Desafio 2016.1

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
Curso de Tecnologia em Logística
MARCELO SANTOS COSTA
RA 1159511810
ATIVIDADE AVALIATIVA - DESAFIO PROFISSIONAL
DISCIPLINAS DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL; INTERMODAIS; GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS; GESTÃO EM MARKETING E PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO.
Salvador - BA
junho de 16
MARCELO SANTOS COSTA
RA 1159511810
ATIVIDADE AVALIATIVA - DESAFIO PROFISSIONAL
DISCIPLINAS DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL; INTERMODAIS; GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS; GESTÃO EM MARKETING E PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO.
Atividade Desafio Profissional apresentada como requisito de avaliação nas disciplinas de Logística Empresarial; Intermodais; Gestão De Custos Logísticos; Gestão Em Marketing E Planejamento, Programação E Controle Da Produção do Curso de Tecnologia em Logística da Universidade Anhanguera-UNIDERP, sob a orientação do (a) Prof.ª Thelma Mariete dos Santos Costa.
Salvador - BA
junho de 16
INTRODUÇÃO
Atualmente, os meios de comunicação e também o modo de se fazer negócios estão enfrentando uma revolução, sendo o comércio eletrônico (e-commerce) um exemplo dos novos procedimentos existentes.
Com a globalização da economia e o desenvolvimento da Internet, o modelo de negócios está sendo alterado. O modelo da nova economia suporta a concorrência global entre empresas, a operação de vendas do tipo 7x24 (sete dias da semana, vinte e quatro horas por dia), entre outros fatores. Pequenas empresas, utilizando poucos recursos financeiros têm conseguido grande sucesso explorando mecanismos de automação de vendas eletrônicas, gestão de suprimentos e de estoque, logística e cobrança por meio da operação comercial pela Internet (BAYLES, 2001).
Ambientes virtuais, além de outros fatores, estão pressionando a estrutura de custo das empresas. Além disto, os clientes têm mudado, criando a expectativa de que as empresas precisam prover melhor qualidade, produtos adequados, rapidez, num preço mais baixo, com melhor serviço. O ambiente empresarial está passando por grandes mudanças e as empresas participantes passaram a ter de realizar vários processos de forma totalmente nova, realizar processos novos e criar regras novas, sem grandes similaridades com os modelos tradicionais. Essas novas regras devem atender às pressões do negócio, oferecendo respostas necessárias ao sucesso. Entre essas pressões, pode-se citar: competição global, necessidades de operações em tempo real, orientação ao cliente, inovação tecnológica, excesso de informações, entre outras.
A importância de se satisfazer o consumidor, tornando-o foco do negócio é propósito de uma organização, criar uma relação de benefício mútuo entre ela e seus clientes é muito importante para que a organização entenda que crescimento e lucratividade não sejam suas únicas metas. Um cliente satisfeito terá uma probabilidade maior de fazer novas compras, gerando um aumento nas vendas, na participação de mercado, e, consequentemente nos lucros da empresa.
Bayles (2001) lembra que os consumidores virtuais valorizam a comodidade de realizar seus pedidos através do clique no mouse, e tê-los entregue em casa o mais rapidamente possível, sem falhas. Caso isto não ocorra perfeitamente, o consumidor provavelmente realizará suas compras em outro varejista virtual. Segundo ele, fidelidade passa a estar por um fio, o fio do mouse, à variável atendimento cria uma relação de fidelidade com o consumidor e a logística passa a ter um papel central na estratégia de crescimento. Entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor, para aquela à qual o bem se destina, a confiança na entrega ao cliente do produto, no prazo contratado, é o principal ponto a ser considerado na relação cliente fornecedor.
A EMPRESA
Nesse trabalho estudaremos a empresa ArqLed iluminação, empresa que atua com a comercialização de produtos para iluminação com tecnologia LED . Foi fundada em 2009 dando início as atividades de importação, comercialização e distribuição de iluminação.
Possui um faturamento médio de trinta mil reais mensais e um portfólio completo com diversas opções e soluções decorativas e funcionais para a iluminação de residências e comércios. 
