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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMISTRAÇÃO
COMUNICAÇÃO INTERNA – FERRAMENTA INDISPENSÁVEL
SIMONE APARECIDA LEAL NUNES
MATRÍCULA 2015.02.51036-7
Rio de Janeiro
2017
INTRODUÇÃO
As organizações atualmente têm muitos desafios, ainda mais em momentos de mudanças de cenários significativos como as fusões que ocorrem entre empresas do mesmo segmento realizadas para que tenham maiores chances de manterem-se no mercado cada vez mais competitivo. A mudança é difícil, pois as pessoas são influenciáveis e cada uma desenvolve um comportamento diante dos processos de comunicação. 
Após o processo de fusão, as empresas precisam comunicar os objetivos associados à missão e visão da organização, as metas, e informar de forma objetiva às mudanças que ocorreram no processo aos seus colaboradores, que precisam estar cientes das novas informações para que haja padronização nas informações dadas aos clientes externos e entre os seus próprios departamentos. Porém, o que acontece, é que na maioria das organizações a comunicação está reduzida a um instrumento de divulgação, após aquisições de marcas através das fusões, as empresas estrategicamente permanecem com as marcas adquiridas cultivando os mesmos processos, os mesmos sistemas de tecnologia, o mesmo método de trabalho, ou seja, tendo multimarcas em única empresa com diversas formas de trabalhos e sistemas diferenciados o que impossibilita o entendimento entre os colaboradores de maneira uniforme e objetiva. 
Pasqualini (2006) afirma que a comunicação interna é essencial para manter a saúde organizacional. Ela tem como finalidade transmitir aos seus funcionários os acontecimentos, partilhar um sistema de valores, de procedimentos e de rituais próprios da organização (cultura organizacional), e acima de tudo firmar uma imagem positiva em suas mentes.
“… as empresas antes de vender um produto para seus clientes precisam convencer seus funcionários a comprá-lo. E hoje, principalmente, vender o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado ao negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho” (Tavares, 2005:4).
A preocupação hoje não está somente voltada para a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o atendimento aos clientes, estrutura física, entre outros, são alguns fatores que ajudam na diferenciação, mas é a comunicação interna que sustenta a imagem da empresa. “A comunicação é uma ferramenta de extrema importância e necessidade seja qual for a sua área de atuação, ela é o fator determinante do sucesso ou fracasso da empresa junto ao cliente final, seja ele interno ou externo” (Freire, 2007).
Os resultados das organizações sofrem impactos financeiros quando não utilizam ferramentas de comunicação para integrar as equipes ou quando as ferramentas utilizadas não são entendidas por todos na organização tratando-se de diferentes Sistemas de informação.
Para KUNSCH (2008) não há mais como pensar em atitudes isoladas de comunicação, sem o envolvimento de todos os setores da comunicação organizacional. Daí a importância da comunicação interna para uma realidade que é alterada rapidamente. 
Quando os colaboradores não falam a mesma língua à empresa perde além da padronização a oportunidade de desloca-los para dar suportes nas diversas unidades espalhadas na regional.
A comunicação deve ser utilizada para estimular, motivar, melhorar a imagem da organização, mas a prioridade é solucionar problemas e facilitar a compreensão das pessoas com pontos de vista diferentes. Não se pode imaginar hoje, uma empresa que pretenda ser líder de mercado, que volte às costas para o trabalho de comunicação. 
Hoje apesar de termos inúmeras maneiras de obter informações e conhecimentos, nem sempre estamos nos comunicando. Há uma diferença entre comunicação e informação. Numa empresa não é diferente, muitas informações são produzidas causando impactos nas pessoas e nos processos, mas nem sempre geram as mudanças nas atitudes, pois muitas das vezes são divulgadas de forma inadequada, sem o conhecimento necessário do por que deve ser feito, ou o impacto que gera no resultado para a organização.
Normalmente as pessoas são tão burocráticas, racionais, técnicas e normativas que não dão espaço para os sentimentos e emoções, esse tipo de conduta impede as expressões e participação dos colaboradores resultando na falta de comprometimento, refletindo na produtividade (PIMENTA, 2002).
