AV--GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AV_201301149942 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201301149942 - CARLOS ALBERTO DOS SANTOS JUNIOR
Professor:
AIRTON SARTORE
Turma: 9003/AB
Nota da Prova: 4,2        Nota de Partic.: 0,5        Data: 16/11/2013 16:11:42
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 ��1a Questão (Ref.: 201301196998)
Pontos: 0,8  / 0,8
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - transparência - investimento.
 
Controle - transparência - previsibilidade.
Controle - investimento - desenvolvimento.
Controle - investimento - treinamento.
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 ��2a Questão (Ref.: 201301197047)
Pontos: 0,0  / 0,8
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
 
Somente I, II e III corretas.
 
Somente I, II e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente II e IV corretas.
Somente I,  III e IV corretas.
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 ��3a Questão (Ref.: 201301197032)
Pontos: 0,8  / 0,8
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Racionalizar a complexidade.
 
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
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 ��4a Questão (Ref.: 201301265433)
DESCARTADA
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
 
Racionalizar a complexidade.
Remover gargalos.
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
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 ��5a Questão (Ref.: 201301291283)
Pontos: 0,0  / 0,8
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir: 
I. Número total de incidentes 
II. Custo médio por incidente. 
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente. 
É correto o que consta em
 
I e III, apenas
II, apenas
I, II e III
 
I e II, apenas
III, apenas
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 ��6a Questão (Ref.: 201301291395)
Pontos: 0,0  / 0,8
Com relação ao monitoramento referente ao gerenciamento de eventos no ITIL, informe pelo menos dois exemplos de monitoramento que podem ocorrer.
Resposta: Numero total de incidentes Numero e percentual de incidentes por categoria
Gabarito: Espaço de armazenamento em HD; Detenção de intrusão na rede; Controle de uso de licença de software; Número de usuários com acesso à rede; Performance de sistema, banco de dados e rede; Alertas de falhas em equipamentos; identificação de logs.
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 ��7a Questão (Ref.: 201301291421)
Pontos: 0,8  / 0,8
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Todos.
Apenas I, III, IV.
 
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, IV.
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 ��8a Questão (Ref.: 201301197042)
Pontos: 0,8  / 0,8
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Gerenciamento de continuidade do serviço.
Gerenciamento de segurança da informação.
Gerenciamento financeiro.
 
Gerenciamento de capacidade de serviço.
Gerenciamento de disponibilidade.
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 ��9a Questão (Ref.: 201301267787)
Pontos: 0,0  / 0,8
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
Apenas a afirmação III
 
As afirmações I, II e III
Apenas a afirmação I
 
As afirmações I e III
As afirmações I e II
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 ��10a Questão (Ref.: 201301291385)
Pontos: 0,8  / 0,8
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
Gestão de custos.
Gestão de capacidade.
Gestão de processos.
 
Gap Analisys.
Dead line.
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 ��11a Questão (Ref.: 201301291409)
Pontos: 0,2  / 0,8
No gerenciamento de incidentes, o que deve ser feito para evitar um incidente grave e qual o impacto que pode causar?
Resposta: melhoriaconstante no monitoramento de incidentes, evitando assim um incidente que possa parar um determinado serviço. Tambem poderiamos ter um foco bem centrado no que tange ao gerenciamento de continuidade de serviço, dessa forma poderemos ter um excelente plano de contingencia caso ocorra por exemplo um problema em um servidor.
Gabarito: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.