MARKETING DE SERVIÇOS Aula 06

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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Aula 6
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Comunicação de marketing
Deve ser compreendida de maneira mais ampla, pois corresponde a todos os elementos do mix de marketing da empresa (produto, preço, praça e promoção – pessoas, evidência física e processo) que facilitam trocas 
por meio do estabelecimento 
de significados compartilhados
com seus clientes
(SHIMP, 1993).
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http://marketingdrops.com.br/
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Comunicação de marketing
A comunicação de marketing é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas que comercializam. Num certo sentido, 
a comunicação de marketing 
representa ‘a voz’ da marca e é 
o meio pelo qual ela estabelece um 
diálogo e constrói relacionamentos 
com os consumidores 
Kotler e Keller (2006, p. 532).
http://www.implantandomarketing.com/
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Comunicação de marketing
Todos os atributos do produto, como preço, embalagem, maneira de atender e vestimenta do funcionário etc. “comunicam” algo para os clientes, transmitindo alguma impressão que pode interferir na visão do cliente em relação à empresa (KOTLER E KELLER, 2006, p. 532).
http://www.mercadoeeventos.com.br/
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Vídeo
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Principais ferramentas da comunicação de marketing
Propaganda: qualquer forma paga de apresentação e promoção não-pessoais de ideias, mercadorias ou serviços por um anunciante identificado;
Promoção de vendas: uma 
variedade de incentivos de curto
prazo para estimular a 
experimentação ou a 
compra de um produto
ou serviço;
http://www.freeshop.com.br/
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Principais ferramentas da comunicação de marketing
Eventos e experiências: atividades e programas patrocinados pela empresa e projetados para criar interações relacionadas à marca, diariamente ou em ocasiões especiais; 
Relações públicas e assessoria de imprensa: uma variedade de programas elaborados para promover ou proteger 
a imagem de uma 
empresa ou de seus
produtos; 
http://plugcitarios.com/
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Principais ferramentas da comunicação de marketing
Marketing direto: utilização de correio, telefone, fax, e-mail ou Internet para se comunicar diretamente com clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta;
Vendas pessoais: interação pessoal (cara a cara) com um ou mais compradores potenciais com vistas a apresentar 
produtos ou serviços, 
responder a perguntas 
e tirar pedidos.
http://cdn.mundodastribos.com/
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Tabela 3.1: plataformas comuns de comunicação.
Kotler e Keller (2006, p. 533).
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Outras ferramentas da comunicação de marketing
Ponto de venda;
Boca a boca;
Merchandising (utilização de um produto ou marca em programas de 
televisão, filmes ou
qualquer tipo de evento;
displays nos 
pontos-de-venda);
http://ativonopdv.blogspot.com.br/
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Comunicação integrada de marketing
Consiste na utilização estratégica e coordenada de elementos promocionais, cujo objetivo é garantir o maior impacto persuasivo possível sobre clientes novos e também já conquistados. É preciso elaborar uma mensagem coerente e uniforme envolvendo todos os elementos do composto de promoção. Ela melhora a relação custo/benefício, reduz os custos, aumentando a lucratividade e ajudando as empresas a manter ou criar um relacionamento com seus consumidores.
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Objetivos da comunicação
integrada de marketing
Fixar o produto na mente do consumidor; 
Criar uma mensagem única, consistente, compreensível e crível sobre o produto; 
Construir uma imagem de marca diferenciada e sustentável na mente do consumidor; 
Oferecer informações e incentivos para o consumidor adquirir o produto ou serviço da empresa; e
Gerar atitude favorável dos diversos segmentos de público para as iniciativas da empresa.
(DIAS et al, 2003, p. 272).
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Problemas de comunicação
O Modelo dos 5Ws e 2Hs é uma das ferramentas que podem auxiliar na hora de planejar a comunicação. Consiste em uma poderosa ferramenta da qualidade, que 
deve estar à disposição de 
todos os colaboradores 
da organização.
http://www.ideiademarketing.com.br/
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Quadro 3.1: modelo conceitual dos 5Ws e 2Hs
Fonte: Seleme, Stadler (2012, p. 42).
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Modelo 5Ws e 2Hs
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Vídeo
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Sistema de entrega em serviços
É mais complexo do que em produtos;
O cliente participa da entrega (variabilidade);
Também utiliza canais de distribuição (conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo);
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Sistema de entrega em serviços
Exige o conhecimento das necessidades e desejos reais dos clientes;
http://s3.amazonaws.com/
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Sistema de entrega em serviços
Definidas essas necessidades e desejos, determinar quais são os objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas de canais disponíveis.
http://www.dreamstime.com/
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Precificação em serviços
Pode ser uma diária (hotel), uma “corrida” (taxi), uma tarifa (banco), um pedágio (rodovias), uma mensalidade (estacionamento por mês) etc. Em serviços é complexa a tarefa de definição de preços.
Preço é a quantidade de dinheiro
que um cliente está disposto a 
pagar para conseguir um produto
ou serviço.
Deve cobrir os custos de operações, 
proporcionar lucro e ainda afetam 
as expectativas dos clientes.
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http://blogs.diariodepernambuco.com.br/
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Precificação em serviços
Em serviços o preço consiste em uma variável mais complexa do que em produtos, já que implica diretamente em qualidade, isto é, em serviços há uma necessidade de se apresentar uma qualidade mínima que seja aceitável pelo cliente, mesmo que o preço seja baixo. 
Zeithaml e Bitner (2003)
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https://funnyamandita.files.wordpress.com/
Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Atividade 6
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Leia as afirmações sobre a precificação em serviços:
É tão complexa quanto em produtos, pois consiste em uma tarefa de extrema importância para a empresa.
Há uma necessidade de se apresentar uma qualidade mínima que seja aceitável pelo cliente, mesmo que o preço seja baixo, diferente de produtos.
Assim como em bens de consumo, em serviços, o cliente consegue relacionar a qualidade com o preço antes de “consumir” do serviço.
Está(ão) correta(s):
a) I 					d) I e II
b) II					e) II e III
c) III
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Leia as afirmativas sobre a precificação em serviços:
I – É mais complexa do que em produtos, pois consiste em uma tarefa de extrema importância para a empresa.
II – Há uma necessidade de se apresentar uma qualidade mínima que seja aceitável pelo cliente, mesmo que o preço seja baixo, diferente de produtos.
III – Diferente dos bens de consumo, em serviços, o cliente não consegue relacionar a qualidade com o preço antes de “consumir” do serviço.
Está(ão) correta(s):
a) I 					d) I e II
b) II					e) II e III
c) III
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