Aula 02 - As operações de serviços

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22/04/2013
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AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Função de operações
� É a parte responsável por produzir seus 
produtos (ou serviços).
� O sistema de operações contém um 
processo de transformação, responsável por 
converter entrada (recursos) em saídas 
específicas.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Função de operações
“A função de operações é o coração ou a 
função central da maioria das organizações. É 
a função que provê produtos ou serviços aos 
clientes, envolvendo projeto, planejamento, 
controle e melhoria do sistema.”
(GIANESI, 2006, pg.30)
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Operações de serviços: principais 
características
� A intangibilidade dos serviços;
� A necessidade da presença do cliente ou 
um bem de sua propriedade;
� O fato de que geralmente os serviços são 
produzidos e consumidos simultaneamente.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
As funções de marketing e operações em 
empresas de manufatura e serviços
CONSUMIDOR
O bem vai
Consumidor
Produção
Operações
Na manufatura (indústria)
CONSUMIDOR
O consumidor vem ao serviço
O serviço vai ao consumidor
Back room
Operações
Nos serviços
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
As operações de serviços divididas em front 
office e back room
Front office
(linha de frente)
- Alto contato com o cliente
- Incerteza
- Variabilidade
- Difícil controle
Salão do restaurante
Back room
(retaguarda)
- Baixo contato com o 
cliente
- Previsibilidade
- Padronização
- Melhor controle
Cozinha do 
restaurante
Sistema de operações de serviços
Cliente
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AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Integração entre as funções de marketing e 
operações
MARKETING MARKETING
Percepção do serviço 
prestado
Expectativa do 
serviço a ser 
prestado
Avaliação do serviço 
pelo cliente
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Principais dimensões dos serviços que 
afetam a gestão de suas operações
� A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos 
no processo;
� O grau de contato com o cliente;
� Grau de participação do cliente no processo;
� Grau de personalização do serviço;
� Grau de julgamento pessoal dos 
funcionários;
� Grau de tangibilidade do serviço.
BIBLIOGRAFIAS
ARBACHE, Fernando Saba; SANTOS, Almir
Garnier, MONTENEGRO, Christophe. Gestão
de logística, distribuição, trade marketing.
São Paulo: FGV, 2004.
GIANESI, Irineu G. N. Administração
estratégica de serviços: operações para a
satisfação do cliente. 1ª Ed. São Paulo: Atlas,
2006.