Avaliando o aprendizado, aula 1 á 10, GESTÃO DA QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE 
Lupa 
 
 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201308766537) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como 
um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
Nesse contexto, pode-se afirmar que: 
 
 
A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis. 
 
A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam. 
 A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas 
 
A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte. 
 
A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte. 
 
 2a Questão (Ref.: 201308707100) Fórum de Dúvidas (2 de 11) Saiba (2 de 7) 
 
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em 
sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o 
termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu 
estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo 
"SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo? 
 
 
regional 
 
matricial 
 
projeto 
 funcional 
 
rede 
 
 3a Questão (Ref.: 201308766594) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: 
 
 
Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria. 
 Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
 
Quando o mercado está com excessos de recursos. 
 
Quando o mercado está saturado. 
 
Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos. 
 
 4a Questão (Ref.: 201308766553) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que: 
 
 
O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção 
em pequenos lotes. 
 O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na 
produção em pequenos lotes. 
 
Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos. 
 
O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os 
consumidores 
 
Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201308766572) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
A produção em pequenos lotes preconizados no toyotismo sigmifica: 
 
 
A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à capacidade de produção da planta industrial. 
 A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à demanda. 
 
A produção em pequenos lotes de produtos condicionados à disponibilidade de recursos. 
 
A produção em pequenos lotes de produtos condicionados aos orçamento empresarial. 
 
A produção em pequenos lotes de produtos condicionados aos gargalos de produção. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308657195) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas 
definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas 
foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
 
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 
 
Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar 
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar 
 
Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar 
 
Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar 
 
AULA 2 
1a Questão (Ref.: 201308766617) 
 Fórum de Dúvidas (3 de 11) Saiba (2) 
 
Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o 
fordismo desde a 1913, quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década 
de 50 do século passado. Quanto ao controle de qualidade, pode-se afirmar que: 
 
 
O controle de qualidade a posteriori é típico do toyotismo. 
 
O controle de qualidade integrado ao processo é típico do fordismo. 
 
O controle de qualidade integrado ao processos são típicos de ambos os modelos de 
produção. 
 
O controle de qualidade a posteriori são típicos de ambos os modelos de produção. 
 O controle de qualidade integrado ao processos é típico do toyotismo. 
 
 2a Questão (Ref.: 201308710507) Fórum de Dúvidas (3 de 11) Saiba (2) 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
 
 
Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal. 
 
Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa. 
 
Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e inspeção. 
 Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
 
Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção. 
 
 3a Questão (Ref.: 201308710484) Fórum de Dúvidas (3 de 11) Saiba (2) 
 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou 
serviço de qualidade é aquele que: 
 
 
é de custo menor 
 
é inspecionado segundo o método de amostragem 
 
atende às exigências do consumidor 
 atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
 
é de preço maior 
 
 4a Questão (Ref.: 201308754003) Fórum de Dúvidas (3 de 11) Saiba (2) 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "entender que o objetivo 
da supervisão é ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor"? 
 
 
A liderança é algo que todos podem aprender. 
 Promova a aprendizagem. 
 
Elimine slogans com imposição de metas. 
 Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário. 
 
Destrua as barreiras entre os departamentos (silos). 
 
 5a Questão (Ref.: 201308328544) Fórum de Dúvidas (3 de 11) Saiba (2) 
 
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor 
Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, 
em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. 
Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela 
propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? 
 
 
Joseph Moses Juran 
 Edward Deming 
 
Armand Feigenbaum 
 
Walter Shewhart 
 
Philip B. Crosby 
 
 6a Questão (Ref.: 201308753987) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (2) 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o 
sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"? 
 
 Melhorem de forma contínua e constante os processos. 
 
Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia. 
 
Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço. 
 
Adote uma filosofia e assuma a sua liderança. 
 
Minimizecustos com seleção de fornecedores. 
AULA 3 
1a Questão (Ref.: 201308662281) 
 Fórum de Dúvidas (3 de 12) Saiba (1 de 2) 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa: 
 
 
percepção e busca de melhores resultados 
 
percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
 
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 
monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
 2a Questão (Ref.: 201308662279) Fórum de Dúvidas (3 de 12) Saiba (1 de 2) 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 
percepção e busca de melhores resultados 
 percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
 integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 
monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 
 3a Questão (Ref.: 201308657091) Fórum de Dúvidas (3 de 12) Saiba (1 de 2) 
 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, 
o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades 
em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de 
seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao 
mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com 
base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da 
Volvo. 
 
