Questões Gestão da Qualidade e Produtividade 67

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Gestão da Qualidade e Produtividade
Questão 1 - Dellaretti Filho e Drumond (1994) simulando um templo, ajustam os atributos da qualidade, conforme observamos na figura a seguir:
Assinale a alternativa que apresenta corretamente explicações sobre o pilar da ENTREGA.
Os clientes esperam que as organizações cumpram três exigências: o produto deve ser entregue no local certo, na hora certa e com a quantidade certa.
O cliente deseja receber um produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros prometidos.
Deve possibilitar a sobrevivência da empresa no mercado, garantir o retorno aos investidores e fazer com que os produtos ou serviços sejam percebidos pelos clientes como com custo justo.
Observância a questões ambientais, que vem sendo um forte apelo dos consumidores, independente da legislação.
Questão 2 - O termo qualidade vem do latim qualitate, conceito desenvolvido por diversos estudiosos e que tem origem na relação das organizações com o mercado. As considerações que com maior recorrência se fazem a respeito desse conceito são aquelas que se referem ao atendimento das necessidades dos clientes e do padrão de produção e serviços providos pela organização. 
Sobre o histórico da qualidade analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
I. O controle da qualidade surgiu no Japão.
II. O controle de qualidade permite que as organizações obtenham diferenciais competitivos.
III. A qualidade como sistema administrativo teve início no começo do século XX.
Apenas a afirmativa I está correta.
Apenas a afirmativa II está correta.
Apenas a afirmativa III está correta.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Questão 3 - Na busca em satisfazer as pessoas e garantir a sobrevivência da organização, os cinco atributos da qualidade são pilares necessários. Um desses pilares é a qualidade intrínseca. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a definição do atributo da qualidade intrínseca.
O produto deve ser entregue no local certo, na hora certa e com a quantidade certa.
Denota o clima de motivação e boa vontade no qual o trabalhador está inserido.
O cliente deseja receber um produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros prometidos.
Observância a questões ambientais, que vem sendo um forte apelo dos consumidores, independente da legislação.
Questão 4 - Os atributos da qualidade foram declarados para que se pudesse trazer satisfação aos clientes e garantir a sobrevivência da organização. Assim, a sobrevivência as organização aconteceria quando é possível imprimir na mesma os cinco atributos da qualidade. 
Sobre o atributo da SEGURANÇA analise as afirmativas abaixo, considerando V para as verdadeiras e F para as falsas e, então, assinale a alternativa correta. 
( ) O atributo da segurança deve ser entendido apenas no que se refere à segurança interna.
( ) A segurança interna diz respeito ao modo como os bens e os serviços são produzidos internamente na organização. 
( ) Devemos entender segurança também em um sentido amplo, em referência à observância das questões ambientais, o que vem sendo um forte apelo dos consumidores, independente da legislação.
V, V, V
F, V, V
F, V, F
V, F, V
Questão 5 - Dellaretti Filho e Drumond (1994) simulando um templo, ajustam os atributos da qualidade, conforme observamos na figura a seguir:
Assinale a alternativa que apresenta corretamente explicações sobre o pilar da ENTREGA.
Os clientes esperam que as organizações cumpram três exigências: o produto deve ser entregue no local certo, na hora certa e com a quantidade certa.
O cliente deseja receber um produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros prometidos.
Deve possibilitar a sobrevivência da empresa no mercado, garantir o retorno aos investidores e fazer com que os produtos ou serviços sejam percebidos pelos clientes como com custo justo.
Observância a questões ambientais, que vem sendo um forte apelo dos consumidores, independente da legislação.
Questão 6 - O Ciclo PDCA de Deming foi adaptado no Brasil, por Falconi para o MASP (metodologia de análise e solução de problemas). Se o Ciclo PDCA seguem em direção à melhoria contínua, o MASP o utiliza para realizar a análise do problema e para validar a solução proposta, quando de sua formulação. 
A aplicação do MASP prevê como primeira fase a identificação do problema, sobre essa etapa analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
I. Um problema é identificado por uma conformidade.
II. No caso de existir mais de um problema a resolver, os mesmos devem ser hierarquizados por ordem de importância.
III. As reclamações dos clientes podem ser usadas como uma forma de identificar a existência de um problema
IV. A avaliação da concorrência pode ser usada como uma forma de identificar a existência de um problema.
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.
Questão 7 - O método de análise e solução de problemas, também conhecido como MASP, é a denominação que o QC-Story, método de solução de problemas de origem japonesa, acabou sendo atribuída no Brasil. MASP é a abreviatura usada para o método de análise e soluções de problemas, é um roteiro complexo utilizado para resoluções de problemas em empresas, trata-se de uma metodologia para manter e controlar a qualidade de produtos, processos ou serviços. 
Uma das fases do MASP é a ANÁLISE PARA DESCOBRIR CAUSAS, sobre essa fase analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
I. Para a identificação das causas apenas as sugestões da diretoria são importantes.
II. Ferramentas como o diagrama de Ishikawa e as cinco perguntas instigadoras podem ajudar na identificação das causas.
III. Após o levantamento das causas passa-se para a formulação de hipóteses que possam justificar a ocorrência do problema.
Apenas a afirmativa I está correta.
Apenas a afirmativa II está correta.
Apenas a afirmativa III está correta.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Questão 8 - O MASP deve ser utilizado de modo sistêmico nas organizações, uma vez que sua adequada aplicação conduz à solução de problemas e à sistematização dos resultados, o que, conseqüentemente, poupa recursos e provê essas instituições de uma base de dados que poderá traduzir-se em diferencial competitivo de mercado.
Sobre a aplicação do MASP analise as afirmativas abaixo e considere V para as verdadeiras e F para as falsas e, então, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
(    ) O MASP pode ser aplicado em todas as áreas funcionais da empresa.
(    ) Na aplicação do MASP deve-se considerar o ambiente interno e suas correlações externas, como clientes, bancos e acionistas, comunidade, entre outras.
(    ) O MASP só pode ser aplicado no setor de produção da organização.
V, V, V
V, V, F
V, F, F
F, F, F
Questão 9 - O MASP é um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos padrões, sendo peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. Este método apresenta duas grandes vantagens: possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. 
Sobre a etapa de conclusão do MASP analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta. 
I. É necessário relacionar os problemas remanescentes ou secundários, estabelecendo prioridades para a escolha do próximo obstáculo.
II. É necessário criar uma cultura de aprendizagem organizacional para que os problemas sejam resolvidos com o emprego do MASP
III. A metodologia permite identificar e estabelecer parâmetros para a análise de problemas, mas não nos dá visão sobre a solução dos problemas.
Apenasa afirmativa I está correta.
Apenas a afirmativa II está correta.
Apenas a afirmativa III está correta.
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Questão 10 - O PDCA, ou Ciclo PDCA, é também conhecido por Ciclo de Shewhart (Walter Shewart), que foi quem o idealizou na década de 1930, e ainda por Ciclo de Deming (W. Edward Deming), seu principal divulgador na década de 1950, na reconstrução do Japão após a 2ª. Guerra. Também conhecido como método gerencial básico da qualidade, o PDCA é um método para controle de processo.  
