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Gestão de Turismo Agenciamento de Viagens Aula nº 06 Profa. Raquel Pazini Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 2 INTRODUÇÃO O objetivo desta aula é conhecer os procedimentos necessários para intermediar a venda de um pacote turístico em uma agência de viagem, buscando, também, identificar as diferenças e características dos pacotes turísticos comercializados pelas operadoras no mercado, por meio da análise do perfil do cliente, para oferecer o tipo de pacote mais adequado à sua disponibilidade e motivação de viagem. 1. CONSULTORIA EM DESTINOS DE VIAGEM Existem muitas fontes de informações que influenciam o interesse do turista na escolha do destino. Segundo Kotler et. al. (2006), podem ser por fontes comerciais, como a mídia impressa (propagandas em revistas e jornais) e a mídia digital (internet e televisão); fontes pessoais, pela indicação e recomendação de amigos e parentes; e fontes experimentais, que representam o conhecimento e desejo pessoal por um determinado lugar. Dessa forma, o cliente pode procurar uma agência depois de ter decidido o destino de sua viagem ou pode apresentar algumas opções de sua preferência, para que o consultor de viagem o auxilie na escolha. Diversos fatores podem influenciar nessa decisão, que envolve também o processo de consultoria no atendimento. Sendo assim, a seguir iremos conhecer os elementos que devem ser examinados previamente em uma conversa com o cliente na fase de planejamento da viagem. Motivações e preferências de destinos A viagem deve combinar com os interesses e perfil do cliente, para que ele não se precipite em escolher um destino apenas pelo preço, por exemplo. Alguns lugares possuem características específicas, com atrativos históricos, culturais, urbanos, naturais, gastronômicos etc. Em destinos internacionais, ter conhecimento básico ou domínio do idioma local é muito importante, para facilitar a comunicação e entendimento das atrações visitadas. Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 3 Possibilidades de datas O turismo é uma atividade sazonal, ou seja, tem períodos de maior e menor fluxo de viagens, caracterizados, respectivamente, pela alta e baixa temporada, associado, normalmente, ao período de férias escolares em cada país. O clima do período da viagem também precisa ser considerado. O verão, por exemplo, é a época mais indicada para atividades ao ar livre e na praia, e o inverno, por outro lado, é o auge da temporada de esqui e de destinos para curtir o frio e a neve. Além disso, determinadas regiões têm épocas de chuvas, por isso não são indicadas para visitas, outras apresentam risco de tornados e furacões, como no Caribe, entre os meses de setembro e novembro, quando é interrompida a maioria das saídas dos cruzeiros marítimos. Tempo disponível para realização da viagem Uma viagem a lazer não precisa, necessariamente, ser realizada nas férias, pois os feriados ou os finais de semana também podem ser aproveitados. Conforme a disponibilidade de tempo, pode ser visitado um único destino ou ser elaborado um roteiro com outros lugares similares ou próximos. Esse é um fator essencial para que não se programe lugares demais com tempo de menos, comprometendo a satisfação da viagem. Depois de o cliente decidir o destino, a partir da análise da combinação de diversos fatores, outra decisão essencial do planejamento é definir a melhor forma e logística de viagem para conhecer a região. A seguir, apresentadaremos as principais alternativas de viagem oferecidas pelas agências de turismo, que são os pacotes regulares, dinâmicos, bloqueios, excursões e forfait. Cada modalidade tem um perfil e será apropriada para determinado tipo de viagem. 