Gestão de agências de viagens aulas 1 á 10

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Gestão de agências de viagens 
Introdução:
O mundo contemporâneo já vivencia uma nova era do turismo. Um tempo onde as viagens, de negócio ou de lazer, são feitas em escala maciça e global por membros das mais diferentes classes sociais, com tarifas cada vez menores. Uma era onde se é possível chegar a qualquer recanto do planeta por meio de transportes cada vez mais rápidos e seguros. Um viajante do século XXI pode fazer sua reserva de hotel e comprar um bilhete aéreo em menos de 5 minutos, pela internet, e chegar ao seu destino em algumas poucas horas de voo.
Se compararmos a atual realidade do mundo das viagens com a burocracia, os percalços, o desconforto e os custos altíssimos de uma viagem internacional há 30 ou 40 anos atrás, percebemos porque nenhuma outra atividade econômica cresceu de forma tão avassaladora como o turismo nas últimas décadas. 
Esse cenário de remodelação radical no turismo insere-se em um fenômeno bem mais amplo em curso nas sociedades humanas que passam por transformações nunca antes vistas. A cultura, as tradições, os estilos de vida e as atividades econômicas vêm sendo determinantemente influenciadas pelo que usualmente chamamos de Globalização Socioeconômica. Essa parece estar próxima a um inédito apogeu no seu processo de integração entre os países, em função da velocidade dos avanços tecnológicos e nos meios de comunicação.
Imagine-se como um profissional da área daqui a 10 anos, pensando nas necessidades e desejos das futuras gerações de viajantes e nas ferramentas que você terá à disposição para desempenhar suas funções. Esse exercício de “futurismo” pode nos trazer algumas ideias sobre o papel de um agente de viagens hoje e amanhã. Seja criativo, tome nota de suas previsões e depois as compare com as megatendências do turismo que serão apresentadas em seguida. Quem sabe, você não se revelará um potencial “profeta turístico”.
As megatendências do turismo nos próximos anos 
Qualquer exercício de “futurologia”, em uma atividade tão dinâmica e flutuante como o turismo, deve ser feita com as devidas ressalvas. A análise que se segue tem por base uma série de pesquisas realizadas na última década e não deve ser tomada como uma projeção do futuro, mas sim como um conjunto de constatações sobre as lentas mudanças que vem ocorrendo no mundo e que tem de ser levadas em conta no planejamento de qualquer atividade ligada ao turismo.
As principais mudanças que estão sendo detectadas no turismo serão abordadas dentro de 4 macro ambientes distintos :
Macro ambiente econômico: Características da economia nacional e global que determinam o poder de compra e os hábitos de consumo de um mercado.
Macro ambiente político-legal: Formado por leis, órgãos governamentais e grupos de pressão que influenciam e delimitam organizações e indivíduos.
Macro ambiente tecnológico: Identifica as inovações científicas e tecnológicas que afetam produtos, processos e formas de distribuição de bens e serviços. 
Macro ambiente sociocultural: Inclui variáveis, como a estabilidade social, estilos de vida, valores sociais e religiosos e manifestações culturais, que moldam os gostos e preferências dos consumidores e as mudanças na demanda por determinados produtos.
Atenção ! 
Essa análise é fundamental para as agências de viagem traçarem suas estratégias futuras de funcionamento, pois a configuração da oferta e da demanda dos produtos turísticos, na próxima década, será resultante da complexa combinação entre as transformações ocorridas nesses ambientes.
Mega tendências econômicas:
A conjuntura macro econômica global influirá cada vez mais diretamente no desenvolvimento do setor turístico.
Tendência: Levando em conta que as crises econômicas serão cada vez mais comuns nesse ambiente globalizado, o turismo internacional passará por ciclos de prosperidade seguidos de retração. Isso fará com que as agências que operem /vendam basicamente destinos internacionais corram mais riscos em seus negócios. Manter uma oferta mais diversificada de produtos, contando com pacotes domésticos já é uma necessidade fundamental.
Tendência a um relativo equilíbrio econômico nos países menos desenvolvidos que manterão seu crescimento com base na estabilização da moeda e no controle da inflação.
 
Tendência: Mais nações vão investir em planejamento turístico e a competição será cada vez maior entre regiões e países pela preferência dos turistas. O surgimento de novos destinos e “viagens da moda” trará mais oportunidades para as agências e mais necessidade de capacitação por parte dos agentes.
Problemas locais ou regionais de um país geram resultados imediatos nos fluxos turísticos nacionais e internacionais. 
Tendência: Com a disseminação maciça de informações pelos meios de comunicação, qualquer distúrbio local torna-se um fato global. Assim sendo, as crises políticas, os conflitos sociais, as taxas de criminalidade, os surtos epidêmicos e os problemas meteorológicos passam a determinar a diminuição imediata da demanda turística para um país como um todo. Esse será “substituído” por um outro destino com ofertas turísticas similares.
Megatendências Político-Legais
Reconhecimento do papel fundamental das ações governamentais nas esferas regional e nacional para o desenvolvimento turístico.
Tendência: A valorização do turismo como setor estratégico da economia fará com que os investimentos governamentais na área por parte de Secretarias ou Ministérios de Turismo cresçam cada vez mais. Com isso, o incentivo à cooperação público-privada na promoção e consolidação de destinos turísticos será um modelo de desenvolvimento de negócios na área.
Fortalecimento dos movimentos de proteção ambiental.
Tendência: Questões ligadas à ecologia e ao desenvolvimento sustentável tendem a tornar-se valores éticos cada vez mais determinantes no comportamento do consumidor. Com isso, a seleção por empresas com um selo de qualificação socioambiental vai aumentar, assim como a procura por produtos vinculados ao ecoturismo e ao turismo solidário.
Valorização das culturas e tradições locais.
Tendência: A globalização carrega em si a semente da homogeneização do mundo, ou seja, o comércio de mercadorias e serviços será mais eficiente à medida que as culturas dos países tornem-se cada vez mais parecidas. Em contraposição a esse estilo de vida globalizado, países e regiões têm passado nos últimos anos por intensos processos de valorização de sua identidade local através de suas manifestações artísticas e culturais. Essa busca pela autenticidade da culinária, da música, das festividades e das tradições regionais torna-se um grande diferencial em termos turísticos. Com isso, o turismo cultural e outras formas alternativas de turismo vão ganhar mais destaque e as agências que especializarem-se nesses segmentos terão maiores chances de sucesso.
Menos barreiras para viagens internacionais.
Tendência: Com um maior equilíbrio econômico e manutenção de taxas de crescimento, os países em desenvolvimento, como o Brasil, deixarão de ser polos de saída para imigração ilegal. Com isso, é muito provável que os vistos de entrada (com duração máxima de 3 meses) sejam suspensos para brasileiros viajarem para os EUA, Canadá e outros países europeus. Em consequência, podemos prever que aumento da demanda por viagens internacionais será constante nos próximos anos no Brasil.
Incentivo a micro e pequenas empresas.
Tendência: A despeito de processos de fusão entre empresas com a formação de conglomerados econômicos que são uma realidade em vários setores econômicos, o turismo manterá sua vocação de atividade onde os pequenos negócios continuarão sendo predominantes. As agências de viagem receptivas e exportativas que, na sua grande maioria, empregam de 4 a 20 funcionários, ainda serão importantes polos para o empreendedorismo e criação de novos negócios. Já as operadoras turísticas, a exemplo da CVC, tendem a crescer de forma vertical, tornando-se grandes companhias.
Mega tendências tecnológicas 
Modernização continua dos sistemas de transporteaéreo , marítimo, terrestre 
Tendência: Em breve:
Jatos supersônicos farão o trajeto São Paulo / Tóquio em cerca de 3 horas.
Aviões com capacidade para mais de 1.000 passageiros farão voos intercontinentais. Uma viagem entre rio e São Paulo será feita em 45 minutos em trens-bala, que desenvolverão 550 km/h. 
Navios de cruzeiro marítimo terão capacidade para 6.000 pessoas, tornando-se pavilhões de lazer flutuantes.
Não se trata de ficção científica, pois tudo isso já vem sendo projetado pelas empresas aéreas, marítimas e ferroviárias. Isso causará um incremento nas viagens de longa distância, o que afetará positivamente destinos do Hemisfério Sul, como o Brasil, mais longe ( e por isso mais caros) dos grandes centros exportadores de turistas da Europa, Ásia e América do Norte.
Intensificação do comércio eletrônico através da integração e globalização dos sistemas de reservas.
Tendência: Estamos em meio a essa revolução nos meios de comunicação através da internet e nas formas de comercialização de produtos através das compras via web. O aparecimento de outros megaportais distribuidores de serviços da oferta de transporte aéreos, hotéis e pacotes turísticos, como o Decolar.com e o Hotel.com, vai acirrar a competição nesse mercado. Cabe informar que nem tudo é apenas tecnologia nessas empresas “ponto.com”. Elas também realizam atendimento telefônico ou via skype a seus clientes e a presença de agentes de viagem em seus quadros torna-se cada vez mais uma necessidade premente para a venda de pacotes turísticos através dos portais. As pequenas agências não sobreviverão mais à custa de venda de bilhetes aéreos (substituídos pelos e-tickets) e pernoites em hotel, que já são comprados diretamente por boa parte dos consumidores através da web sem necessidade de uma intermediação via agente. Com isso, a era dos agentes generalistas já está chegando ao fim e a especialização em nichos e segmentos torna-se fundamental para um agente de viagens.
Tendências na oferta turística 
Reposicionamento mercadológico de produtos já consolidados.