 
Conformidade e estética 
 Confiabilidade e durabilidade 
 
Confiabilidade e qualidade percebida 
 
Desempenho e estética 
 
Estética e qualidade percebida 
 
 4a Questão (Ref.: 201308657085) Fórum de Dúvidas (2 de 12) Saiba (1 de 2) 
 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é 
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no 
que vimos na aula 3 esse texto representa: 
 
 
Os valores da empresa 
 A Missão da empresa 
 
As estratégias da empresa 
 A visão da empresa 
 
As políticas da empresa 
 
 5a Questão (Ref.: 201308660567) Fórum de Dúvidas (12) Saiba (2) 
 
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, 
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de 
Inspeção. 
 
 
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos. 
 
Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da 
participação no mercado. 
 
Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas. 
 Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua 
qualidade. 
 
Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os 
diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308796882) Fórum de Dúvidas (12) Saiba (2) 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de 
medidas e objetivos bem definidos? 
 
 
Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o 
sucesso. 
 
Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor 
operacional. 
 Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão. 
 
Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas 
 
Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial. 
 
AULA 4 
1a Questão (Ref.: 201308708356) 
 Fórum de Dúvidas (3 de 5) Saiba (1 de 2) 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação 
da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de 
estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião 
mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto 
de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e 
com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às 
necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ? 
 
 
função 
 
estrutura 
 
gestão 
 processo 
 
atividade 
 
 2a Questão (Ref.: 201308707269) Fórum de Dúvidas (5) Saiba (2) 
 
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa 
empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao 
longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é 
consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação 
de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de 
Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa? 
 
 aumento do desempenho 
 
estudos estatísticos 
 
equilíbrio das despesas 
 
rentabilidade e resultados 
 
maximização dos lucros 
 
 3a Questão (Ref.: 201308707095) Fórum de Dúvidas (3 de 5) Saiba (1 de 2) 
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos 
- o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para 
enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes 
conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o 
mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo 
de conteúdos para explicar a importância da Unidade ? 
 
 
direcionamento, redesenho e implantação 
 
atividade, conceito e aplicação 
 entrada, processamento e saída. 
 
etapas, mapeamentos e resultados 
 
articulação. construção e definição 
 
 4a Questão (Ref.: 201308660978) Fórum de Dúvidas (1 de 5) Saiba (2) 
 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: 
 
 
Mapeamento detalhado dos processos. 
 
Definição de indicadores. 
 Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
 
Tradução do negócio em processos. 
 
Geração de oportunidade de melhoria. 
 
 5a Questão (Ref.: 201308796520)Fórum de Dúvidas (5) Saiba (2) 
 
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de: 
 
 gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço. 
 
integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização. 
 
garantir o suporte de negócio. 
 
viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global. 
 
retratar somente a hierarquia da empresa. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308790322) Fórum de Dúvidas (5) Saiba (2) 
 
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta. 
 
 
A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e 
integração das informações. 
 
A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do 
processo, objetivo e mecanismos. 
 A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e 
descritos. 
 
Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking. 
 
Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os 
processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes. 
 
AULA 5 
1a Questão (Ref.: 201308328577) 
 Fórum de Dúvidas (2 de 8) Saiba (3) 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. 
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a 
frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
 
 
Redução do custo operacional 
 
Melhoria de imagem e reputação 
 
Aumento da competitividade 
 O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 
Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição 
 
 2a Questão (Ref.: 201308796013) Fórum de Dúvidas (8) Saiba (3) 
 
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os 
clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é: 
 
 
Aumento da participação no mercado nacional e internacional. 
 Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos. 
 
Maior sustentação em disputas judiciais. 
 
Melhoria de imagem e reputação. 
 
Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente. 
 
 3a Questão (Ref.: 201308709181) Fórum de Dúvidas (2 de 8) Saiba (3) 
 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a 
chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente 
no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar 
os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O 
objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização 
atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO 
pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos 
seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as 
expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
 
 
I e III 
 II e III 
 
I e II 
 II e IV 
 
I e IV 
 
 4a Questão (Ref.: 201308716672) Fórum de Dúvidas (8) Saiba (3) 
 
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores 
de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos 
clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade 
é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando 
assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo 
Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de 
gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. 
 
 ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000. 
 
ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001. 
 
ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001 
 
ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001. 
 
ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000. 
 
 5a Questão (Ref.: 201308664426) Fórum de Dúvidas (2 de 8) Saiba (3) 
 
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: 
 
 
Melhores condições comerciais nas compras. 
 Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. 
 
Menor prazo de entrega dos produtos comprados. 
 
Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores. 
 
Menor preço nas compras por parte dos clientes. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308681901) Fórum de Dúvidas (2 de 8) Saiba (3) 
 
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um 
sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses 
padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, 
desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que: 
 
 
O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software. 
 
O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software. 
 
O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade de 
software 
 O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos 
usados em uma organização. 
 
O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os 
procedimentos organizacionais que a empresa deve definir. 
 
 
AULA 6 
1a Questão (Ref.: 201308162835) 
 Fórum de Dúvidas (7 de 9) Saiba (3 de 5) 
 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de 
Ishikawa que tem por função: 
 
 Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito; 
 
Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade 
 
Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento; 
 
Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão 
de obra; 
 
Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria 
prima; 
 
 2a Questão (Ref.: 201308753336) Fórum de Dúvidas (2 de 9) Saiba (2 de 5) 
 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por 
apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, 
procurando implantar uma metodologia para buscar a melhoria contínua da qualidade das operações. Assinale a 
opção correta que ele adotou: 
 
 
Gráfico de Pareto 
 
Matriz GUT 
 
Fluxograma 
 
Diagrama de Ishikawa 
 Ciclo do PDCA 
 
 3a Questão (Ref.: 201308137295) Fórum de Dúvidas (7 de 9) Saiba (3 de 5) 
 
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: 
 
 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
 
Método utilizado para a promoçãoda melhoria contínua 
 
Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação 
 Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
 
Separa as causas do efeito 
 
 4a Questão (Ref.: 201308753376) Fórum de Dúvidas (7 de 9) Saiba (3 de 5) 
 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da 
Qualidade conhecida como Fluxograma, o Gerente de Qualidade está decidindo: Saber em que parte do 
processo há erro. Identificar a causa fundamental do problema. Preparar melhor os operadores das máquinas. 
Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. Mudar os processos de fabricação das peças. 
 
 
Preparar melhor os operadores das máquinas. 
 
Identificar a causa fundamental do problema. 
 
Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. 
 
Mudar os processos de fabricação das peças. 
 Saber em que parte do processo há erro. 
 
 5a Questão (Ref.: 201308357078) Fórum de Dúvidas (9) Saiba (3 de 5) 
 
A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes era 
representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às atividades 
cujo objetivo era: 
 
 
Lote múltiplo. 
 Utilização de cartões. 
 
Zero defeitos. 
 
Estoque elevado. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308279202) Fórum de Dúvidas (7 de 9) Saiba (3 de 5) 
 
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua 
empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da 
empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização: 
 
 
Do diagrama de Causa e Efeito 
 
Do diagrama de Ishikawa 
 
Da gráfico de Pareto 
 
Da matriz GUT 
 Do fluxograma 
 
AULA 7 
1a Questão (Ref.: 201308660492) 
 Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Durante o intervalo (cafezinho) da Oficina de Geração da Qualidade em sua empresa, João encontra dois 
colegas de trabalho. A conversa estava ocorrendo em torno da importância da PERCEPÇÃO - para ajudar no 
processo de melhorias das não conformidades dos processos da empresa. A dúvida estava circulando entre o 
João e seus colegas a respeito de qual PERCEPÇÃO - que poderia ajudar no desenvolvimento dos acertos das 
não conformidades. Sendo assim levaram essa dúvida para o docente que ministrava a Oficina de Qualidade. 
Qual foi a resposta do docente para essa dúvida ? 
 
 
Radical 
 
Conclusiva 
 
Básica 
 
Casual 
 Seletiva 
 
 2a Questão (Ref.: 201308662412) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e 
finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a 
perpectiva: 
 
 Financeira. 
 
Crescimento. 
 
