APOL5 GESTAO COMERCIAL 1.2016

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30/03/2016 AVA UNIVIRTUS
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atividade Pedagogica On Line 5
PROTOCOLO: 201603141321735731821BEATRIZ HOLANDA LINO RAMOS - RU: 1321735 Nota: 100
Disciplina(s):
Comunicação Organizacional
Sistemas de Informação Gerenciais
Data de início: 17/03/2016 10:27
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 28/03/2016 12:33
Questão 1/5
O relacionamento com os clientes é um dos pilares que sustentam o negócio de uma empresa e por isso tornou-se uma das
maiores preocupações das atuais organizações. No atual ambiente competitivo da era digital, em que a internet coloca as
empresas a um clique de distância dos consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento de excelência
com os clientes.  Assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as falsas e depois marque a opção correta:
(     ) O módulo de marketing de um CRM é responsável por registrar e gerenciar o contato e a interação com os clientes e
prospects.
(     ) Com a crescente adoção de estratégias digitais de marketing, os módulos de automação de força de vendas tornaram-se
importantes ferramentas para a criação de modelos de campanhas promocionais.
(     ) As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o registro detalhado dos contatos, incluindo a geração de
protocolos de atendimento.
(     ) Um sistema de CRM completo é constituído dos módulos de automação da força de vendas, prestação de serviços e
marketing
A V­F­V­F
B F­V­V­F
C F­F­V­F
D F­F­V­V
E F­F­F­F
Questão 2/5
Leia o texto a seguir:
Você acertou!
No atual ambiente competitivo da era digital, em que a  internet coloca as empresas a um clique de distância dos
consumidores,  é  fundamental  estabelecer  e  manter  um  relacionamento  de  excelência  com  os  clientes.  O
relacionamento com o cliente pode ser definido como o conjunto de práticas e estratégias usadas por uma empresa
para interagir com os clientes, com o objetivo de aumentar suas vendas. Portanto, o relacionamento com o cliente é a
base que sustenta a atividade comercial. Segundo Laudon (2010), ele se constitui de três atividades fundamentais:
marketing,  vendas  e  atendimento  ao  cliente.  As  ferramentas  de  atendimento  ao  cliente  geralmente  permitem  o
registro detalhado dos contatos, incluindo a geração de protocolos de atendimento.

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Para que as reuniões sejam mais efetivas, é necessário encontrar formas de promover o engajamento da equipe, de tornar as
pessoas participativas e de se conseguir, de fato, resolver problemas e tomar decisões importantes nesses encontros, que são,
sim, necessários ao bom andamento dos trabalhos.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação às
características das Reuniões Efetivas:
I. ( ) Reuniões efetivas são aquelas em que as chefias transmitem orientações e os liderados apenas as absorvem, sem
questionamentos. Se for necessário questionar, isso deve ser feito em particular.
II. ( ) Para que as reuniões sejam efetivas, é necessário que haja previsão de início e término, uma pauta definida, abertura para
interações e respeito a quem está falando.
III. (  ) Uma reunião efetiva é aquela em que as pessoas sabem a que horas devem chegar, mas não sabem quando poderão sair,
porque há sempre muito trabalho a ser desenvolvido.
IV. ( ) As pessoas devem ser incentivadas a se pronunciarem durante as reuniões.
Agora, marque a sequência correta:
A V, V, F, F. 
B F, F, V, V. 
C V, F, V, V 
D V, F, V, F. 
E F, V, F, V. 
Questão 3/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem
articulada, não muito rápida, e em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, é pela voz que os
interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao telefone, porque não estão presentes os outros recursos da
linguagem não verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu interlocutor sinta-se acolhido na
conversa. Demonstrar respeito, preocupação e atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas,
para que se evitem os mal-entendidos.
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns hábitos são essenciais no caso do atendimento ao cliente. Analise as
afirmativas a seguir que contemplem tais fatores:
I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem razão. Se ele for agressivo, temos que responder à
altura para que a empresa não seja prejudicada.
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o profissional deve ter muita habilidade para,
discretamente, acalmá-los.
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são sempre bem-vindas, pois aproximam o cliente da organização.
Você acertou!
As afirmativas II e IV são verdadeiras. É importante que as reuniões efetivas obedeçam uma pauta (início e término)
e o incentivo à participação nas reuniões pelos presentes deve ser natural. As afirmativas I e III são falsas, pois as
reuniões não devem primar pela transmissão unilateral de informações, mas também deve haver previsão de espaço
para que as equipes se pronunciem com liberdade e sejam respeitadas. A previsão de horário para  início e fim de
uma reunião é uma  forma de demonstrar  respeito ao colaborador, que precisou deixar seu  trabalho cotidiano para
participar da reunião.
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IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não postar reclamações nas redes sociais.
É(são) correta(s) a(s) afirmativa(s):
A II e III apenas.
B III e IV apenas.
C IV apenas.
D II apenas.
E I e II apenas.
Questão 4/5
Segundo O’Brien (2004), os SIGs de manufatura gerenciam os cinco componentes de um processo produtivo: matéria-prima,
equipamentos, pessoal, instruções/especificações e instalações de produção. Em razão da abrangência das informações
manipuladas pelos sistemas de manufatura, eles geralmente fazem parte de um Sistema Integrado de Gestão (ERP). De
acordo com essa afirmação, apoiada em nossos estudos, relacione os seguintes tipos de sistemas de informação para
manufatura e depois assinale a alternativa correta:
1. Projeto e Engenharia
2. Planejamento e Escalonamento da Produção
3. Controle de Processos
4. Gestão da Qualidade
(     ) Otimização de processos, rastreabilidade, análise de falhas e a conformidade a padrões.
(     ) As ferramentas de CAD ajudam os projetistas e designers industriais a criar, modificar, analisar e otimizar o design de um
produto.
(     ) Automação do processo produtivo por meio da aquisição de dados e do controle dos equipamentos da linha de produção.
(     ) Pelo MRP é possível determinar as quantidades e tempos em que os itens devem ser adquiridos ou produzidos.
A 4­1­2­3
B 3­1­4­2
C 4­3­1­2
D 4­1­3­2
Você acertou!
Somente  a  afirmativa  II  é  verdadeira.  Acima  de  tudo,  o  profissional  deve  possuir  habilidades  para  que  clientes
exaltados  se  acalmem,  perante  o  atendimento. As  afirmativas  I,  III  e  IV  são  falsas. Na  afirmativa  I,  é  importante
lembrar que devemos  fazer de  tudo para não entrar em sintonia com a agressividade do cliente. Pelo contrário, e
importante  manter  a  calma  para  tentar  acalmar  também  o  cliente.  Na  afirmativa  III,  lembremos  que  essas
expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são aceitáveis quando houver sinalização positiva
por parte docliente e se forem hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na afirmativa
IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do cliente – mesmo que ele as torne públicas.