Tendência: Os destinos terão de buscar atender públicos mais diversificados para a manutenção da demanda durante todas as temporadas. Por exemplo, um destino cuja principal oferta seja praia e sol terá de criar novos atrativos em outro segmento (negócios, eventos, turismo cultural, turismo de saúde etc.) para poder sustentar toda a sua infraestrutura fora dos período de férias de verão.
Pacotes turísticos cada vez mais segmentados e personalizados.
Tendência: Desejo por viagens mais adequadas ao gosto pessoal em pacotes forfait ou F.I.T e queda na procura por viagens meramente consumistas e massificadas. As agências terão de ter suficiente flexibilidade e capacidade técnica para adaptarem-se às exigências mutáveis dos clientes.
Desenvolvimento de circuitos e destinos temáticos.
Tendência: O crescimento das chamadas “tribos de consumo” configura um novo perfil de consumidor, que preza valores sentimentais, hobbies ou preferências artísticas na hora de escolher seu destino de viagem. Com isso, a inserção de aspectos culturais, históricos e ambientais na oferta turística será uma marca das novas gerações de turistas que podem decidir seu destino a partir de filmes ou livros que gostaram, de personalidades que admira, de esporte ou atividade artística que praticam, dentre outras possibilidades.
Informação, Comunicação e Venda de pacotes via Web.
Tendência: A alta tecnologia determinará cada vez mais a escolha do destino e os fluxos turísticos. Portanto, o investimento em marketing especializado, através de redes sociais, e a manutenção de um site de excelente qualidade e fácil navegação tornam-se condições essenciais para o sucesso de uma agência.
Novos países geradores de fluxo turístico.
Tendência: As novas economias emergentes já são fundamentais na geração de fluxo turístico. Assim sendo, países como China, Rússia, India, Turquia, Coreia do Sul e Brasil (que estão entre os mais populosos do mundo) vão “exportar” cada vez mais turistas internacionais, gerando novas oportunidades de negócios nas agências receptivas. No caso do Brasil, além da necessidade de adaptação para uma melhor prestação de serviços para esses novos povos que chegarão trazendo mais divisas, abre-se uma oportunidade maior de empregos no exterior para brasileiros, que poderão atender de forma mais hospitaleira e eficiente seus conterrâneos em viagem.
Além do inglês, você já pensou em aprender mandarim, russo ou turco? 
Pois se eu fosse jovem e tivesse de entrar no mercado turístico atualmente, não deixaria de pensar seriamente na possibilidade de aprender um desses idiomas tão raros de se falar no Brasil. China, Rússia e Turquia já são polos vitais na geração de turistas para a Europa, Ásia e América do Norte. Em breve, estarão chegando em grandes fluxos a América do Sul e ao Brasil e não faltará emprego bem remunerado para quem tiver boas noções desses idiomas.
Tendências na demanda turística 
Maior experiências e níveis de exigência dos viajantes 
Tendência: Com o crescente consumo de viagens, os turistas serão cada vez mais “viajados”. Com o maior acesso aos meios de informação através de guias e revistas de turismo on line, blogs de viajantes e sites especializados, os turistas também ficarão cada vez mais bem informados sobre destinos e preços de pacotes antes da compra de um produto turístico. Isso exigirá dos agentes de viagem um maior preparo cultural e uma melhor qualificação técnica para avaliação do custo versus benefício das opções
Maior procura por pacotes voltado p/a saúde bem estar ou para experiências exclusiva
Tendência: Haverá um aumento significativo na demanda por pacotes com fins médicos, terapêuticos ou estéticos ligados a ideia de relaxamento ou “re-energização”. O mesmo incremento poderá ser observado na procura por viagens que ofereçam experiências diferenciadas e criativas como hospedagem nas casas em cavernas de moradores da Capadócia na Turquia ou a degustação de vinhos em adegas artesanais na Itália ou França. Esses produtos vão atender nichos de mercado em expansão, com clientes de alto poder aquisitivo, que necessitarão da consultoria especializada de um agente de viagens.
Maior índice de pessoas viajando sozinho
Tendência: A fragmentação de laços familiares e o crescente número de divórcios são características da modernidade. Dados do IBGE confirmam que 1 em cada 3 casamentos acaba em separação no Brasil. Portanto, estar sozinho torna-se uma condição, temporária ou permanente, cada vez mais comum para pessoas na faixa dos 30 aos 60 anos. Esse segmento conhecido como Turismo Single é composto basicamente por solteiros ou divorciados, na sua maioria mulheres, em busca de viagens por diferentes motivações dentre elas a busca de relações sociais. Para as agências, trata-se de um segmento bastante adequado pois os maiores riscos considerados ao se viajar só e a necessidade de formação de grupos específicos com esse perfil vão exigir uma atuação profissional mais especializada.
Saiba +
O turismo single no Brasil começou a ser explorado muito recentemente e poucas empresas têm-se especializado nele. Como caso de sucesso na área, podemos citar a operadora Keep Company
Nesta aula, você:
Analisou as principais mudanças que vem ocorrendo no mercado globalizado de turismo a partir de 4 macro ambientes propostos pelo marketing turístico.
Projetou cenários futuros para o desenvolvimento da atividade das agências de viagem.
Compreendeu as tendências que vão afetar o futuro da demanda e da oferta na comercialização de produtos turísticos.
Aula 2 
Agencias de viagens : Dicas de sobrevivência em uma nova realidade
A nova realidade do mercado turístico
Alguns fatores da nova realidade do mercado turístico têm causado impactos nos resultados das agências de viagens, forçando-as a ajustarem a sua forma de prestação de serviços a novas exigências. Dentre os fatores que afetam o desempenho das agências, podemos destacar:
Consumidores estão cada vez mais sofisticadosem seus desejos e necessidades de consumo.
A Nova Ordem Mundial moldada pela intensificação do processo de globalização obrigou as empresas a serem cada vez mais competitivas. As agências de viagens não mais competem apenas entre si, mas também com mega-agências virtuais que mantêm portais de venda funcionando 24 horas, e com fornecedores que atendem diretamente ao consumidor através de vendas online como, por exemplo, as cias aéreas com os e-tickets. 
Nesse cenário de intensa competitividade, as agências menores jamais podem entrar em uma disputa pelo cliente tendo o preço do produto como “fiel da balança”, pois as tarifas promocionais de seus competidores tendem a ser mais competitivas em boa parte dos casos. 
O grande desafio das agências tradicionais é encontrar novos diferenciais de prestação de serviços para se manterem competitivas e fidelizarem seus clientes pela vantagem da personalização dos serviços, compensando a impessoalidade da internet.
Consumidores estão cada vez mais sofisticados em seus desejos e necessidades de consumo.
Sofisticação tem menos relação com poder aquisitivo do que com conhecimento. Ser sofisticado em termos turístico não significa a compra de produtos mais caros ou luxuosos mas sim um melhor nível de conhecimento dos destinos, da infraestrutura e dos serviços turísticos que o cliente passa a dominar. 
Sendo mais bem informado, o cliente torna-se mais sofisticado e exigente independente da categoria do produto desejado, demandando mais qualidade no atendimento do agente. Por exemplo, se na compra de um pacote ele antes fazia perguntas básicas sobre a categoria de um hotel, hoje ele quer saber, mesmo para um hotel 3 estrelas, se o mesmo possui sistema wifi em todos os aptos, se tem academia, se tem sauna, se tem recreador infantil etc.
A personalização dos serviços está substituindo o conceito de atendimento padronizado.
Com isso, a consultoria especializada torna-se o horizonte viável para o futuro da atividade de agenciamento no Brasil. O conceito de Consultor de Viagens já está substituindo o de Agente de Viagens no mercado. Nessa troca, o profissional reduz sua função de intermediador ou distribuidor (agenciamento), privilegiando a relação comercial com o cliente.
Nesse sentido, deve atender às necessidades desse cliente quanto ao planejamento de sua viagem, desde os contatos iniciais com os fornecedores, reuniões de planejamento, a coleta de dados e a execução da viagem até a sua pós-venda.
Esse novo profissional que surge no mercado, oferecendo serviços diferenciados, feito sob medida para o perfil de cada cliente, já está sendo chamado de Personal Traveller.
A Sociedade da Informação traz muitas vantagens para o consumidor e uma oportunidade de ouro os agentes.
O novo oráculo da modernidade – o Google – permite ao cliente o acesso a um mundo de informações, incluindo aquelas que antes eram restritas aos profissionais do ramo. Ele deixou de ser um comprador passivo para interagir diretamente com o agente que, por sua vez, tem que se desdobrar para prestar um atendimento de qualidade.
Por outro lado, o acesso infinito via web a dados e textos sobre todo e qualquer destino, hotel ou tarifa, gera um excesso de informações que provoca angústia e insegurança no consumidor contemporâneo. Esse “saber demais” pode se transformar em um tipo específico de ignorância. Eis uma oportunidade de ouro para o consultor de viagens pesquisar, classificar e filtrar as informações pertinentes aos objetivos de uma viagem.
Cada vez mais, empresas que respondem ao mercado de forma lenta e padronizada, vão conseguir fechar as portas de forma rápida e eficiente.
No século XXI, não há espaço para empresas turísticas que não ouvem o consumidor. Para aquelas que queiram manter-se no topo só há uma saída: responder de forma cada vez mais eficiente e segmentada ao mercado. 
Viagens têm sempre um custo real e um valor emocional acima da média em relação a outros produtos. O mercado dos produtos turísticos é muito competitivo e seu consumidor bastante sensível a problemas e imprevistos. Fidelizá-lo é um constante desafio, pois não há perdão para a ineficiência na realização de seus sonhos e desejos.
