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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:989681)
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Um atendimento ao cliente eficaz visa maximizar o valor e a imagem da marca, procurando maneiras de reter, fidelizar e 
encantar os consumidores que interagem com ela. Entre as 16 recomendações para um bom atendimento ao cliente, destaca-
se a importância de compreender a jornada do cliente, manter a transparência, investir na fidelização, monitorar resultados e 
valorizar a humanização. Para proporcionar uma excelente experiência de compra, é crucial investir nas condições de 
trabalho das equipes internas, incluindo a utilização de softwares adequados e a criação de um ambiente colaborativo e bem 
integrado. Como resultado, clientes satisfeitos não só retornam para novas compras, mas também se tornam defensores da 
marca, recomendando seus produtos e serviços a amigos e familiares.
Fonte: https://www.zendesk.com.br/blog/bom-atendimento-ao-cliente-dicas/. Acesso em: 13 set. 2024.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
PORQUE
II. Conhecer as técnicas necessárias à realização das próprias atividades não favorece o planejamento do próprio trabalho.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
A As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
B A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C As asserções I e II são falsas.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
A sociedade em comandita simples é uma estrutura empresarial composta por dois tipos de sócios. Alguns sócios, chamados 
comanditados, têm responsabilidade ilimitada e solidária pelas dívidas e obrigações da empresa. Outros sócios, conhecidos 
como comanditários, têm sua responsabilidade limitada apenas ao valor das cotas que aportaram na sociedade. Em outras 
palavras, enquanto os comanditados respondem pessoalmente pelas obrigações da empresa, os comanditários apenas 
respondem pelo montante que investiram. 
Considerando o texto apresentado sobre os comanditados e os comanditários e segundo o Código Civil, analise as 
afirmativas a seguir:
I. O contrato deve discriminar os comanditados e os comanditários.
II. Os comanditários são obrigados somente pelo valor de sua quota.
III. Os comandados, pessoas físicas ou jurídicas, são responsáveis, solidária e ilimitadamente, pelas obrigações sociais.
É correto o que se afirma em:
A III, apenas.
B I e II, apenas.
C II e III, apenas.
D I, apenas.
E I, II e III.
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Ao longo dos anos, o conceito de Assistência Farmacêutica (AF) evoluiu, com a profissão farmacêutica assumindo papéis 
administrativos e gerenciais. No Brasil, isso resultou em uma integração mais significativa da assistência farmacêutica nos 
serviços e programas de saúde. O termo "assistência farmacêutica" passou a ser associado não apenas ao abastecimento, ao 
controle e à dispensação de medicamentos, mas também a um conceito mais amplo, conforme aprovado pela PNAF. Esse 
conceito abrange a integralidade das ações e promove a colaboração entre os setores público e privado no sistema de saúde 
(SUS).
Fonte: adaptado de: COSTA, M. C. V.; WANDERLEY, T. L. R. Assistência, atenção farmacêutica e a atuação do profissional 
farmacêutico na saúde básica. , v. 4, n. 2, p. 6195-6208, 2021. Disponível em: Brazilian Journal of Health Review
https://www.editorarealize.com.br/editora/anais/conbracis/2020/TRABALHO_EV135_MD1_SA9_ID884_12112020134327.pdf.
Acesso em: 13 set. 2024.
Considerando o texto apresentado e que o farmacêutico é um profissional que desenvolve atividades de seleção, 
programação, aquisição, armazenamento, distribuição e dispensação, analise as afirmativas a seguir:
I. A assistência farmacêutica está incluída em ações que não tem um fim, por isso, são chamadas de ciclo de assistência 
farmacêutica.
II. Realizar a gestão ou gerenciar a assistência farmacêutica é aliar todo o saber e o fazer tecnicamente qualificado do 
farmacêutico com o saber e o fazer político e social de um gestor em um sistema de saúde.
III. A gestão da assistência farmacêutica precisa integrar, de forma articulada, os produtos, os serviços e o fazer coletivo: a 
disponibilização e o uso dos medicamentos, os resultados logísticos e os clínicos e sociais.
IV. O farmacêutico é também gestor da assistência farmacêutica e precisa contemplar algumas expectativas e exigências, 
tais como: capacidade de liderança, coordenação de trabalhos em equipe e ética nas questões profissionais e sociais.
É correto o que se afirma em:
A I, II e III, apenas.