Cliente. 
 
Processos internos. 
 
Aprendizado. 
 
 3a Questão (Ref.: 201308325832) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e 
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, 
uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo 
presidente é: 
 
 
Matriz GUT 
 
Ferramentas da qualidade 
 
Gestão da qualidade total 
 BSC (Balanced Scorecard) 
 
Controle da qualidade 
 
 4a Questão (Ref.: 201308660942) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos 
identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como 
definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente 
engloba alguns indicadores, EXCETO: 
 
 
Quantidade de pontos de venda. 
 Percentual de produtos defeituosos. 
 
Percentual de satisfação dos clientes. 
 
Participação de mercado. 
 
Quantidade de lançamento de novos produtos. 
 
 5a Questão (Ref.: 201308661873) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos 
internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a 
serem fabricados, corresponde a perpectiva: 
 
 
Aprendizado e crescimento. 
 Processos internos. 
 
Financeira. 
 
Cliente. 
 
Crescimento. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308712981) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma 
metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro 
perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva? 
 
 Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento 
 
Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento 
 
Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina 
 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina 
 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia 
 
AULA 8 
1a Questão (Ref.: 201308760434) 
 Fórum de Dúvidas (1 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
Escolha a resposta que NÃO faz parte das responsabilidades de uma auditor líder: 
 
 Determinar as estratégias de negócio com relação aos clientes 
 
Preparo do plano de auditoria 
 
Submissão do relatório de auditoria 
 
Representação da equipe de auditores junto à administração do auditado 
 
Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores 
 
 2a Questão (Ref.: 201308760441) Fórum de Dúvidas (1 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
 
 
Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria 
 Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos 
 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização 
 
Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora 
 
Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado 
 
 3a Questão (Ref.: 201308712319) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria 
 
 
Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios 
 
Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios, Contato inicial com áreas auditadas. 
 Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências 
 
Auditorias: de Primeira Parte (interna), de Segunda Parte (externa) e de Terceira Parte (externa) 
 
o BSC Balanced Scorecard é uma nova formas apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção 
para quatro passos muito importantes e integrados 
 
 4a Questão (Ref.: 201308716682) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
As auditorias da qualidade são uma importante ferramenta para a gestão moderna da qualidade. 
I- A auditoria da qualidade pode ser realizada por qualquer pessoa da organização. Desde que: - esta seja de 
uma outra área que não a auditada; - esta esteja treinada e capacitada para a realização da mesma. 
II- Uma vez que o objetivo principal da auditoriaé verificar a eficácia do sistema da qualidade implantada, 
consequentemente seu caráter é muito mais de prevenção do que de correção de problemas. 
III- Por servir como mecanismo de realimentação, as auditorias são um importante sistema de informações para 
a administração da empresa, pois possibilitam o aperfeiçoamento da qualidade de seus produtos e serviços. 
Assinale a opção correta: 
 
 
Apenas os itens I e II estão corretos. 
 Apenas os itens II e III estão incorretos. 
 Todas as alternativas estão corretas. 
 
Apenas o item III está correto. 
 
 5a Questão (Ref.: 201308657197) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da qualidade 
previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxílio à prevenção de 
problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a seguinte informação: 
 
 
A não verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
 
A demissão de culpados pelas inconformidades. 
 A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos 
especificados. 
 
As sugestões básicas e incentivos para a incorreção de qualquer inconformidade. 
 
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos não 
especificados. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308328625) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da 
qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance 
dos objetivos. Ainda é certo dizer que: 
 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa avaliar de um sistema de gestão e a qualidade do produto. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a eficácia de um sistema e não a qualidade do 
produto. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do 
produto. 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não a 
qualidade do produto. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do 
sistema de qualidade. 
 
AULA 9 
1a Questão (Ref.: 201308751475) 
 Fórum de Dúvidas (2 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
O modelo de excelência em gestão inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade: 
 
 
apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos. 
 
propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos. 
 
fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência. 
 
contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por 
resultados. 
 possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação. 
 
 2a Questão (Ref.: 201308751435) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1 de 1) 
 
Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior centro brasileiro 
de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, utilizado como parâmetro nas 
avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção correta. 
 