Você acertou!
Os  Sistemas de Informação de Manufatura são usados para planejar, monitorar e controlar as compras, os estoques
e o fluxo de materiais e produtos, tendo os seguintes subsistemas: Projeto e Engenharia (possibilita aos projetistas
realizar a prototipagem virtual, ou seja, a construção de modelos em computador que simulam a forma e o
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E 3­1­2­4
Questão 5/5
Nas últimas décadas, a gestão dos recursos humanos tornou-se uma atividade estratégica das organizações, e um dos
principais ingredientes para o sucesso de seu negócio. Assim como nas outras áreas funcionais, os sistemas de informação
são valiosas ferramentas para os gestores de recursos humanos no apoio às atividades de planejamento, administração,
controle e tomada de decisão. Relacione os seguintes tipos de sistemas de informação para gestão de pessoas e depois
assinale a alternativa correta:
1. Administração de Pessoal
2. Treinamento e Desenvolvimento
3. Gestão Salarial
(     ) Levantamento das necessidades de capacitação
(     ) Folha de pagamento
(     ) Planejamento da necessidade de pessoal
(     ) Administração de benefícios
A 2­2­1­3
B 2­3­1­3
C 1­3­1­3
D 2­3­1­2
E 2­1­1­2
comportamento físico dos produtos); Planejamento e escalonamento da produção (trata de destinar, controlar e
otimizar o trabalho e as cargas de trabalho em um processo produtivo); Controle de processos (automatizam um
processo produtivo por meio da aquisição de dados e do controle dos equipamentos da linha de produção durante o
processo de manufatura); e Gestão da Qualidade (auxílio no gerenciamento dos aspectos relativos à qualidade,
como por exemplo, o controle de qualidade, a otimização de processos, a rastreabilidade, o monitoramento de lotes, a
análise de falhas e a conformidade aos padrões).
Você acertou!
Os sistemas de RH são constituídos de três módulos principais: Administração de pessoal (Manutenção dos
registros pessoais, recrutamento, análise de custos de mão de obra, análise da rotatividade de pessoal (turnover) e
pelo planejamento da necessidade de pessoal); Treinamento e desenvolvimento (Avaliações de desempenho,
levantamento das necessidades de capacitação, elaboração e execução de treinamentos e programas de
desenvolvimento profissional); e Gestão salarial (Controle da folha de pagamento, administração de benefícios,
planejamento de salários e incentivos).