Dessa forma podemos afirmar que a importância da comunicação interna nos dias atuais é indispensável nas organizações para alcance dos resultados, associada ao comprometimento dos participantes nos processos.
Comunicação é à base de todos os processos administrativos, portanto é necessário fazer bom uso dela, trabalhando de forma planejada e organizada, assim procedendo, surgirão vários pontos positivos para a empresa. 
 Enfim, parte das empresas começou a perceber que a comunicação interna vem sendo um dos instrumentos mais importantes na organização, podendo produzir uma forte ligação entre os empregados com a organização, influenciando a conquista de suas metas e objetivos. 
DESENVOLVIMENTO
2.1 Conceitos de Comunicação
O que diferencia o homem dos outros seres vivos é sua habilidade de se comunicar e criar. A capacidade que as pessoas têm de se inter-relacionar através de ideias, a capacidade de registrar pensamentos, informações e a forma com que cada indivíduo ou grupo age através de um processo comunicativo é fundamental para toda a natureza das relações sociais da espécie humana (SOUZA, 2001).
SÁ (2000), afirma que o homem é fator decisivo e estratégico para a realização do sucesso de qualquer organização o que a experiência tem demonstrado através dos anos, principalmente em tempos de crise que o diferencial humano pela comunicação dentro das organizações torna-se decisivo. 
A comunicação é peça fundamental para a formação da personalidade, mas para que a comunicação produza bons resultados é preciso que técnicas eficazes sejam utilizadas. Além de representar uma força para a organização a comunicação propõe servir ao desejo e propósito comuns da organização (ARAUJO, 2001)
A comunicação é um canal ou processo específico através do qual as pessoas se relacionam na transmissão e recepção de informações. A ideia da comunicação está ligada a disseminação de informações tanto do envio como no recebimento de conhecimento disponível para usos de todos os envolvidos na organização. ÁQUILA (2000) diz que a comunicação é um veículo para a lucratividade.
Assim entendemos que um processo de comunicação eficiente além de facilitar o desenvolver dos trabalhos no dia a dia pode fazer com que as organizações se tornem mais rentável. 
A comunicação é antes de tudo interação e diálogo, e não pode ser confundida com a simples transmissão unilateral de informações. A comunicação é um dos processos mais ignorados nos processos administrativos. Se o administrador estiver atento e às mensagens diretas e indiretas que passa aos interlocutores, poderá perceber como a comunicação pode trazer enormes benefícios para a organização. 
No ambiente das organizações a dimensão comunicação quase sempre está reduzida e um instrumento de divulgação e controle (GORDON, 2006).
2.1.2 A organização vista como Sistema Comunicacional
A teoria administrativa vem sofrendo alterações ao longo do tempo, assim como as formas de interação dentro da empresa. Isso pelo fato das organizações terem uma finalidade, que é a de satisfazer as necessidades da sociedade e estabelece permanentemente um vínculo com o meio externo, revelando uma relação contingencial, ou seja, adaptação ao meio externo (KUNSCH, 2003).
Conforme Rosalina (2005) e KAHN (1978), as organizações constituem-se em sistemas abertos porque recebem inputs de energia e transforma esta energia em outputs, como resultado das transações entre a organização e o meio ambiente. O throughtput caracteriza a comunicaçãoentre a organização e o meio ambiente.
Para TAVARES (2005) e THAYER (1976) a comunicação é vista como elemento vital no processo das funções administrativas, pois é por meio dela que em contato com o meio ambiente possibilita definir as condições de sua existência e a direção de seus movimentos. Mas, esta visão da organização inserida no sistema social apareceu no período de maior liberdade de expressão dentro das organizações.
