MARKETING DE RELACIONAMENTO revisaoav2

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MARKETING DE RELACIONAMENTO /CRM 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Aula de Revisão de AV2 – RAV2 
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MARKETING DE RELACIONAMENTO /CRM 
Aula 06 
 
CRM para prospectar, conquistar 
e rentabilizar clientes 
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Por causa do CRM, a equipe de vendas da empresa X aumentou em 
15% seu índice de produtividade em vendas. Esta situação 
refere-se à (ao): 
 
(A) prospecção. 
 
(B) capacitação. 
 
(C) clonagem de listas. 
 
(D) friend-sell. 
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A mesma equipe de vendas ficou mais motivada devido às 
indicações de clientes que foram filtradas pelo telemarketing 
ativo. Esta situação foi propiciada graças à (ao): 
 
(A) clonagem de listas. 
 
(B) geração de leads. 
 
(C) cross-sell. 
 
(D) data mining. 
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O CRM pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio 
da análise das informações obtidas e processadas no CRM. Neste 
caso, podemos afirmar que o uso do CRM foi: 
 
(A) operacional. 
 
(B) estratégico. 
 
(C) volátil. 
 
(D) intermitente. 
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Aula 07 
 
Implementação da cultura de CRM 
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O principal recurso do CRM são as pessoas porque: 
 
I - a tecnologia não é tão necessária para o CRM. 
 
II - as pessoas são os elementos que pensam e executam o CRM. 
 
III - as pessoas são os elementos que atuam exclusivamente no front-
office do CRM. 
 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
(A) I apenas. 
(B) II apenas. 
(C) III apenas. 
(D) I e II apenas. 
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Qual das seguintes afirmativas está correta? 
 
(A) O princípio do CRM colaborativo recomenda o foco exclusivo 
na integração do marketing com a área de vendas. 
 
(B) O CRM gera valor superior para o cliente quando sua 
participação no processo de produção é gradativamente 
diminuída. 
 
(C) A equipe de TI tem um papel fundamental para o CRM porque 
auxilia a área de marketing nas questões técnicas e operacionais 
do CRM. 
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Aula 08 
 
O processo de implementação do CRM 
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Analise as seguintes afirmativas: 
 
I - Ao contratar um fornecedor de CRM, a empresa poderá se eximir 
da responsabilidade de acompanhar o processo de implementação 
desta solução. 
 
II - Implementar CRM é uma tarefa multidisciplinar, pois requer o 
envolvimento de equipes e profissionais especializados em áreas 
diversas como marketing, TI, suporte a clientes e vendas. 
 
Qual das seguintes opções analisa corretamente estas afirmativas? 
 
(A) I está correta e II está incorreta. 
(B) I está incorreta e II está correta. 
(C) I e II estão corretas. 
(D) I e II estão incorretas. 
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De acordo com o modelo de implementação de Madruga (2006), qual 
das seguintes etapas se dedica ao treinamento e à capacitação dos 
atendentes de call center, dos vendedores, dos funcionários de back-
office de vendas e dos profissionais de suporte ao marketing? 
 
(A) Treinamento dos usuários-chave. 
 
(B) Teste e homologação. 
 
(C) Fase de produção. 
 
(D) Treinamento dos usuários finais. 
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Aula 09 
 
O impacto do CRM no negócio 
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Em qual das seguintes áreas o CRM auxilia predominantemente de 
forma analítica e como ferramenta de inteligência competitiva? 
 
(A) vendas. 
 
(B) call center. 
 
(C) marketing. 
 
(D) financeiro. 
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Com relação ao impacto do CRM no cliente, está correto se observar 
que: 
 
(A) com o CRM o cliente se tornou mais facilmente persuadido pelas 
mensagens e pelas ofertas da empresa. 
 
(B) o cliente tem aceitado um atendimento mais massificado e mais 
impessoal. 
 
(C) as empresas têm investido de forma crescente em canais físicos 
de distribuição em detrimento dos canais remotos. 
 
(D) o papel do cliente se tornou mais ativo e mais crítico, 
propiciando o consumo colaborativo. 
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Aula 10 
 
Capacitação de funcionários 
para o CRM 
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Qual das seguintes afirmativas está INCORRETA? 
 
(A) Por estarem na retaguarda da empresa, os funcionários de back-
office são pouco ou nunca vistos pelo cliente. 
 
(B) A capacitação de funcionários de front-office é mais bem 
desenvolvida por meio de treinamentos práticos, colocando-os frente 
a frente com situações potencialmente reais. 
 
(C) O back-office deve ter foco nos aspectos internos da empresa em 
detrimento dos aspectos externos da empresa. 
 
(D) Os gestores/líderes dependem diretamente da motivação, da 
capacitação e do comprometimento de suas equipes de front-office e 
de back-office. 
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Vamos assistir a um vídeo sobre relacionamento. 
 
Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=8EDqkfv9pjU 
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OBRIGADO. 
 
- Estude seu material para fixar o 
conteúdo desta aula. 
 
- Realize sua prova com calma e 
concentração. 
 
- Chegue ao pólo com, no mínimo, 20 
minutos de antecedência.