Com sua sede situada na cidade de Lauro de Freitas no estado da Bahia, a empresa atende ao um diversificado público de todo o território brasileiro, com sua estrutura voltada para atender as necessidades dos clientes com rapidez e agilidade, garantindo assim a pontualidade na entrega de seus produtos.
A ArqLed é uma empresa que possui seu sistema de vendas totalmente virtual, seja pela internet ou por telefone. Embalada pelo movimento de surgimento de empresas varejistas com atuação exclusiva no mundo virtual, como o Submarino.com, que, inspirado no modelo de negócios da americana Amazon.com, trouxe ao mercado brasileiro diversidade de produtos, quebrando o paradigma de que a Internet seria um canal de vendas exclusivo para produtos como livros e CDs e rompendo barreiras logísticas. Com ele, a Internet rapidamente passa a vender inúmeros produtos, inclusive à possibilidade de especialização na venda de produtos e a possibilidade de atender a nichos de mercado determinaram o sucesso da empresa.
Para anteder as demandas de pedidos, foram estruturadas um sistema logístico de distribuição que conta como principal operador logístico a Empresa de Correios. De acordo com o destino da entrega a empresa também utiliza do serviço de entrega por motoboy terceirizado. A definição da utilização de qual canal de distribuição dos produtos utiliza a variante da distância como balizador, sendo que em destinos inferiores a 50 km são utilizado os motoboys e ultrapassando esse limite utilizam-se os serviços dos Correios. Segue ficha da empresa no quadro 1. 
 Quadro 1: Ficha da empresa
	Nome da empresa (fictício): ArqLed Iluminação
	Ramo de Atividade: Importação e Comercialização de artigos de LED
	Localização: Portão
	Estado: Bahia
	Cidade: Lauro de Freitas
	Modais de Transporte que utiliza: Rodoviário, Aéreo.
	Faturamento Mensal Médio: R$30.000,00
	Tempo de Existência no Mercado: 7 Anos
Fonte: Elabora pelo autor
ESTRUTURA E MARKETING MIX
A empresa trabalha nos principais norteadores de um site de comércio eletrônico: escolha dos melhores profissionais, velocidade nas informações, credibilidade, investimento em propagandas (banners, link com sites de procuras, promoções, e-mail marketing...), desenvolvimento de layout de fácil entendimento ao cliente, entendimento e desenvolvimento do modelo logístico mais apropriado para o modelo de negócio, utilização das diferentes formas de pagamento, utilização de sistemas de gestão empresarial etc.
Para uma melhor compreensão, nesse estudo foram elencadas as questões propostas aonde segue os dados levantados para de pré-transação, da empresa estudada.
Qual foi o critério que a empresa utilizou para escolher o portfólio de produtos que produz ou compra para distribuir a delivery?
Inicialmente foi elaborado um mix de produtos, em que se comtempla os principais itens ligados à iluminação e em posterior foi-se agregando novos itens e novidades fabricadas em outros países. Como a organização já nasceu para trabalhar no ambiente virtual a seleção de produtos sempre considerou o volume do item como um dos balizadores para a entrada no mix de vendas.
Segundo Kotler e Armstrong (2007) o mix de marketing é o conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja o mercado-alvo. A Arqled comtempla os 4Ps do marketing com um programa eficaz que combina todos os elementos do mix de marketing de forma integrada e holística com o objetivo, desta de entrega de valor ao cliente.·.
O ponto onde a organização está instalada está de acordo com a atividade que a mesma desempenha?
Sim, a empresa está localizada estrategicamente a 10 km do Aeroporto Internacionalde Salvador e a 3 km do Centro de Distribuição dos Correios, o que permite uma grande vantagem na distribuição das encomendas que são destinadas pelos Correios, tornando o processo logístico inicial mais ágil. A Estrutura da empresa ocupa um galpão de 60m² e está bem localizada a margens de uma rodovia e próximo de corredores viários, esse é outro fator positivo para a agilidade das entregas realizadas pelos motoboys terceirizados.
