Prova Objetiva Qualidade e Produtividade

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Questão 1/10
Para se compreender o valor da qualidade para as organizações e clientes, deve-se entender a evolução desse conceito, o significado da qualidade a partir de seus atributos e o impacto que causa sobre as atividades das organizações e das pessoas.  De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale a alternativa que indica, corretamente, o nome que preenche as lacunas do parágrafo a seguir.  
O controle da qualidade emergiu nos Estados Unidos. A história do desenvolvimento da qualidade como sistema administrativo, ou seja, integrante dos objetivos e metas das organizações, permitiu que as organizações obtivessem diferenciais competitivos, dada a utilização desse controle. O panorama da qualidade começou com __________, que trabalhava para as Forças Armadas dos Estados Unidos, como estatístico, na produção de maquinaria de guerra, cujo objetivo era obter a maior qualidade possível. __________ praticou todos os passos que hoje se observam no desenvolvimento e na manufatura de produtos.
	
	A
	Shewart.
Você acertou!
O panorama da qualidade começou com Shewart, que trabalhava para as Forças Armadas dos Estados Unidos, como estatístico, na produção de maquinaria de guerra, cujo objetivo era obter a maior qualidade possível. Shewart praticou todos os passos que hoje se observam no desenvolvimento e na manufatura de produtos (SELEME; STADLER, 2012, p. 19). Pelo exposto admite-se a seguinte alternativa como correta: “Shewart”.
	
	B
	Taylor.
	
	C
	Deming.
	
	D
	Herzberg.
Questão 2/10
As normas série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Sobre a sigla NBR, assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o significado da mesma.
	
	A
	Norma Brasileira.
	
	B
	Norma Aprovada ou Adotada no Brasil.
Você acertou!
A resposta correta é “Norma Aprovada ou Adotada no Brasil (NBR)”. (SELEME; STADLER, 2012, p. 144)
	
	C
	Norma Brasileira de Manuais.
	
	D
	Normas Técnicas Brasileiras.
Questão 3/10
Documentação é uma palavra-chave na ISO 9001 e depende do tamanho da organização, do tipo de atividade, da complexidade dos processos e seus relacionamentos, e da competência do pessoal. A documentação pode estar registrada em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação, incluindo os meios mais avançados de registro. Porém, existe um documento que é mais significativo, pois é neste que deve conter o escopo do sistema de gestão da qualidade. Qual é esse documento? Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Normas ISO NBR.
	
	B
	Manual da Qualidade.
Você acertou!
A alternativa correta é “manual da qualidade”, que é um dos documentos mais significativos, pois deve conter o escopo do sistema de gestão da qualidade, além de detalhes, justificativas, procedimentos estabelecidos para o sistema e a descrição da interação entre os processos do sistema. (SELEME; STADLER, 2012, p. 149)
	
	C
	Normas da ABNT.
	
	D
	Relatórios.
Questão 4/10
Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.  
“Define o grau de engajamento das pessoas, o qual é decorrente do interesse delas pela organização e por seus processos, bem como daquilo que a organização pode oferecer em contrapartida.”  
Assinale a alternativa que indica, de forma correta, o princípio da qualidade descrito acima.
	
	A
	Foco no cliente.
	
	B
	Liderança.
De acordo com Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 145), a liderança define o grau de engajamento das pessoas, o qual é decorrente do interesse delas pela organização e por seus processos, bem como daquilo que a organização pode oferecer em contrapartida. Pelo exposto, admite-se a seguinte resposta como correta: “liderança”.
	
	C
	Engajamento das pessoas.
	
	D
	Abordagem por processos.
Questão 5/10
Leia o parágrafo a seguir e, posteriormente, identifique sobre qual organização o mesmo se refere. 
“Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objeto a ‘facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais’. Esta nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas”.
	
	A
	Normas da American Society for Testing and Materials (ASTM).
	
	B
	Organização Internacional para a Padronização (ISO).
Você acertou!
O texto se refere à Organização Internacional para a Padronização (ISO). (SELEME; STADLER, 2012, p. 137)
	
	C
	Comitê Europeu de Normalização (CEN).
	
