GESTÃO DA QUALIDADE AULA 4

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PROF. JOSÉ CARLOS 
A. FREITAS.
GESTÃO DA QUALIDADE
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AULA 4
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DESLIGUE
GUARDE
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O QUE FOI FALADO NA ULTIMA AULA
• Continuação dos
precursores de
Qualidade: Ishikawa –
CQC e Espinha de Peixe.
Filme: Toyota – CCQ.
Evolução da Gestão da
Qualidade: Controle do
Produto ou Inspeção.
Controle do Processo ou
Controle Estatístico,
Garantia da Qualidade
e Gestão Estratégica da
Qualidade. Teste seu
conhecimento; Deming
(14 Princípios ).
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Foram identificados (4) quatro estágios da gestão da
Qualidade:
Controle do produto ou inspeção
Controle do processo ou controle estatístico
Garantia da Qualidade
Gestão estratégica da Qualidade.
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PONTO CHAVE DA ULTIMA AULA
4. Gestão estratégica da Qualidade
Finalmente, a Qualidade é
elevada ao nível
estratégico,
transformando-se na base
para enfrentar a
concorrência,
Dentro deste contexto, a
Qualidade adquire status
de sistema de gestão,
ligando-se aos objetivos
estratégicos e tendo
como foco a
lucratividade da
organização, através da
melhoria contínua
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GESTÃO DA
QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA 
ORGANIZACIONAL
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Em um ambiente cada vez mais
competitivo as organizações
estão sendo obrigadas a
implementar estratégias que
venham garantir a sua
permanência no mercado.
Cada vez mais, encontramos uma
quantidade de ofertas de produtos
no mercado.
As organizações devem estar
preparadas para essas demandas e
desenvolver produtos com um algo
a mais (plus) que desperte um
interesse do cliente por esse
produto.
Fazer com que o cliente decida pelo
meu produto e não do meu
concorrente.
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Componentes da Organização 
Missão: É a razão de ser da
empresa, pois determina o
negócio da mesma, porque
ela existe e ainda (se
possível) em que tipos de
atividades deverá se
concentrar no futuro.
Exerce a função orientadora
e delimitadora da ação
empresarial dentro de um
período normalmente
longo, período no qual
ficam comprometidas suas
crenças, expectativas,
conceitos e recursos.
Representa, enfim, o
horizonte no qual a empresa
vai atuar respeitadas as
viabilidades e realidades do
mercado e da clientela a
ser atingida
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Componentes da Organização 
Visão de Futuro: A visão ou visão
estratégica, é algo que pode ser pensado
como um cenário, uma intuição, um sonho,
uma vivência, a ser concretizada em um
determinado período de tempo e em uma
determinada região.
Visão estratégica é aquela que detecta os
sinais de mudança, identificando
oportunidades e ameaças e direciona
esforços, inspirando, animando e
transformando proativamente o propósito
em ação, em fato concreto.
A visão é um documento “vivo”, conhecido
por todos na organização que pode ser
modificado a qualquer momento,
constituindo um ponto de partida para
crescentes níveis de aumento de
desempenho
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Qualidade é definida
como adequação ao
uso. Sobrevivência e
crescimento dependem
da ruptura de
paradigmas.
As necessidades dos
clientes são traduzidas
nas características dos
serviços e dos processos.
As perdas crônicas
devem ser identificadas e
eliminadas.
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12A Evolução da qualidade:
• Ênfase nas seguintes etapas: Inspeção, Processo,
Pessoas, Sistema e Gestão.
• Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma
isolada.
• Processos: inclusão da visão integrada entre as
ações e percepção da cadeia de causas e efeitos.
• Pessoas: percepção da importância da
especialização das pessoas envolvidas nos
processos
• Sistemas: integração de processos e pessoas
visando um objetivo maior.
• Gestão: percepção e busca de melhores resultado
Utilizando a Gestão da qualidade total TQM 
(Total Quality Management) como estratégia.