Os custos logísticos de distribuição e os preços que pratica ao consumidor final são compatíveis com os custos logísticos e preços de venda praticados pela concorrência?
As atividades logísticas podem ser divididas em três categorias distintas: a) as atividades específicas da logística; b) as atividades de interface com o marketing e; c) a manufatura (BALLOU, 2002), ou ainda como logística de entrada e logística de saída. Para Ballou (2002) e Dornier (2000) a logística de saída é também conhecida como logística de distribuição. As três estratégias de distribuição comumente utilizadas são: a) a remessa direta; b) o estoque em depósitos; e c) o cross-docking. Entretanto, não existe uma única estratégia de distribuição mais adequada do que outra, pois cada uma delas apresenta vantagens e desvantagens. Eles destacam o nível de serviço e seus custos, a localização e a variabilidade da demanda como fatores estratégicos na distribuição.
Os Operadores Logísticos ainda não se adequaram às necessidades do comercio eletrônico, possivelmente devido ao volume não tão grande de vendas pela Internet, por isso um grande parceiro de praticamente todas as empresas de comércio eletrônico são os Correios, que buscou adequar-se as novas exigências. Foi criado o e-SEDEX, uma evolução do SEDEX tradicional, oferecendo atrativos como: coleta a domicílio e entrega ao cliente (porta a porta); entrega no dia seguinte e com hora marcada; rastreamento on-line do pedido; tarifas menores; pagamento na entrega; seguro e logística reversa.
Com isso o custo logístico é equilibrado e igualitário em as empresas concorrentes. O custo do motoboy foi calculado para que pudesse se aproximar ao custo dos Correios e com isso se chegou à distância de 50 km.
Que tipo de trabalho a empresa desenvolve com relação à promoção de seus produtos e como a mesma se relaciona com o mercado?
 O marketing de relacionamento da ArqLed é bastante utilizado de forma eficaz por utilizar uma das maiores plataformas de comércio eletrônico que é o Mercado livre, uma empresa de tecnologia que oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar vender, pagar, anunciar e enviar produtos por meio da Internet, Operando em 14 países é maior plataforma da América Latina. Com essa parceria a divulgação dos produtos e o alcance de marketing se ampliam, tornando uma empresa de atendimento nacional.
As campanhas promocionais são realizadas por meio de banners promocionais em sites que disponibilizam espaço publicitário e utilizam a tecnologia da outra gigante do mercado eletrônico a Google, que personaliza os anúncios para usuário que navega de acordo com seus interesses, tornando o seu Marketing de relacionamento mais eficaz. Além de utilizar as ferramentas de relacionamento do site como: Espaço de perguntas e resposta por produto, sistema de qualificação por venda, ranking de qualificação de compradores e vendedores.
Como são estocados os produtos que a empresa comercializa?
A distribuição física de produtos constitui-se em permanente desafio logístico. A escolha do posicionamento e da função das instalações de armazenagem é uma definição estratégica.
A área de armazenagem é composta, por estruturas como porta-paletes, estanterias e racks, que são separadas por corredores para ter acesso às mercadorias. Esses corredores são sinalizados para facilitar a operação, e sua distribuição e localização dos produtos é estudada para que se reduza o número e a distância de deslocamento dos operadores.
Existe uma política formal da empresa com relação ao serviço ao cliente?
A política da Arqled se divide em dois eixos principais: o da qualidade e o da eficiência operacional, buscando e mantendo a excelência em gestão empresarial, atendendo as necessidades e expectativas do Cliente e aplicando melhoria contínua. A empresa assumiu a qualidade como elemento-chave para a obtenção do sucesso do seu negócio. Essa responsabilidade é compartilhada por todos os funcionários, tendo uma equipe motivada e preparada para solucionar os problemas e apontar melhorias contínuas nesse processo. 
Para assegurar a uniformidade no processo de trabalho, várias ações foram implementadas, entre elas:
Atendimento ao cliente: telefone, e-mail, cotação online, mercado eletrônico. A diversificação dos canais de comunicação com os clientes foi instituída como forma de melhorar a satisfação;
Qualidade dos produtos: os produtos atendem às especificações e exigências dos clientes e estão vinculados às melhores empresas e marcas do segmento, proporcionando segurança na compra. 
