Administração da Qualidade Total

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CURSO ADMINISTRAÇÃO 
Semestre 1/2013.1
Sumário
A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total
Definições
Custos da qualidade e não-qualidade
História da qualidade
A escola japonesa
Ciclo PDCA
A maturidade da qualidade total
O QUE É QUALIDADE?
Definindo qualidade
Há muitas definições para a idéia da qualidade. As mais importantes são as seguintes:
ui definições para a idéia da qualidade. As mais importantes são as seguintes:
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seguintes:
Excelência
Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
Valor
Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro.
Especificações
Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser.
Conformidade
Qualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto.
Regularidade
Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos.
Adequação ao uso
Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Custos da qualidade
A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida.
Esses investimentos compõem os:
 Custos da qualidade
Custos de prevenção
Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos
Custos de avaliação
Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços
 
Custos da não-qualidade
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não-qualidade.
Esses custos se agrupam em duas categorias:
Custos internos de defeitos
Custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente
Custos externos de defeitos
Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente
 
Debate:
Identifique: Qualidade e não-qualidade em alguns produtos que você já comprou!
História da qualidade
Era da inspeção
Era do controle estatístico
Era da qualidade total
Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor
Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente
Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo
Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor
Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo
Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
História da qualidade
A era da inspeção
A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta.
 
História da qualidade
A era do controle estatístico
Baseia-se na amostragem.
Com a ascensão da grande empresa industrial e a produção massificada tornou impraticável inspecionar todos os produtos que saíam da linha de montagem.
 
História da qualidade
A era da qualidade total 
A ide Era da qualidade total 
 
A idéia do QT tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.
 
ia do TQC tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.
Ciclo PDCA
Action
4
Plan
1
Check
3
Do
2
Estudar um processo e planejar seu aprimoramento um processo 
e planejar seu aprimoramento
Estudar os resultados osos 
resultados
Observar os defeitos 
os defeitos
Implementar 
a mudança
Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado
Passo 6: Repetir o passo 2, e assim por diante
Fonte: MAXIMIANO, 2007.
A qualidade total atinge a maturidade
Evolução para a filosofia da qualidade total
Nos anos 80 espalha-se pelo mundo 
Garantia da qualidade e auditoria do sistema
A qualidade tratada de modo sistêmica
A qualidade total atinge a maturidade
Normas ISO 9000
1947 - International Organization Standardization (ISO)
1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards)
Representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.
Elementos da série ISO 9000: 2000
ponto de partida.
Bibliografia
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2007.
FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.