FICHAMENTO PARA PROJETO INTEGRADOR - TCC

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1º SEMESTRE 2016.1
GESTÃO COMERCIAL
Projeto integrador AP1 – Gestão Contemporânea
Prof.: Marx Costa, Vânia Venâncio
Artigos:
Qualidade no atendimento: a influência do bom atendimento para conquistar os clientes.
O valor percebido como elemento estratégico para obter a lealdade dos clientes
ADRIZIA DE FREITAS LIMA
adrizia_freitas@hotmail.com 
JHON BRENO MARREIRO COSTA
jhonbreno@gmail.com 
Quixadá/Ce, abril de 2016
CISNE - Faculdade Tecnológica de Quixadá
Faculdade de Gestão Comercial
Disciplina: Projeto integrador (Gestão Contemporânea)
Professores: Marx Furtado da Costa e Vânia Maria Lopes Venâncio 
Acadêmicos: Adrízia Lima, Jhon Costa
Tema do Projeto integrador: Atendimento de qualidade: cliente satisfeito, empresa diferenciada.
FICHAMENTO 01
Parte I: Indicação bibliográfica
COSTA, C., NAKATA, Y., CALSANI, J.. Qualidade no atendimento: a influência do bom atendimento para conquistar os clientes. Rev. Científica Eletrônica UNISEB, Ribeirão Preto, v.1, n.1, p.54-65, jan./jun.2013.
Disponível em http://uniseb.com.br/presencial/revistacientifica/arquivos/4.pdf Acesso em: 16 de abril de 2016.
Parte II: Resumo
	Nesse texto o autor traz em destaque a preocupação com a melhoria no atendimento ao cliente, tendo em vista a grande demanda em concorrência no mercado, fazendo com que a empresa seja destaque em um ótimo atendimento, com funcionários trabalhando em harmonia com o cliente, trazendo assim uma boa imagem da empresa e a satisfação total do cliente.
Parte III: Citações
	Esse artigo não dispõe citações diretas curtas, porém é vasto de indiretas curtas. Seguem abaixo duas indiretas curtas que achamos relevante destaca-las para o melhor entendimento do tema.
De acordo com Kotler (2000, p. 58) a satisfação consiste na sensação, de prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em reação às expectativas daquele que compra.
Chiavenato (2007, p.216) acredita que o cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio.
Além da comunicação eficaz, Denton (1990, p.150) afirma que: 
Benefícios de carreira e satisfação com qualidade. Auto-imagem, auto-estima e serviço com qualidade estão inter-relacionados. Eles podem ser promovidos através de promoções “a partir da base”, como também podem ser encorajados através de incentivos monetários. Eles podem ser promovidos, como muitos fazem, através de rodízio em cargos, autonomia na linha de frente e responsabilidade. A auto-imagem melhorada dos empregados e um serviço melhor podem surgir da simples explicação de como o sucesso da corporação reside no fato de os empregados fornecerem serviços com qualidade. Não importam os meios, é essencial que essa mensagem seja efetivamente entregue.
Chiavenato afirma que treinamento (1999, p.295): 
É uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos.
Parte IV: Comentários
O foco principal do marketing era unicamente à lucros e a venda do produto. Hoje já vemos o marketing se preocupando com a satisfação do cliente, embora ainda haja clientes insatisfeitos. Isso ocorre por conta de muitas empresas não se preocuparem muito, ou quase nada, com o treinamento de seus colaboradores focando no atendimento voltado para agradar, de forma ética, seus clientes.
O passado da comercialização marcava um momento onde o dono de um estabelecimento comercial era o dono da satisfação. Devido a escassa opção do cliente em adquirir um produto, o mesmo ficava sujeito a comprar o que tinha ou então voltava para casa de mãos vazias. O cliente não era um fator de muita importância. Pois não havia concorrência. O cliente até tinha o poder de escolher: ou é esse aqui, ou esse aqui.
A globalização e o avanço tecnológico fizeram com que a visão das empresas mude. Devido ao surgimento da grande demanda em concorrência de mercado, as empresas passam a tentar agradar mais seus clientes, fazendo-os se tornar o foco e a peça mais importante para qualquer tipo de negócio.