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TQM não é a
qualidade, mas um
sistema de
gerenciamento que
permite chegar a
ela.
O TQM é um sistema
de gerenciamento
que difere dos
demais por ter na
qualidade seu
objetivo precípuo.
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Para Falconi Campos, o TQM, ou TQC — nomenclatura por
ele preferida — é um sistema gerencial que se pauta pela
satisfação das necessidades das pessoas ligadas à empresa.
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Trata-se de uma mudança
no modelo mental de todos
os envolvidos, da
proposição de uma forma
de pensar diferente, que se
refletirá em
comportamentos diferentes.
Não se muda uma forma de
pensar por decreto.
É preciso tempo, paciência
e muito trabalho de
educação e treinamento.
E quanto à implantação?
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O ciclo PDCA talvez seja uma
das mais famosas ferramentas
do TQM para controle de
processos.
Foi levada ao Japão por
Deming e amplamente
empregada naquele país.
E a implantação de um
MÉTODO de Gestão baseada
na Qualidade.
PDCA
18Dimensões da Qualidade e os 
Processos da Organização
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A satisfação do cliente como base estratégica
No decorrer do século XX, os clientes foram ganhando mais
direitos e poder e, por isso, a sua satisfação passou a ser
considerada a finalidade das empresas.
Dimensões da Qualidade e os Processos da Organização 
ORGANIZAÇÕES & 
PROCESSOS
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Tomando a qualidade
como uma arma de
competição e um fator
exigido de diversas formas
pelo cliente, como
podemos implementá-la
na organização?
Um primeiro passo é
compreender a
organização a partir dos
processos que geram
resultados ao cliente.
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ANTES DE RESPONDER VAMOS
ENTENDER O QUE É UM
FLUXOGRAMA.
O Fluxograma serve para
descrever processos, por isso
é tão útil ao controle de
qualidade. Os símbolos
usados no desenho de um
fluxograma são
padronizados, ou seja,
qualquer pessoa que os
conheça é capaz de
compreender o
funcionamento do processo.
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De maneira bem resumida, poderíamos dizer
que processo é tudo o que ocorre através de
uma sequência de ações.
Ao comprar na internet um artefato num site
de comércio eletrônico você está
participando ativamente de um processo de
compra via e-commerce.
Algumas etapas do processo são visíveis a
você como: a escolhado produto, a
inserção de suas informações pessoais (seu
endereço e as informações de seu cartão de
crédito).
Outras etapas são transparentes a você
como: a aprovação que sua operadora de
cartão de crédito precisará fazer para que a
compra se concretize, e a entrega que será
feita pelos correios ou por outra agência de
transportes até que o artefato esteja na sua
casa.
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Se começarmos a classificar as atividades de um
processo veremos que ele possui, claramente, ao
menos três divisões: entradas, transformações e
saídas.
Descrevendo as etapas de um processo.
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Um processo pode ser simples ou
complexo. Por exemplo, sacar
dinheiro no caixa eletrônico é um
processo simples.
Fazer um empréstimo bancário com
um valor bem alto, torna-se um
processo complexo (diversas são as
avaliações feitas antes de você
receber o crédito).
Comprar um CD com jogos é um
processo simples. Fabricar um jogo é
um processo complexo.
Adquirir um sapato é um processo
simples, já fabricar sapatos é um
processo complexo.
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Em geral, todo processo está contido num processo maior, assim como
todo processo pode ser decomposto.
Dessa forma, não existem fronteiras bem definidas a um processo e isto
dependerá de quem fará o mapeamento e a modelagem dos mesmos.
Para delimitação do tema e melhor compreensão, vamos trabalhar com
a denominação macroprocesso quando estivermos falando de processos
maiores, mais abrangentes.
Se dividirmos um macroprocesso teremos processos e subprocessos,
quando subdividirmos um processo
(De)Composição de um processo.
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Dimensões da Qualidade e os Processos da Organização 
GESTÃO POR 
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Depois de entender o que são processos, é possível transformar
o modo de gestão das organizações por meio da integração
profunda da Qualidade em seus diversos aspectos.
