_Questionário Gestão de Serv TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
Questionário de Revisão para AV1 
 
1) Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service 
Operation)? 
a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as 
necessidades do negócio. 
b) Prestar e gerenciar serviços de TI. 
c) Gerenciar a Tecnologia usada para prestar serviços. 
d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo. 
2) Qual o processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes 
de serviços? 
a) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA). 
b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management) 
c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and 
Configuration Management). 
d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) 
3) Dos Itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um acordo de Nível Operacional 
(ANO)? 
a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma 
organização que auxilie na prestação de serviços. 
b) Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o(s) Cliente(s) de 
TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes. 
c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço 
exigidos pelo cliente. 
d) Um acordo entre uma central de serviços de terceiros e o cliente de TI sobre 
tempos de reparo e reposta. 
4) Qual das afirmações a seguir está correta? 
 Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover 
serviços novos e alterados já em produção. 
 Transição de serviços (Service Transition) oferece orientação sobre testes. 
 Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a 
transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um provedor 
de serviços externos. 
 
 
5) A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases 
seguintes do ciclo de vida do serviço? 
a) Estratégia de serviço (Service strategy), Desenho de Serviço (Service Design), 
transição de serviço (service Transition), Operação de Serviço (service 
Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service 
Improvement). 
b) Estratégia de serviço (Service strategy), Transição de serviço (service 
Transition) e Operação de Serviço (service Operation). 
c) Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada 
(Continual Service Improvement). 
d) melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement). 
6) Qual dos Itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de Serviço? 
a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da Organização. 
b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC). 
c) Modelar o serviço de versão para justificar as implementações de ITIL. 
d) Implementar ITIL em toda a organização. 
7) Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente? 
a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes). 
b) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management). 
c) Gerenciamento de Portfólio de serviço (Service Portfólio Management) 
d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management). 
8) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de: 
a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo (Service Operation: 
Application Management). 
b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – (Service 
Strategy: service Portfólio Management. 
c) Desenho de Serviço: desenhar a arquitetura de Tecnologia – (service Design: 
Design the technology architecture) 
d) Desenho de serviço: Desenhar as soluções de serviço – (Service Design: 
Design the service solutions). 
9) O pacote de desenho de serviço deve detalhar todos os aspectos de serviço e seus 
requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a 
seguir, qual é válido? 
a) Requisitos de Negócios acordados e documentados. 
b) Uma definição de serviço para operação. 
c) Requisitos para processos novos ou mudados. 
d) Métrica para medir o serviço. 
 
10) Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a 
fase de TRANSIÇÃO do Ciclo de vida de serviços? 
a) Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas. 
b) Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças 
c) Uma ferramenta automatizada para distribuição de software. 
d) Ferramentas de testes e validação 
 
11) Qual a afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é correta. 
a) A percepção do cliente de o serviço é um fator importante na Criação de 
Valor. 
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros. 
c) Fornecer resultados ao cliente não é importante não é importante para o 
valor de um serviço. 
d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de um 
valor de um serviço. 
 
12) Os quatro estágios do ciclo de Demming são? 
a) Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
b) Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
c) Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
13) Dos Itens a seguir, o que deveria constar em um Catalogo de Serviço? 
a) Informações de Versão sobre todos os softwares. 
b) A estrutura Organizacional da empresa. 
c) Informações sobre ativos. 
d) Dados de todos os serviços operacionais. 
 
 
14) “Garantia de Serviço” (Warranty of a Service) significa? 
a) O serviço é adequado para o propósito; 
b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estruturar associados com o serviço. 
c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente 
durante certo período. 
d) O cliente tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, 
continuidade e segurança. 
 
15) Qual das afirmações abaixo sobre Central de Serviços é CORRETA? 
a) A central de serviços é uma função que oferece os meios de comunicação 
entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais. 
b) A central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de 
Incidente. 
16) Qual dos itens abaixo descreve os quatro P´s do Desenho de Serviço? 
a) Um processo para o desenho de serviços eficientes. 
b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de 
Serviço. 
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações 
do desenho. 
d) Os elementos Pessoas, Parceiro, produto e processo a serem considerados 
no desenho de serviço 
17) Cite abaixo pelo menos dois dos cinco aspectos do Desenho de Serviço? 
R: Identificação dos Requisitos de negócio 
 Portfólio de serviços: 
 Desenho do Processo 
 Desenho de métricas de medição 
 Desenho da arquitetura e tecnologia 
18) Cite abaixo pelo menos três modelos de fornecimento de serviço descritos 
pelos modelos de fornecimento de serviço em relação ao tipo de contratação? 
19) Defina com as suas palavras o que é: 
a) Acordo de Nível de Serviço; é um acordo firmado entre a área de TI e seu 
cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, 
além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
b) Acordo de Nível Operacional; O Acordo de Nível Operacional é um recurso 
utilizada para regular o cumprimento de prazos internos em uma equipe 
com o objetivo de garantir o tempo acordado com o cliente final no ANS 
(Acordo de Nível de Serviço também conhecido como SLA). 
 
c) Disponibilidade dos serviços; é um serviço de provimento contínuo e 
ininterrupto 24 horas por dia e sete dias por semana. 
 
d) Atividades do Desenho de Serviço; tem como foco o desenho e o 
desenvolvimento de serviços e os processos de gestão de serviços de TI 
 
 
20) Dentro dos três tiposde acordo de nível de serviço, explique como é 
entendido o Acordo Multinível de nível de serviço no âmbito corporativo? 
 
21) Dentro das responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço, cite pelo 
menos três delas? 
 1. buscar do cliente quais suas necessidades 
 2. desenhar os acordos entre cliente e TI 
 3. acordar sobre tempos de resolução dos incidentes 
22) No seu entender o que é o Gerenciamento de Catalogo de Serviços? 
No catálogo de serviços irão constar todos os serviços em produção e os 
serviços do portfólio já aprovados. Interessante que o catálogo de serviços tenha 
duas faces: a do cliente e a da equipe de TI. No catálogo devemos ter a descrição 
dos serviços, quais os SLAs relacionados, quais itens de configuração que suportam 
quais processos de negócio entre outras informações. 
 
23) Qual a responsabilidade do Gerente de Catalogo de Serviço? 
 
-Criar e manter o Catálogo de Serviços; 
-Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de 
serviços para os outros ciclos e processos; 
-Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de 
toda operação; 
 
 
24) O que é o Ciclo de Vida do serviço segundo a ITIL? 
O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo fundamental coordenação e condução 
das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços 
que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus 
clientes e respectivos negócios. 
 
 
25) Quais as fases do ciclo de vida de um serviço em TI segundo a ITIL? 
 ESTRATEGIA, DESENHO, TRANSIÇÃO, OPERAÇÃO, MELHORIA CONTINUA DE 
SERVIÇO.