CCT0173_SM-ENT.SUP.TECNOL.INFOR -2ºSimulado

Prévia do material em texto

ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
CCT0173_SM2 
 
 1a Questão (Ref.: 201307144848) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais 
importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida 
na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações 
do ________________. 
 
 
 
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI. 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI). 
 
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201307144855) Pontos: 1,0 / 1,0 
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, 
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e 
influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
 
 
 O baixo nível de evolução da produtividade. 
 
A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em termos de 
produtividade. 
 
Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia. 
 
Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo. 
 
O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307144860) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Número de aditivos contratuais. 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307144854) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) 
geralmente são estabelecidos para: 
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas. 
II. Serviços de Segurança da informação. 
III. Serviços de suporte ao usuário. 
IV. Serviços gerais. 
 
 
 
Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
Somente II, III e IV corretas. 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
Somente II e IV corretas. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307144853) Pontos: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o 
processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que 
deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente 
melhorado. 
 
 
 
Somente I e III corretos. 
 
Somente II correta. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 
Somente III correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
 6a Questão (Ref.: 201307144849) Pontos: 1,0 / 1,0 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em 
que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo 
cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
 
Somente I, II e III corretas. 
 
Somente IV correta. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente I e IV corretas. 
 
Somente II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307144857) Pontos: 0,0 / 1,0 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, 
sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A 
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de 
desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos 
serviços de TI contratados. 
 
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 
 8a Questão (Ref.: 201307144859) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307238640) 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
 
 
Sua Resposta: 
 
 
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a 
cobrança, opcional. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307238637) 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
Sua Resposta: 
 
 
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos 
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).