B I, II, III e IV.
C III e IV, apenas.
D II e IV, apenas.
E I, apenas.
A gestão farmacêutica combina técnicas farmacêuticas com conhecimentos administrativos essenciais para administrar um 
negócio e suas operações diárias, como compras, logística, vendas, marketing e treinamentos de equipe. A gestão é crucial 
para qualquer tipo de empreendimento e, no setor farmacêutico, não é diferente. Com o avanço das regulamentações 
específicas para este setor, os diversos processos envolvidos na comercialização e distribuição de medicamentos e o 
aumento das exigências de qualidade, a gestão farmacêutica tornou-se tornou uma necessidade indispensável.
Considerando o texto apresentado e gestão farmacêutica, analise as afirmativas a seguir:
I. Para se estabelecer um planejamento de compras de medicamentos, deve-se desconsiderar o consumo médio mensal.
II. A gestão de recursos humanos é muito importante, pois o farmacêutico liderará equipes de serviços.
III. O gestor farmacêutico deve se preocupar além do aspecto técnico (atendimento adequado com retirada de possíveis 
dúvidas) e aspecto organizacional.
IV. O lançamento de receitas e verificação de pressão são uma das funções que o gestor farmacêutico poderá ter.
 É correto o que se afirma em:
A I, II e III, apenas.
B I e IV, apenas.
C III e IV, apenas.
D II, III e IV, apenas.
E II e III, apenas.
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A Assistência Farmacêutica (AF) engloba um conjunto de ações voltadas à promoção, proteção e recuperação da saúde, 
tanto individual como coletiva, tendo o medicamento como insumo essencial e visando ao acesso e ao uso racional. É 
responsável pela formulação, implementação e coordenação da política estadual de assistência farmacêutica dos 
componentes: básico, estratégico e especializado.
Fonte: https://www.saude.go.gov.br/atencao-a-saude/assistencia-farmaceutica. Acesso em: 13 set. 2024.
O farmacêutico é um profissional que desenvolve atividades de seleção, programação, aquisição, armazenamento, 
distribuição e dispensação. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. O farmacêutico, além da parte técnica, pode ser responsável pela parte da gestão.
II. O fazer gestão ou gerenciar a assistência farmacêutica é aliar todo o saber e o fazer tecnicamente qualificado do 
farmacêutico com o saber e o fazer político e social de um gestor em um sistema de saúde. 
III. A gestão da assistência farmacêutica precisa integrar, de forma articulada, os produtos, os serviços e o fazer coletivo:a 
disponibilização e o uso dos medicamentos, os resultados logísticos e os clínicos e sociais.
IV. O farmacêutico é também gestor da assistência farmacêutica e precisa contemplar algumas expectativas e exigências, 
tais como: capacidade de liderança, coordenação de trabalhos em equipe e ética nas questões profissionais e sociais.
É correto o que se afirma em:
A II e IV, apenas.
B I, apenas.
C III e IV, apenas.
D I, II, III e IV.
E I, II e III, apenas.
A gestão de pessoas é a função encarregada de gerenciar o capital humano dentro das empresas. Ela emprega técnicas de 
recursos humanos para alinhar os objetivos dos funcionários com as metas organizacionais. Para alcançar isso, é essencial 
que os gestores estejam em sintonia com suas equipes e reconheçam os perfis que melhor se adaptam à cultura da empresa. 
Isso permite concentrar esforços em ações que promovam o engajamento, o desenvolvimento e a motivação dos 
colaboradores, sempre de acordo com o planejamento estratégico da organização.
Considerando o texto apresentado e em relação à gestão de pessoas, analise as afirmativas a seguir:
I. A moderna gestão de pessoas considera que uma força de trabalho habilidosa e motivada é fonte de vantagem 
competitiva.
II. A integração vertical consiste no alinhamento entre as atividades de gestão de pessoas e a estratégia organizacional.
III. A rotatividade é um fenômeno organizacional comparativo que envolve a avaliação de taxas e índices de desligamento 
de profissionais por um período de tempo.
IV. Na administração de pessoal, a promoção vertical difere da promoção horizontal, porque não enseja aumento salarial, 
somente a alteração de função.
 É correto o que se afirma em:
A II e III, apenas.
B III e IV, apenas.
C I e IV, apenas.
D I, II e III, apenas.
E II, III e IV, apenas.