2. SOBRE PACOTES TURÍSTICOS Um pacote turístico é uma combinação pré-elaborada de pelo menos duas das seguintes condições: transporte; hospedagem; Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 4 outros produtos e serviços complementares. O pacote turístico deve ser vendido por um preço único, que seja mais vantajoso do que comprar cada componente do pacote separado (COOPER, 2001; MORRISON, 2012). As operadoras são responsáveis pela elaboração dos pacotes que serão comercializados por intermédio das agências de viagem ou diretamente para o consumidor final. Para o cliente, os principais benefícios dos pacotes são o preço reduzido, a maior previsibilidade dos gastos, formas de pagamento facilitadas e a praticidade, pois não exige um envolvimento e planejamento prévio aprofundado com os preparativos da viagem, já que o tempo está cada vez mais escasso e nem todas as pessoas têm habilidade, segurança e vontade para elaborar viagens por conta própria. Nesse sentido, as operadoras e agências de viagem oferecem essa facilidade, garantia e responsabilidade pelos serviços inclusos no pacote. Por outro lado, para as empresas, a elaboração de pacotes também é vantajosa e lucrativa, pois permite criar diversas possibilidades para atender as segmentações de mercado, na alta e baixa temporada. E, assim, reforça boas negociações antecipadas com fornecedores, podendo agregar diferentes serviços e atrações, para satisfação e fidelização do cliente. 2.1 Tipos de Pacotes Turísticos Existem algumas categorias de pacotes comercializados, conforme o formato de sua elaboração, características dos serviços inclusos e programação. Veremos, a seguir, algumas possibilidades de pacotes que podem ser pré- montados, como os pacotes regulares e excursões, ou sob medida para atender a solicitação do cliente, como os pacotes dinâmicos e forfait. a) Pacotes regulares São pacotes de destinos e roteiros pré-selecionados para comercialização pela operadora, de acordo com os lugares mais turísticos e mais procurados no mercado. Os valores do pacote são definidos conforme os períodos de alta e Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 5 baixa temporada. E, dentro desse período de validade mencionado, o cliente tem flexibilidade para selecionar a data da sua viagem. Verifique abaixo a composição básica de um pacote. Passagem aérea: são utilizados voos regulares das companhias aéreas que a operadora tenha acordo para tarifa operação. Hospedagem: costuma-se delimitar o número mínimo de noites para compra de um pacote que, nesse exemplo, são três. Porém, é possível incluir noites extras para aumentar o período de estadia no destino. Os hotéis costumam ser predefinidos, com base em acordos comerciais e na própria recomendação da operadora, que deve trabalhar com opções de qualidade em cada categoria. Receptivo: os serviços de receptivo mais comuns oferecidos nos pacotes são: os traslados aeroporto/hotel/aeroporto e o city tour, no padrão regular. Outros passeios de destaque também podem ser inclusos. Seguro viagem: recomenda-se incluir em todos os pacotes para comodidade e segurança do cliente. b) Pacotes dinâmicos Os pacotes dinâmicos são formulados diretamente pelo cliente em sistemas on-line, com uma combinação de elementos de forma personalizada. As operadoras também podem oferecer essa tecnologia com acesso exclusivo para os seus clientes (agências de viagem) montarem as suas próprias cotações ou utilizar essa ferramenta para comercialização on-line para passageiros. Elas podem desenvolver sistemas exclusivos ou utilizar essa tecnologia de empresas especializadas no mercado. Os dados necessários para efetuar a cotação on-line são: a cidade de origem e destino; a data de saída e retorno; aquantidade de pax (adulto e criança) e algumas opções de filtro na pesquisa, como o nome do hotel, a categoria e a companhia aérea. As cotações são feitas com base nas tarifas disponíveis dos serviços solicitados e estão sujeitas a alterações conforme a Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 6 antecedência da consulta. A maioria desses sistemas já oferece a possibilidade de efetuar a reserva on-line, para já garantir os preços da cotação inicial. c) Bloqueios Seguem as mesmas características dos pacotes regulares, mas a diferença está na determinação das datas e serviços inclusos, que não podem ser alterados. A operadora define uma quantidade de pax a ser atendida e faz um bloqueio correspondente de assentos na companhia aérea e de apartamentos no hotel definido. Essa modalidade é utilizada para os principais destinos procurados em períodos de feriados e férias, e garante, com