O novo perfil profissional do agente de viagem 
As agências de viagens e turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro e assessoram os clientes acerca da definição de itinerários. A agência desempenha, então, uma função de assessoria ao público, pois pesquisa, filtra e classifica as informações, cumprindo papéis de facilitadora para a população em geral e de intermediária entre empresas turísticas e consumidores (Petrocci, M. e Bona, A. 2003, p. 54).
Comportamento e atitudes profissionais que podem fazer a diferença
Estar integrado ao mercado. Ficar atento às oportunidades mercadológicas, aos novos produtos, às tendências para novos investimentos e à conjuntura econômica de sua cidade e de seu país.
-Ser um leitor voraz de cadernos de turismo em jornais e revistas especializadas.*
-Conhecimento amplo e instintivo de geografia turística: países, distâncias, culturas, marcas turísticas das cidades e regiões mais importantes.
-Participar de eventos sociais e culturais na sua cidade ligados ao turismo ou não.
-Atentar para os acontecimentos históricos, econômicos e culturais que sirvam como manancial de idéias.
-Conhecer a legislação turística pertinente. Isso inclui o Código de Defesa do Consumidor.
-Conhecer bem a concorrência para mais rápido poder reagir e melhor adaptar-se ao mercado.
-Relacionar-se com os concorrentes. Podem ser parceiros em certas ocasiões, quando você não dispuser de especialização em algum segmento.
 -Procurar a melhor formação profissional através de cursos superiores de graduação ou pós-graduação nas áreas de Turismo, Hotelaria e Eventos.
 -Buscar o constante aprimoramento de suas qualificações técnicas e a atualização de seus conhecimentos através de cursos de reciclagem, work-shops, palestras e seminários.
 -Ter boa imagem no mercado.
 -Desenvolver uma linha de captação de clientes ou providenciar meios para tal.
 -Desenvolver uma organização administrativa para a empresa ou departamento.
 E acima de tudo: Ter paixão pela atividade profissional.
Principais mudanças no perfil do agente de viagens
Agente no SÉC. XX
Monopólio Informações.
Foco no Produto.
Reserva de Mercado.
Revendedor de produtos.
Pacotes padronizados.
“Encontrador” de soluções.
Vendedor.
Generalista (de tudo um pouco).
Zona de conforto.
Única opção.
Agente no SÉC. XXI 
Filtro e Classificação de Informações.
Foco no cliente.
Agregar valor.
Consultor de viagens.
Pacotes personalizados.
Facilitador de processos.
Operador.
Especialização.
Mentalidade empresarial.
Melhor opção.
Diferenças de perfil entre agências de viagens de lazer e corporativas
Nesta aula, você:
Compreendeu como a tecnologia da informação alterou radicalmente a atividade de agenciamento.
Analisou os atributos e competências necessárias para o sucesso nessa profissão no séc. XXI.
Avaliou as principais funções que um recém-formado pode exercer em diferentes tipos de agência.
AULA 3
Produtos chaves de uma agência –técnica de comercialização
Introdução
Uma das qualidades de um bom agente de viagens é ter uma escuta ativa, ou seja, deve ouvir e compreender os anseios e desejos dos clientes, sem querer impor sua opinião. Para isso também deve ter sempre em mente as questões primordiais que envolvem a venda de um pacote turístico. Pode-se afirmar que para fazer um atendimento completo, o agente deve analisar 11 questões fundamentais que englobam todos os produtos que podem gerar receita para uma agência de viagens : As 11 questões-chaves para um atendimento completo: 1.Qual o objetivo da viagem? 2.Para onde ir? 3.Como chegar? 4.Quais documentos necessários? 5.Onde se hospedar? 6.Como se locomover no local? 7.Quais passeiose visitas? 8.Qual o tipo de alimentação? 9.Quais entretenimentos? 10.Como garantir segurança e bem estar? 11.Qual será o diferencial? A maior parte desses produtos que podem ser ofertados em uma agência de viagens já foram devidamente analisada em outras disciplinas do curso. Dentre os que restam, nessa aula, vamos nos aprofundar em 2 produtos bastante representativos na geração de receita das agências, e cujos conhecimentos técnicos demonstram a boa capacidade profissional de um agente. São eles: os Planos de Assistência de Viagem, também chamados de Seguro de Viagem, e os Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior para fins de qualificação, ampliação de conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.
Cartão de assistência internacional (seguro de viagem)
Eis um produto turístico fundamental para quem viaja para o exterior. 
Viajantes precisam saber que:
Uma simples consulta médica ou odontológica na Europa e nos Estados Unidos custa mais de US$ 100. 
Um radiografia chega a U$ 300, na Europa.
Uma internação e cirurgia por apendicite nos EUA chega a US$ 12 mil.
Passaportes perdidos ou roubados podem significar mais de 1 dia de viagem perdido para resolução de todos os procedimentos burocráticos. além dos custos.
Uma mala extraviada por mais de 24 horas sem informações apropriadas por parte da empresa aérea traz insegurança e stress ao viajante e nem sempre se consegue facilmente os reembolsos previstos pela legislação aérea de cada país.
Ao cancelar ou alterar a data de partida de um pacote ou bilhete aéreo já comprado, o cliente pode ter de arcar com multas que chegam a 30% do valor pago.
Atenção ! 
Um viajante precavido, que tiver comprado o que se convencionou chamar de seguro de viagem, não vai precisar desembolsar nada a mais na hora H se um desses eventuais imprevistos ocorrerem.
Cartão de assistência internacional (seguro de viagem)
Esse “seguro” é a garantia de suporte de empresas interligadas mundialmente para oferecer:
Assistência médico-hospitalar em caso de acidente ou enfermidade.
Assistência odontológica em casos emergenciais.
Assistência financeira em situações de emergência. 
Assessoramento logístico e burocrático em caso de roubo ou perda de documentos.
Assessoria jurídica em casos de processo no exterior.
Além disso, dentre uma variada gama de possíveis coberturas, os planos oferecem:
Repatriação em caso de morte.
Seguro de acidentes pessoais.
Seguro contra extravio de bagagem.
Seguro para cancelamento de viagem
Tudo isso é encaminhado com apenas uma ligação telefônica feita durante a viagem, em geral gratuita e com atendimento 24 horas em português.
Por conta disso, parece óbvio que, antes da partida, todo viajante compre um cartão de assistência internacional, o nome técnico utilizado para esse tipo de serviço no trade turístico e que dá um significado bem mais amplo do que apenas um seguro de viagem. 
No entanto, grande parte dos turistas brasileiros ainda não desenvolveu o hábito de adquirir este serviço, apenas por desinformação sobre suas vantagens e seu excelente custo x benefício.
Por isso, o papel do agente de viagens é fundamental no oferecimento do produto, não como um mero acessório, mas como item obrigatório para segurança não só do cliente e mas também de sua própria tranquilidade profissional. Há que se lembrar que o cartão de assistência evitará possíveis problemas judiciais pós-viagem para o agente no caso de algum problema mais grave enfrentado por seus clientes.
Em resumo, um plano de assistência internacional de viagens é um contrato pelo qual, mediante uma taxa, uma seguradora obriga-se a pagar uma indenização pela ocorrência de um evento pré-determinado fora do Brasil durante uma viagem
Programas de estudo e intercâmbio no exterior
Passar uma temporada de estudos em um país estrangeiro tornou-se o sonho de grande parte dos brasileiros, principalmente aqueles com menos de 30 anos. Quaisquer que sejam as motivações, o fato é que, somente no ano passado, mais de 230 mil brasileiros conseguiram embarcar nesse sonho, que já deixou de ser um privilégio das classes mais abonadas e passou a ser uma real aspiração da classe média nacional.
A tendência é que esse tipo de viagem torne-se cada vez mais um diferencial fundamental para se obter um bom emprego no mercado globalizado. Por isso, projeta-se que, em 20 anos, cerca de 500 mil brasileiros por ano estarão comprando um pacote de intercâmbio, de aperfeiçoamento pessoal ou profissional ou de aprendizagem de um idioma no exterior. É bom frisar que essa compra, pelos valores, riscos e questões técnicas envolvidas sempre vai requerer a atuação especializada de um agente de viagens o que significa um excelente horizonte para a atividade.
Principais vantagens
O profissional que realize qualquer tipo de intercâmbio, tem mais chances de se destacar no mercado de trabalho e seus salários são, em média, 20% maiores.
O participante ganha mais desenvoltura, segurança e fluência no idioma local.
O intercambista aprende a se adaptar a um novo ambiente, enfrentar desafios e crescer como pessoa e profissional.
Importante para aumentar a maturidade, independência, responsabilidade e adaptabilidade do participante.
A vivência em um país estrangeiros com hábitos culturais distintos, além do contato com intercambistas de várias nacionalidades, é uma aprendizagem em se lidar com as diferenças de forma mais respeitosa e democrática.
O Turismo de Estudos e Intercâmbio é um segmento abrangente, que engloba diversas atividades e tipos de viagem. Podemos classificá-lo em 3 grandes grupos que iremos analisar em seguida:
Cursos livres e especializações.
Intercâmbios estudantis (Ensino Médio, Graduação e Pós-Graduação).
Cursos técnicos e estágios profissionalizantes.
