CCT0252_SM_GES..SERV.EM.TEC.INF -1ºSimulado

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
CCT0252_SM1 
 
 1a Questão (Ref.: 201307132630) Pontos: 1,0 / 1,0 
O que é Governança de TI? 
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, 
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os 
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, 
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿ 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. 
 
 2a Questão (Ref.: 201307132650) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a 
afirmação CORRETA: 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
custo. 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio 
à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura. 
 
 3a Questão (Ref.: 201307144906) Pontos: 1,0 / 1,0 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na 
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa 
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
Somente I e III corretas. 
 
Somente II correta. 
 
Somente III correta. 
 
Somente I e II corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307132659) Pontos: 1,0 / 1,0 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
É utilizada no setor privado. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
 5a Questão (Ref.: 201307144911) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o 
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
Identificação os custos por usuário. 
 
Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 
Faturamento dos clientes em atraso. 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 
 6a Questão (Ref.: 201307132633) Pontos: 0,0 / 1,0 
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é 
o gerenciamento da(o): 
 disponibilidade. 
 
capacidade. 
 
nível de serviço. 
 confiabilidade. 
 
contingência. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307144910) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso 
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 
Resolva os problemas dos usuários. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307144902) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As 
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode 
ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento 
aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
Racionalizar a complexidade. 
 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Remover gargalos. 
 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 9a Questão (Ref.: 201307239239) 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e 
possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da 
organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, 
por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
Sua Resposta: 
 
 
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é 
um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível 
de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 10a Questão (Ref.: 201307239248) 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
Sua Resposta: 
 
 
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstraçãode qualidade de seus produtos e serviços.