antecedência, a possibilidade da operadora ter um produto para comercialização. d) Excursões As excursões são viagens realizadas em grupo, com uma programação fechada e roteiro definido. Normalmente, são viagens rodoviárias, com acompanhamento de um guia para coordenar todas as etapas da viagem. É um tipo de viagem indicada para o cliente interessado em adquirir uma viagem pronta, sem se preocupar em montar roteiro, escolher hotéis e passeios, pois tudo isso já está previsto no pacote. A vantagem da excursão é ter um guia para orientar os passageiros sobre os lugares e auxiliá-los durante a viagem. Existem algumas excursões específicas para brasileiros na Europa, por exemplo, com o guia-acompanhante e/ou local em idioma português. Em determinados países é altamente recomendável este tipo de viagem para qualquer turista, principalmente aqueles mais exóticos, tanto pelo idioma quanto pela cultura, para ter mais segurança e tranquilidade. Por outro lado, o roteiro não permite muita flexibilidade, pois a programação das atrações e os horários das atividades diárias são predeterminados. Então, o cliente deve analisar todas as opções de roteiros e escolher o que melhor se encaixa com as suas expectativas. e) Forfait O forfait é uma viagem personalizada em que o cliente não se limita apenas à pacotes e excursões, pois ele cria as suas próprias combinações. Este Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 7 tipo de cliente costuma ter conhecimento e experiência suficientes para fazer as suas próprias escolhas na viagem, e utiliza os serviços de uma agência para todo o suporte na elaboração e providências dos serviços necessários. Em função da facilidade do acesso de informações na internet, muitos clientes utilizam essa ferramenta para fazer o seu planejamento de viagem e, inclusive, fazem um orçamento prévio com base nos fornecedores consultados. A agência, portanto, deve ser flexível para atender o que o cliente precisa, que pode ser de forma parcial ou total. A elaboração de um forfait requer planejamento prévio e pesquisa de informações, pois o cliente ou a agência escolhem livremente as cidades a serem visitadas, o tempo em cada uma delas, o meio de transporte para deslocamento entre as cidades, os hotéis e a localização, entre outros. Muitas vezes, o cliente está interessado em fazer uma viagem personalizada, mas deixa a elaboração e escolhas de fornecedores sob a responsabilidade da agência, o que requer bastante prática e conhecimento de consultoria naquele destino. Contudo, na maioria das vezes, o cliente interage e participa das decisões e da organização da viagem, contando com o profissional para avaliar as suas sugestões e as questões técnicas de reservas e de fornecedores. 2.2 Produtos e Serviços Complementares Na montagem de um pacote, além da passagem aérea e da hospedagem, podem ser inclusos outros opcionais, como os serviços de receptivo no destino e o seguro de viagem, para segurança e conveniência do turista. a) Receptivo Para a elaboração dos pacotes, as operadoras fazem parcerias com agências de receptivo nos destinos que comercializa. A seguir, veremos as possibilidades de produtos e serviços específicos oferecidos por estas agências. (ASTORINO, 2008) Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 8 Traslado ou transfer: deslocamento realizado, geralmente, entre aeroporto/hotel (in) na chegada ao destino e, também, no retorno hotel/aeroporto (out). Podem ser definidos outros trajetos, conforme a solicitação do cliente. City tours: tem uma programação predefinida que inclui os atrativos que serão visitados (com parada ou panorâmicos); utiliza de um meio de transporte adequado à quantidade de passageiros e o indispensável acompanhamento de um guia de turismo para apresentar as informações da cidade. City tour by night: realizado nos atrativos que possuem um diferencial ou uma iluminação especial à noite, costuma oferecer paradas em restaurantes ou bares, conforme o perfil de cada local. City tour a pé: por não depender de um veículo, os roteiros são delimitados a centros históricos e bairros, estimulando a contemplação de uma perspectiva diferenciada. City tour personalizado: atende o interesse