Sobre as quatro etapas do Ciclo PDCA, relacione a Coluna A com a Coluna B e assinale a alternativa que apresenta a sequência que completa adequadamente os parênteses em branco.
1, 2, 3, 4
4, 3, 2, 1
3, 4, 1, 2
2, 1, 4, 3
Questão 11 - De acordo com o que estudamos, sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, assinale a alternativa que contém a expressão que preenche, corretamente, a lacuna da sentença a seguir. 
O MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas), com a utilização correta das ferramentas adequadas, pode nos dar respostas importantes sobre a _________________, de modo a permitir aos gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão que solucione o problema detectado.
sobra ou perda de material ou serviços.
implantação dos 5S´s.
construção de fluxogramas.
construção do modelo sistêmico da função produção.
Questão 12 - Supondo que uma empresa esteja com um problema de sobra demasiada de algum tipo de sucata ou restos do processo produtivo, a metodologia do MASP, com a utilização correta das ferramentas adequadas, pode permitir aos gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão que solucione o problema detectado.
Diante do contexto esboçado, assinale a alternativa correta sobre o MASP.
Com a utilização do MASP chegamos à causa do problema.
Com a utilização do MASP melhora-se a qualidade de vida no trabalho.
Com a utilização do MASP o setor de produção ficará melhor do que os demais.
Com a utilização do MASP é possível automatizar os processos, o que minimiza os erros.
Questão 13 - O uso do MASP garante uma abordagem lógica e estruturada na solução de problemas. Entendendo como resolver um problema, mediante o emprego de um processo por etapas pode-se melhor avaliar e administrar o tempo a ser investido em uma solução. É importante que, seja usada uma linguagem e abordagem em comum para definir e equacionar os problemas em todos os níveis da organização – dentro e entre áreas.
Sobre o Modelo Sistêmico da Função Produção analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta. 
I. O modelo sistêmico é um modelo input-processo-output.
II. Por input entende-se as saídas do processo de transformações, que são os bens e serviços.
III. Por output entende-se as entradas do processo, como por exemplo, a tecnologia, a mão-de-obra, a matéria prima, as informações.
Apenas a afirmativa I está correta
Apenas a afirmativa II está correta
Apenas a afirmativa III está correta
Apenas as afirmativas I e III estão corretas
Questão 14 - O MASP é usado pelas organizações como abordagem para solução de problemas, geralmente associados a resultados que desviam do padrão esperado de desempenho, e aos quais se dá, genericamente o nome de problema.
Analise o esquema abaixo e assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a qual função o modelo sistêmico está sendo aplicado.
Finanças
Recursos Humanos
Marketing
Produção
Questão 15 - O uso do MASP garante uma abordagem lógica e estruturada na solução de problemas. Entendendo como resolver um problema, mediante o emprego de um processo por etapas pode-se melhor avaliar e administrar o tempo a ser investido em uma solução. É importante que, seja usada uma linguagem e abordagem em comum para definir e equacionar os problemas em todos os níveis da organização – dentro e entre áreas.
Sobre o Modelo Sistêmico da Função Produção analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
I. O modelo sistêmico é um modelo input-processo- output.
II. Por input entende-se as saídas do processo de transformações, que são os bens e serviços.
III. Por output entende-se as entradas do processo, como por exemplo, a tecnologia, a mão-de-obra, a matéria prima, as informações.
Apenas a afirmativa I está correta
Apenas a afirmativa II está correta
Apenas a afirmativa III está correta
Apenas as afirmativas I e III estão corretas
Questão 16 - A norma, independentemente de outro processo, obriga a organização a seguir um padrão estabelecido. Um exemplo são os restaurantes fast-food. Para que obtenham rapidez e agilidade, faz-se preciso a criação de normas claras e bem definidas, de modo a padronizar o processo.
Baseado nas definições de normalização e padronização, avalie as alternativas abaixo e, em seguida, identifique-as como VERDADEIRA (V) ou FALSA (F). Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Para que tenhamos a evolução da qualidade, o padrão deve ser imutável e não permitir ajustes, somente assim se atingirá a eficácia e eficiência na gestão.
( ) O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários em função das exigências claras e definidas.
( ) A organização deve atender à alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, tais como: ser mensurável, ser de fácil compreensão e utilização, ser democrático, dentre outros.
( ) Padronização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação.
F, V, F, V
V, F, F, V
F, V, V, F
V, F, V, F
Questão 17 - O ciclo de atração e desempenho é um método que viabiliza a gestão de pessoas de uma organização, constituindo-se de algumas fases: planejamento de pessoas; recrutamento; seleção; treinamento; definição de objetivos; orientação e aconselhamento; avaliação; correção; reconhecimento e remuneração.
Sobre o ciclo de atração e desempenho, analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras ou (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) O planejamento de pessoas consiste em definir qual função a pessoa desempenhará, que perfil ela deverá ter e qual a formação necessária para o bom desempenho da função.
( ) O treinamento introdutório ocorre logo após a contratação do profissional. Nesta fase, serão apresentadas as normas e condutas da empresa bem como apresentado a equipe a qual ela fará parte.
( ) O treinamento tem a função de fazer com que a pessoa sinta-se integrada ao todo, passe a fazer parte do time e perceba que pertence a um grupo com o qual pode contar, mas com o qual também tem responsabilidades.
( ) Os objetivos da empresa devem estar alinhados à missão, às estratégias e aos valores da empresa. A definição de objetivos é necessária somente para a empresa e para o gestor dela.
V – F – F – F.
F – V – V – F.
V – V – V – F.
V – V – V – V.
Questão 18 – A gestão da qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais, portanto a Gestão de Qualidade é um bom processo de gestão, em qualquer área. Para que a gestão da qualidade possa acontecer é necessário que as empresas sejam estruturadas por normas. Sobre estas normas, analise as opções a seguir e assinale a alternativa correta.
As normas da organização podem ser internas, quando refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades.
As normas da organização podem ser externas, quando compreendem as normas do próprio individuo, as quais orientam suas ações, independentemente das normas gerais.
As normas da organização podem ser internas, quando são geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação.
As normas da organização podem ser externas, quando dizem respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades,como: normas para a compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduto e ética.
Questão 19 – Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito de padronização de componentes nas indústrias, após se deparar com as exigências impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada a descoberta da máquina a vapor. Porém, ainda hoje, a sociedade não faz distinção entre padronização e normalização.
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “padronização” (segundo Seleme e Stadler, 2012).
Padronização é a aplicação do padrão reconhecidamente alto, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações.
Padronização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização.
Padronização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática.
Padronização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação.
Questão 20 – Se bem aplicadas e integradas, as normas formam uma blindagem de qualidade nos produtos e nos processos da organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo, de seus fornecedores e distribuidores, que tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de suprimentos.
Sobre a normalização, analise as proposições e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.   