O (CRM) é uma ferramenta que coleta e armazena informações sobre clientes atuais e Customer Relationship Management
potenciais, como nome, endereço, telefone e detalhes de suas interações com a empresa, incluindo visitas a sites, chamadas 
telefônicas e e-mails, entre outras formas de contato. No entanto o software de CRM vai além de simplesmente listar 
contatos. Ele consolida e integra dados importantes para fornecer às equipes informações atualizadas sobre os clientes, 
incluindo seu histórico e suas preferências de compra, ajudando a preparar e atualizar as equipes com dados relevantes.
Disponível em: https://www.salesforce.com/br/crm/. Acesso em: 13 set. 2024.
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Considerando o texto apresentado e o (CRM), analise as afirmativas a seguir:Customer Relationship Management
I. O CRM é considerado um sistema desnecessário para fidelização de clientes.
II. O funcionamento ocorre a partir de um software e é considerado um banco de dados.
III. É considerado um processo de negócio, que vai além de ser apenas uma tecnologia ou estratégia.
IV. É uma ferramenta e também uma filosofia de monitoramento e perpetuação de relacionamento entre empresa e clientes.
É correto o que se afirma em:
A I, II e III, apenas.
B II, III e IV, apenas.
C I e IV, apenas.
D III e IV, apenas.
E II e III, apenas.
O marketing de relacionamento surgiu como uma maneira de as empresas reforçarem seus laços com os consumidores, 
demonstrando seu compromisso em atender completamente às suas necessidades. Essa abordagem de marketing se 
concentra nas interações dentro de uma rede de relacionamentos. Para que haja um relacionamento, é necessário que, pelo 
menos, duas partes estejam em contato. No contexto do marketing, o relacionamento essencial é aquele que se estabelece 
entre um cliente e um fornecedor.
Em relação ao marketing de relacionamento, assinale a alternativa correta:
A De acordo com a concepção de marketing de relacionamento, é necessário conhecer as necessidades dos clientes e
monitorar suas demandas para que sejam satisfeitas pela empresa.
B No relacionamento com clientes-chave, a estratégia de marketing mais eficaz é estar em permanente contato
telefônico com eles.
C As estratégias de marketing de relacionamento são eficazes para a fidelização do cliente em todas as situações de
venda.
D A melhor estratégia de marketing de relacionamento para a fidelização de um consumidor é propor-lhe descontos, visto
que o aspecto financeiro é determinante para a sua satisfação na compra.
E O marketing de relacionamento é considerado uma estratégia ineficaz.
O marketing envolve um conjunto de estratégias, técnicas e práticas com o objetivo principal de aumentar o valor de 
marcas ou produtos, tornando-os mais relevantes para um público-alvo específico, que são os consumidores. Os 4Ps — 
promoção, preço, praça e produto — são fundamentais na elaboração dessas estratégias e também afetam a forma como o 
mercado reage aos investimentos realizados.
A proposição de um mix de marketing composto por quatro Ps: produto, preço, praça e promoção. O P de promoção 
abrange as ferramentas de comunicação que podem entregar uma mensagem a um público-alvo. Entre elas, estão:
A Variedade do produto e embalagem.
B Publicidade e transporte.
C Marketing direto e relações públicas.
D Preço de tabela e descontos.
E Marca e canais de distribuição.
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Fidelização é uma abordagem que busca identificar, conservar e maximizar o valor dos clientes mais valiosos, 
estabelecendo uma relação que oferece valor contínuo, interação e foco no longo prazo. As estratégias de fidelização estão 
fortemente ligadas às práticas de Marketing de Relacionamento. Um cliente fiel, por sua vez, desenvolve um vínculo 
constante com a marca à qual demonstra lealdade.
Considerando o texto apresentado e tendo como base os princípios de fidelização, analise as afirmativas a seguir:
I. É indiferente para o fabricante o fato de o cliente consumir ou ignorar produto lançado em uma promoção.
II. É irrelevante descobrir por que um produto disponível no mercado há algum tempo é desconhecido dos consumidores.
III. É caracterizado o processo de adoção quando o consumidor conhece, pela primeira vez, um produto inovador e resolve 
fazer uso total e regular desse produto.
É correto o que se afirma em:
A III, apenas.
B II e III, apenas.
C I e II, apenas.
D I, II e III.
E I, apenas.
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