Marketing de Serviços e Cultura Organizacional

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13/09/2016 BDQ Prova
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     MARKETING DE SERVIÇOS   Lupa  
 
Exercício: GST0509_EX_A7_201501730576  Matrícula: 201501730576
Aluno(a): PAULO VINICIUS MARTINS ALFRADIQUE Data: 07/09/2016 21:48:25 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201502044174)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(ENADE/2009 ­ adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores
terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores
individuais
PORQUE  
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos
funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
ambas estão corretas e são complementares.
ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas.
  a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
ambas estão incorretas.
a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta.
 Gabarito Comentado
  2a Questão (Ref.: 201502376352)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(PETROBRAS­2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na
dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a
empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas,
mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos
concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
  investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
  promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
 Gabarito Comentado
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  3a Questão (Ref.: 201502070679)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos
profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado.
Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas
também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com
seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder
organizacional sobre o:
Marketing de Relacionamento.
Marketing de Serviços.
  Endomarketing.
Marketing Social.
Expertise.
  4a Questão (Ref.: 201502376476)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(ENADE­2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma
importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude
de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais
autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte,
asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. ­ adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional,
avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é
importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o
comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à
efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
Apenas II.
Apenas I e II.
Apenas I.
  I, II e III.
  Apenas II e III.
  5a Questão (Ref.: 201501831371)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o
cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum
aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o
conceito de momento da verdade, EXCETO:
  O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e
estratégico.
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os
clientes, com maior ou menor frequência.
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros
não sejam importantes.
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no
contexto quanto no espaço de um serviço.
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Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja
por iniciativa da empresa.
 Gabarito Comentado
  6a Questão (Ref.: 201502376489)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(ENADE­2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada,
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir­se no
mercado. Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos
recursos humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de
forma a responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização.
Nesse sentido, as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de
satisfação humana e clima organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as
políticas de remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre
empresa e colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem­sucedida.
É correto o que se afirma em
II apenas.
I e II.
I apenas.
  II e III.
I e III.
  7a Questão (Ref.: 201502376391)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(BNDES­2013 / ADAPTADO) A comunicação nas empresas é um meio poderoso de estabelecer e reforçar a
realidade organizacional. Sobre esse processo comunicacional, analise as seguintes afirmações:
I ­ A comunicação organizacional é uma forma ativa de criar, desenvolver e manter relacionamentos e valores,
assim como de compartilhar esses valores.
II ­ O enpowerment favorece o fluxo de comunicação e a sociabilidade na organização, pois o funcionário
adquire mais responsabilidade pelo planejamento e controle de seu próprio trabalho.
III ­ A qualidade de vida no trabalho pode ser propiciada por meio da disseminação de uma cultura
organizacional centrada em valores voltados para o bem­estar individual e coletivo.
Conclui­se corretamente que:
Apenas a afirmativa I está correta.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Apenasa afirmativa III está correta.
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
  As afirmativas I, II e III estão corretas.
 Gabarito Comentado
  8a Questão (Ref.: 201502376418)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5457060648 4/4
(ENADE­2012 / ADAPTADO)
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em
descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como
descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir
um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na
condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar­se anacrônicos em relação às novas
formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a
organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas,
associando­os aos contextos e às características das organizações.
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos
de gestão de pessoas.
  O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos
de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização.
  As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira rigorosa,
privilegiando a descrição de atribuições para cada cargo, ao lado das normas técnicas e das metas a
serem atingidas.
O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas
de alto nível, produzindo diretrizes e objetivos negociais para toda a organização.
A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz
preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
O processo decisório baseia­se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e
rigorosamente observada no dia a dia da organização.
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