Diagnóstico da comunicação interna

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Comunicação Interna
Prof.ª Lana Campanella
A organização é uma instituição social constituída de pessoas e definida pelos seus papéis e relacionamentos. Assim, é fundamental a existência de ambientes de trabalho que preservem a satisfação do funcionário e o respeito ao ser humano.
Se já aprendemos a ouvir o consumidor em relação ao marketing, é preciso aprender a ouvir o que o funcionário tem a dizer em relação à empresa.
Ao reconhecermos a equipe interna de maneira desvinculada do que ela possa trazer de retorno para organização, estamos dando importância ao modo como a equipe está integrada entre si e com a própria organização.
Assim, as pessoas passam a acreditar em uma marca quando o ambiente interno está fortalecido e comunga naturalmente uma mensagem positiva da organização.
A Revista Exame – 100 Melhores Empresas para você Trabalhar divulga anualmente o ranking das empresas onde os funcionários se sentem mais felizes, satisfeitos e são mais produtivos. O aspecto fundamental que costura essas relações internas é a CONFIANÇA.
Ainda, é preciso que:
O ambiente privilegie a confiança nas pessoas;
Que tenhamos orgulho do que fazemos e
Gostemos das pessoas com as quais trabalhamos.
Índices de Satisfação Interna
São mensurados pela qualidade de três relacionamentos interconectados:
Funcionários e líderes;
Funcionários e seus empregos;
Funcionários e outros funcionários.
Fatores que em um primeiro olhar parecem simples de serem gerenciados mas na verdade não o são.
Essa tríade de relações interconectadas tem ligação direta com a gestão da comunicação – um dos fatores cruciais que são avaliados pelos funcionários nas pesquisas que revelam os melhores locais para se trabalhar.
O estágio que ainda se encontra a comunicação nas empresas é tático, ou seja, está na área da informação pela produção de veículos de comunicação que a empresa disponibiliza (mural, intranet, jornais, revistas internas, entre outros).
Contudo, a comunicação excelente, de acordo com o Guia Exame (GOMES, 1999):
É transparente;
É uma via de mão dupla;
Informa os funcionários sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o façam;
Forma “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa.
Um ambiente interno com qualidade é um processo no qual se valoriza:
Confiança;
Competência;
Comprometimento e
Credibilidade
A empresa deve estar em consonância com os seus objetivos e “viver” a organização em todos os seus processos.
A conquista de confiança está diretamente ligada à qualidade do processo de informações e comunicação. Não falamos do volume desta informação mas da análise do que interessa ser comunicado.
É preciso segmentar a comunicação para que ela efetivamente traga mudanças. Ainda, informar não significa comunicar. Pois a comunicação pode facilmente perder sua credibilidade se não gerar feedback.
E se isto não ocorrer internamente, como iremos fortalecer as relações da empresa com os públicos externos?
Através de uma Administração Estratégica o processo de planejamento em todas as suas fases é valorizado e posto em prática gerando atitudes e não só palavras. Precisamos criar um ambiente interno no qual:
INFORMAÇÃO + CONHECIMENTO + COMPETÊNCIA = (gerem) AUTO-DESENVOLVIMENTO e COMPROMETIMENTO PESSOAL
Deste modo, faz-se necessário a criação de valores essenciais compartilhados na organização através da comunicação.
Quem é nosso Público Interno?
A análise do público dá-se através:
De pesquisas;
De levantamentos da cultura organizacional;
Do alto conhecimento do negócio;
Da avaliação da FOFA (matriz SWOT).
MOTIVAÇÃO
“As pessoas têm de encontrar um propósito; elas têm de perceber que seu trabalho está contribuindo para algo que ela valoriza. Ou seja, as pessoas têm de encontrar razão para o porquê de trabalharem”.
(MORIN, 2005, p.20)
Não há mais como trabalhar somente a estrutura técnica. É preciso trabalhar a instância humana, ou seja, a estratégia de negócios não pode estar dissociada da estratégia de pessoas.
Marchiori (2001) revela que o segredo para esta conquista reside em:
Processos de comunicação efetivos;
Comunicação aberta, intensa e transparente.
A atitude empresarial deve ser evidenciada como um fator de alavancagem na construção das relações organizacionais. Sendo o discurso coerente com os atos.