(F) Para as organizações, a adoção das normas internacionais significa que os fornecedores podem desenvolver e oferecer produtos e serviços livremente, sem mais se preocupar com as especificações para diversos mercados.
(V) Para os governos, as normas internacionais fornecem as bases cientificas e tecnológicas relativas à saúde, à segurança e à legislação comercial.
(F) A diversidade da tecnologia mundial, alcançada quando os produtos e serviços são baseados em normas internacionais, permite aos clientes uma comparação mais clara entre os produtos.
(V) A conformidade dos produtos e dos serviços às normas internacionais, oferece garantias relativas à sua qualidade, à segurança e a confiabilidade.
V, V, F, F
F, F, V, V
F, V, F, V
V, F, V, F
Questão 21 – No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não são tão claros. 
Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2012).
Normalização é a unificação dos processos de fabricação ou de prestação de um serviço, ou seja, quando somente existe uma forma escolhida para sua realização.
Normalização é a identificação, observação e análise do problema, quando são identificadas as contramedidas que deverão ser colocadas em prática.
Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações.
Normalização é a atuação na eliminação das causas principais dos problemas, exigindo treinamento constante de todos os envolvidos na ação.
Questão 22 – Observe a figura abaixo:
Com relação aos itens responsabilidade na administração, medição, análise e melhoria, realização do produto e gestão de recursos, estes são itens atribuídos à norma que tem por objetivo “fornecer parâmetros para prover internamente a organização com qualidade, além de fornecer uma certificação que se concentra na eficácia do sistema e no atendimento ao cliente”. 
Qual a norma que é responsável pela gestão deste parâmetro? Assinale a alternativa correta. 
 
NBR ISO 9001:2008.
NBR ISO 9004:2010.
NBR ISO 9000:2005.
NBR ISO 10002:2005.
Questão 23 – O plano de ação desenvolvido pela ISO para os países em desenvolvimento foi criado para que os governos pudessem estabelecer suas próprias prioridades na utilização da assistência oferecida. Tal plano fomenta ações no sentido de igualar as condições já existentes nos países desenvolvidos, diminuindo a diferença na aplicação de recursos que influenciam as normas seguidas futuramente. Assim, esse plano de ação, prevê alguns objetivos. 
Sobre os objetivos do plano de ação analise as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta. 
I - Melhorar a sensibilização dos principais envolvidos nos países em desenvolvimento a respeito do papel da normalização no crescimento econômico, no comércio mundial e no desenvolvimento sustentável.
II - Aumentar a capacidade dos membros da ISO e envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de normalização, bem como a participação no trabalho de normalização internacional.
III - Aumentar a competição regional e nacional na troca de experiências, recursos, formação, tecnologias da informação e comunicação.
IV - Desenvolver a comunicação eletrônica e os conhecimentos em ferramentas de tecnologia da informação (TI) para participar dos trabalhos internacionais de normalização e fazer chegar aos envolvidos para a utilização de forma eficiente dos e-serviços (serviços eletrônicos) proporcionados pela ISO.
V - Aumentar a participação na direção e no trabalho técnico da ISO para o estabelecimento de prioridades, contribuir e influenciar o conteúdo técnico da ISO.
 
Apenas as sentenças I e II estão corretas.
Apenas as sentenças III e IV estão corretas.
Apenas as sentenças IV e V estão corretas.
Apenas as sentenças I, II, IV e V estão corretas.
Questão 24 - O plano de ação desenvolvido pela ISO para os países em desenvolvimento foi criado para que os governos pudessem estabelecer suas próprias prioridades na utilização da assistência oferecida. Tal plano fomenta ações no sentido de igualar as condições já existentes nos países desenvolvidos, diminuindo a diferença na aplicação de recursos que influenciam as normas seguidas futuramente. Assim, esse plano de ação, prevê alguns objetivos.
Sobre os objetivos do plano de ação analise as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta. 
I - Melhorar a sensibilização dos principais envolvidos nos países em desenvolvimento a respeito do papel da normalização no crescimento econômico, no comércio mundial e no desenvolvimento sustentável.
II - Aumentar a capacidade dos membros da ISO e envolvidos no desenvolvimento da infraestrutura de normalização, bem como a participação no trabalho de normalização internacional.
III - Aumentar a competição regional e nacional na troca de experiências, recursos, formação, tecnologias da informação e comunicação.
IV - Desenvolver a comunicação eletrônica e os conhecimentos em ferramentas de tecnologia da informação (TI) para participar dos trabalhos internacionais de normalização e fazer chegar aos envolvidos para a utilização de forma eficiente dos e-serviços (serviços eletrônicos) proporcionados pela ISO.
V - Aumentar a participação na direção e no trabalho técnico da ISO para o estabelecimento de prioridades, contribuir e influenciar o conteúdo técnico da ISO.
Apenas as sentenças I e II estão corretas.
Apenas as sentenças III e IV estão corretas.
Apenas as sentenças IV e V estão corretas.
Apenas as sentenças I, II, IV e V estão corretas.
Questão 25 - A certificação ambiental é uma ferramenta que permite às empresas estabelecer um processo contínuo de gerenciamento de seus impactos sobre o meio ambiente, podendo ter resultados efetivos na melhoria do desempenho ambiental das empresas e constituir-se em valioso instrumento para a consolidação da corresponsabilidade, envolvendo as empresas e os órgãos de controle ambiental. O processo de certificação motiva os funcionários para mudança de atitudes que se refletem no desenvolvimento de medidas preventivas” Fonte: Qualidade Brasil - O seu portal brasileiro de GestãoAlém dos fatores relacionados às características da qualidade, uma organização busca a certificação ambiental por diversos motivos. 
Analise as motivações porpostas e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
( ) Ser reconhecida como uma organização voltada à qualidade ambiental, garantida por ações voltadas à gestão ambiental e à divulgação ao mercado.
( ) Confirmar suas aspirações e declarações feitas publicamente, buscando, assim, o reconhecimento através de sua aceitação pelos clientes e outros organismos que adquirem seus produtos, pelos representantes que comercializam os produtos da organização e pelos fornecedores que integram a cadeia de suprimentos.
( ) Procurar certificação e registro do seu sistema de gestão ambiental por uma organização interna.
V, V, F
V, F, V
F, V, F
F, F, V
Questão 26 - Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais. De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2012), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.
Assinale a alternativa que explica, corretamente, o NÍVEL ASSOCIAÇÃO.
 
Diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.
Comporta normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados. 
Abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país.
 Compreende as normas que representam os interesses de nações independentes de um mesmo continente ou região.
Questão 27 - “O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13,18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74%, registrando 66.629 registros”. (Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja- as-respostas- das-empresas- para-o- ranking-de- reclamacoes-do- procon-sp.shtml).
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta.  
(   ) O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação.
(   ) As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
(   ) Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
(   ) As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes.
V, V, F, F
F, V, V, V
F, F, V, F
V, F, F, V
Questão 28 - As normas aprovadas e adotadas no Brasil são apresentadas sob a sigla NBR. Na Coluna A, apresentada abaixo, são evidenciadas algumas NBRs e na Coluna B encontramos os conteúdos apresentados por essas normas. 
Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência que preenche adequadamente os parênteses em branco.
1, 2, 3, 4
4, 3, 2, 1
2, 1, 4, 3 
3, 4, 1, 2
Questão 29 - A combinação dos fatores técnicos e humanos foi um dos pontos que possibilitou a criação: 
A) Dos fluxogramas 
B) Dos círculos de controle da qualidade ( CCQ ) 
C) Da técnica dos cinco porquês 
D) Do histograma 
 
Questão 30 - A definição mais aceita para o desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender às necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro. 
Essa definição surgiu na Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, criada pelas Nações Unidas para discutir e propor meios de harmonizar dois objetivos: o desenvolvimento econômico e a conservação ambiental (WWF, 2014). 
Baseia-se a concepção de desenvolvimento sustentável, por três preceitos para se configurar a responsabilidade social. 
Identifique esses preceitos e assinale a alternativa correta.
 
A) Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Social e Sustentabilidade Energética. 
B) Sustentabilidade Gerencial, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade na Terra. 
C) Sustentabilidade Econômica, Sustentabilidade Ambiental e Sustentabilidade Social. 
D) Sustentabilidade Financeira, Sustentabilidade Energética e Sustentabilidade Empresarial 
Questão 30 - Norma ISO 10002:2005 - trata-se da norma que fornece orientações para ordenar o processo de reclamações sobre bens e serviços dentro da organização. Os princípios orientativos, utilizados pela norma, fazem parte da seção quatro e direcionam a realização das análises das reclamações, além de traduzirem os elementos necessários à gestão das reclamações.   Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido a seguir.  
“Diz respeito ao fornecimento das informações do produto ao cliente, incluindo linguagem, formato e disponibilidade, pois, se o cliente tiver todas as informações sobre o produto, ele próprio realizará uma análise antes de reclamar”.
A) Prontidão nas respostas
B) Acessibilidade.
C) Visibilidade.
D) Objetividade.
Questão 31 - Analise as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta. 
O objetivo geral das normas é garantir que produtos e serviços tenham, embutidos em suas características, os padrões desejáveis com relação à qualidade, ao meio ambiente, à segurança, à eficiência, à confiabilidade e à capacidade de substituição com custo adequado economicamente. Para a ISO, as normas devem: 
A. tornar o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, seguros e limpos; 
B. facilitar as trocas comerciais entre países e torná-las mais justas; 
C. fornecer, aos governos, bases técnicas para a saúde, a segurança, o meio ambiente, bem como para a avaliação de conformidade; 
D. difundir avanços tecnológicos e práticas de gestão.
 A) As sentenças B e C estão corretas.
 B) As sentenças A, B, C e D estão corretas.
 C) Apenas a sentença A está correta.
 D) As sentenças C e D estão corretas.
Questão 32 - Se bem aplicadas, as normas formam uma blindagem de qualidade nos produtos e nos processos de organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo, de seus fornecedores e distribuidores, que tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de suprimentos. Existem, por definição, seis níveis de normas. Identifique a qual deles se refere o paragrafo apresentado a seguir. 
“São as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que têm interesses em comuns nas relações entre si. Comoexemplo, nesse caso, podemos citar as normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 26000, entre outras”.
Nível Regional
Nível Nacional.
Nível Empresarial
Nível Internacional
Questão 33 - Analise o trecho a seguir. 
“Certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor do meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado”. 
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
Ecodesign.
Rotulagem Ambiental
Avaliação do Ciclo de Vida do Produto (ACV).
Produto Similar 
Questão 34 - A rotulagem ambiental se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado. Há um tipo de rotulagem praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda. Identifique, a seguir, qual é este tipo de rotulagem e assinale a alternativa correta.
Ecodesign.
Selo Verde.
Selo de Qualidade
Fiesp.
Questão 35 - Leia. 
Há uma norma, cuja preocupação “considera a utilização adequada dos princípios de gestão da qualidade, resulta em maiores retornos financeiros e criação de valor para a organização, tornando-a mais estável”. 
Sobre qual norma ISO o enunciado acima se refere? Assinale a alternativa correta.
NBR ISO 9000:2005.
NBR ISO 9004:2010.
NBR ISO 9001:2008.
NBR ISO 10002:2005.
Questão 36 - Leia o texto. 
“Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objetivo a ‘facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais’. A nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas. Com sede em Genebra, na Suíça, e tendo diversos membros posicionados nos setores públicos e privados ao redor do mundo, tem acesso aos problemas de ambos os setores, melhorando a compreensão e a percepção destes para o estabelecimento das normas.” 
Qual organização foi criada, de acordo com o texto acima? Assinale a alternativa correta.
Organização liberal.
Associação Brasileira de Normas técnicas (ABNT).
Organização Internacional para a Padronização (ISO).
Sistema de Gestão Ambiental (SGA).
Questão 37 - As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas (que refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades), sejam externas (geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação). Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.  
“Compreende normas do próprio indivíduo, as quais orientam suas ações, independentemente das normas gerais.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização definido acima.
Nível empresarial
Nível individual.
Nível nacional.
Nível da associação
Questão 38 - p. 26 O bom entendimento da diferença entre método e ferramenta nos auxilia na condução dos processos organizacionais com qualidade e no gerenciamento pelo controle da qualidade.  Podemos definir __________ como a sequência lógica empregada para atingir o objetivo desejado, enquanto __________ é o recurso utilizado no método. Portanto, o que resolve os problemas produtivos e operacionais é __________ e não __________.  
Assinale a alternativa que apresenta, na ordem correta, as expressões necessárias para completar o parágrafo acima.
método, método, a ferramenta, a ferramenta.
método, ferramenta, o método, a ferramenta.
ferramenta, método, a ferramenta, o método.
ferramenta, ferramenta, o método, o método.
Questão 39 - p. 27 - As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. Sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a SOMA SINÉRGICA.
É uma estrutura, um método em que neles são elencados procedimentos de realização.
É base dos atributos da qualidade.
É uma ferramenta que busca as melhores práticas dos concorrentes, ela se torna controvertida.
Significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente.
Questão 40 - Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economia como um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais.  De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2012), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.   
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir.  
“Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.”
Nível nacional.
Nível individual.
Nível empresarial.
Nível da associação.
Questão 41 - Sobre a norma ISO 10002:2005: como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível.    
“As informações devem ser tratadas de forma objetiva e imparcial, assim como os meios utilizados precisam ter a capacidade de prover condições específicas para cada tipo de reclamação”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
Visibilidade.
Acessibilidade.
Prontidão nas respostas.
Objetividade.
Questão 42- Analise o trecho a seguir. 
“Essa norma é aquela que especifica os requisitos para um sistema de gestão ambiental. Permite, às organizações, o desenvolvimento e a implementação de uma política ambiental e a definição de objetivos que levem em conta os requisitos legais e outros requisitos que a organização declara seguir, incluindo as informações sobre aspectos ambientais significativos”. 
