações não possuem 
acesso de terceiros, o que torna a informação não visível para a empresa. 
 Desse modo, é importante que a empresa desenvolva processos dentro da estratégia 
da gestão do conhecimento, que implique em armazenar todo o conhecimento tácito 
ou explícito não compartilhado para que seja disponibilizado, melhorado e/ou aplicado 
em toda a organização, transformando-o, assim, em conhecimento organizacional. 
Para tanto, algumas práticas são importantíssimas:
30
 − Desenvolvimento de um sistema de recompensa e reconhecimento aos 
funcionários para estimular a melhoria contínua no trabalho e o compartilhamento de 
novas práticas.
 − Registro detalhado de reuniões, grupos de discussão e compartilhamento de 
experiências e melhores práticas.
 − Criação do Sistema de Gestão do Conhecimento (knowledge management 
systems - KMS), ou seja, um sistema especial para administrar todo o conhecimento na 
empresa e facilitar o trabalhador na organização; a busca de informações; a criação 
de novos registros de conhecimentos baseados em vários formatos, a agilidade nas 
respostas, dentro outros suportes etc.
 O uso do sistema KMS transmite para os colaboradores uma maior profissionalização 
do processo de geração do conhecimento, proporcionando um maior engajamento de 
todos e alterações nas ações em direção à melhoria dos processos e performance dos 
negócios. 
 O’Brien apresenta na figura 06 um modelo de um sistema de sucesso para gestão 
das informações: 
 Os três níveis de sistemas – gerenciamento de documentos, criação, 
compartilhamento e gerenciamento da informação e a inteligência de mercado 
proporcionam melhor conhecimento para a organização e criam um alicerce para as 
melhores decisões.
 Destaca-se que a gestão do conhecimento deve ser realizada continuamente e 
em todos os níveis das organizações. 
Figura 6: Gestão do conhecimento
Fonte: O’Brien (2012, p.90).
Richard Love, da Hewlett-Packard, diz que: “O ritmo da mudança é tão rápido que a capa-
cidade de mudar se tornou, agora, uma vantagem competitiva.” A capacidade de mudar 
requer uma capacidade de aprender. Peter Senge e outros, popularizaram a noção de 
“aprendizagem organizacional”. Não é de se surpreender que empresas como a Coca-
FIQUE ATENTO
31
-Cola, a General Electric e a Skandia tenham indicado vice-presidentes que tenham co-
nhecimento, aprendizado ou capital intelectual. Esses vice-presidentes têm a tarefa de 
projetar sistemas de gerenciamento de conhecimento, a fim de permitir o rápido apren-
dizado da empresa sobre tendências e desenvolvimentos que afetam os consumidores, 
os concorrentes, os distribuidores e os fornecedores (KOTLER, 2021, p.3). 
• O artigo intitulado “O papel da tecnologia da informação na gestão do co-
nhecimento”, de Rossetti (2007) destaca o papel histórico da evolução dos 
sistemas de informação. Disponível em: https://abre.ai/hJHF. Acesso em: 14 
dez. 2021.
• Acesse o livro e obtenha mais informações sobre a Gestão do Conhecimento. 
Vieira, Ronaldo da Mota. Gestão do conhecimento: introdução e áreas afins - 
1. ed. - Rio de Janeiro: Interciência, 2016. Disponível em: https://abre.ai/hJHG. 
Acesso em: 14 dez. 2021. 
BUSQUE POR MAIS
32
FIXANDO O CONTEÚDO
1. (ENADE – Adaptada). Em um mundo competitivo com grandes mudanças ocorrendo 
a todo instante, as organizações precisam cada vez mais alinhar e integrar a Tecnologia 
da Informação (TI), de forma que se possa fornecer maior sustentação do negócio. 
Dentro dessa abordagem é fundamental compreender quais são as competências do 
CEO (Chief Executive Officer) e do Administrador das Informações dentro da organização.
Testa, M. G. BECKER, C.A.; LUCIANO, E. M. Competências individuais relevantes para os 
Chief Information Officers na percepção de profissionais da tecnologia da informação. 