específico de um grupo. Os serviços de receptivo envolvem atividades e passeios no destino, que podem agregar valor ao pacote e permitir que o cliente tenha conhecimento das opções de passeios organizados para conhecer as principais atrações do local. Ele pode comprar esses opcionais antecipadamente, junto com o pacote ou adquirir diretamente com uma empresa de receptivo local, conforme a disponibilidade e interesse durante a viagem. b) Seguro viagem É uma assistência criada por empresas especializadas, para prestar atendimento e auxílio em casos de emergências e imprevistos durante a viagem (24 horas), seja por enfermidades, acidentes ou até mesmo extravio de bagagem, entre outros. Muitas vezes o turista ignora essa possibilidade e, cabe à agência de turismo, explicar a sua importância. O principal argumento é a segurança e prevenção, pois, ao viajar, há maior vulnerabilidade nas situações, seja em razão Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 9 da alimentação e do clima diferenciados, seja em virtude dos incidentes que ocorrem em atividades de lazer e que podem exigir cuidados médicos. Além disso, todo viajante pode ter a bagagem extraviada, ter os documentos roubados, enfrentar atrasos ou cancelamentos de voos etc. Se o passageiro não tiver um seguro de viagem, ele terá que se responsabilizar por todos os gastos, que podem representar quantias muito altas em alguns casos, por exemplo, em uma internação hospitalar. Para alguns países, o seguro de viagem é um documento obrigatório, que pode comprometer a entrada do turista no país sem a apresentação do seguro com as especificações exigidas. Isto ocorre nos países europeus que fazem parte do Tratado de Schengen1, que determina que os passageiros tenham um seguro com uma cobertura mínima de 30.000 euros para despesas médicas. 3. PROCEDIMENTOS PARA COTAÇÃO E RESERVA Com os amplos e diversos recursos da tecnologia, as operadoras disponibilizam todas as informações dos pacotes que comercializam em seus sites e portais, com acesso exclusivo dos agentes de viagem. O uso destas ferramentas gera agilidade no atendimento das cotações solicitadas pelos clientes, já que podem ser montados pacotes, consultados valores e disponibilidade em tempo real. Do contrário, a agência teria que solicitar uma cotação para operadora por e-mail ou telefone, e aguardar o retorno, que nem sempre é imediato.Com a internet, o cliente já consegue ter uma noção das opções e valores por conta própria, o que exige um atendimento rápido e eficiente da agência. Para a elaboração de uma cotação para o cliente é necessário saber: destinos de interesse - quando o cliente estiver muito indeciso quanto à escolha do destino da viagem, antes de enviar uma numerosa quantidade 1 O Tratado de Schengen permite a livre circulação de pessoas pelos países signatários na Europa. Seguem os 25 países participantes: Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Estônia, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hungria, Islândia, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Polônia, Portugal, República Tcheca, Suécia e Suíça. Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 10 de cotações, o recomendável é entender as motivações e o perfil da viagem, para fazer uma pesquisa mais direcionada aos interesses dele; período de viagem - conforme as datas, deve-se consultar a existência de bloqueios, que costumam ter uma melhor condição de preço, ou então pacotes regulares, conforme as tarifas de referência; quantidade de passageiros - determina o tipo de apto (solteiro, duplo, triplo ou quádruplo). A maioria das operadoras divulga pacotes com uma referência em apartamento duplo; categoria ou preferência de hotel - esta informação prévia facilita a elaboração de uma proposta de viagem mais coerente com as necessidades dos clientes, que pode incluir, também, a preferência por localização, além da categoria do hotel. Após a escolha da viagem pelo cliente, a agência deve solicitar a reserva do pacote selecionado. Para isso, devem ser conferidos: as datas da viagem; os serviços inclusos; o hotel; o tipo de apartamento; os nomes completos dos pax; a documentação exigida no destino e a