Identifique sobre qual norma da série ISO o enunciado acima se refere e, em seguida, assinale a alternativa correta.
NBR ISO Série 9001:2008.
NBR ISO Série 14001:2004
NBR ISO Série 9000:2005.
NBR ISO Série 10002:2005.
Questão 43- (P.146 GQP) Além de atender aos seus clientes e fornecedores, a organização deve atender aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo, para estes, os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é preciso refletir sobre algumas perguntas, como por exemplo: Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Por que devem ser seguidos? etc. A partir dessas questões, são estabelecidos oito princípios de gestão da qualidade. 
“Indica a utilização de dados como fundamento para sistemas de gestão da qualidade, em que a tomada de decisões deve se realizar com base em fatos e não em situações subjetivas.”
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito acima.
Benefícios mútuos nas relaçõescom os fornecedores.
Abordagem factual para a tomada de decisão.
Abordagem sistêmica para a gestão.
Melhoria contínua.
Questão 44 - (P.28 GQP) As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas.
“É uma estruturação, um método em que neles são elencados procedimentos de realização que se traduzem em quatro fases distintas: planejar, fazer, checar e agir.”
De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da qualidade, qual método foi descrito acima? Assinale a alternativa que correta.
5W e 2H’s.
Ciclo PDCA.
Fluxograma.
Diagrama de afinidades
Questão 45 - (P.133 GQP) A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Estudamos nas aulas e no material que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.”
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
Possuir informação de vanguarda.
Ser baseado na prática.
Ser passível de revisão.
Possuir autoridade
Questão 46 - (P.22 GQP) Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.
“Devem possibilitar a sobrevivência da empresa no mercado, garantir o retorno aos investidores e fazer com que os produtos ou serviços sejam percebidos pelos clientes como com custo justo.”
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
Entrega.
Custo.
Segurança.
Moral.
Questão 47 - (P.158 GQP) “Uma das grandes preocupações da Gerdau é seu desempenho na área ambiental. Essa preocupação está refletida em suas práticas diárias, nos investimentos para a atualização contínua dos equipamentos e nos programas de estímulo à conscientização ambiental. Seguindo esse princípio, todas as usinas da empresa adotam o Sistema de 
Gestão Ambiental (SGA, elaborado de acordo com a norma ISO 14001 e que estabelece a análise de milhares de atividades industriais). O objetivo é garantir todo o acompanhamento do processo, desde a utilização de matérias-primas, passando pela parte industrial e de distribuição de produtos, até a correta destinação dos coprodutos gerados no processo. Além disso, o SGA envolve diretamente os colaboradores, aumentando seu comprometimento com os resultados obtidos na área”. (Site Gerdau, 2014)
Sobre o sistema de gerenciamento ambiental, analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que contém a sequência correta.
(F) I - O ecodesign se traduz na certificação de que um produto é adequado ao uso a que se propõe e apresenta impacto menor no meio ambiente em relação a produtos similares disponíveis no mercado.
(V) II - Avaliação do ciclo de vida do produto (ACV), que é um processo objetivo para avaliar os impactos no meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica.
(F) III - Há um tipo de rotulagem chamada Ecodesign praticada em diversos países, tais como Alemanha, Suécia, Japão, Canadá e Holanda.
(F) IV - O conceito de rotulagem traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações.
V - F - V - V
F - V - F - F
F - V - F - V
V - F - V – F
Questão 48- (P.144 GQP) Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela adoção e aprovação das normas que atendem às diversas organizações que necessitam trabalhar sob condições de exigências de qualidade, incluindo aquelas dedicadas especialmente a serviços. Assim, identifique qual a norma voltada para a “Satisfação do Cliente - diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações” e assinale a alternativa correta.
NBR ISO 9000: 2005
NBR ISO 9001:2008
NBR ISO 9004:2000
NBR ISO 10002:2005
Questão 49 - (P.21 GQP) Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo.
“Denota o estado de espírito do trabalhador, uma vez que ele deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade, o qual é atributo mais importante de uma organização, já que se configura como o alicerce para que os outros atributos possam existir.”
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
Satisfazer as pessoas.
Moral.
Sobrevivência da organização.
Custo.
Questão 50 - (P.133 GQP) No mundo competitivo em que vivem as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir qualidade. Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.
“O padrão deve atender às normas específicas para cada caso.”
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
Ser voltado para o futuro.
Fazer parte de um sistema de padronização.
Possuir informação de vanguarda.
Ser passível de revisão.
Questão 51 - (P.152 GQP) Analise o trecho a seguir e assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, as lacunas.
“A Norma NBR ISO 10002:2005 trata-se da norma que fornece orientações para ordenar o processo de ______________ sobre bens e serviços dentro da organização. As orientações incluem planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias no sistema de atendimento das ____________.”
gestão; empresas.
reclamações; reclamações.
qualidade; empresas.
gestão; demandas.
Questão 52 - (P.133 GQP) A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que se consegue a previsibilidade e manutenção dos resultados. Com a padronização diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis. Ao estabelecer os padrões, vimos que existem alguns requisitos básicos. Observe a descrição a seguir e assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito apresentado.
“O padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.”
Ser passível de revisão.
Ser baseado na prática.
Possuir informação de vanguarda.
Possuir autoridade.
Questão 53 - (P.133 GQP) Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executados, encontrar quele que melhor atende suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido está sendo executado. Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.
“O padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe.”
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito na frase acima.
Ser baseado na prática.
Possuir informação de vanguarda.
Ser passível de revisão.
Possuir autoridade.
Questão 54 - (P.19 GQP) No material para esta disciplina foi apresentado um breve histórico do surgimento da gestão pelo controle da qualidade, mostrando sua evolução histórica e definido a visãoda qualidade. De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale a alternativa que contém os nome que completam, corretamente, as lacunas do parágrafo a seguir. Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão encontrava-se em estado de destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura, como telecomunicações, energia e estradas.
Preocupado com a reestruturação de sua economia, esse país estabeleceu uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca de informações entre os japoneses e os americanos ocorreu por intermédio de __________ e __________ que tiveram, posteriormente, o auxílio de __________ e da União Japonesa de Cientistas e Engenheiros.
Taylor – Shewart – Deming
Deming – Juran – Feigenbaum
Taylor – Juran – Feigenbaum
Deming – Juran – Taylor
Questão 55 - (P.27 GQP) As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da Qualidade, analise o trecho e assinale a alternativa que apresenta de forma correta o método ao qual se refere.
“É um dos elementos mais difundidos em gestão da qualidade e realiza nas organizações uma transformação direcionada à melhoria contínua e ao controle da qualidade total”
Ciclo PDCA
5W e 2H
5 Ss
Fluxograma Tartaruga
Questão 56 - (P.28 GQP) O PDCA é um método de melhoria contínua que não esgota sua aplicabilidade com uma única utilização no processo, visto que implementa, na organização, uma cultura de melhoria que permeia todos os processos. O método apresenta uma sequência composta de quatro partes. Assinale a alternativa que indica, corretamente, o que é expresso pela letra P da sigla PDCA.