SER. Revista Eletrônica de Sistemas de Informação. V11, n1, jan-jun. 2012 (adaptado).
A partir do texto apresentado, avalie a afirmação a seguir:
I. O perfil do gestor de TI está se aproximando gradativamente daquele de gestores 
de outras áreas, o que pode ser resultado de políticas e esforços para o alinhamento 
entre TI e negócio.
II. O crescimento da dependência de TI para os sucessos do negócio das empresas 
fez com que os CEO’s passassem a ocupar um espaço mais representativo como 
membro dos conselhos executivos nas empresas.
III. O CEO deve estabelecer relações de confiança com a equipe de TI para obter 
o comprometimento da equipe e alcançar a melhoria contínua nas metas das 
organizações. 
IV. A capacidade de relacionamento interpessoal é mais importante para o CEO do que 
o conhecimento e a experiência técnica na área. 
É correto o que se afirma apenas em:
a) I e II
b) I e IV
c) III e IV
d) I, II e III
e) II, III e IV.
2. (ENADE – Administração - 2006). O atual desafio do administrador da área de 
Tecnologia da Informação (TI) é projetar e gerenciar a tecnologia para ajudar a 
empresa a construir vantagem competitiva. Nesse sentido, pode-se afirmar que Gestão 
Estratégica de TI consiste em:
a) Identificar oportunidades de diferenciação da empresa no mercado possibilitadas 
pela TI.
b) Focar na operação dos sistemas de maneira a permitir sua maior eficiência.
c) Atualizar a base computacional instalada na empresa de modo a permitir a execução 
dos processos administrativos.
d) Habilitar a empresa a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos 
disponíveis.
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e) Responder às necessidades de informação dos diversos usuários da empresa.
3. Paulo, gestor da empresa X, está com dificuldades em conseguir organizar as 
informações da empresa em que ele é o Administrador e Gestor das Informações. Ele 
desconfia que alguns funcionários estivessem “segurando as informações”, como se 
fossem donos exclusivos delas e formando o que chamamos de “Feudos”. Uma forma 
de solucionar seria atuar na cultura da informação. 
Assinale a alternativa que corresponde melhor à cultura da informação.
a) Deve ser informada, ou seja, a síntese dos dados originais que é necessário repassar 
aos funcionários da empresa.
b) Conjunto de valores, atitudes e comportamentos que influencia na forma como 
as pessoas, dentro da organização, avaliam, aprendem, organizam, processam, 
comunicam e utilizam a informação.
c) É o mecanismo de como e quando o usuário deve ser informado dos procedimentos 
adotados pelos gerentes da empresa.
d) É o conjunto de valores e comportamentos que influencia na forma como as pessoas 
apresentam as informações.
e) A forma como deve ser informado o relatório.
4. O administrador do SIG, na realidade, tem três responsabilidades principais: descobrir 
o que os vários usuários necessitam em termos de informações gerenciais; planejar 
e estruturar todo o processo de desenvolvimento e implementação do SIG; e manter 
a equipe trabalhando adequadamente, até que o SIG esteja em efetivo e otimizado 
funcionamento.
Sobre as características do Administrador dos Sistemas de Informação analise as frases 
abaixo.
I. Saber ouvir as solicitações inerentes a um processo decisório de várias áreas e estar 
aberto ao diálogo para otimizar as soluções; 
II. Focar nos resultados e saber treinar os profissionais envolvidos;
III. Decodificar as necessidades não estruturadas dos usuários em sistemas estruturados;
IV. Coordenar e orientar o SIG em suas várias etapas de desenvolvimento, bem como 
em momentos futuros.
É correto o que se afirma apenas em:
a) I e II
b) I e IV
c) III e IV
d) I, II e III
e) I, II, III e IV.