A principal feira de divulgação do segmento chama-se EDUEXPO - Estude no Exterior e ocorre duas vezes por ano (março e setembro), nas seguintes cidades brasileiras: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Campinas, Brasília e Campinas. A entrada é gratuita para todos os estudantes, mas as inscrições devem ser feitas pelos sites: www.edufindme.com e www.eduexpos.com
Cursos livres e especializações
Esses tipos de curso consistem em viagens, em grande parte das vezes conjugadas com atividades de lazer, em que o turista busca uma maior participação na cultura do país estrangeiro e um aprendizado mais intensivo do idioma ou deste conjuntamente com uma atividade esportiva, cultural ou artística. Em geral, os pacotes são oferecidos em 2 modalidades:
Cursos Combinados
Cursos de idioma
Intercambio estudantis 
O intercâmbio estudantil é a modalidade designada para estudantes que pretendem cursar um semestre ou um ano em uma instituição de ensino no exterior. As disciplinas cursadas durante o período são reconhecidas pelo MEC (Ministério da Educação) e podem ganhar equivalência nas escolas e universidades em que os estudantes estão matriculados no Brasil. Pode ser feito em 3 momentos distintos da vida acadêmica do aluno: ensino médio, graduação e pós-graduação. No caso dos cursos de pós- graduação, o período no exterior pode estender-se por 2 anos.
Cursos técnicos e estágios profissionalizantes
Os cursos técnicos em conjunto com estágios ou programas de treinamento são procurados por quem busca algum tipo de aperfeiçoamento profissional. São programas feitos, em geral, por meio de parceiras entre associações, universidades e empresas de grande e médio porte, sendo que o trabalho pode ser ou não remunerado e com duração máxima de 12 meses. 
Produtos com duração menor e preços mais competitivos em relação aos de intercâmbio estudantil.
É obrigatório ter nível avançado do idioma local. 
Só podem ser feitos na área de formação acadêmica ou de experiência profissional.
Áreas mais disponíveis para brasileiros no mercado: Turismo e Hotelaria, Marketing, Comunicação e Administração.
Trabalho voluntário
Trabalho em projetos sociais, humanitários ou de preservação da vida selvagem.
Países preferidos porbrasileiros: África do Sul,Gana, Nigéria, Marrocos, Turquia, Índia, Nepal, Irlanda além de Peru, Argentina e Chile.
Pacotes de 4 semanas, desde US$ 1.300,00.
Programa Au Pair – O melhor custo/ benefício para se trabalhar no exterior
O emprego temporário de “babá”, na Europa ou Estados Unidos, oferece uma combinação vantajosa de trabalho remunerado, estudo de idioma, vivência cultural e viagens. 
Jovem tem acomodação, alimentação e seguro-saúde garantida pela família com quem vai trabalhar, além de uma bolsa de até U$ 500, para seu curso de idioma ou outra disciplina o que é obrigatório.
Tem como trabalho cuidar das crianças da família que a recebe, ganhando uma remuneração semanal correspondente a 45 horas trabalhadas (uma média de 8 horas por dia), além de 15 de férias remuneradas e folgas semanais.
Nesta aula, você:
Compreendeu o universo de produtos que podem ser comprados em uma agência de viagens a partir das 11 questões-chave do agente.
Aprendeu as principais técnicas de comercialização de planos de assistência internacional e nos programas de estudo e intercâmbio.
Analisou as características relevantes nos planos de assistência em viagem.
Examinou as diferenças em termos de formato, preço e duração entre os programas de estudo e intercâmbio no exterior.
Aula 4 
O novo perfil do consumidor de produtos turísticos 
Introdução
HORNER E SWARBROOKE (1996) definiram o comportamento do consumidor como sendo “o estudo das razões de compra dos produtos pelas pessoas, e sobre o seu modo de tomar decisões.” No caso do turismo, o processo de tomada de decisão para compra é complexo e prolongado, envolvendo fatores externos e questões internas ao consumidor. Na verdade, o turista deve tomar uma série de decisões antes da viagem e mesmo durante a mesma, que passam pelo destino, meios de hospedagem, transporte, número de pernoites por localidade, época da viagem, empresa pela qual comprar, além de tours, passeios e ingressos nas visitas locais. O desenvolvimento de novas tecnologias nas últimas décadas, principalmente no campo da informática e das comunicações, através da Internet, tornaram bem mais fácil e rápido o processo de circulação e consumo de bens, informações e conhecimento, modelando o que chamamos de “Nova Economia”, também conhecida como a “Era do Conhecimento”. O “novo” consumidor de turismo, influenciado pelos recursos virtuais, assimilou mudanças de comportamento que tem gerado alterações diretas na oferta turística e na forma de atuação das agências de viagens. Nesta aula, pretendemos entender quais são as mudanças no perfil do consumidor de turismo, geradas a partir desse novo cenário, procurando apontar estratégias de atuação para as agências emissivas.
Internet – Um divisor de águas para o consumo turístico
Desde a entrada no século XXI, o consumidor de serviços turísticos vem ganhando um imenso grau de independência na busca de produtos específicos. Hoje em dia, informações e serviços necessários para as viagens são acessados com maior facilidade por conta da popularização da Internet e a compra de diversos produtos como bilhetes aéreos e noites avulsas em hotéis são procedimentos cotidianos. Isso é resultado de dois processos que correm paralelos:
 • Maior segurança e facilidade na compra online.
Compras virtuais podem ser feitas 24 horas por dia, com uma grande facilidade na comparação entre preços e análise de produtos, além da segurança nas transações com riscos de fraudes cada vez menores.
• A tendência à desintermediação.
Processo pelo qual os fornecedores procuram eliminar parte de seus distribuidores para atingir diretamente os consumidores através da web, tornando-se concorrentes das agências de viagens.
Através da internet, o consumidor tornou-se um autor de sua própria viagem pois tem acesso a toda sorte de informação em sites especializados ou blogs de viagens. Assim sendo, é possível com uma simples pesquisa virtual, obtermos:
Temperaturas locais e fusos horários, 
Melhores épocas para se viajar,
Dados geográficos e culturais da localidade, 
Mapas interativos, 
Dicas de viagem de outros viajantes, 
Compra de ingressos para as atrações, 
Reservas de restaurantes, 
Descritivo detalhado de hotéis e suas exatas localizações, 
Detalhes técnicos sobre modelos de automóveis a serem alugados, 
Serviços de visita com visualizações em 360º de quartos de hotéis ou pontos de interesse turístico, etc.
_Toda essa profusão de conhecimento há pouco mais de 10 anos atrás, era informação privilegiada aos agentes que hoje precisam aprender a interagir com clientes tão ou mais bem informados que eles próprios entendendo seus desejos e necessidades. 
Se por um lado, existe uma redução do campo de ação de um agente, o que determinou o fim de muitos empreendimentos, por outro surgiram inúmeras outras agências de viagens nos trilhos da internet, já adaptadas a novos modelos de negócio capazes de atender às demandas desse consumidor da era do e-commerce.
Muitas outras agências conseguiram sobreviver superando os “e-desafios” passando por processos de inovação radicais focando seus esforços em:
Maior variedade de produtos.
Serviços diferenciados.
Especialização por segmentos.
Tudo para mostrarem-se competitivas, suprindo as necessidades e expectativas do consumidor contemporâneo, antenado com o mundo das viagens.
Dados sobre internautas brasileiros em relação ao Turismo
Segundo a consultoria especializada comScore Media Matrix, a média de visitantes a sites especializados em turismo para consulta ou compra de produtos e serviços ultrapassa os 30 milhões de acessos por mês no Brasil. 
Segundo o mesmo estudo, nove em cada dez internautas afirmaram fazer pesquisa em pelo menos uma fonte na internet antes da compra de uma viagem. Outro dado interessante do estudo comprova que mais de 90% das passagens aéreas emitidas no país e 82% das reservas de hospedagem são feitas pela rede, ainda que através de agências de viagens.
Os riscos avaliados na compra de uma viagem
Viagens já são a 2ª compra mais planejada pelo consumidor, depois da casa própria. São produtos que, além do valor emocional, possuem um custo real bastante elevado em comparação com outros bens de consumo. 
Os 3 principais riscos analisados por um consumidor antes de efetivar a compra de um bem ou serviço estão presentes de forma destacada no mercado turístico:
Risco Financeiro
Viagens são produtos caros. Uma viagem de 2 semanas à Europa para uma família de 4 pessoas pode ter o mesmo valor que um carro novo.
Risco Físico
Viagens devem gerar segurança e conforto. Embora questões ligadas à integridade física dos turistas, pesem na escolha de destinos turísticos, o risco físico pode ser melhor percebido por um viajante no stress ou cansaço gerados por hotéis ruins ou mal localizados, por atrasos ou conexões mal avaliadas em voos e pelo tempo perdido.
Risco Social
Viajar é um símbolo de status nas sociedades contemporâneas. Viagens definitivamente afetam a maneira como os outros nos veem.
O Perfil do consumidor de turismo no Séc.XXI e os tipos de cliente
Observando o perfil dos viajantes do séc. XXI, podemos afirmar que tratam-se de consumidores que:
-São bem informados e antenados sobre o mercado turístico. 
-Possuem maior autonomia na organização de suas viagens.
-Adotam uma visão crítica acerca da prestação dos serviços.
-São mais consciente de seus direitos e conhecedores da legislação vigente.
-Quando lesados, recorrem a Justiça ou a Órgãos de Defesa ao Consumidor.
Essas características foram adquiridas por conta de informações obtidas via Internet ou recebidas de colegas e parentes, além de suas experiências em viagens anteriores.
Atenção!
Devemos levar em conta esses dados (em conjunto com os fatores emocionais já analisados) durante o atendimento feito a um potencial comprador de um pacote turístico. Considerando que cada consumidor possui características de personalidade distintas entre si, podemos pensar em diferentes formas de abordagem.
Observe a seguir algumas recomendaçõesprofissionais para um bom atendimento de acordo com o tipo de cliente.