2.2.Comunicação Organizacional
Várias são as terminologias para se referir ao termo comunicação nas organizações: comunicação organizacional, empresarial, institucional, corporativa entre outros termos usados. GOLDHABER (2003) e TAVARES, (2005) define comunicação organizacional como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam entre si (...) o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes (GOLDHABER 2003). RODRÍGUEZ (2003) é de opinião que comunicação organizacional pode ser definida por um conjunto de técnicas e atividades para facilitar o fluxo de mensagens entre os membros da organização ou entre a organização e o meio, “influindo nas opiniões, atitudes e comportamentos dos públicos internos e externos da organização para que esta cumpra melhor e mais rapidamente seus objetivos”. O autor divide assim a comunicação organizacional em duas partes: a interna, dirigida ao pessoal da organização e a externa quando dirigida aos diferentes públicos externos da organização. 
De acordo com KUNSCH (2003, p.149-150) o termo comunicação organizacional é mais abrangente, ao afirmar que: Fenômeno inerente aos agrupamentos de pessoas que integram uma organização ou a ela se liga, a comunicação organizacional configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade. Compreende dessa forma a comunicação institucional, a comunicação mercadológica, a comunicação interna e a comunicação administrativa TAVARES (2005). 
Para TAVARES (2005) o termo “comunicação organizacional” que abarca todo o espectro das atividades comunicacionais apresenta maior amplitude, aplicando-se a qualquer tipo de organização – pública, privada, sem fins lucrativos, ONGs, fundações, etc., não se restringindo ao âmbito do que se denomina ‘empresa’(idem).
De acordo com a autora a comunicação organizacional é imprescindível para qualquer tipo de empresa e engloba todos os tipos de comunicação com os públicos interno e externo.
2.2.1. Comunicação organizacional integrada
Diante das mudanças que ocorrem no mundo, fruto da globalização, as empresas modernas estão atribuindo à comunicação organizacional uma importância cada vez maior.
De acordo com KUNSCH (2003) a comunicação integrada é uma filosofia que direciona a convergência das diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica. Ela pressupõe uma junção da comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa que formam o mix, o composto da comunicação organizacional, ou seja, a convergência de todas as atividades com base numa política global, claramente definida e nos objetivos gerais da organização, possibilitando ações estratégicas e táticas de comunicação mais pensadas e trabalhadas com vistas à eficácia.
KREPS (1990) por sua vez, entende a comunicação organizacional como um processo através do qual o membro da organização obtém as informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na perspectiva deste autor, a comunicação organizacional desempenha uma função de fonte de informação para os membros da organização. A informação se constitui na variável intermediária que une a comunicação à organização. HALL (1984) examina a comunicação nas organizações considerando os fatores que afetam o envio, o recebimento, a percepção e as interpretações dessas comunicações. A comunicação é um processo relacional – emissor/receptor– isto é, as relações sociais que se processam entre ambos, os envolvem, como seus efeitos recíprocos à medida que se comunicam.
2.3 A importância da Comunicação Interna	
A Comunicação Interna engloba todas as práticas e processos comunicativos de uma determinada organização com o seu público interno (funcionários, colaboradores, acionistas). Sendo estabelecida de forma correta, além de resultados positivos nas áreas administrativa, mercadológica e econômica, consegue tornar o ambiente de trabalho mais harmonioso e agradável para todos que constituem a empresa. Criar um planejamento estratégico, padronizando seus veículos de Comunicação, a organização consegue passar informações importantes, de forma organizada, clara e objetiva para seu público interno, evitando o surgimento de suposições e comentários errôneos, deixando os funcionários seguros e motivados, estabelecendo uma imagem harmônica e clara que transmite confiabilidade e credibilidade.
Diante das exigências do mercado, transformações e mudanças rápidas a comunicação integrada assume grande importância para a sobrevivência e competitividade das organizações.
De acordo com TAVARES (2008) não há, mais como pensar em atitudes isoladas de comunicação, sem o envolvimento de todos os setores da comunicação organizacional. Daí a importância da comunicação integrada para a sobrevivência e o desempenho de uma organização em uma realidade complexa e que se altera de forma muito rápida. Toda a comunicação nas organizações seja compreendida sob o
aspecto da comunicação integrada. Segundo a autora a comunicação integrada diz respeito ao composto da comunicação organizacional interagindo sinergicamente e envolvendo todos os segmentos da comunicação que compreendem as seguintes áreas:
− Comunicação administrativa - refere-se à rede formal e informal e aos diferentes fluxos;
− Comunicação institucional - envolvem as atividades técnicas de relações públicas, jornalismo, editoração, propaganda institucional, identidade visual, marketing social e cultural.