5. Na busca por custos menores e uma melhor opção em estrutura de TI, Outsourcing 
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(Terceirização) é uma realidade atual, uma forma de prover as informações na empresa 
sem ter grandes investimentos em estruturas.Marque a opção que apresenta características do Outsourcing em TI:
a) Para que o Outsourcing em TI aconteça é necessário que toda a infraestrutura de TI 
seja terceirizada.
b) O Outsourcing em TI caracteriza-se pela utilização de sistemas, hardware e 
componentes de comunicação próprios da empresa.
c) Uma das vantagens do Outsourcing em TI refere-se à segurança, já que os dados 
serão tratados apenas pelos sistemas próprios da empresa.
d) A capacidade de produção da empresa, de manutenção e a sua idoneidade são 
características fundamentais dos prestadores de serviços em TI. 
e) A contratação de serviços de Outsourcing em TI torna desnecessária a celebração 
de contrato pelos envolvidos, diminuindo a burocracia.
6. As atitudes dos colaboradores com o tratamento que é dado às informações dentro 
das organizações estão relacionadas com o tipo de cultura da informação de cada 
empresa. De um lado temos as empresas conservadoras e de outra as inovadoras, 
nesse aspecto.
De acordo com as informações apresentadas na tabela a seguir, faça a associação 
dos tipos de empresas contidas na Coluna A, com suas respectivas características, 
apresentadas na Coluna B.
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA entre as colunas. 
a) I - 4; I - 3; II - 2; II - 1. 
b) I - 3; I - 1; II - 4; II - 3. 
c) I - 2; I - 1; II - 4; II - 2. 
d) I - 1; II - 4; II - 2; II - 1. 
e) I - 2; I - 3; II - 1; II - 4.
7. Segundo Drucker (2000), vivemos na Era do Conhecimento, que está emergindo e, 
COLUNA A COLUNA B
I. Conservadoras 1. buscam a agilidade e precisão na informação com foco no usu-
ário que irá precisar dela.
II. Inovadoras 2. As informações são de responsabilidade exclusiva da área res-
ponsável em gerá-las como financeiro, marketing, patrimônio e 
sua principal preocupação é proteger a informação.
3. É muito comum encontramos os feudos das informações: são 
áreas internas das organizações que se dizem “donas” das infor-
mações.
4. A preocupação está na definição de quem deve ter acesso ou 
não às informações, daí a necessidade de um ótimo planejamento 
da Administração das informações na empresa.
35
COLUNA A COLUNA B
I. Inteligência de 
negócios
1. Melhora do know-how organizacional.
II. Criação, com-
partilhamento e 
gerenciamento 
da informação
2. Acessar e recuperar documentos. Armazenamento on-line.
III. Gerenciamento 
de documentos
3. Comunicação e colaboração. Criação de novos conteúdos.
4. Criação de redes de especialistas e suporte para o desempe-
nho.
diferentemente da Era Industrial, a criação e o gerenciamento do conhecimento são 
fatores decisivos no ambiente competitivo. 
Vieira, Ronaldo da Mota. Gestão do conhecimento: introdução e áreas afins - 1. ed. - Rio 
de Janeiro: Interciência, 2016.
São práticas importantes para o sucesso na gestão do conhecimento nas empresas:
I. Evitar o uso de sistemas especialistas que organizam e facilitam o acesso da 
informação para evitar fraudes. 
II. Desenvolver um sistema de recompensa e reconhecimento aos funcionários para 
estimular a melhoria contínua no trabalho.
III. Incentivar o compartilhamento de melhores práticas e troca de experiências entre 
áreas e colaboradores.
IV. Disponibilizar acessos a registros e resultados de reuniões que culminam em novos 
conhecimentos.
É correto o que se afirma apenas em:
a) I e II
b) I e IV
c) III e IV
d) I, II e III
e) II, III e IV
8. O desenvolvimento de um sistema que facilita a organização, a busca por informações 
e criação de novos registros contribui para a geração de conhecimento dentro das 
organizações e proporciona uma maior profissionalização na gestão do conhecimento 
nas empresas. Tal sistema é conhecido como KMS - knowledge management systems.
De acordo com as informações apresentadas na tabela a seguir, faça a associação 
dos níveis do sistema contidos na Coluna A com suas respectivas características, 
apresentadas na Coluna B. 
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA entre as colunas. 