Ocupado/apressado
Demonstra estar sempre com pressa, não desgruda do celular, lendo e-mails ou respondendo chamadas. Parece que entrou na agência meio por acaso. Decide rápido, mas nem sempre favoravelmente.
Recomendação: Procure mostrar objetividade e diga que será breve. Seja rápido e claro, evidencie as vantagens do produto, passando confiança e credibilidade. Apresente folhetos ou mostre a tela do computador para prender sua atenção.
Extrovertido/falante
É simpático, causando a falsa impressão de que comprará de fato o pacote. Pode falar demais e muitas vezes procura envolver o vendedor, não permitindo que este exponha seu produto com eficácia.
Recomendação: Seja educado, deixe-o falar, demonstrando interesse no que ele está dizendo, mas não permita a dispersão. Evite se ater a detalhes minuciosos. Seja informal, mas não misture simpatia com intimidade. Não tenha a ilusão de que a venda será fácil.
Fechado e indiferente
É um dos mais difíceis para a comunicação. Pouco fala, não responde aos argumentos, não expressa seus pontos de vista. Pode demonstrar indiferença e antipatia e, por vezes, torna-se desconcertante.
Recomendação: Procure manter um diálogo, insistindo na opinião do cliente. Faça perguntas hábeis e abertas como “O que o Sr. mais gostou em sua última viagem? ” para tirá-lo da zona de conforto e demonstre total interesse em ouvir suas respostas.
Sabe tudo 
É um vaidoso que acha que conhece completamente do assunto e adora comandar o show. Quer comprar e não quer que o vendedor venda. Gosta de colocar em “xeque” o conhecimento de quem está lhe atendendo.
Recomendação: Respeite-o e seja passivo, fazendo com que se sinta envaidecido. Use o ego dele a seu favor, elogiando o seu conhecimento e fazendo com que ele reconheça o valor de seu produto, já que é um grande expert do assunto.
Metódico/ precavido 
Tipo sistemático e aparentemente um “chato”. Anota tudo e tem sempre à mão cálculos prontos e muitas informações, mas nem sempre pertinentes. É desconfiado, quer detalhes e gosta de particularidades. Seu processo de decisão é lento, meticuloso e estudado.
Recomendação: Faça uma exposição clara e minuciosa, rica em detalhes. Solicite sua opinião, valorize as suas perguntas e seja paciente diante da demora no fechamento da compra. Depoimentos de outros clientes funcionam bem. Seja cuidadoso, pois este cliente é especialista em fazer reclamações.
Grosseiro
Desconfiado e crítico nos primeiros contatos, sempre quer expor a sua opinião. Torna-se agressivo quando exposto a alguma contrariedade, falando em tom de voz alto e arrogante. É comum ser exigente, indelicado, sensível e, em boa parte das vezes, muito inteligente.
Recomendação: Não discuta nem encare a grosseria do cliente como algo pessoal. Procure ouvi-lo, demonstrando muita serenidade, desculpando-se em nome de outros fornecedores se for o caso. Exponha sem rodeios as justificativas e proponha soluções para os problemas.
Indeciso
A insegurança é o principal obstáculo a ser vencido neste cliente, pois ele não gosta de tomar decisões sozinho. Está sempre em dúvida em relação a dois ou três destinos de viagem, sobre formas de financiamento e quer ouvir a opinião do agente repetidamente.
Recomendação: Apresente o pacote turístico de maneira mais firme e agressiva, porém bem amistosa. Tente dar-lhe coragem para a decisão com argumentos fortes. No final, enfatize para o cliente que ele fez um grande negócio e que a viagem será inesquecível
Bem informado/ experiente 
É um perfil bastante comum para turistas de meia-idade, com bom poder aquisitivo e que costumam viajar muito. É bem informado, mas sem afetação, e sabe realmente o que está dizendo. Não é influenciável.
Recomendação: Antes de mais nada, ouça atentamente suas colocações e aceite as observações contrárias, pois você pode aprender com ele. Apresente em detalhes os diferenciais dos pacotes turísticos, comparando-os entre si. Procure todas as informações solicitadas por ele, pois tem tudo para serem relevantes.
Protelador
É enrolado e, algumas vezes, procura até o último momento conseguir alguma vantagem na compra. Tem sempre um argumento para transferir o fechamento do negócio para outro dia, achando que o agente conseguirá manter os preços e as condições.
Recomendação: Seja emocional e transforme a compra da viagem em algo urgente. Deixe claro que se a reserva cair, os preços sofrerão aumentos ou que o cliente terá de trocar a data de saída.
Exigente
É cliente difícil e extremamente severo no julgamento de qualidade e preço da mercadoria. Pode tornar-se arrogante e prepotente. Acha que seus interesses devem ser atendidos com agilidade e eficiência. Recomendação: Fale sobre sua agência e sobre os produtos com orgulho, entusiasmando-o. Atente para os detalhes que fazem a diferença na viagem. Se você conseguir satisfazer seus desejos, terá um cliente constante e fiel.
As Perguntas-chave para Identificação do Perfil do Turista
Lembre-se sempre que o cliente paga mais para quem o conhece melhor.
Por isso, existem informações vitais que um agente deve obter de seu cliente no intuito de desenvolver um relacionamento comercial mais duradouro e conquistar a sua fidelidade. De forma bastante objetiva, ele pode traçar um perfil básico de sua clientela a partir de algumas perguntas-chave:
As 5 Perguntas Básicas
1. O que o turista gosta de fazer em uma viagem?
2. Que tipos de destino gostaria de visitar?
3. Quanto há de renda disponível para gastar?
4. Com quem costuma viajar?
5. Em que períodos pode viajar?
As 10 Perguntas Complementares
Quais os destinos que ainda não conhece?
Que tipos de evento ou atrativo prefere desfrutar durante uma viagem?
Quantas viagens tem condição de fazer durante um ano?
O tempo de permanência em cada local é compatível com o tempo disponível? 
Qual estilo e categoria de hotel busca em uma viagem?
Quais formas de transportes prefere utilizar?
Quanto gasta nas atividades de entretenimento ou lazer? Quais podem ser adquiridas na cidade de origem? 
Quanto gasta em alimentação? Prefere comprar pacotes com meia-pensão incluída ou pagar pelas refeições durante a viagem?
Como está o câmbio? Vale a pena trocar dólares ou euros pela moeda local?
Quais são as formas de crédito e parcelamento? Prefere pagar à vista com um desconto?
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise nos seguintes sites da internet : 
Tripadvisor.
Panrotas.
Tours virtuais em hotéis e localidades: View360 ou Braziltour360. 
Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem.
Pense em uma viagem que você sonha em fazer e visite alguns dos sites mais acessados apresentados nessa aula. Procure pesquisar roteiros, opções de hospedagem e serviços complementares, além de fazer uma reserva aérea fictícia. As facilidades de pesquisa e riqueza de informações com que você vai lidar são bem representativas do conhecimento que o novo consumidor em turismo pode obter antes da compra de um pacote turístico e as razões do seu atual nível de exigência.
Nesta aula, você:
A importância estratégica da segmentação de mercado no processo de gestão de uma agência de viagens.
Os diferentes critérios para segmentação de demanda.
Características e necessidades dos turistas a partir da faixa etária e ciclo de vida
Aula 5
introdução
Como já levantamos em aulas anteriores, as agências de viagens para se manterem competitivas no mercado vem passando por intensos processos de inovação. Qualquer que seja a estratégia adotada, agências devem buscar a especialização em produtos e serviços com base no potencial de crescimento e rentabilidade, projetado a partir de determinada demanda turística. Segundo Dias (2005), a demanda turística é “o conjunto de turistas que, de forma individual ou coletiva, estão motivados a consumir uma série de produtos ou serviços turísticos com o objetivo de cobrir suas necessidadesde descanso, recreação, entretenimento e cultura em seu período de férias” Essa demanda pode ser real, isto é, clientes que compram pacotes regularmente, ou potencial, composta por todos que tem perfil para consumir produtos turísticos mas não o fazem por diferentes motivos. Os fatores* que influenciam o aumento ou redução no consumo de viagens estão atrelados a questões do macroambiente e aspectos econômicos mas também estão relacionados com as motivações e preferências dos turistas. Para entender as modificações e nuances de seu mercado turístico e desenvolver um planejamento mais focado, os empresários devem trabalhar com base em grupos de referência de acordo determinadas características. Isto é o que chamamos de segmentação turística e será o tópico que abordaremos a seguir.
 
As vantagens da segmentação turística
Em ambos os casos, vários benefícios serão obtidos em função de uma atuação segmentada no mercado por parte das agências. Dias (2005) destaca as seguintes vantagens:
-Facilita a identificação dos públicos mais rentáveis;
-Percebe-se em quais segmentos a concorrência tem menor atuação, podendo focar em mercados menos concorridos;
-Definem-se mais claramente as necessidades já satisfeitas dos consumidores, e as soluções que devem ser criadas para as demandas ainda não satisfeitas, representando novas oportunidades de negócios;
-Facilita a adaptação dos produtos às mudanças do mercado e das preferências dos turistas;
-Reduz o desperdício de investimento, pois as ações passam a ser direcionadas e com objetivos específicos;
-Melhora a comunicação do produto e do destino, pois a linguagem e a mensagem passam a ser direcionadas para um público com características distintas.
A Segmentação por Demanda – Como buscar o seu melhor cliente
A definição de um público-alvo prioritário tornou-se uma questão estratégica essencial para as empresas turísticas. O processo de identificação e fidelização desses viajantes que farão a diferença na geração de vendas para uma agência é um constante desafio. Este só será conquistado quando o agente conseguir atender e superar as expectativas desses clientes cujos comportamento de compra e desejos devem ser bem compreendidos.