Tratar o cliente como a peça mais importante requer um treinamento dedicado e focado, pois nem todos os clientes são iguais. E agradar a todos é uma tarefa muito difícil, mas não impossível.
Quando falamos de satisfazer as necessidades do cliente, não falamos apenas do consumidor final, mas também dos fornecedores, dos funcionários e até mesmo dos concorrentes. Temos que agradar esses clientes como se fossem o ultimo ser no mundo. Mas agradar de forma ética, sem fugir dos valores pessoais e da organização em que você se situa.
Iremos, muitas vezes, nos deparar com clientes amigáveis e compreensivos. Porém muitas vezes também iremos nos deparar com clientes chatos, que não querem lhe entender e acha que sempre tem razão. O que cabe a todos é nos preparar e estudar o perfil de todos os clientes e saber como agir diante de situações distintas constantemente.
Investir em treinamento não é desperdiçar dinheiro, e sim diferenciar daqueles que acham que isso não é necessário. Muitas empresas até fazem treinamentos de seus colaboradores, porém um treinamento focado nas atividades padrão da empresa. Se essas empresas pensassem em treinar seus funcionários para saber lidar com pressões diárias que ocorrem no ambiente de trabalho e em foco principal, atender um ao outro de maneira harmoniosa, iriam ver a diferença dessa inovação. E iriam ver o faturamento no fim de cada mês aumentar.
Quando falo de inovar na satisfação do cliente, não falo apenas fazer com que o cliente compre o seu produto. Mas falo em fazer com o cliente compre o seu produto. Mas falo em fazer com o cliente ao entrar no estabelecimento, sinta-se encantado com um clima de harmonia. Com uma variação de produtos e serviços e inovadores e de qualidade.
Fazer com que o seu funcionário sinta o prazer em estar trabalhando em sua empresa e sinta orgulho de fazer parte da organização é função de uma motivação de um líder constantemente. Ver seu funcionário e trata-lo como importante faz a diferença. O mercado é competitivo e não podemos nos dar o luxo de perder uma peça muito importante para os nossos concorrentes, que é nosso funcionário. Ele é uma perna da empresa, é essencial para o sucesso da mesma. O bom tratamento e a motivação feita a um funcionário fará com que ele trabalhe melhor e com isso a produtividade aumentará sucessivamente.
A satisfação do cliente é resultado de um treinamento diferenciado e bem feito e uma valorização do funcionário, com isso o cliente supre as suas necessidades com mais facilidade e felicidade.
Parte V: Questões
Sabendo que o cliente é fundamental para o sucesso da empresa, por que os gestores não se preocupam tanto com essa peça?
O autor deixou a desejar o que leva em questão a preocupação com um mundo mais sustentável (marketing 3.0). Que, além de preocupar com a satisfação do cliente, se preocupa com sócio ambiental.
Investir em treinamento, mas será que as empresas estão realizando esse treinamento da maneira correta? Com ética e responsabilidade social?
Sabemos que, com a valorização do funcionário o resultado do negócio será melhor, contudo não vemos tantas pessoas saírem de suas casas para o trabalho com vontade. Isso se deve especificamente a que?
FICHAMENTO II
Parte I: Identificação bibliográfica
	DOMINGUEZ, S., V.. O valor percebido como elemento estratégico para obter a lealdade dos clientes. - Disponível em Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 07, nº 4, outubro/dezembro 2000
	
Parte II: Resumo
	O estudo acerca do tema tem por finalidade estudar a importância do valor percebido como marketing estratégico diante do contexto da competitividade empresarial, visando elencar aspectos relativosà fidelidade do cliente para com produtos e serviços, bem como o valor do marketing de relacionamento com o cliente, em virtude de adotar estratégias para o favorecimento de vantagens na concorrência no âmbito mercadológico.
Parte III: Citações
	Sobre as citações diretas não foi percebida nenhuma no ensaio, portanto serão abordadas apenas citações indiretas curtas.
	Existem variações no conceito de valor percebido dentro do contexto de marketing, segundo vários autores.
