MARKETING DE SERVIÇOS AVALIANDO APRENDIZADO

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	  MARKETING DE SERVIÇOS
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201403275888)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a): 
		
	
	Relacionamento com o cliente.
	
	Aliança com as empresas.
	
	Parceria com o fornecedor.
	
	Compra de novas instalações.
	
	Fusão entre as empresas. 
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403689264)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	A Associação Americana de Marketing define serviços como ¿aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias¿. Serviços são: 
		
	
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
	
	Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403129213)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	A manutenção de um _____________________________ não é tarefa simples para as empresas prestadoras de serviços.
		
	
	processo idiossincrático
	
	nível de qualidade
	
	nível de espera
	
	bom tempo de execução
	
	posicionamento correto
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403129120)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	A maioria das organizações prestadoras de serviços profissionais é constituída por empresas que oferecem vários serviços. Essas empresas, geralmente, possuem um "mix de serviços" que consiste no conjunto de:
		
	
	ações com objetos claros e definidos no processo de gestão.
	
	todas as linhas de serviços e todos os serviços individuais colocados à disposição dos clientes.
	
	produtos tangíveis, às vezes.
	
	algumas linhas de produtos coletivos, apenas.
	
	ações não relacionadas.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403689266)
	Pontos: 0,0  / 0,1 
	Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços ¿ a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor ¿ exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia. Afirmação 2: Híbrida ¿ a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos. Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários ¿ a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro ¿ uma aeronave -, mas o item principal é o serviço. 
		
	
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	
	As afirmações são verdadeiras
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	
	As afirmações são falsas
		
	
		 1a Questão (Ref.: 201403122223)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques: 
		
	
	ofertas fora do pico de venda
	
	autoserviço
	
	oferta de serviços complementares
	
	preços sazonais
	
	sistema de reservas
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403198816)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	O serviço ________________ consiste no nível mais fundamental dos serviços prestados e responde às perguntas: O que o cliente está querendo na verdade? Qual a necessidade que o serviço realmente atende? Ele localiza-se no centro do serviço total.
		
	
	central
	
	percebido
	
	ampliado.
	
	essencial
	
	fundamental 
		Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403689265)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	Afirmação 1: Bens ¿ são objetos, dispositivos ou coisas. Afirmação 2: Serviços ¿ são ações, esforços ou experiências. Afirmação 3: Produto = bens e/ou serviços. 
		
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	
	As afirmações são verdadeiras
	
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	
	As afirmações são falsas
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403789733)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	Nos 8 P's do Marketing de Serviços, qual se refere ao local onde o serviço é prestado, as evidências físicas como layout do escritório, equipamentos, instalações, etc?
		
	
	Promoção 
	
	Perfil
	
	Produtividade e qualidade
	
	Processos
	
	Praça
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403198853)
	Pontos: 0,1  / 0,1 
	O conceito de ciclo de vida dos serviços (CVS) parte do pressuposto que a vida útil dos serviços mais comuns apresenta o faturamento em forma de curva de faturamento em forma de S. É importante lembrar no entanto que nem todos os serviços têm um ciclo de vida nesta forma. Outros padrões mais comuns são: 
1.________________: Nesse caso, após um período de faturamento estável no estágio de maturidade inicia-se abruptamente um novo ciclo de vida. Essa nova vida dos serviços é impulsionada por mudanças nos serviços, novas maneiras de utilização, novos usuários, mudança das preferências ou outros fatores. 
2. ______________: Alguns serviços, como de arquitetura, por exemplo, atravessam padrões que alternam de alto a baixo faturamento,espelhando mudanças na demanda e na oferta do mercado de construção. O estágio de declínio não constitui motivo para abandonar as atividades, devendo-se portanto mantê-las durante o tempo que for possível. 
3. _______________: Característica dos serviços que chegam ao mercado, chamam rapidamente a atenção, são adotados com enorme entusiasmo, atingem logo o pico de demanda e entram logo em seguida em declínio. 
		
	
	1. Padrão reversão; 2. Padrão alternado; 3. Padrão demanda
	
	1. Padrão escalonado; 2. Padrão cíclico; 3. Moda passageira
	
	1. Padrão escalonado; 2. Padrão cíclico; 3. Padrão demanda
	
	1. Padrão reversão; 2. Padrão alternado; 3. Padrão curto
	
	1. Padrão reciclo; 2. Reversão; 3. Padrão atração