Para um profissional desenvolver uma estratégia mais eficaz no processo de relacionamento comercial com sua clientela, é fundamental entender as motivações e necessidades dos consumidores. Por isso, deve-se segmentar, ou seja, separar a demanda em grupos distintos nos quais todos os consumidores devem compartilhar de características marcantes que os diferenciem de membros de outro segmento.
As motivações dos turistas por faixa etária e ciclo de vida
A forma mais comum e útil de classificação em uma agência de viagem leva em conta critérios demográficos e socioeconômicos como idade, gênero, estado civil, composição familiar, profissão, educação e renda. 
 Vamos analisar alguns desses grupos de referência a partir de suas características e necessidades durante uma viagem levando em conta a faixa etária, a composição familiar e o ciclo de vida (períodos mais importantes pelos quais passa uma pessoa ao longo da vida) em que se encontram
ATENÇÃO !
Cabe frisar que esse retrato que apresentaremos é uma forma de facilitar o entendimento do segmento mas é uma simplificação da realidade. Características similares não garantem que todos responderão da mesma maneira a um serviço ou produto turístico. Temos de considerar também as diferenças pessoais, a história de vida, as experiências passadas para poder determinar a percepção de cada um em relação ao produto comercializado.
Veremos a seguir nessa aula as Características e Necessidades dos Turistas por Faixa Etária / Ciclo de Vida.
Crianças (6 a 12 anos)
Se antes, pouco representavam para o mercado turístico, hoje tornaram-se um segmento importante para algumas agências que se dedicam ao Turismo Estudantil. Já existem programações curtas com duração de até 3 ou 4 dias oferecidas por escolas para seus alunos a partir dos 6 anos de idade desacompanhados dos pais em viagens escolares.
Características / Necessidades
Estímulo e atividades lúdicas.
Outras crianças para interagir e brincar.
Programações flexíveis.
Orientação e apoio integral de adultos.
Segurança.
Sugestões
Hotéis com área de lazer, salão de jogos e, principalmente, piscina. 
Apoio de um adulto - guia / professor / monitor - para cada 15 crianças.
Viagens rodoviárias curtas e com mais paradas previstas.
Sem viagens aéreas por conta da burocracia com documentação.
Adolescentes (Mercado Teen)
Este segmento tem uma grande significação para o mercado turístico que conta com inúmeras agências especializadas com pacotes totalmente adaptados para suas necessidades. Seja em viagens de lazer para destinos preferenciais como Porto Seguro, Orlando e Cancun, em pacotes de intercâmbio ou em viagens de formatura, os adolescentes encaram suas viagens como um sinal de maturidade e também de festa e aventura. Por exigência natural de segurança e apoio por parte de seus pais, sempre viajam com algum tipo de assessoria profissional.
Característica/ necessidade
Busca de autoafirmação e novas experiências.
Atividades dinâmicas e excitantes. 
Viagens desacompanhado da família – símbolo máximo de status.
Preferência por viagens em grupo.
Maior independência dos pais.
Rebeldia e contestação. 
Atenção e orientação redobrada.
Sugestões
Operadora especializada com profissionais experientes no trato com essa faixa etária.
Viagens em grupo em períodos de recesso escolar como a “Semana do Saco Cheio”.
Apoio de um adulto - guia / professor / monitor - para cada 20 adolescentes.
Viagens aéreas mais longas devem priorizar voos noturnos. 
Destinos com infraestrutura e serviços voltados para o segmento.
City-packages ou roteiros com poucos deslocamentos são mais recomendáveis.
Atividades e festas previstas na programação não devem incluir bebidas alcoólicas.
A empresa Forma Turismo é a maior operadora especializada em viagens para adolescentes no Brasil, com programações nacionais e internacionais, destacando-se as viagens de formatura do ensino médio. O ranking dos destinos mais procurados por esse mercado é: 
• Porto Seguro (BA)
• Club Med Rio das Pedras (RJ)
• Cancún (México)
• Disney (EUA)
• Florianópolis (SC)
• Club Med Itaparica (BA)
• Búzios (RJ)
• Bariloche (Argentina)
Jovens Solteiros (18 a 25 anos)
Eis um segmento que pouco se utiliza dos serviços das agências de viagens. Costumam planejar suas viagens com total autonomia, focados na economia e na possibilidade de descoberta de localidades ainda pouco conhecidas pela maior parte dos viajantes. Maior parte dos praticantes de turismo bagpacker (mochileiros) faz parte desse grupo. A procura por agências ocorre mais comumente quando selecionam um destino de ecoturismo onde o conhecimento técnico e operacional de um agente especializado é reconhecido como importante.
Característica/necessidade
Busca por experiências originais e transformadoras.
Liberdade de ação – viagem independente em detrimento de pacotes.
Roteiros mais flexíveis e sem muitos serviços pré-reservados ou pagos. 
Viajam para conhecer novas pessoas.
Maior interação com as comunidades locais.
Tempo e disposição para viagens mais longas (até entrarem no mercado de trabalho).
Preocupação menor com conforto.
Preferência por viagens com amigos em pequenos grupos.
Sugestões
Pacotes de férias hedonistas ou, em inglês, destinos 4 “s” (Sun, Sand, Sea and Sex).
Viagens podem exceder a convencional duração de 7 a 15 noites dos pacotes turísticos.
Desbravadores de novos destinos. Tendência a sair de rotas turísticas “manjadas”.
Roteiros que incluam regiões de ecoturismo.
Hospedagem em albergues em detrimento de hotéis.
Viagens de trem são muito populares.
Casal Jovem sem filhos (25 a 40 anos)
Enquanto grupo de referência para o marketing, estes casais já se encontram inseridos no mercado de trabalho e viajam durante as férias profissionais. A viagem deve ser uma extensão da vida adois (com o devido up-grade, é claro) e manter um clima de romantismo. Por não terem filhos, gastam mais em viagens, tem mais liberdade e preferem viagens com mais tempo livre e programas com horários mais flexíveis. Existem inúmeras agências com programações especializadas nos chamados “tours para lua de mel”.
Características / Necessidades
Busca por novas experiências.
Independência durante as viagens.
Programações com clima de romance.
Mais privacidade e isolamento de outros turistas.
Maior possibilidade de gastos.
Sugestões
Hospedagem em pousadas ou hotéis-boutique é um diferencial. 
Detalhes e serviços extras que ressaltem o romantismo são apreciados.
Aluguel de carro é a melhor opção de transporte, a não ser em grandes cidades.
Mais tempo livre e menor quantidade de passeios incluídos no pacote.
Maior preocupação com indicação de restaurantes.
Família c/ filho caçula com menos de 6 anos
Este ciclo de vida, também chamado de Ninho Cheio I, marca uma fase em que se viaja menos por questões de ordem prática e financeira. Muitas vezes, as viagens em pacotes turísticos são preteridas pelo aluguel de uma casa de veraneio, prática de lazer que pouco significa para o mercado de turismo. No caso de pacotes, preferem destinos fixos, sem muitos deslocamentos e hospedagem em hotéis resort com excelente infra estrutura para lazer e refeições. Crianças com menos de 6 anos, em geral, não são cobradas em hotéis e tem entrada grátis na maior parte dos lugares.
	Características / Necessidades
Segurança e comodidade.
Viagens mais restritas.
Economia- aproveitamento de todos os descontos válidos para CHD. 
Hospedagem em aptos TPL ou QDP.
Preferência por destinos de praia ou zonas rurais.
Sugestões
Viagens com poucos deslocamentos e o mínimo de passeios incluídos.
Preferência por hotéis-resort com piscina infantil, áreas de recreação, Kids Club e monitores/recreadores.
Verificar tarifas promocionais em hotéis com até 2 crianças grátis compartindo apto com os pais. 
No caso de crianças com menos de 3 anos, hotéis com facilidades como fraldários, acessibilidade para carrinhos e lojas de conveniência. 
Serviços de baby-sitter (babá), pagos à parte, são valorizados nos hotéis.
Viagens mais curtas com duração de 3 a 7 noites.
Pacotes com meia-pensão, pensão completa ou “all inclusive”.
Hotéis fazenda são sempre uma excelente pedida.
Praias são os destinos domésticos favoritos para famílias com filhos menores no Brasil. Praias paradisíacas nem sempre oferecem o melhor em termos de segurança, infraestrutura confortável e passeios adaptados para os pimpolhos. Dentro desse espírito existem 5 praias infalíveis no litoral brasileiro, com piscinas naturais e mordomias à beira-mar, que atendem às necessidades desse segmento. São elas:
• Porto de Galinhas (PE).
• Praia do Forte (BA).
• Angra dos Reis/ Mangaratiba (RJ).
• Maragogi (AL).
• Bombinhas (SC).
Famílias c/ filhos de 6 a 18 anos (Ninho Cheio)
De todos os grupos de referência analisados nesta aula, este é o que tem maior preocupação com a economia em suas viagens. Famílias com 2 ou 3 filhos acima dos 6 anos já não conseguem gratuidades em nenhum serviço turístico e os descontos são quase todos suspensos quando a criança atinge os 12 anos, como por exemplo em bilhetes aéreos. Por outro lado, viagens em família tem sido cada vez mais valorizadas socialmente como uma oportunidade única de interação familiar em meio ao dinamismo de um dia-a-dia nos grandes centros urbanos que dificulta momentos de lazer de pais e filhos mais velhos em conjunto. Por isso, muitos destinos tem se adaptado para este tipo de público que possui características bem particulares.