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a) I - 1; II - 3; III - 2; I - 4. 
b) I - 3; II - 1; III - 4; II - 2. 
c) I - 2; II - 4; III - 3; III - 1. 
d) I - 1; II - 4; III - 2; II - 3. 
e) I - 2; II - 3; III - 1; I - 4.
37
INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA 
COMPETITIVA
38
 Na era das informações, reunir todas as informações para uma mesma empresa 
além de requerer um investimento muito alto em pesquisas e sistemas de gestão é 
praticamente impossível. Então, em quais informações a empresa deve focar em 
buscar para contribuir com o seu negócio? Essa é uma das muitas dúvidas que o gestor 
da informação deve resolver, em conjunto com o planejamento estratégico da empresa. 
 As informações mais importantes de uma organização são as que se referem 
à vantagem competitiva da empresa. São aquelas que vão contribuir para gerar 
valor para a empresa. Nesta unidade serão discutidos os aspectos que envolvem as 
informações estratégicas, quais devem ser gerenciadas, como medir e monitorá-las.
3.1 VANTAGEM COMPETITIVA
 A globalização e a facilidade do acesso às informações por parte de todos os 
agentes do mercado - fabricantes, intermediários e consumidores - trouxeram um 
aumento significativo na concorrência. Para competir, as empresas passaram a 
buscar diferenciações que as fizessem sobressair no mercado. A partir do momento 
em que a empresa conquista esse diferencial e o cliente reconhece escolhendo o seu 
serviço ou produto, a empresa consegue obter uma vantagem competitiva diante de 
seus concorrentes. Essa vantagem competitiva acontece no campo de competição 
delimitado, segundo Meireles (2016): 
• Menor preço: valor a ser pago pelo cliente, incluindo o prazo de pagamento.
• Menor prazo: prazo de entrega do produto ou conclusão do serviço.
• Maior qualidade: qualidade, variedade e novidade do produto ou serviço.
• Melhor atendimento: acesso ao atendimento (horário, local) e qualidade do 
atendimento.
• Melhor imagem: respeitável, confiável e valorizada pela sociedade.
 Para que a empresa possa ter sucesso no seu campo de competição, necessita 
de algumas armas que, se bem utilizadas, a empresa conquistará o seu diferencial 
competitivo. 
 Exemplo: Uma empresa na área de prestação de serviço que atua no campo de 
competição de preço e utiliza como arma a terceirização da mão de obra. Nesse caso, se 
a empresa conseguir com a terceirização a diminuição do custo do seu serviço prestado, 
poderá oferecer um preço menor que o concorrente. Caso o cliente reconheça o preço 
como diferencial competitivo e adquira seus serviços por causa do preço, significa que 
tem uma vantagem competitiva. 
 O quadro número 03 apresenta alguns exemplos da relação de campo x armas 
de competição. Ressalta-se que as organizações competem, normalmente, em um ou 
dois campos de competição e utilizam várias armas para conquistar seu diferencial 
competitivo. 
Campo de competição Armas de competição Atividades a serem desenvolvidas.
Menor preço Compra de matéria pri-
ma pelo menor custo
Buscar fornecedores diversos, inclusive 
internacionais. 
Menor Prazo (de entre-
ga)
Disponibilidades de 
equipes em tempo real
Manter um ótimo banco de talentos 
prestadores de serviço.
Maior Qualidade Adquirir matéria-prima 
de qualidade
Manter informações atualizadas sobre 
a reputação da matéria-prima utilizada 
e buscar opções novas. 
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 E qual é a contribuição da gestão das informações na vantagem competitiva? É 
gerar, através de dados e informações externas e internas, conhecimentos para que a 
empresa conquiste e mantenha a sua vantagem competitiva. O gerenciamento dessas 
informações consiste na gestão estratégica das informações. 
 Por exemplo, no campo de competição de melhor qualidade, as empresas 
buscarão informações sobre as preferências e opiniões dos consumidores, inovações 
de mercado, análise de tendências, fornecedores de qualidade e outras que interferem 
na qualidade do produto. Essas são informações estratégicas dessa empresa. 
Todas essas informações devem ser processadas, estruturadas e apresentadas para