	KOTLER (1998) indica que uma oferta de marketing para o mercado tem um valor agregado entregue ao consumidor, resultado da diferença entre o valor total esperado (conjunto de benefícios) e o custo total para o consumidor, e que pode ser interpretado como o lucro do consumidor na transação de troca. Assim, o valor percebido é o valor atribuído pelos clientes ao produto ou serviço, baseado na relação entre os benefícios que este trará, segundo a ótica do consumidor, e os custos percebidos para sua aquisição, comparativamente à concorrência.
	Segundo ZEITHAML (1988), podem existir diferenças entre as expectativas dos clientes quanto aos atributos de valor do produto e as percepções da empresa sobre estas expectativas, o que corresponde a um gap entre o que a empresa entende que o cliente quer (visão interna) e o que o cliente diz querer (visão externa) em termos de atributos de valor.
	WOODRUFF (1997) adota o conceito de valor do cliente como sendo a percepção do cliente sobre as preferências e as avaliações dos atributos do produto, do desempenho desses atributos e das consequências originadas pelo uso. Os clientes enxergam o produto como um conjunto de atributos e desempenhos desses atributos; quando compram e usam o produto, desenvolvem preferências e desejos por certos atributos, que lhes proporcionam as consequências desejadas nas situações de uso (conceito de valor em uso), atendendo seus objetivos e gerando satisfação com o valor recebido.
Parte IV: Comentários
	O conceito de marketing de relacionamento como alternativa estratégica para conquistar e manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 90. A tecnologia de informação, propiciando grandes melhorias em comunicação (a Internet) e disponibilizando softwares de apoio ao relacionamento com clientes (o CRM -Customer Relationship Management e o DBM - Database Marketing), municia as empresas com importantes ferramentas para uma melhor compreensão do comportamento dos consumidores e a geração de ofertas de produtos e serviços que contenham vantagem competitiva, em termos de valor percebido pelo cliente.
	A estratégia de retenção dos clientes pode ser incrementada erguendo-se barreiras para dificultar a troca de fornecedor ou entregando melhor valor aos clientes. Esta segunda abordagem é duplamente superior: evita que a concorrência supere as barreiras à entrada simplesmente oferecendo preços menores e contribui para criar forte lealdade dos clientes. No seu relacionamento com clientes, as empresas líderes passaram a focar o valor percebido, acreditando ser ele, ao invés da satisfação dos consumidores, o impulsionador da lealdade dos clientes, conduzindo-os à escolha e à recompra. A gestão do valor percebido permite à empresa conhecer melhor os clientes e o mercado e adequar a abordagem de marketing junto ao consumidor, centrando os argumentos de venda no valor em lugar do preço.
	A gestão do valor percebido pelo cliente, inserida no contexto de estratégia das empresas, pode ser visualizada como a etapa mais recente (situada no início da década de 90) da evolução do pensamento estratégico, ligada ao conceito de gerenciamento estratégico e expandindo as orientações voltadas para o cliente e para o mercado (na medida em que aborda as necessidades dos clientes, o diferencial em relação à concorrência e o potencial do mercado).
Parte V: Questões – questionamentos e dúvidas
	Os vários autores convergem para o conceito de que o valor percebido pelo cliente está vinculado ao uso (utilidade) do produto ou serviço, está relacionado com a percepção do cliente e não com o posicionamento da empresa fornecedora, e envolve a noção de troca de benefícios por custos.
	A abordagem do valor percebido envolve a análise de vários aspectos relevantes: dimensão temporal, visão externa e interna à empresa, dimensão pessoal, dimensão de uso, interação e integração organizacional, natureza do mercado, interação e integração organizacional, abrangência na cadeia de suprimento, relação entre valor percebido e qualidade percebida, relação entre valor percebido e satisfação de clientes, relação entre valor percebido e planejamento estratégico.
	Dentre os questionamentos de embasamento para a pesquisa diante do tema, o autor não aborda claramente o marketing 3.0, tendo como vigente o marketing 2.0 onde a preocupação sobre o uso do produto se estende ao consumidor, no intuito de apresentar a importância do valor percebido pelo cliente, onde foram elencados aspectos fundamentais para o uso de estratégias em virtude ao favorecimento de vantagens na concorrência empresarial.