GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO_SIMULADO_1

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Simulado: CCT0175_SM_201101349417 V.1 VOLTAR 
Aluno(a): SUANE DA SILVA BARBOSA Matrícula: 201101349417 
Desempenho: 5,0 de 8,0 Data: 07/10/2013 19:44:45 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200614376870) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação 
CORRETA: 
 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da 
Infraestrutura. 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de 
suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão 
integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200614376851) Pontos: 0,0 / 1,0 
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da 
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um 
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por 
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
 
 
 
Operador de suporte técnico. 
 
Gerente de serviços. 
 Cliente. 
 
Usuário. 
 Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200614364618) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas 
ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário 
realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será 
pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 200614364619) Pontos: 0,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de 
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O 
atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de 
protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que 
levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Remover gargalos. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 200614376875) Pontos: 0,0 / 1,0 
Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o 
processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, 
utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes? 
 
 
catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço. 
 
padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço. 
 funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos. 
 padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços. 
 
perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 200614376872) Pontos: 1,0 / 1,0 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, 
pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar 
valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: 
 
 
Gerenciar as customizações. 
 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores. 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 200614376885) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta 
gerência. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para 
definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 200614364610) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é 
necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 200614270281) 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e 
possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da 
organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por 
exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
 
Sua Resposta: SLA é a entrega do serviço no tempo acordado entre a área de TI e os demais negócios da empresa de 
acordo com os níveis propostos. 
 
 
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um 
acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nívelde serviço, 
além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 200614270272) 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, 
as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. 
Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os 
com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de 
forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade 
de seus produtos e serviços.