− Comunicação mercadológica – É responsável por toda produção comunicativa que visa atingir objetivos mercadológicos, seja pela divulgação publicitária de produtos ou serviços de uma organização, seja pela formação de vendas ou outra atividade de marketing.
A comunicação interna vista como comunicação integrada, com políticas globais. Estabelecidas, estratégias delineadas e programas de ação voltados para todo o pessoal do ambiente interno tenderá a ser muito mais eficiente e eficaz (Kunsch, 1993, s/p). Para Rodríguez de San Miguel (1996) a comunicação interna é uma parte da comunicação organizacional ao afirmar que:
Comunicação interna é um conjunto de atividades efetuadas por qualquer organização para criação e manutenção de boas relações com e entre seus membros, através do uso de diferentes meios de comunicação que os mantenham informados, integrados e motivados para contribuir com seu trabalho para que se alcancem os objetivos organizacionais (RODRÍGUEZ, 1996, p. 32).
O autor divide a comunicação organizacional em comunicação interna e externa, realçando a “manutenção de boas relações com e entre os membros”, o que ROSALINA (2005) GOODALL (2003) chamam de comunicação com os subordinados, ainda ressalta que a comunicação deve manter informado, integrado e motivado com o intuito de contribuir melhor para o alcance dos objetivos da organização). O autor ainda enfatiza que os interesses da organização orienta, em grande parte, as ações da comunicação interna.
A comunicação com os colaboradores ganha destaque, hoje, com a crescente valorização do capital intelectual. Pinuel Raigada (1997) enfatiza isso ao afirmar que os públicos internos de uma organização compartilham uma mesma identidade social, seu terreno de relações é a organização e as relações de produção que estabelecem em torno dos “rendimentos” que a organização traz à vida pessoal destes colaboradores, pois cada colaborador é um sujeito com aspirações, motivações e sentimentos.
A informação e a comunicação interna encontram-se intimamente ligadas entre si. De um lado, compartilhamo mesmo campo de aplicação e mesmo objetivo geral: adaptar a empresa às exigências atuais e futuras da mudança, transmitindo um mesmo discurso argumentativo (...). Por outro lado, os esforços de comunicação estão a pequenos procedimentos acompanhados de operações de comunicação interna, para sensibilizar o consentimento pessoal a fim de promover o consenso.
Assim, a comunicação é um instrumento que liga a organização e seus colaboradores. De acordo com KUNSCH (1997) a comunicação interna é parte da comunicação integrada e deve ser pensada estrategicamente:
Tanto KUNSCH (1997) como RIAGADA (1997) usam o termo comunicação interna para descrever uma comunicação elaborada e planejada com o público interno. Isso fica evidente quando RIAGADA (1997) afirma que a comunicação interna e formação estão intimamente relacionadas, concordando com o que KUNSCH (1997) descreve acerca da comunicação interna:
A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem. Quantos valores poderão ser descobertos e acentuados mediante uma atividade comunicacional participativa! A oportunidade de se manifestar e de se comunicar livremente canalizará energias para fins construtivos, tanto do ponto de vista pessoal quanto profissional (...). E um serviço de comunicação tem muito a ver com isso, uma vez que, acelerando o processo comunicativo, promove a integração entre diferentes setores (...). A comunicação interna permitirá que ele seja bem informado e que a organização antecipe respostas para suas expectativas. Isso ajudará a administrar conflitos e a buscar soluções preventivas, ROSALINA, (2005) e (KUNSCH, p. 128).
RIAGADA (1997) afirma que a comunicação é responsável por sensibilizar o público interno e promover consenso, integrando-o à organização. Rhodia define comunicação interna como sendo uma “ferramenta estratégica para “compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis” Rosalina (2005).