Averiguação dos resultados das atividades executadas.
É a realização da educação e dos treinamentos necessários à execução das atividades que servirão para se atingirem os objetivos.
É utilizado para se definirem os objetivos a serem alcançados na manutenção ou na melhoria dos métodos e dos processos que servirão para se atingirem as metas propostas.
Questão 57 - (P.137 GQP) A Organização Internacional para a Padronização (ISO) é uma organização internacional, não governamental que visa à unificação das normas industriais, a fim de que os padrões desejáveis de produtos e serviços sejam garantidos. Para isso, a ISO entende que as normas devem cumprir determinados objetivos.
Sobre esse tema, analise as sentenças e assinale a alternativa correta.
I. Difundir a inovação.
II. Proteger consumidores e usuários em geral na aquisição de produtos e serviços.
III. Tornar a vida mais difícil, pois o processo é burocratizado.
Apenas a sentença I está correta
Apenas as sentenças II e III estão corretas
Apenas as sentenças I e II estão corretas
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Questão 58 - (P.137 GQP) Se bem aplicadas e integradas, as normas formam uma blindagem de qualidade nos produtos e processos da organização. Atualmente, empresas certificadas pelas normas estão exigindo de seus fornecedores e distribuidores que tenham uma certificação de qualidade adequada para integrarem a sua cadeia de suprimentos.
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o objetivo geral das normas.
Melhorar a mensuração, permitindo comparar claramente as mudanças ocorridas.
Permitir que as organizações possam realizar ações de melhoria sem comprometer as atividades em execução.
Garantir que produtos e serviços tenham, embutidos em suas características, os padrões desejáveis com relação à qualidade, ao meio ambiente, à segurança, à eficiência, à confiabilidade e à capacidade de substituição com custo adequado economicamente.
Permitir a evolução para atender as normas específicas para cada caso.
Questão 59 - De acordo com os conceitos abordados sobre PADRONIZAÇÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS, relacione a (Coluna 1) com suas respectivas características (Coluna 2) e em seguida indique a sequência correta:
COLUNA 1 
1 - Ser mensurável
2 - Ser de fácil compreensão
3 - Ser de fácil de utilização
4 - Ser democrático
COLUNA 2
(1) O padrão deve permitir que se avalie a qualquer instante, obtendo-se resultados que possibilitem comparar claramente o estado atual com o estado anterior.
(2) Como deve atingir muitas pessoas na organização, o padrão deve ser perfeitamente compreensível a quem faz uso dele.
(3) O padrão deve ser simples e de fácil aplicação.
(4) Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução.
1-2-3-4
2-3-4-1
3-2-4-1
4-3-2-1
Questão 60 - Sobre as características da NBR ISO série 9000. A norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2010), estabelece oito princípios de gestão da qualidade. Um deles é descrito abaixo.
“é o objetivo maior de qualquer organização. O bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma direta ou indireta, é o motivo de existência das organizações.”
Assinale a alternativa que indica corretamente o princípio da qualidade descrito acima.
Liderança
Engajamento das pessoas
Abordagem por processos
Foco no cliente
Questão 61 - O MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) tem como finalidade, entre outras:
Permitir aos gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão que solucione o(s) problema(s) detectado(s)
Exclusivamente para construir fluxogramas
Construir os diagramas de Causa e Efeito
Apenas divulgar os conceitos teóricos da qualidade
Questão 62 - Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo. Um deles é descrito em sequência.
Exemplos deste atributo são: manuais de veículos novos, as bulas de medicamentos, os manuais de produtos eletrônicos e os cardápios de restaurantes, pois o que neles está registrado corresponde à função que o produto ou serviço deve cumprir.
Assinale a alternativa que indica corretamente o atributo de qualidade definido acima.
Moral
Entrega
Custo
Qualidade intrínseca
Questão 63 - O desejo de qualquer organização é a sobrevivência. Nos contratos sociais das instituições organizacionais, no que se refere ao “prazo de duração”, encontramos invariavelmente qual informação?
A organização foi constituída por prazo indeterminado
A organização foi constituída por prazo determinado
A organização não foi constituída por prazo indeterminado
A organização foi constituída com prazo fixo de encerramento
Questão 64 - No modelo sistêmico da função produção, Know-how – Força de trabalho – recursos e Informações de Marketing são elementos:
Assinale a alternativa correta:
Do núcleo de processo do sistema
De saída do sistema
De entrada do sistema
Da Engenharia do Produto
Questão 65 - Quando as embalagens de brinquedos para crianças apresentam um alerta aos consumidores quanto ao perigo por conter pequenas peças, esta atitude está diretamente ligada a qual atributo da qualidade?
Assinale a alternativa correta:
Moral
Segurança
Qualidade Intrínseca
Custo
Questão 66 - (P.158 GQP) Analise o trecho a seguir.
“É um processo objetivo para avaliar os impactos do meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica, em todo o seu ciclo de vida”.
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
Ecodesign.
Avaliação do Ciclo de Vida do Produto.
Rotulagem Ambiental.
Ciclo PDCA.
Questão 67 - (P.145 GQP) Além de atender a seus clientes e fornecedores,a organização deve atender, também, aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é preciso responder às seguintes perguntas:
Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Porque devem ser seguidos? Os princípios dão uma direção às organizações naquilo que elas têm que cuidar de maneira especial? Os princípios permitem que a organização não disperse os seus recursos, gastando-os em algo que não traz resultados efetivos à organização. 
A partir dessas questões, estabelecem-se oito princípios da gestão da qualidade. Sobre estes princípios quando falamos no “objetivo maior de qualquer organização, que de forma direta ou indireta, é o motivo da existência das organizações”, estamos nos referindo a qual principio da gestão da qualidade? Assinale a alternativa correta.
Lucro.
Foco no Cliente.
Liderança.
Engajamento das Pessoas.
Questão 68 - A figura a seguir representa o nível das normas utilizadas em organizações. 
Assim, identifique a alternativa que conceitua, adequadamente, o nível regional. 
Nível Regional - comporta normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados. 
Nível Regional - diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética. 
Nível Regional - compreende as normas que representam os interesses de nações, independentes de um mesmo continente ou localidade. 
Nível Regional - abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país. 
Questão 69 - A figura abaixo representa o nível das normas utilizadas em organizações. 
“Um dos níveis abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica no país. No Brasil, é representado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)”. 
Analise a figura e, em seguida, identifique em quais destes níveis a Associação Brasileira de Normas Técnicas se adequa.
 A) Nível Empresarial. 
 B) Nível Nacional. 
 C) Nível Regional. 
 D) Nível de Associação 
 
Questão 70 - A normalização constitui-se no processo de formulação e aplicação de regras para um tratamento ordenado de uma atividade específica, para o benefício e com a cooperação de todos os interessados e, em particular, para a promoção do desenvolvimento econômico de empresas, países e regiões, levando em consideração condições funcionais e requisitos de segurança. 
De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações. 
“Abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização definido acima. 
A) Nível regional. 
B) Nível nacional. 
C) Nível empresarial. 