Armazenamento, embalagem e aplicações dos produtos: são resguardadas as normas da ABNT, ANSI, DIN e NBRs.
Assistência pós-venda: Possuem permanentemente contato com os clientes avaliando a funcionalidade dos produtos e equipamentos. O atendimento personalizado é feito de acordo com as necessidades especiais de cada cliente;
Agilidade na entrega: Possui uma postura proativa em relação à entrega dos produtos, cumprindo com o lead time convencionado;
Colaboradores internos: os funcionários recebem treinamentos específicos e participam de atividades que reciclam os conhecimentos.
De que maneira é realizado o serviço de atendimento aos pedidos dos clientes?
Na grande maioria das empresas o fluxo de pedido de venda é composto por quatro atividades básicas (análise de crédito, reserva de estoque, ordem de separação e faturamento), o fluxo do pedido no BackOffice é muito mais detalhado pelo fato de se referir ao cliente final (60% dos pedidos têm um só item com uma unidade) e ser entregue em domicílio.
O serviço de atendimento aos pedidos é feito de forma informatizada e conta com um sistema de gerenciamento de estoque e localização aonde os operadores recebem as demandas de acordo com a localização reduzindo consideravelmente o número de viagens internas realizadas no depósito.
PROCESSO DE TRANSAÇÃO 
Devido à globalização, o consumidor ficou ainda mais exigente no que diz respeito à qualidade do produto e principalmente à qualidade do serviço. A partir deste perfil do consumidor, as empresas virtuais descobriram que, da captação à entrega do pedido, a agilidade é fundamental.
A demanda do comércio eletrônico são consideradas incertas e fragmentadas, o que exige, por sua vez, atenção redobrada aos métodos de previsão de demanda. Há de se evitar a falta de produtos em estoque, bem como elevada quantidade de SKUs com baixo giro.
No estudo da ArqLed sobre o processo de transação, verificou-se que o ciclo de pedido após a primeira fase de a aprovação do pedido aonde são feitas as verificações de fraude, pagamento e atendimento lógico (possibilidade de fracionamento do pedido em entregas, cuja continuidade depende da disponibilidade de estoque.) é feito o atendimento físico do pedido com produto requisitado.
Nessa etapa ocorre à separação do produto no depósito e seu encaminhamento para a expedição aonde se inicia o checkout com a emissão da nota fiscal, etiquetagem, conferência, empacotamento e a geração do protocolo de coleta e rastreio com inclusão da encomenda na carga do transportador.
Como se trata de produtos que em sua grande maioria é importado, a empresa necessita ter em estoque quase que a totalidade dos itens anunciados no site. Seu sistema de calculo de parâmetros de estoque tem de ser bastante eficaz e assertivo, pois devido a lead time da entrega dos insumos serem extensas o risco de ruptura de estoque é sempre presente. Outro fator que constantemente é avaliado é o custo de distribuição, apesar de utilizar a parceria com os Correios que dispõe devalores de transporte de encomenda que possibilitam a empresa se tornar bastante competitiva nos preços da entrega dos produtos, a relação desse custos e o faturamento por pedido é rotineiramente acompanhada.
A plataforma de venda da empresa parceira Mercado Livre dispõe de diversas ferramentas aonde se estabelece os preços para pagamento avista sistema de parcelamento no cartão de crédito, cálculo do valor do frete e sistema especial de anúncios de promoções.
As entregas podem ser acompanhadas pelo site e são enviados e-mail com o status de acompanhamento das encomendas, que é disponibilizado pelos Correios. Como o operador logístico principal das empresas que operam no site de comércio eletrônico é o mesmo, inclusive os concorrentes, os prazos e custos de frete se igualam permitindo uma disputa franca aonde atendimento e qualidade são os diferenciais.
