MKT Relacionamento EX 09

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MARKETING DE RELACIONAMENTO   Lupa  
 
Exercício: GST0508_EX_A9_201409090809  Matrícula: 201409090809
Aluno(a): LUIZ FABIO REZENDE ANTUNES Data: 13/06/2016 11:46:25 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201409861834)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Por meio do CRM, as equipes de marketing têm em mãos uma ferramenta de inteligência competitiva que
permite, em uma visão geral, monitorar todos os processos de marketing da empresa. Entre os usos que o
marketing pode fazer do CRM, podemos citar:
Utilização de todos os meios de comunicação disponibilizados pelo cliente.
Padronização das mensagens enviadas para os clientes.
Análise de resultados das ações de marketing dos concorrentes.
Emitir relatórios mensais com gráficos mais atraentes sobre o desempenho da empresa.
  Geração de listas para mala direta, e­mail marketing, telemarketing ativo e mobile marketing.
  2a Questão (Ref.: 201409861827)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quatro públicos são especialmente impactados pelo CRM. Dois fazem parte do ambiente interno da empresa e
os outros dois constituem o ambiente externo. Identifique a alternativa que representa corretamente os quatro
públicos:
  Vendas; Marketing; Clientes; Fornecedores.
Marketing; Diretoria; Fornecedores; Concorrentes.
Vendas; Financeiro; Clientes; Logística.
Vendas; Diretoria; Clientes; Concorrentes.
Financeiro; Marketing; Logística; Fornecedores.
 Gabarito Comentado
  3a Questão (Ref.: 201409162935)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a
abertura dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é
importantíssima, assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que
indicam esta relevância:
  O cliente nunca precisa de informações; O cliente não precisa ser consultado pelas empresas. O que elas decidirem é que é o
correto.
 
 A interação homem­máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões; o cliente quase nunca
precisa de informações ou tem dúvidas quanto ao uso de um produto;
Mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente não necessita de um canal de comunicação pessoal, pois a interação homem­
máquina é  suficiente em algumas ocasiões;
  O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua
satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto,
 O cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, ele não precisa consultar a empresa, apenas ser consultado por ela;
O comportamento do cliente e suas expectativas não mudam e sendo assim, a empresa não precisa ter um canal aberto
constantemente;
  4a Questão (Ref.: 201409779964)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
As  áreas  de  vendas  e  marketing  são  dependentes  uma  da  outra:  enquanto  o  marketing  depende  das
informações  da  equipe  de  vendas,  a  equipe  de  vendas  depende  das  ações  estratégicas  do marketing. Desta
forma, no marketing de relacionamento:
  É fundamental que as áreas de vendas e marketing trabalhem de forma integrada.
O processo de venda tende a ser mais natural (menos estratégias de marketing).
O CRM acaba tornando burocrática a troca de informação entre as áreas de vendas e marketing.
As áreas de vendas e marketing devem representam uma única área.
As áreas de vendas e marketing foram unificadas no marketing de relacionamento.
 Gabarito Comentado
  5a Questão (Ref.: 201409861831)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Quando desenvolvido e executado de forma eficaz, o CRM configura­se como uma ação que provoca
transformações positivas para a empresa ­ seja do ponto de vista tecnológico ou estratégico. Identifique a
alternativa que apresenta o maior desafio para a empresa que investe no CRM:
Impulsionar o relacionamento com seus públicos para aumentar a frequência de compra / lucratividade
do negócio.
  Criar pontos de relacionamento com seus públicos e criar uma identidade da marca / criar valor para os
clientes.
Aumentar os pontos de relacionamento com seus públicos sem perder a identidade da marca /
lucratividade do negócio.
Aumentar a quantidade dos relacionamentos com seus públicos sem perder a rentabilidade /
lucratividade do negócio.
  Impulsionar a qualidade dos relacionamentos com seus públicos e a rentabilidade / lucratividade do
negócio.
 Gabarito Comentado
  6a Questão (Ref.: 201409779966)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O investimento em CRM  transformou a relação do cliente com as empresas. Um dos benefícios mais conhecidos
do CRM foi a popularização dos serviços de call center que permitiu a aproximação do cliente com a empresa
configurando uma importante evolução trazida pelo paradigma do Marketing de Relacionamento.
Identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta as razões desta transformação:
As  empresas  deixam  de  fidelizar  seus  clientes  e  optam  por  satisfazer  apenas  as  suas  necessidades
pontuais.
A organização foca as suas estratégias no presente, desprezando  histórico de compra do cliente.
A  criação  de  sites  como  o  reclameaqui.com.br  tornaram  o  marketing  de  relacionamento  um  mal
necessário para as empresas.
As  empresas  passaram  a  utilizar  o  CRM  para  realizar  o  processo  de  comunicação  em  massa  com
promoções indiferenciadas.
  Abertura de canais de comunicação com a empresa, de tal forma que o cliente conheça os processos e
fique satisfeito em participar ativamente nas melhorias do produto/serviço.