D) Nível da associação. 
Questão 71 - A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes. Analise o comentário abaixo. 
“o padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.” 
Assinale a alternativa que indica corretamente o requisito descrito acima. 
A) Possuir informação de vanguarda 
B) Ser baseado na prática 
C) Ser passível de revisão 
D) Possuir autoridade 
Questão 72 - A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. 
Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes. 
“O padrão deve ser revestido de autoridade por ser a melhor forma de se atingirem os resultados.” 
A) Possuir informação de vanguarda. 
B) Ser baseado na prática. 
C) Ser passível de revisão 
D) Possuir autoridade. 
Questão 73 - A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade. Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes. Analise o comentário. 
“Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução”. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima. 
A) ser de fácil utilização. 
B) ser democrático. 
C) possui autoridade. 
D) Ser baseado na prática. 
E) Ser passível de revisão. 
 
Questão 74 – A padronização é fundamental para a busca da qualidade total, pois é através dela que se consegue a previsibilidade e manutenção dos resultados. Com a padronização diminuem-se as dispersões e os resultados tornam-se previsíveis. 
Ao estabelecer os padrões, vimos que existem alguns requisitos básicos. 
Observe a descrição a seguir e assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito apresentado. 
“O padrão que apresenta essa característica tem como base o ensaio, a realização na prática e tem sua eficácia comprovada.” 
A) Ser passível de revisão 
B) Ser baseado na prática 
C) Possuir informação de vanguarda 
D) Possuir autoridade 
Questão 75- A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo desejado. Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestão da qualidade. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito no enunciado a seguir. 
“Este princípio, bem como o pensamento sistêmico, dá à qualidade a visão do todo.” 
A) Liderança 
B) Abordagem por processos 
C) Foco no cliente. 
D) Engajamento das pessoas. 
Questão 76 – Analise o trecho a seguir: 
“Trata-se da ISO que traz em sua essência o conceito de ecodesign, que traduz o projeto do produto com o pensamento voltado para o meio ambiente e, a partir disso, traz diversos benefícios às organizações: redução de custos, melhor desempenho ambiental, estímulo à inovação, identificação de novas oportunidades empresariais, melhoria na qualidade do produto”. 
Identifique qual norma ISO está descrita no trecho acima e assinale a alternativa correta. 
A) ISO 9000:2005. 
B) ISO 14062:2002. 
C) ISO 9001:200. 
D) ISO 10002:2005. 
Questão 77 -Análise para descobrir as causas - na Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) em que fase ocorre? 
Assinale a alternativa correta: 
A) Na primeira fase 
B) Na segunda fase 
C) Na quinta fase 
D) Na terceira fase 
Questão 78 – As empresas que queiram continuar no mercado tornando-se competitivas, necessariamente, devem ter um sistema que garanta a qualidade de seus produtos. 
De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2013), estabelece oito princípios de gestãoda qualidade. 
“Representa o comprometimento das pessoas com os processos em que estão envolvidas.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito acima. 
A) Liderança 
B) Engajamento das pessoas 
C) Foco no cliente 
D) Abordagem por processos 
Questão 79 – As ferramentas 5 W’s e 2 H’s traduz a utilização de perguntas (elaboradas na língua inglesa) que se iniciam com as letras W e H. As perguntas têm como objetivo gerar respostas que esclareçam o problema a ser resolvido ou que organizem as ideias na resolução de problemas. 
Abaixo é exposto o significado, a pergunta instigadora e o direcionador de uma das perguntas desta ferramenta. Assinale a alternativa que indica, corretamente, o W descrito em sequência. 
Significado Pergunta Instigadora Direcionador Quem? Quem é o responsável? O sujeito 
A) Where? 
B) When? 
C) What? 
D) Who? 
Questão 80 – As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser sequidas para que os produtos tenham aceitação. Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações. 
Abaixo, um destes níveis é descrito. 
“diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.” 
Assinale a alternativa que indica corretamente o nível de norma utilizado pela organização definido acima. 
A) Nível nacional 
B) Nível individual 
C) Nível empresarial 
D) Nível da associação 
Questão 81 – As normas série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 
Sobre a sigla NBR, assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o significado da mesma. 
A) Norma Brasileira. 
B) Norma Aprovada ou Adotada no Brasil. 
C) Norma Brasileira de Manuais. 
D) Normas Técnicas Brasileiras. 
Questão 82 – As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e internacionais e que devem ser sequidas para que os produtos tenham aceitação. Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações. 
Abaixo, um destes níveis é descrito. 
“são as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que tem interesses comuns nas relações entre si.” 
Assinale a alternativa que indica corretamente o nível de norma utilizado pela organização definido acima. 
A) Nível nacional 
B) Nível regional 
C) Nível internacional 
D) Nível da associação 
Questão 83 – De acordo com conceitos abordados sobre a ESTRUTURA DE NÍVEL DAS NORMAS UTILIZADAS NAS ORGANIZAÇÕES, aassinale a alternativa que descreve corretamente o NÍVEL DE ASSOCIAÇÃO. 
A) Abarca as normas que visam adequar os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país. 
B) Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos associados. 
C) Compreende as normas que representam os interesses de nações independentes de um mesmo continente ou região. 
D) São as normas que resultam da união, da cooperação e de acordos entre diversas nações que tem interesses comuns nas relações entre si. 
Questão 84 – Documentação é uma palavra-chave na ISO 9001 e depende do tamanho da organização, do tipo de atividade, da complexidade dos processos e seus relacionamentos, e da competência do pessoal. A documentação pode estar registrada em qualquer forma ou tipo de meio de comunicação, incluindo os meios mais avançados de registro. Porém, existe um documento que é mais significativo, pois é neste que deve conter o escopo do sistema de gestão da qualidade. Qual é esse documento? Assinale a alternativa correta. 
A) Normas ISO NBR 
B) Manual da Qualidade. 
C) Normas da ABNT 
D) Relatórios 
Questão 85 – “É uma ferramenta muito útil para estabelecer a tendência de uma série de dados.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, a ferramenta orientada para a qualidade indicada pela afirmação acima. 
A) DOE – Design Of Experiments 
B) Pesquisa 
C) Gráfico de linha. 
D) Six Sigma. 
Questão 86 – “Em aplicação à norma SA 8000, existe outra norma a qual define como requisitos de responsabilidade social os seguintes temas: trabalho infantil; trabalho forçado; saúde e segurança; liberdade de associação e direito à negociação coletiva; discriminação; práticas disciplinares; horário de trabalho; remuneração e sistemas de gestão”. 
A qual norma o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
A) ABNT NBR 9001:200 
B) Sueco Standards Institute (SIS). 
C) ABNT NBR 10002:2005 
D) Social Accountability Internacional (SAI) 
Questão 87 – Estudamos vários conceitos sobre a normalização da qualidade, que foram abordados na Parte 3 do Livro Base (Seleme, R. Controle da Qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba: Intersaberes, 2013). 
Agora, ao visualizar a imagem abaixo, identifique qual conceito está sendo mostrado e, em seguida, assinale a alternativa correta.