 
A aplicação do modelo de excelência da gestão da FNQ restringe-se a organizações de médio e 
grande porte. 
 
Apenas as organizações que forem mais bem pontuadas no PNQ recebem o relatório completo 
de seus pontos fortes e oportunidades de melhoria. 
 
A obtenção de excelência em uma organização relaciona-se à sua capacidade de perseguir seus 
propósitos em completa harmonia com seus empregados. 
 Entre os benefícios obtidos pelas organizações incluem-se melhores índices econômico-
financeiros e comprometimento das pessoas nos processos. 
 
A geração de valor, consiste no alcance de resultados estáveis, que assegurem a perenidade da 
organização mediante a participação dos acionistas. 
 
 3a Questão (Ref.: 201308751546) Fórum de Dúvidas (2 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) compreende o desdobramento lógico dos fundamentos em requisitos e 
critérios organizacionais. Relativamente aos requisitos, é CORRETO afirmar que: 
 
 
são agrupamentos de atributos afins feitos por uma lógica predefinida. 
 
são conceitos que expressam as organizações de classe social. 
 
são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da gestão. 
 
são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional. 
 são características tangíveis (mensuráveis quantitativa ou qualitativamente) que constroem os 
fundamentos. 
 
 4a Questão (Ref.: 201308751489) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1 de 1) 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade está alicerçado sobre um conjunto 
de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados 
em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria 
contínua, segundo o ciclo: 
 
 PDCL (Plan, Do, Check, Learn). 
 
Curva de Aprendizagem. 
 PDCA (Plan, Do, Check, Action). 
 
Desenvolvimento Organizacional (DO). 
 
Gestão da Qualidade. 
 
 5a Questão (Ref.: 201308751445) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1 de 1) 
 
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas 
e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao 
consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O 
modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um 
sistema gerencial constituído, dentre outros, por: 
 
 
Caráter racional e divisão do trabalho. 
 
Gerenciamento do tempo. 
 
Previsibilidade de funcionamento. 
 Pensamento sistêmico. 
 
Hierarquia da autoridade. 
 
 6a Questão (Ref.: 201308357086) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1 de 1) 
 
Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o 
termo benchmarking. Apesar do termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da 
compra massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século. 
Obenchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o 
rendimento naquele aspecto que queremos medir. 
 
 Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações. 
 
Obter informações confidenciais do concorrente sobre processos proprietarios dele. 
 
Compreender e colecionar dados sobre requisitos do cliente para focar no atendimento às 
necessidades do cliente. 
 
Realizar pesquisa de mercado para antecipar quão bem um produto em particular será vendido. 
 
Conduzir espionagem industrial. 
 
AULA 10 
1a Questão (Ref.: 201308327414) 
 Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que 
interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas 
precisam: 
 
 
planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual. 
 ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
 
qualificar a mão-de-obra; 
 
implementar culturas organizacionais rígidas;desenvolver meios tradicionais de conduta; 
 
 2a Questão (Ref.: 201308771146) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de: 
 
 
Formular somente políticas de trabalho. 
 
Desempenho, gerenciamento e controle operacional. 
 
Instigar a parceria com a sociedade. 
 
Controle dos fluxo e do custo financeiro de produção. 
 Avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. 
 
 3a Questão (Ref.: 201308771183) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia, 
especificamente o critério de Organização: 
 
 
Deve se iniciar após a exigência do consumidor. 
 
Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia 
produtiva. 
 Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à aplicação 
deste trabalho. 
 
Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação deste 
trabalho. 
 
Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento. 
 
 4a Questão (Ref.: 201308325866) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente 
externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, 
relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o: 
 
 
Critério de Pensamento Sistêmico 
 
Balanced Scorecard 
 
Prêmio Nacional da Qualidade 
 
Critério de Informações e Conhecimento 
 Modelo de Excelência de Gestão 
 
 5a Questão (Ref.: 201308328696) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no 
conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage 
com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os 
elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se 
de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
 
 
de processos 
 
de estratégias 
 de resultados 
 
de planos 
 
de informação 
 
 6a Questão (Ref.: 201308657210) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e 
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações? 
 
 
De Classe Setorial 
 
De Classe Produtiva 
 
De Classe Profisional 
 
De Classe Sindical 
 De Classe Mundial