Uma organização se comunica de forma perfeita quando seus funcionários se comunicam de maneira contínua e informal entre os diversos níveis organizacionais e contam a mesma história da empresa para diferentes públicos.
Proposições para excelência na Comunicação Interna
Políticas e estratégias definidas e transparentes;
Diálogo aberto entre direção e funcionários;
Busca de comprometimento por meio d veracidade nos relacionamentos;
Adaptação de formato de discurso às diferentes categorias de funcionários;
Utilização de canais múltiplos;
Interatividade;
Valorização das redes de liderança: formais e informais.
Gestão da
 Comunicação Interna
Ao avaliar os diferentes conceitos de autores a respeito da comunicação interna tem-se:
A comunicação interna é uma transação de comunicação entre indivíduos de vários níveis e em diferentes áreas de especialização, dirigidas a reestruturar organizações, implementar e coordenar atividades diárias.
Aptidões básicas do Gestor da Comunicação Interna
Possuir bom conhecimento da organização;
Dominar as técnicas ligadas à gestão da informação e comunicação;
Assegurar uma difusão coerente da informação, selecionando o que realmente interessa aos funcionários;
Avaliar continuamente os processos.
O sistema de comunicação é bom quando não se nota que ele existe.
Funções do Gestor na Comunicação Interna
Mapear os funcionários e seus níveis de relacionamento;
Avaliar e abrir canais de comunicação;
Definir linguagem e estratégias de abordagem;
Gerenciar conflitos;
Conhecer os elementos do processo de comunicação e o papel que cada um desempenha;
Ouvir e falar;
Estabelecer relacionamentos efetivos;
Transmitir a mensagem certa, para o público certo e pelo canal certo;
Comunicar com o objetivo de informar e orientar;
Mudar a mentalidade dos funcionários, liderados e administradores;
Comunicar com eficiência e eficácia para que os contatos fluam naturalmente e com qualidade;
Manter relações com os diferentes níveis para obter a credibilidade;
Criar filosofia global, corporativa e integrada de comunicação;
Buscar entendimento, consciência, compreensaõ e participação.
RP: Atitude de investigação
Estudos científicos demonstram uma relação proporcional entre a influência das relações públicas no processo de decisão (decision making) e a existência de investigação aplicada. Uma das formas de conseguir um lugar de topo no conselho de administração é desenvolver investigação aplicada. 
Investigar é saber ouvir
Saber ouvir não é tarefa fácil, principalmente, quando alguns diretores são parciais na análise da situação-problema. O profissional de RP tem de conhecer o comportamento e a linguagem do diretor. Mais do que criticar, sem base científica, o consultor deve saber ouvir para depois sugerir de forma construtiva. 
Definir os Problemas
Definir um problema consiste em realizar um juízo de valor sobre uma situação errada que se pode combater ou eliminar. Para realizar um juízo de valor, é necessário diagnosticar o cumprimento dos objetivos globais e objetivos específicos da organização. 
Exposição do Problema
Qual é a fonte de preocupação? 
Onde é que existe o problema? 
Quando existe o problema? 
Quem está envolvido ou afetado? 
Como estão os públicos ativos (stakeholders) envolvidos ou afetados? 
Por que é que o problema é uma preocupação para a organização e os seus públicos? 
Análise Situacional
A análise da situação inclui a exposição do problema e uma visão concreta da história, forças e públicos que existem na situação-problema. A análise da situação contém toda a informação de contexto (background) necessáriapara explicar o problema. 
Análise Situacional Interna
1. Discursos sobre a missão, filosofia, história, enquadramento legal e estrutura da organização. 
2.Biografias, fotografias (gestores, diretores, profissionais de comunicação, engenheiros, empregados…) e listas de pessoal. 
3. Descrição/explicação de histórias, meios, ações, campanhas e programas de comunicação interna. 
4. Informações referentes a produtos e serviços. 
5. Descrição (inclui estatísticas) e explicação de recursos humanos, recursos técnicos, recursos financeiros, stakeholders e lucros. 