A) Níveis de normalização. 
B) Processo de seleção de esferas. 
C) Conceitos da ISO. 
D) Harmonograma. 
Questão 88 – Leia as asserções a seguir: 
Quando as organizações decidem utilizar ferramentas de geração de ideias, devem considerar o perfil dos colaboradores que farão parte desse processo. 
Porque: 
Indivíduos introvertidos possuem boas ideias, entretanto podem se sentir inibidos de expor sua opinião de forma oral perante os próprios colegas de trabalho. 
Agora, assinale a alternativa correta. 
A) As asserções I e II são proposições falsas. 
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não justifica primeira. 
C) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa. 
D) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. 
E) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a primeira. 
Questão 89 – Leia o paragrafo a seguir e, posteriormente, identifique sobre qual organização o mesmo se refere. 
“Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objeto a ‘facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais’. Esta nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas”. 
A) Normas da American Society for Testing and Materials (ASTM). 
B) Organização Internacional para a Padronização (ISO). 
C) Comitê Europeu de Normalização (CEN). 
D) Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN). 
Questão 90 – Leia o trecho a seguir: 
O atributo qualidade intrínseca refere-se à qualidade dos produtos ou dos serviços da organização. O cliente deseja receber um produto ou serviço de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros prometidos. 
A partir do texto, analise as sentenças a seguir assinale a alternativa que represente exemplos do atributo: qualidade intrínseca. 
A) Exemplos de qualidade intrínseca são os produtos entregues no local certo, na hora certa e com a qualidade certa porque é isso que o cliente espera. 
B) Exemplos de qualidade intrínseca são os fatores motivacionais que existem nas organizações e que mantêm os colaboradores comprometidos. 
C) Exemplos de qualidade intrínseca são os manuais de produtos eletrônicos e cardápios de restaurantes porque trazem informações úteis para os clientes. 
D) Exemplos de qualidade intrínseca são os investimentosem processos produtivos seguros para os colaboradores e produtos seguros para os clientes. 
Questão 91 – Leia o texto a seguir: 
O ciclo PDCA, desenvolvido por Edward Deming, é um método de melhoria contínua e apresenta uma sequência que, como em toda prática administrativa, começa pelo planejamento. O método está dividido em quatro partes: Plan, Do, Check e Act. (Planejar, Fazer, Verificar e Agir) 
Fonte da questão: SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas essenciais. 2. ed. rev. e atual. Curitiba: Ibpex, 2010, p. 28. ISBN: 978-85-7838-718-1 
A partir do texto, leia as sentenças a seguir e assinale alternativa que representa a fase: “Do” (Fazer) 
A) Realização das ações corretivas e dos desvios que foram identificados durante o processo. 
B) Definição dos objetivos e determinação dos métodos que serão adotados para o alcance das metas. 
C) Avaliação dos resultados, comparando e identificando as diferenças entre o esperado e o alcançado. 
D) Execução do planejamento, qualificação e treinamento dos colaboradores para o uso dos métodos. 
Questão 92 – Na avaliação de processos, são utilizadas ferramentas para responder a perguntas e tomar decisões em direção a três elementos básicos: o cliente, o produto e o processo de fabricação ou fornecimento do serviço. A avaliação pode ser realizada em três etapas: a definição dos itens de controle, ou seja, as características de qualidade que serão avaliadas, a observação sistemática dos dados e o cálculo do índice de capacidade. 
Ao longo deste processo são verificados alguns conceitos básicos. Assinale a alternativa que indica, corretamente, o conceito definido a seguir. 
“É a característica indicativa de que o processo está sob controle, com previsibilidade futura.” 
A) Normalidade 
B) Competência 
C) Processos 
D) Estabilidade 
Questão 93 – NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido abaixo. 
“Implica a aceitação, pela organização, da resolução efetiva da reclamação com o objetivo de proceder à restauração das condições normais do fornecimento”. 
A) Ônus 
B) Confidencialidade 
C) Abordagem com foco no cliente 
D) Responsabilidade 
Questão 94 – No MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) a sétima fase é PADRONIZAÇÃO e de acordo com os conceitos abordados no livro significa: 
A) É o registro documentado dos procedimentos seguidos para que a causa bloqueada não mais retorne. 
B) Monitorar os resultados obtidos. 
C) Analisar as causas fundamentais. 
D) Verificar a ocorrência de defeitos nos processos produtivos. 
Questão 95 – Analise o trecho a seguir.
“A norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção-geral da organização. Essa decisão, nos dias atuais, passa pelo fornecimento de bens ou serviços de alta qualidade; portanto, para uma organização alcançar esse objetivo, a qualidade deve ser constantemente melhorada e a resolução de situações de insatisfação deve ser implementada, a fim de que, assim, a organização crie diferenciais competitivos”.
Identifique sobre qual norma da série ISO o texto se refere e, e seguida, assinale a alternativa correta.
NBR ISO Série 9000.
NBR ISO Série 9001.
NBR ISO Série 9004.
NBR ISO Série 10002.
Questão 96 – No pós-guerra de 1945, os EUA começaram a estabelecer as normas para aquisição de produtos militares. Na década de 1970, muitas organizações privadas e governamentais estabeleceram suas normas de gestão da qualidade, inclusive com a confecção de manuais. Alguns exemplos são a Norma Britânica BS 5750 e a Norma ANSI/ASQC Z-115 dos EUA. As normas brasileiras são adotadas e aprovadas por uma determinada associação.
Identifique, a seguir, qual seria essa Associação e assinale a alternativa correta.
NBR ISO 9000:2005.
ABNT.
Comitê Técnico NBR.
NBR ISO 9004:2000.
Questão 97 – A NBR ISO 10002:2005 não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho. Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE.
As reclamações devem ser tratadas de forma sigilosa, de modo que somente as pessoas envolvidas em sua solução considerem a existência da personalidade do cliente.
Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade.
Implica a aceitação, pela organização, da resolução efetiva da reclamação com o objetivo de proceder à restauração das condições normais do fornecimento.
O princípio se utiliza das características de qualidade e visão do cliente para a implementação da melhoria no processo produtivo ou do fornecimento de serviços 
Questão 98 – Sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Essa decisão, nos dias atuais, passa pelo fornecimento de bens ou serviços de alta qualidade; portanto, para uma organização alcançar esse objetivo, a qualidade deve ser constantemente melhorada e a resolução de situações de insatisfação deve ser implementada, a fim de que, assim, a organização crie diferenciais competitivos. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2012), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito no enunciado. 
“Partem da lógica de que o fornecedor poderá ampliar o espectro da qualidade, oferecendo matéria-prima de qualidade, a qual, por sua vez, resultará em ganhos de mercado do produto principal e também em ganhos para o próprio fornecedor.”
Abordagem sistêmica para a gestão.
Melhoria contínua.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Questão 99 – A norma ISO 10002:2005 tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.
Sobre os princípios da NBR ISO 10002:2005, assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado.  
“As reclamações devem ser tratadas de forma sigilosa, de modo que somente as pessoas