A comunicação interna ganha dimensões complexas e mais abrangentes no conjunto das ações de comunicação nas organizações. Promover o consenso é tarefa difícil, pois as pessoas têm expectativas diferentes. Contudo, promover consenso quanto aos objetivos organizacionais como um todo é possível e necessário para que todos caminhem numa mesma direção. 
A comunicação interna é fundamental, pois favorece a troca de informações e ajuda para que a organização conheça os interesses dos que trabalham nela.
Daí entendermos, conceitualmente, que a comunicação interna é uma ação estratégica e integrada de comunicação com o público interno e para isso dispõe de canais e instrumentos diversos e atua sinergicamente com outras áreas da organização.
2.3.1Sistema e funcionamento da comunicação
O sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e do relacionamento com o meio externo. KUNSCH (2003, p. 69), evidencia isso ao realçar que interdependentes, as organizações têm de se comunicar entre si. O sistema organizacional se viabiliza graças ao sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua contínua realimentação e sua sobrevivência. [...] Daí a imprescindibilidade da comunicação para uma organização social KUNSCH (2003).
A dinâmica segundo a qual se coordenam os recursos humanos, materiais, financeiros, para atingir objetivos propostos desenvolve-se por meio de todos os elementos integrantes de uma organização, que são informados e informam ininterruptamente, para a própria sobrevivência da organização. Assim o sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e do relacionamento das organizações com o meio externo (Idem). Tavares Rosalina enfatiza a importância da comunicação para a sobrevivência das organizações, pois é por meio dela que as organizações se comunicam com os diversos públicos de interesse, passando seus valores, missão, objetivos, entre outros.
Dessa forma, entendemos que sem esta ferramenta as organizações sofrem para adequar os processos e integrar seus departamentos. 
De acordo ROSALINA (2008) a comunicação é um elemento vital no processamento das funções administrativas, quando ele diz que “é a comunicação que corre dentro dela [organização] e a comunicação entre ela e o seu meio ambiente, que definem a organização e determinam as condições de sua existência e a direção de seu movimento”. Esse é um dos aspectos a ser considerado ao se falar nas comunicações organizacionais, mas outros também devem ser considerados como, por exemplo, a funcionalidade da mesma.
É preciso levar em conta “todos os fluxos – descendente, ascendente e lateral de dados que são coadjuvantes, de algum modo, dos processos de comunicação e intercomunicação da organização” (THAYER, p. 122).
Para ROSALINA (2005) “as organizações sociais precisam também de suprimentos renovados de energia de outras instituições, de pessoas ou do meio ambiente material. Nenhuma estrutura social é autossuficiente ou autocontida”. E para que haja essa interligação de cada organização com o seu mundo interno e externo, é necessário que haja comunicação. Os autores percebem a comunicação organizacional como interdependente entre as comunicações internas e externas.
THAYER complementa com uma classificação disciplinar quanto aos níveis – intrapessoal, interpessoal, organizacional e tecnológico – de comunicação que ocorrem dentro da organização. Segundo Kunsch, “um processo comunicacional interno, que esteja em sintonia com o sistema social mais amplo, propiciará não apenas um equilíbrio como o surgimento de mecanismos de crescimento organizacional que dizem respeito às comunicações externas. Para este autor a eficiência e a eficácia com que a organização aprimora seus padrões de funcionamento estão relacionadas com a qualidade e a disponibilidade de informação que ela “emite e ou recebe” de outros três sistemas: sistema interno, que reúne as estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, fluxos, programas e diretrizes estratégicas; o ambiental que envolve aos padrões sociais, culturais, políticos, geográficos e econômicos do meio ambiente e o sistema competitivo, inserido também no meio ambiente, mas diretamente relacionado ao comportamento da economia e mercado e tipos de relações entre produção e consumo, ROSALINA (2005, apud REGO, 1986, p. 49-50).