Característica/necessidades
Viagens são um plus em um mix variado de gastos altos que incluem educação, saúde, vestuário, lazer, etc..
Obrigatoriedade de viagens nas altas temporadas por conta das férias escolares.
Preocupação com economia relacionada a bilhetes aéreos, refeições e ingressos para toda a família.
Procura por localidades que possam agradar a diferentes faixas etárias.
Comodidade e Segurança.
Valorização de destinos internacionais – pais apresentando “o mundo” para os filhos.
Sugestões
Hospedagem em Hotel Suíte com aptos de 2 ou 3 cômodos (quartos e sala de estar) ou interconectados que hospedem de 4 a 7 pessoas com conforto. 
Observar hotéis no estilo residence com cozinha americana e mesa para refeições (full kitchen suite).
Aluguel de mini-van no caso de viagens com deslocamentos rodoviários .
Pacotes com meia-pensão, pensão completa ou “all inclusive”.
Viagens em fretamentos aéreos oferecidos pelas grandes operadoras são boas opções.
Destinos internacionais preferidos por famílias como Bariloche, Orlando, Nova York e capitais europeias.
Cruzeiros marítimos de curta duração.
Adultos na maturidade (entre 40 e 65 anos) viajando sem filhos
Estão bem estabelecidos no mercado de trabalho e boa parte deles costuma viajar a trabalho o que os deixa mais “equipados” para avaliação de qualidade em serviços turísticos. São experientes em viagens e bem informados sobre o mercado turístico, costumando pesquisar muito pela internet antes da compra. Mais exigentes que os outros grupos analisados, somente compram através de agentes se receberem um atendimento qualificado e diferenciado. Representam mais de 90% dos casos de reclamação judicial contra fornecedores na área de turismo.
Característica/necessidade
Viagens são símbolos de status e reconhecimento social.
Roteiros devem proporcionar uma experiência exclusiva e sofisticada.
Conforto e certos “luxos” são itens fundamentais.
Visão crítica e busca por serviços confiáveis.
Busca de alto aproveitamento das férias – conhecer o máximo em pouco tempo.
Viajam a lazer pelo menos 1 vez por ano e quando não tem filhos a média aumenta para 2 ou 3 viagens por ano.
Viagens fora da alta temporada.
Preferência explícita por viagens internacionais.
Sugestões
Hospedagem em hotéis históricos ou com muito estilo (hotéis tipo lifestyle ou boutique). 
Pacotes com duração de 7 a 10 noites são mais procurados. 
Programações com períodos do dia livres para atividades independentes.
Não priorizar viagens organizadas em grupo, tipo excursão.
Buscar melhores condições na baixa ou média temporada.
Inclusão ou indicação de programações culturais e gastronômicas.
3ª idade / Melhor Idade (Acima de 65 anos)
É o segmento mais representativo para o mercado de viagens de lazer e essencial para o dia-a-dia de uma agência de viagens. Também chamado de Mercado Cinza, é composto por adultos aposentados, com tempo livre e renda acumulada suficientes para a realização de 2 a 3 viagens por ano. Com o aumento da expectativa de vida, estima-se que a população de 3ª idade no Brasil será de 65 milhões de pessoas em 2050 o que representa um inigualável potencial de consumo para o turismo. Ao contrário do que muitos pensam, tratam-se de turistas bastante ativos que preferem viagens dinâmicas e com muitos serviços incluídos.
No fundo, entrar na 3ª idade significa ter experiência acumulada em juventude.
Características/necessidades
Busca de conhecimento – viagens são oportunidades de aprendizagem. 
Viajantes entusiasmados com disposição para muitas atividades.
Companhia de outras pessoas da mesma faixa etária.
Apesar da autonomia crescente, buscam apoio e orientação profissional.
Maior frequência de viagens.
Viagens na baixa temporada – podem viajar em qualquer época do ano ou dia da semana.
Conforto e preocupação com problemas de mobilidade.
Sugestões
Pacotes em excursão ou com grande gama de serviços incluídos. 
Tours com guia acompanhante são bastante valorizados.
Viagens com maior duração - muitas atividades previstas, mas em um ritmo mais tranquilo.
Hotéis modernos com corredores largos, elevadores modernos, fácil acessibilidade e quartos adaptados.
Hotéis com a melhor localização possível.
Cruzeiros marítimos de maior duração são muito procurados. 
Destinos nacionais são tão procurados quanto os internacionais.
Maiorespossibilidades de venda de classe executiva em voos.
Viagens com meia-pensão e preferencialmente com almoço ou jantar em restaurantes e não em hotéis.
Venda dos planos mais completos e caros de seguro-viagem.
Caso de Sucesso: A operadora Venturas, especializada em ecoturismo e turismo de aventura, conta, desde 1997, com um departamento especializado na criação de roteiros exclusivos para idosos que gostam de se aventurar, mas sem deixar de lado o conforto e a segurança. 
Batizadas de “Velhinho é a Mãe!”, essas viagens tem por slogan “Aventura não tem Idade” e tem tido grande sucesso tanto para destinos nacionais como internacionais. Confira o estilo das viagens e as programações específicas no site : www.venturas.com.br/MelhorIdade/
Ministério do Turismo.
Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor online utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem.
Agora que você já reconhece as principais características dos diferentes segmentos de consumidores de produtos turísticos com base em suas faixas etárias e ciclos de vida, por que não tentar criar um pacote turístico para cada um deles. A ideia seria você escolher um mesmo roteiro e tentar perceber as inúmeras diferenças de serviços que poderiam ser oferecidos de acordo com o perfil de cada grupo. 
Por exemplo, pesquise diferentes produtos oferecidos por operadoras para o Sul da Bahia ou para a Serra Gaúcha e imagine uma viagem de férias adaptada em termos de hospedagem, passeios e serviços para cada um dos segmentos tratados na aula.
 Aula 6
Os caminhos da especialização II
Nesta aula, continuaremos a examinar a segmentação por demanda, apresentando as principais características dos nichos de mercado. Destacaremos as excelentes oportunidades para a atuação das agências de viagens junto a esses segmentos tão peculiares, ressaltando alguns aspectos fundamentais do mercado turístico LGBT (Lésbicas, Gays, Bissexuais e Transgêneros ) e PNE (Portadores de Necessidades Especiais).
Nichos de mercados 
O nicho de mercado é uma fatia de segmento de mercado, algo como um sub-mercado com consumidores ainda não satisfeitos em suas necessidades específicas, pouco exploradas pela oferta turística, ou mesmo, não percebidos como tal.
 
Especializar-se no atendimento dessas frações menores de segmentos com características mais homogêneas é uma grande vantagem competitiva que deve ser ambicionada por micro e pequenas empresas, como são a média das agências de viagens. Essas tem condições de atender com mais dedicação e excelência um público que, apesar de menor em número de representantes, tem potencial para gerar melhores taxas de rentabilidade.
Para desenvolver uma gestão estratégica com base em um nicho é preciso que existam efetivas oportunidades de mercado e estas decorrem da conjunção de 3 fatores:
-Ambiente de marketing.
-Características peculiares do público consumidor.
- Inconsistência ou falta de ações dos concorrentes.
Ao se vislumbrar tais oportunidades, o desenvolvimento de uma estratégia de nicho vai depender do efetivo desempenho da agência, no sentido de se adequar ao consumidor-cliente, estruturando seu negócio em sólido planejamento estratégico e no correto posicionamento mercadológico.
Um grande facilitador pode ser o conhecimento das características comportamentais do nicho selecionado, assim como algum nível de experiência no trato com tal grupo. 
Exemplo: um jogador de golfe terá mais chance de sucesso empresarial junto a golfistas que queiram pacotes personalizados do que um agente mais experiente que nem conheça as regras desse esporte.
Eis alguns exemplos de nichos turísticos:
• Mercado de Luxo.
• Turismo esportivo por modalidade : surf, esqui, etc.
• Pescadores.
• Enoturismo e turismo gastronômico.
• Cineturismo.
Nichos, portanto, são estabelecidos a partir de padrões de consumo homogêneos com base em critérios de segmentação psicográfica, ou seja, segundo estilos de vida, hábitos, hobbies, interesses culturais, etc.
Eis algumas das vantagens em se atender um mercado de nicho:
Pouca concorrência: Menor investimento inicial.
Público-alvo menor: Maior espaço para inovação em serviços.
Capacidade Econômica: Clientela disposta a pagar mais para quem a distingue melhor.
Operação especializada: Mais facilidade para superação de expectativas.
Mercado LGBT e PNE
Vamos agora analisar de forma mais aprofundada dois nichos de mercado que ainda estão sendo muito pouco explorados por agências de viagens no Brasil.
• Nicho 1 : Mercado LGBT.
• Nicho 2 : Mercado PNE.
 Ambos tem um amplo horizonte para crescimento, pois ainda são muito pouco representados por agências especializadas, tanto emissivas quanto receptivas. Então, se você possui espírito empreendedor não deixe de avaliar esses nichos na hora de pensar em montar o seu negócio.
Mercado LGBT
O nicho de mercado LGBT configura-se como o segmento com as maiores taxas de crescimento na indústria turística nos últimos anos e tornou-se difícil de ser ignorado por qualquer profissional do setor. 
Anteriormente, reconhecido pelo termo GLS, este amplo grupo passou a ser reconhecido mundialmente pela sigla LGBT, com a inclusão da categoria dos bissexuais e transgêneros.
Vejamos alguns dados sobre o que esse segmento representa em termos econômicos para o turismo ao redor do mundo:
Gastos diários em média superiores em 45% aos turistas heterossexuais em viagens de lazer.
