Comunicação Interna

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Diagnóstico da Comunicação Interna
Prof.ª Lana Campanella
Por Que Mensurar?
Para provar a maturidade da função e sua importância, bem como se seus funcionários;
Para justificar o orçamento;
Para otimizar a estratégia e suas ações de comunicação;
Para apoiar a tomada de decisão e a avaliação de riscos.
A mensuração tem caráter urgente e relevante para a empresa, mas principalmente para os gestores da comunicação. Daí, a necessidade em buscar dados fidedignos chancelados pelo contexto mercadológico.
Yanaze e Crepaldi (2005) situam a questão da mensuração de retorno no investimento em comunicação advogando a favor da construção de processos mais tangíveis.
Premissas
Toda comunicação tem objetivos;
Todos os objetivos podem ser decompostos em metas quantificáveis;
Todas as métricas quantificáveis podem, direta ou indiretamente, ser traduzidas em valores;
O prazo necessário para atingir as metas – Período de Retorno do Investimento (PRI), depende da complexidade e da abrangência da ação pensada.
Sempre haverá um Resultado Econômico Tangível, não importa o grau de dificuldade de mensuração ou a importância relativa diante dos retornos intangíveis que possam ser considerados (YANAZE, 2007, p. 388)
Métricas de 
Avaliação e Mensuração
Métricas de Eficiência:
Adequação dos meios utilizados;
Qualidade e execução da execução;
Qualidade da forma de apresentação;
Cumprimento das etapas e prazos, utilizados de forma correta e de acordo com o previsto;
Qualidade do conteúdo da mensagem.
Métricas de Eficácia:
Apuração dos índices econômicos, financeiros e patrimoniais;
Avaliação e mensuração de resultados de pesquisa “recall”;
Medição do share;
Adequação das pessoas/públicos atingidos.
Métricas de Efetividade:
Índice de continuidade da ação e comparativo dos resultados ao longo do tempo;
Grau de progressão ao longo do processo sistêmico de comunicação;
Pertinência em termos de tempo de exposição.
É de suma importância saber o que está medindo, pois, muitas vezes, um trabalho de comunicação se mostra insatisfatório devido a ineficiência no cumprimento dos prazos junto aos fornecedores.
Contribuições da Comunicação
- No âmbito administrativo, a comunicação deverá auxiliar os processos gerenciais (planejamento, organização, coordenação e controle) motivando, envolvendo e comprometendo pessoas, setores da empresa e instituições externas (stakeholders).
No âmbito institucional, a função da comunicação é a de promover boas relações dos setores da empresa, da empresa com os stakeholders, minimizar situações de potenciais conflitos e crises e auxiliar na gestão do valor da imagem e da reputação da empresa.
No âmbito mercadológico, a comunicação deverá promover boas negociações junto aos fornecedores, bem como, persuadir os clientes a adquirir os produtos da empresa e mantê-los fidelizados, numa relação de longo prazo.
Fatos Comunicáveis
Os Fatos Comunicáveis, quando consistentes e devidamente compartilhados, além de contribuir para a melhoria da imagem corporativa, podem também otimizar os indicadores que estão direta ou indiretamente relacionados aos resultados da empresa.
Exemplos
Fato Comunicável
Ação de Comunicação
Meta
Impacto Financeiro
Melhores condições de trabalho
Campanha interna para aumentar a produtividade
Amentar as vendas em XX%
Diminuição dos custo de produção em R$XX
O Processo de Gestão
As organizações são constituídas por processos que influenciam seu desempenho. Todos eles necessitam interagir de forma coordenada para obtenção de resultados globais.
As organizações são criadas com base na concepção de atender às expectativas de investimento dos acionistas. As demandas de mercado, necessidades e expectativas dos consumidores são oportunidades de negócios.
O sucesso das organizações implica a satisfação das expectativas dos acionistas, clientes, funcionários, fornecedores e sociedade. As organizações geram bens e serviços com seus processos, cujo desempenho define o sucesso delas.
Os processos são influenciados pelos funcionários que os executam. As organizações precisam entender seus processos e aperfeiçoá-los.
A compreensão dos processos e o estabelecimento de indicadores e metas favorecem a gestão da organização em três aspectos:
facilita a comunicação dos níveis hierárquicos;
cria um mecanismo eficiente de gerenciamento e controle dos processos, alinhando as decisões gerenciais com os objetivos globais da organização;
facilita o feedback do desempenho dos processos à alta direção, possibilitando a melhoria contínua.
Indicadores de Desempenho
São representados por índices que expressam, numericamente, o desempenho do negócio. 
Satisfação dos Clientes
Implantação de Projetos
Vendas por Funcionário
Eficiência em Vendas
Índice de Retrabalho
Brand Tracking 
Estudos de tracking (rastreio) de imagem de marca configuram-se pela coleta de informações dos consumidores, por meios de estudos quantitativos e qualitativos, com frequência pré-determinada.
Como fazer um estudo de tracking?
Não há regras definidas pois, cada marca enfrenta uma situação específica: categorias diferentes, consumidores diferentes, e assim por diante.
Porém, muitas vezes é interessante dividir a amostra em usuários e não usuários do serviço.