Processos de Trabalho/Negócios : Não devem ser vistos sob a
ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão
holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente,
valores, cultura, organização e o próprio homem sejam
privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais
comuns.
Desenvolvimento de um produto.
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30Gerenciamento por
processo é o nome
dado ao
gerenciamento que
decorre do controle
de cada um dos
processos da
empresa.
Ele é, por definição,
um gerenciamento
compartilhado. Seria
impossível a
qualquer presidente
controlar
pessoalmente todos
os processos que
acontecem dentro
da organização.
A Figura abaixo mostra o
funcionamento de uma empresa
com base em seus processos.
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A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer
cinco (5) passos fundamentais:
1. Tradução do negócio em processos (entrada –
processamento – saída) ou seja, Aquisição de insumos,
transformação desses insumos em produtos finais e
oferecimento desse produto ao mercado consumidor;
2. Mapeamento detalhado dos processos. Visualizar as
integrações com os agentes envolvidos;
3. Definição de indicadores. O que deve permitir a execução, a
medição e a ação objetivando sempre um aumento de
desempenho.
4. Gerar oportunidade de melhoria. Através da busca
constante de aumento de desempenho, os resultados dos
processos poderão oferecer e perceber melhores
oportunidades;
5. Implantação de um novo modelo de gestão. Isso implica
mudanças nas organizações no que diz respeito à cultura,
princípios, valores.
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32Para que haja uma implementação adequada é preciso:
❖Mapeamento detalhado dos processos. Visualizar
as integrações com os agentes envolvidos.
• Validar o Trabalho – verificar se as ações estão realmente
sendo executadas (auditar)
• Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo
com as necessidades.
• Monitorar o desempenho dos processos através de
Indicadores Impulsionadores de Desempenho.
• Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do
processo. Relacionam o que foi feito.
• Indicadores de produtividade: Representam a eficácia
do processo. Relacionam o que foi produzido com o total
de recursos consumidos.
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Para as empresas, padronizar
significa fazer determinada
tarefa sempre da mesma
maneira, a fim de obter
sempre o mesmo resultado.
Padronização, em uma
empresa, significa não
apenas ter registrados os
procedimentos-padrão, mas
também certificar-se de que
tais procedimentos sejam
seguidos.
Padronização
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O processo participa como integrador dos recursos da
empresa. Abaixo , podemos ver algumas das áreas da
empresa que são fundamentais para a gestão por processos,
bem como alguns dos conceitos e atributos de cada área.
Áreas envolvidas na gestão por processos. Fonte: (SORDI, 2005 p. 20).
GESTÃO DA QUALIDADE
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TESTE 
SEUS 
CONHECI
MENTOS
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1. Tomando como base seus
conhecimentos sobre
processo, qual a diferença
entre um processo simples e
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1. Tomando como base seus
conhecimentos sobre processo, qual
a diferença entre um processo simples
e complexo ?
Um processo pode ser simples ou complexo. Por exemplo, sacar
dinheiro no caixa eletrônico é um processo simples.
Fazer um empréstimo bancário com um valor bem alto, torna-se
um processo complexo (diversas são as avaliações feitas antes
de você receber o crédito).
Comprar um CD com jogos é um processo simples. Fabricar um
jogo é um processo complexo.
Adquirir um sapato é um processo simples, já fabricar sapatos é
um processo complexo.
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O QUE FOI FALADO NO ENCONTRO DE HOJE
• Relembrando o ultimo ponto
da aula anterior: Evolução e
Gestão da Qualidade (4
Estágios). A entrada da
Qualidade como estratégia
organizacional. A utilização
da TQM como estratégia.
Dimensões da Qualidade e os
processos da organização. A
satisfação do cliente como
base estratégica.
Organizações e Processos. O
que são Processos. O que é
um Fluxograma. Processo
Simples e Complexo. Gestão
por Processo. Padronização. O
processo como integrador dos
recursos da empresa. Teste
seu conhecimento.