	D
	Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN).
Questão 6/10
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. Sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a SOMA SINÉRGICA.
	
	A
	É uma estrutura, um método em que neles são elencados procedimentos de realização.
	
	B
	É base dos atributos da qualidade.
	
	C
	É uma ferramenta que busca as melhores práticas dos concorrentes, ela se torna controvertida.
	
	D
	Significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente.
Você acertou!
(SELEME; STADLER, 2012, p. 27) Soma sinérgica significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente.
Questão 7/10
No material para esta disciplina foi apresentado um breve histórico do surgimento da gestão pelo controle da qualidade, mostrando sua evolução histórica e definido a visão da qualidade.  De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale abaixo a alternativa que contém os nome que completam, corretamente, as lacunas do parágrafo a seguir.  
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão encontrava-se em estado de destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura, como telecomunicações, energia e estradas. Preocupado com a reestruturação de sua economia, esse país estabeleceu uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca de informações entre os japoneses e os americanos ocorreu por intermédio de __________ e __________ - que tiveram, posteriormente, o auxílio de __________ - e da União Japonesa de Cientistas.
	
	A
	Taylor, Juran, Feigenbaum.
	
	B
	Deming, Juran, Feigenbaum.
Você acertou!
Preocupado com a reestruturação de sua economia, esse país estabeleceu uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca de informações entre os japoneses e os americanos ocorreu por intermédio de Deming e Juran - que tiveram, posteriormente, o auxílio de Feigenbaum - e da União Japonesa de Cientistas (SELEME; STADLER, 2012, p. 19). Pelo exposto admite-se a seguinte alternativa como correta: “Deming, Juran, Feigenbaum”.
	
	C
	Taylor, Shewart, Deming.
	
	D
	Deming, Juran, Taylor.
Questão 8/10
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos),uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho.  Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.   
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	A
	Confidencialidade.
	
	B
	Abordagem com foco no cliente.
Seleme e Stadler (2012, p. 153) afirmam que a abordagem com foco no cliente traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade. Pelo exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “abordagem com foco no cliente”.
	
	C
	Ônus.
	
	D
	Responsabilidade.
Questão 9/10
Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executados, encontrar aquele que melhor atende suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido está sendo executado.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
“O padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito na frase acima.
	
	A
	Ser baseado na prática.
	
	B
	Possuir informação de vanguarda.
Você acertou!
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 133), considera que o no requisito possuir informação de vanguarda, o padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe. Por meio do exposto, admite-se a seguinte alternativa como correta: “possuir informação de vanguarda”.
	
	C
	Ser passível de revisão.
	
	D
	Possuir autoridade.
Questão 10/10
Para Seleme e Standler (2012, p. 30), “padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização”. Assim, com base nesta definição, analise as respostas abaixo e identifique a empresa mencionada que melhor se associa a um exemplo de empresa que trabalha nos moldes da padronização de suas ações, ou seja, o mesmo serviço realizado na empresa pode ser obtido em qualquer das lojas da empresa no país (ou mundo).
	
	A
	Viagem realizada por uma Agência de Turismo.
	
	B
	Big Mac do Mc Donald’s.
Você acertou!
Big Mac, do Mc Donald’s é o melhor exemplo de padronização mundial. Em qualquer lugar do mundo é serviço o mesmo Big Mac (pão com gergelim, cebola, picles, queijo e molho especial). Os outros exemplos são serviços únicos e personalizados, que não representam um padrão preestabelecido. O investimento personalizado, para um cliente pode ser recomendado investir na bolsa, para outro em títulos da dívida pública etc. Uma viagem realizada por uma agência, por mais que a viagem seja para o mesmo destino turístico, cada grupo que a fizer terá uma visão da mesma, e uma experiência distinta. Uma gravação de um filme para o cinema, por mais que o diretor e atores sejam os mesmos, o local não o será, as ações das pessoas não o serão, sendo sempre uma experiência única e não padronizada, por mais que exista um roteiro preestabelecido.
	
	C
	Investimentos personalizados no Banco do Brasil.
	
	D
	Gravação de um filme para o Cinema.