respectiva validade. Após a confirmação da reserva, reconfirmação dos valores e aprovação das condições pelo cliente, o pagamento deve ser realizado conforme o prazo estipulado. Para valores em dólar ou euro, a conversão para o real é feita conforme o câmbio do dia do pagamento. De acordo com a forma de pagamento selecionada, o agente de viagem deve orientar o cliente sobre o preenchimento e assinatura do contrato de viagem, autorização de débito para pagamento com cartão de crédito ou cadastro para financiamento. A última etapa é o envio do voucher pela operadora, que discrimina todos os serviços confirmados na reserva e devem ser entregues para o cliente, como Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 11 um comprovante e garantia dos serviços pagos. Estes vouchers serão apresentados durante a viagem, conforme solicitação de cada fornecedor. Na entrega do voucher o cliente deve receber os contatos da agência, da operadora e dos fornecedores, para casos de emergência. Para que o agente realize um atendimento e um serviço de qualidade, se preocupar apenas com a venda do pacote não é suficiente; é imprescindível, também, considerar toda a viagem, para que o cliente tenha a melhor experiência possível. Por isso a agência é responsável por indicar e conferir, com o passageiro, todas as informações e exigências do destino, quanto à documentação, vistos, vacinas, declarações para embarque de menores etc. O recomendável é elaborar um guia de viagem, com todas essas dicas e informações, que são úteis tanto para turistas de primeira viagem, quanto àqueles mais experientes. Patricia Schultz (2006), no guia “1.000 lugares para conhecer antes de morrer”, comenta que viajar nos transforma às vezes de modo superficial, às vezes de maneira profunda. É como uma sala de aula sem paredes. Esses são os maiores legados de uma viagem, ou seja, a aprendizagem, o crescimento e a realização pessoal, além aas experiências únicas e inesquecíveis. REFERÊNCIAS ASTORINO, C. Agências e serviços receptivos. In: BRAGA, D. C. Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. pp. 133- 145. COOPER, C. et. al. Turismo, princípios e práticas. 2. ed. Porto Alegre: Bookmann, 2001. KOTLER, P. et al. Marketing de lugares: como conquistar crescimento de longo prazo na América Latina e no Caribe. São Paulo: Prentice Hall, 2006. MORRISON, A. M. Marketing de hospitalidade e turismo. 4. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012. Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 12 EXERCÍCIOS 1. Em relação às características dos pacotes turísticos, analise as afirmativas e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que corresponde à sequência correta. ( ) No pacote regular os valores podem sofrer alterações conforme a disponibilidade da tarifa aérea na classe promocional, utilizada como referência nas cotações. ( ) Os bloqueios não tem data específica para realização da viagem. ( ) As excursões permitem flexibilidade de datas e o cliente pode escolher o hotel de sua preferência. ( ) No forfait a elaboração do roteiro e composição dos serviços é feita de maneira personalizada, conforme as solicitações do cliente. a) V, V, F, F. b) F, V, F, V. c) V, F, V, F. d) V, F, F, V. Resposta correta: D Comentário: os pacotes com bloqueios têm um período específico de viagem, pois são feitas reservas de voos e hospedagem antecipados para oferta do produto no mercado. Da mesma forma, as excursões já tem uma programação definida e utiliza reservas antecipadas em meios de hospedagem que tenham disponibilidade e condições de atender grupos. 2. Qual informação complementar pode ser solicitada para tornar uma cotação mais específica? Assinale a alternativa correta. a) O período da viagem. Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 06 13 b) A categoria do hotel. c) A quantidade de passageiros. d) O destino da viagem. Resposta correta: B Comentário: ao questionar o cliente sobre a categoria de hotel é possível direcionar opções de hotéis que se ajustem melhor ao orçamento e motivação da viagem. As demais informações são essenciais para sugerir uma proposta de viagem para o cliente.
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