Av 2016.3 Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação

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1a Questão (Ref.: 126444) Pontos: 0,0 / 1,0 
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de 
negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o 
sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. 
Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis. 
 
 
Resposta: Comercio eletrônico, gerenciamento de disponibilidade , identidade virtual da empresa 
 
 
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela 
internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento 
informacional; 
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI; 
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, 
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); 
- Gestão de custo dos projetos de TI 
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários 
e clientes (internos e externos) das organizações. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 126466) Pontos: 1,0 / 1,0 
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança". 
 
 
Resposta: O requisição de registro de mudança são solicitações de alterações urgentes nos serviços ofertados 
pela TI, a requisição deve conter o máximo de informação necessário para aplicar a alteração no ambiente 
 
 
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. 
A RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 32095) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do 
computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes 
para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu 
valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Remover gargalos. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 126339) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? 
 
 Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de 
serviço 
 
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo 
unificado, operando junto para um propósito em comum 
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação 
 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades 
 
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 19827) Pontos: 1,0 / 1,0 
O que é Governança de TI? 
 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, 
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os 
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, 
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿ 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 126341) Pontos: 0,0 / 1,0 
O que é o Funil de Serviço? 
 
 Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 
Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos 
 
Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados 
 
Todos os serviços que estão em operação 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 58575) Pontos: 0,5 / 0,5 
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever? 
 
 
Eliminar, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 
Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 126346) Pontos: 0,5 / 0,5 
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
 
 
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem 
nos relatórios de atendimento 
 Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade 
de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI. 
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal 
técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços. 
 
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que 
saibam que o serviço teve uma interrupção 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 100455) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força 
das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater 
a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas 
informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado 
americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei: 
 
 CMMI 
 ISO 
 Sox 
 Sigma 
 Cobit 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 126491) Pontos: 0,0 / 0,5 
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre 
os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles: 
 
 
Praça - Preço - Processos - Parceiros. 
 
Preço - Praça - Produtos - Promoção. 
 Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros. 
 Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
 
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção. 
 Gabarito Comentado.