Todos esses aspectos fazem com que a comunicação, de acordo com Hall (1984). Seja extremamente importante nas organizações e nos segmentos organizacionais que precisam lidar com a incerteza que são complexos e que têm uma tecnologia que não
Permite uma rotina mais fácil. Tanto as características externas quanto as internas afetam a centralidade da comunicação ROSALINA (2005) 
2.4 Barreiras na comunicação organizacional
Barreiras são os problemas que interferem na comunicação, dificultando-a. Assim, segundo ROSALINA (2005) temos barreiras gerais ou comuns que podem ser de natureza:
− Mecânica ou física, que estão relacionadas com os aparelhos de transmissão, como o barulho, ambiente e equipamentos inadequados que podem dificultar ou mesmo impedir que a comunicação ocorra. A comunicação é bloqueada por fatores físicos;
− Fisiológica que diz respeito aos problemas genéticos ou de má formação dos órgãos vitais da fala;
− Semânticas que são as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum ao receptor ou a grupos visados e a− Psicológica que são os preconceitos ou estereótipos que fazem com que a comunicação fique prejudicada. ROSALINA (2005 p.24) aponta quatro tipos de barreiras;
− Pessoais - as pessoas podem facilitar assim como dificultar as comunicações, dependendo da personalidade de cada um, do estado de espírito, das emoções, dos valores e da forma como cada indivíduo se comporta no âmbito de determinados contexto;
− Administrativo-burocráticas - decorrem da forma como as organizações atuam e processam suas informações;
− Excessode informações – a sobrecarga de informações de toda a ordem nas mais variadas formas, a proliferação de papéis administrativos e institucionais, reuniões desnecessárias e inúteis, um número crescente de novos meios impressos, eletrônicos e telemáticos;
− As comunicações incompletas e parciais – encontradas nas informações fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmitidas ou sonegadas.
Dessa forma, podemos dizer que é necessário uma comunicação clara para que as barreiras sejam minimizadas no ambiente organizacional, essas Informações desencontradas trazem uma desordem para os processos e o feedback é fundamental para correção das rotinas a fim de diminuir as perdas.
2.5 A importância da comunicação Interna para o desenvolvimento do comprometimento organizacional
Movidos pela necessidade de compreender como as principais variáveis envolvidas na prática organizacional explicam o comportamento das pessoas frente ao trabalho, diversos pesquisadores estudam o comprometimento dos colaboradores para com os seus trabalhos, desde o início dos anos 80. Assim, o comprometimento organizacional tem sido conceituado na bibliografia com diferentes sentidos, entre os quais se destacam:
− O desejo de permanecer como membro da organização; o orgulho por pertencer a uma organização;
− A identificação com objetivos, metas e valores da organização;
− O engajamento, o esforço, o empenho exercido em favor da organização.
(MOWDAY, 1982) definem comprometimento como sendo “uma relação forte entre um indivíduo identificado com e envolvido numa organização em particular, e pode ser caracterizado por pelo menos três fatores: (1) estar disposto em exercer um esforço considerável em benefício da organização; (2) uma forte crença e a aceitação dos objetivos e valores da organização; e (3) um forte desejo de se manter membro da organização”.
Rosalina (2005 apud Rego e Souto (2004) defendem o modelo tridimensional que consiste na divisão do comprometimento em: comprometimento afetivo, comprometimento instrumental e comprometimento normativo, o que Rosalina (2005, p. 58).) apud Meyer e Allen (1990) explicam, dizendo que: “empregados com um forte comprometimento afetivo permanecem na organização porque eles querem aqueles com comprometimento instrumental, permanecem porque eles precisam e aqueles com comprometimento normativo, permanecem porque eles sentem que são obrigados”.
Assim, para uma organização é melhor que seus empregados estejam afetivamente comprometidos com as metas e estratégias da organização.
2.6 Fluxos da comunicação
A empresa que deseja obter um bom desempenho empresarial deve utilizar os diversos meios de comunicação disponíveis e transmitir de forma clara os objetivos empresarias, favorecendo o exercício das atividades e o alcance das metas. Marília Falcioni (2009) e Bekin (2004) observa que a comunicação é um processo que envolve interlocutor, mas quando a empresa utiliza os canais de forma unilateral, a comunicação passa a ser apenas informação, quando o que deve acontecer é o contrário: “a origem e o destino da comunicação devem ser estabelecidas no cliente interno” (INKOTTE, 2000, p. 128). 