PÓS TRANSAÇÃO
O pós venda no e-commerce é talvez a etapa mais importante no processo de fidelização dos clientes, pois é nela que a loja virtual realmente demonstra o grau de preocupação que tem em relação ao cliente e o respeito por ele na relação mercantil. Os clientes que voltam a fazer compras em uma loja virtual tendem a registrar um ticket médio bem maior, resultado da confiança que passam a depositar no vendedor.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor - CDC - concede a um prazo de sete dias para o cliente se arrepender da compra realizada fora do estabelecimento comercial, em lojas virtuais, O cliente recebe a mercadoria, porém o produto não está funcionando. Ele rapidamente acessa o site para procurar informações sobre devolução de produtos, nas páginas de informações ou através do chat de atendimento da empresa.
A ArqLed possui páginas nas principais redes sociais aonde promove a interação e recepção de queixas, elogios, sugestões e dúvidas dos clientes. O atendimento pós venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes, a empresa realiza ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação e também ações nas redes sociais que está inserida, para saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscarem o aprimoramento dos processos envolvidos na venda.
CONCLUSÃO
O comércio eletrônico tem se caracterizado num importante e crescente segmento de transações de mercadorias através da internet, o que tem tornado o gerenciamento do serviço logístico num diferencial de vantagem competitiva, dando sustentação às atividades realizadas pelas empresas que atuam neste setor. O acesso à internet tem se expandido rapidamente, o que dá ao comércio eletrônico uma perspectiva positiva de crescimento no médio e longo prazo, à medida que os consumidores forem mudando seus hábitos e adquirindo confiança para comprarem via rede e à medida que as empresas adquirirem competência para atuarem neste canal.
O Comércio virtual, normalmente trabalha com um grande número de pequenos pedidos, uma grande abrangência geográfica e um consumidor que busca um nível elevado de serviços sem precisar sair de casa ou do trabalho, a fidelidade passa a estar por um clique, no mouse. Como o cliente virtual quer um serviço diferenciado, a logística passa a ser um importante indicador de desempenho da evolução da empresa neste mercado, desenvolver competências em logística é um fator de sobrevivência.
A Empresa ArqLed, nasceu nesse ambiente virtual e sua concepção foi estruturada para esse meio. Possui um marketing mix totalmente voltado para esses clientes aonde os preços são competitivos e a estrutura do site e atendimento atribui um maior valor agregado aos produtos, às campanhas de divulgação e disponibilização de produto, com a distribuição ampla e rápida dos parceiros logísticos permitem que a Praça de atuação da empresa seja eficaz. A empresa utiliza o "P" do produto oferecendo uma série de itens atendendo a praticamente todas as necessidades do mercado, possuindo diversas linhas de produtos. 
Seus pontos fortes estão na sua estrutura de armazenagem informatizada e planejada para uma maior eficácia no atendimento dos pedidos, presença nas redes sociais e atendimento rápido e fácil. Agilidade no atendimento e entrega das encomendas graças às parcerias com os Correios e com a terceirização dos motoboys. Suas fraquezas estão principalmente na formação de estoque e o lead time, por causa da origem dos produtos comercializados, onde em sua maioria é importados, a empresa é obrigado a manter um nível de estoque alto, pois o tempo de reposição dos itens é grande e sua programação no quesito de reposição tem de ser bastante acurado.
A ArqLed é hoje uma dos grandes revendedores e distribuidores de produtos para iluminação e decoração em Led, contando uma grade mix de produtos a empresa determina as novidades do mercado e se tornou um referencial no quesito de atendimento ao cliente e disponibilidade de produtos e pontualidade nos prazos acordados. Sua estrutura enxuta e voltada e desenvolvida para o dinâmico mercado de comercio eletrônico permitiram que a empresa se tornasse bastante competitiva e eficaz nas suas transações.
REFERÊNCIAS
BAYLES, D.L. E-commerce logistics & Fulfillment: Delivering the Goods. Upper Saddle River. Prentice Hall PTR, Prentice Hall, Inc. 2001.
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 4.Ed.São Paulo: Bookman,2002.
DORNIER, P-P et al. Logística e Operações Globais: textos e casos. São Paulo: Atlas, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Prentice Hall Brasil, 12ª edição, 2007,