Maior frequência de viagens por ano. 
Permanência mais longa nos destinos.
Em tempos de crise, cerca de 37% dos heterossexuais norte americanos declara que passariam as férias em casa (Staycation) enquanto somente 18% dos LGBT deixariam de viajar (Vacation).
Geração de aproximadamente US$ 180 bilhões em divisas anuais pelo segmento LGBT em turismo em todo o mundo.
Saiba +
A  cidade de Filadélfia nos EUA foi a pioneira na criação de uma campanha de marketing turístico voltada para o público LGBT na década de 1980. A prefeitura descobriu que para cada US$ 1, investido na campanha nos Estados Unidos, teve US$153 de retorno em economia direta nos anos seguintes, ou seja, com turistas gastando em lojas, hotéis, restaurantes e atrações turísticas.
Outras características dos viajantes LGBT podem ser destacadas:
Bom nível socioeconômico / Bem remunerados.
Boa formação educacional / cultural.
Poder de compra elevado.
Concentração de gastos em atividades de lazer e diversão.
Viajam sozinhos ou em pequenos grupos.
Média de 3 a 4 viagens por ano.
75% dos viajantes são homens, solteiros e com idade entre 20 e 55 anos.
A maior parte é composta por viajantes independentes. Somente 30% utilizam os serviços de agências especializadas, embora na compra de viagens internacionais esse percentual aumente bastante.
Os que procuram agências LGBT buscam destinos habitados / frequentados por comunidades tolerantes, que não se incomodam com casais do mesmo sexo hospedando-se em hotéis e onde possam circular com liberdade, sem ter de confinar-se em “guetos”.
O mercado LGBT No turismo brasileiroNo turismo brasileiro, os investimentos em marketing e qualificação de mão de obra para um melhor atendimento ao nicho LGBT só começaram a acontecer há menos de uma década. Por isso, os dados sobre o setor ainda são bastante incipientes. 
Segundo a consultoria Out Now Global, especialista em análises do mercado LGBT, o Brasil já se configura entre os maiores mercados emissores mundiais em turismo LGBT com aproximadamente US$ 20 milhões gerados em viagens internacionais.
Um potencial ainda muito pouco explorado pelas agências de viagens emissivas que pouco se especializaram nesse nicho de mercado e uma grande oportunidade para novos empreendimentos no Brasil. 
 As agências receptivas especializadas no público LGBT, já possuem uma maior representatividade no mercado brasileiro, operando um grande tráfego de turistas internacionais desse segmento principalmente para o Carnaval e a temporada de verão no país.
Outro evento a se destacar no Brasil como grande atrativo para esse nicho de mercadotem sido as Paradas do Orgulho LGBT que já movimentam um grande número de turistas nas várias cidades brasileiras onde vem ocorrendo. 
 A parada de São Paulo, a mais famosa do país, já se transformou no maior evento turístico da cidade, superando a Corrida de Fórmula 1, gerando mais de R$ 200 milhões de receita.
As agências que pretendem atender a esta modalidade de turismo devem deixar seus funcionários cientes de que:
Devem fornecer um serviço excelente em um ambiente de respeito e tolerância. 
Não estarão lidando com personagens estereotipados ou somente interessados em festas, badalação ou sexo.
O público LGBT é muito exigente e possuidor de necessidades específicas mas também tem objetivos comuns a maior parte dos viajantes.
São muito suscetíveis a qualquer tipo de atitude que possam considerar como preconceito, mesmo que encoberto. 
Sobretudo, devem tratá-los com muita receptividade, pois os LGBTs em viagem tem uma grande necessidade de interação e acolhimento e nenhuma de olhares reprovadores.
Mercado PNE
O conceito de Turismo PNE é a prática que garante o uso e desfrute da atividade turística por todas as pessoas com algum tipo de incapacidade ou limitação, sejam pessoas com deficiência (e seus acompanhantes), ou pessoas com mobilidade reduzida (pessoas idosas, grávidas, obesos, etc). 
Também conhecido como “Turismo Acessível”, este segmento busca:
Destinos turísticos que apresentem uma infraestrutura adaptada para receber pessoas com deficiências físicas, auditivas, visuais, mentais ou múltiplas.
Empresas que respeitem as normas de acessibilidade, facilitando a estadia e o lazer para esse público especial.
Dicas para uma melhor prestação de serviços
Ao se relacionar com um PNE, não faça de conta que a deficiência não existe. Você vai estar ignorando uma característica muito importante dela. 
Aceite a deficiência. Ela existe e você precisa levá-la na sua devida consideração. 
Quando quiser alguma informação de um PNE, dirija-se diretamente a ele e não a seus acompanhantes.
Não subestime as possibilidades e nem superestime as dificuldades.
Por causa da deficiência, essa pessoa terá dificuldade para realizar algumas atividades e, por outro lado, poderá ter extrema habilidade para fazer outras coisas. Exatamente como todo mundo.
Sempre que quiser ajudar, ofereça ajuda mas espere sua oferta ser aceita, antes de agir.
Não se ofenda se seu oferecimento for recusado pois nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio. Às vezes, uma determinada atividade pode ser melhor desenvolvida sem assistência.
Se você não se sentir confortável ou seguro para fazer alguma coisa solicitada por um PNE, sinta-se livre para recusar. Neste caso, seria conveniente procurar outra pessoa que possa ajudar.
Se ocorrer alguma situação embaraçosa, uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom humor nunca falha.
Se você fosse abrir uma agência de viagens receptiva em sua cidade e tivesse como foco algum nicho específico de mercado, qual seria o de sua preferência? Pesquise na internet e determine quais os serviços e produtos inovadores que você poderia oferecer para ter sucesso em sua empreitada.
Nesta aula, você:
Examinou as principais características dos nichos de mercado em relação à atividade de agenciamento.
Analisou os aspectos mais importantes do mercado turístico em relação aos segmentos PNE e LGBT.
Avaliou algumas dicas estratégicas para a gestão de agências junto a esses segmentos.
Aula 7
Nicho criativo I
Introdução
Nesta aula, a partir dos tópicos levantados nas duas aulas anteriores sobre Segmentação e Nichos de Mercado, vamos analisar processos de gestão que indiquem e melhor identifiquem tendências e oportunidades para novos negócios. Através da observação de experiências bem sucedidas na implementação de inovações ou melhorias que elevaram a qualidade de serviços prestados em agências de viagens, listaremos uma série de orientações que podem servir de apoio para empreendedores do setor. Como a busca pela eficiência e pela inovação deve ser um processo contínuo e sistemático nas empresas, apresentaremos também as principais ferramentas do Benchmarking, um método eficiente de aprendizado de boas e melhores práticas no mercado turístico.
BENCHMARKING 
O cenário econômico atual é marcado pela competição entre empresas deslocada do espaço local para o global em um ambiente onde todos competem contra todos e em todos os lugares. Isso ocorre de forma mais destacada em setores onde o produto a ser comercializado é baseado em informação, como é o caso do turismo. 
Em função disso, os agentes de viagens devem dedicar especial atenção às mudanças, lentas ou abruptas, no seu ambiente de negócios, avaliando as ameaças e oportunidades que surgem, confrontando-as com suas forças e fraquezas. Isso é a base da análise SWOT já estudada em outras disciplinas.
O que é análise SWOT?
SWOT é a sigla dos termos ingleses Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Em Administração, a Análise SWOT é um importante instrumento utilizado para planejamento estratégico que consiste em recolher dados importantes que caracterizam o ambiente interno (forças e fraquezas) e externo (oportunidades e ameaças) da empresa.
Tendo completado essa 1ª etapa da análise, uma agência de viagens pode aprimorar seu processo de gestão em busca de maior competitividade, utilizando-se do conjunto de recursos que compõe o Benchmarking. Segundo Peter Drucker, o Benchmarking é um método utilizado pelas empresas para melhorar a sua gestão, mediante a realização contínua e sistemática de levantamentos, comparações e análises de práticas, processos, produtos e serviços prestados por outras empresas, normalmente reconhecidas como representantes das melhores práticas. 
As diferenças entre boas e melhores práticas:
Para melhor compreensão, o Mtur assim destaca as diferenças entre boas e melhores práticas:
Boas práticas 
Aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, mas que ainda, no setor do turismo, não estão totalmente disseminadas e que, também, proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.
Melhores Práticas
Aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, portanto, resultando em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico uma exceção entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).
Vantagens do Benchmarking
O Benchmarking, como método de inteligência competitiva, tem algumas vantagens em relação a outras ferramentas auxiliares à gestão:
Aplicável a qualquer tipo de empresa, inclusive sem fins lucrativos. 
Relativa facilidade de implementação - factível para pequenas e médias empresas.
Baixo custo que viabiliza a obtenção de resultados significativos.
Etapas do ciclo do Benchmarking
O ciclo do benchmarking envolve basicamente 5 etapas:
Planejamento
Identifique qual produto ou serviço será submetido ao benchmarking.
Identifique as agências/operadoras que são referência no item escolhido e que serão avaliadas. Podem ser concorrentes ou empresas-modelo de outras regiões.
Defina a forma de coleta de informações a serem comparadas com seu negócio.
Análises 
Determine as diferenças estruturais e conjunturais entre sua empresa e atual performance e com aquelas que serão comparadas. 
Planeje formas de adaptação e projete níveis futuros de performance.
Integração
Estabeleça as Boas e Melhores Práticas almejadas e avalie a implementação no seu negócio.
Determine objetivos e metas que deseja alcançar para a sua agência.
Ação
Desenvolva