6. Discursos sobre a política de informação, persuasão e comunicação diretamente relacionados com a situação-problema. 
7. Descrição/explicação de como a organização enfrenta a situação-problema. 
8. Citações de responsáveis-chave na situação-problema. 
Análise SWOT
A análise eficiente dos fatores internos e dos fatores externos que envolvem/afetam a organização e os seus públicos pode realizar-se através da metodologia SWOT. Trata-se de uma ferramenta de auditoria e avaliação que implica a análise da solidez ou forças (strenghts) [S], o diagnóstico da fraqueza ou defeitos (weaknesses) [W], a identificação das oportunidades (opportunities) [O] e a monitorização das ameaças (threats) [T]. 
Relações Estratégicas SWOT
Estratégias SO (forças + oportunidades). A análise das forças positivas permite formular vantagens para a criação de oportunidades no ambiente externo. 
Estratégias ST (forças + ameaças). A análise das forças positivas permite responder às ameaças do ambiente externo. 
Estratégias WO (defeitos + oportunidades). Pretendem reduzir os defeitos internos e aproveitar as vantagens do ambiente externo. 
Estratégias WT (defeitos + ameaças). O objetivo é minimizar os defeitos e as ameaças externas. 
Análise force-fields 
A análise situacional interna e externa pode também realizar-se através da metodologia force-fields (forçar o campo de investigação). Antes de investigarem a situação-problema, os profissionais de relações públicas e outros intervenientes no processo de decisão (decision-making) realizam um diagnóstico completo sobre as forças negativas que originaram o problema. Seguidamente, a identificação das forças positivas permite combater e solucionar o problema, criando novas oportunidades para a organização. 
Métodos de Investigação
Os métodos informais são bastante usados em relações públicas, ainda que os métodos formais sejam mais científicos e rigorosos. Nos métodos informais, os resultados são apenas uma parte da situação-problema, enquanto nos métodos formais existe uma maior análise comparativa e resultados mais abrangentes. 
Métodos Informais (exploratórios)
Contatos pessoais – Estabelecimento de comunicação interpessoal com os públicos da organização de uma forma direta e presencial. 
Informadores-chave – São indivíduos bem colocados no interior das organizações ou fora delas, quase sempre especialistas, analistas ou líderes de opinião. Ex.: autores, editores, jornalistas, políticos, sindicalistas, líderes patronais, ministros, professores, acionistas etc. 
Grupos de discussão (focus groups) e fóruns comunitário - Discutem problemas, desafios e oportunidades da organização. Podem dividir-se por categorias: o grupo dos diretores; o grupo dos empregados; o grupo dos fornecedores; o grupo dos acionistas; os membros da comunidade local ou regional etc. Os profissionais de RP usam grupos de discussão e fóruns comunitários para descobrirem sugestões em relação às políticas de informação, persuasão e comunicação. 
Ombudsman – A organização não deve pressionar o ombudsman, mas fornecer-lhe todos os meios de diagnóstico e monitorização do conhecimento, bem como independência no ato de julgar a organização. Trata-se simultaneamente de um método informal de auditoria e avaliação.
Contatos por telefone – Uma parte considerável das organizações possuem uma linha gratuita ou de chamada local para atender os públicos. A própria organização deve realizar contatos com os públicos no sentido de diagnosticar a imagem da organização e satisfazer as preocupações dos stakeholders.
Contatos por internet – A internet veio permitir uma maior interação entre a organização e os públicos-alvo, através do correio eletrônico, chat, fórum de discussão, newsgroup, mailing-list e videoconferência online. 
Fontes online – Englobam todo o conjunto de ferramentas de busca e diretórios na internet (Altavista, Google, Yahoo, Lycos, etc.). O acesso não exige um tratamento formal das fontes de informação. A investigação é bastante fácil e, na maior parte dos casos, gratuita. No entanto, se não existir precisão na pesquisa existirá uma inevitável perda de tempo. 
Métodos formais ou científicos 
Bases de dados online 
- O método de investigação formal mais utilizado em RP é a consulta de bases de dados na internet. Os profissionais de relações públicas utilizam as bases de dados online no processo de diagnóstico/monitorização da situação-problema e como fonte de informação no planeamento de estratégias e tácticas. 
Inquéritos (surveys) 
- Questionários enviados por e-mail, entrevistas por telefone e entrevistas pessoais são as três técnicas usadas nos inquéritos. A eficiência dos inquéritos depende do modo como são feitas as perguntas e da capacidade informativa, persuasiva e comunicacional do profissional de RP em obter a receptividade dos públicos-alvo.