A comunicação requer conhecimento do público alvo e de suas expectativas, para que as mensagens possam ser aceitas e exista um feedback, resposta dessa comunicação. As mensagens são repassadas por meio de fluxos, podendo ser ascendentes, descendentes, horizontais e diagonais. Torquato (2002) afirma que os meios descendentes e ascendentes são orientadores da comunicação organizacional, logo, a conduzem, respectivamente, da direção aos subordinados e dos subordinados à direção. Somam-se a esses, os meios horizontal e diagonal de comunicação, os quais ocorrem no mesmo nível ou em posições semelhantes e entre superior e subordinado de áreas distintas, respectivamente.
Segundo Du Brin (2001), as mensagens nas organizações viajam em quatro direções: para baixo, para cima, horizontal e diagonalmente. A comunicação descendente é aquela que tem origem na direção da empresa e como alvo os subordinados – envolvem os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados e etc. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é a que presta mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais informativo que persuasivo. Por outro lado, segundo o autor, o fluxo de informações da comunicação ascendente flui do subordinado para o superior e é composto por memorandos escritos, relatórios, reuniões grupais planejadas, conversas informais com o superior. Este tipo apresenta propósito informativo e auxilia na tomada de decisão. Com intuito de facilitar este tipo de comunicação as empresas desenvolvem programas e políticas tais como: políticas de portas abertas, em que permite a qualquer empregado receber a atenção da alta administração Segundo o autor, a comunicação horizontal se compõe do envio de informações entre funcionários do mesmo nível organizacional. Para Gortari e Gutiérrez apud Kunsch (2004, p.99) apud Marília Falcioni (2009 p.50) “o fluxo horizontal fomenta a coordenação e atividades de uma organização, a definição de objetivos, políticas e procedimentos, etc.”. Finalmente, o fluxo diagonal ou transversal que acontece quando há a transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação.
Segundo Marília Falcioni (2009 p.52) e Kunsch (2003), esse tipo de fluxo acontece nas organizações orgânicas e flexíveis que permitem uma gestão mais participativa e integrada, criam condições para que as pessoas passem a intervir em diferentes áreas e com elas interagir. A autora ainda aponta uma quinta direção das mensagens: o fluxo circular, que abarca todos os níveis sem se ajustar às direções tradicionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade no trabalho.
Todos os fluxos acima apresentados estão presentes nas empresas em maior ou menor grau, dependendo dos meios de comunicação que são utilizados e da política de relacionamento da empresa com seus funcionários. Quanto mais flexível, mais participativa e quanto maior o número de meios ou canais de comunicação, maior será a manifestação do fluxo circular e do transversal, em que as mensagens não se limitam ao relacionamento direção/ empregado. 
2.7 Meios de Comunicação
De acordo com Marília Falcioni (2009 p.52) apud Bowdtich e Buono (1992), existem dois tipos de comunicação interna, a formal e a informal, mas os autores defendem que a melhor rede de comunicação dentro da organização é aquela que faz interagir e integrar pessoas e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participação e o diálogo de todos os membros da organização.
Uma comunicação interna participativa por meio de todo o instrumental disponível (murais, caixa de sugestões, boletins, terminais de computador, (intranet, rádio, teatro e etc.), envolverá o empregado nos assuntos da organização e nos fatos que estão ocorrendo no país e no mundo). Com um olhar para dentro e outro para fora, ele acompanhará de forma consciente a (dinâmica da história KUNSCH, 2003, p.159).
As mensagens, nas organizações passam por diferentes caminhos ou canais, podendo ser formais ou informais. Para Du Brin (2001) os canais formais de comunicação são estabelecidos de forma consciente e deliberados, ou seja, os caminhos oficiais para envio de informações dentro, tendo como fonte de informação o Organograma, que indica os caminhos que a mensagem deve seguir ou meios de enviar mensagens, que incluem boletins, jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrônico, quadros de aviso tradicionais e informativos mais elevados. Brum (1995) afirma que todas as empresas fazem uso dos canais oficiais de comunicação, no entanto algumas exploram uma maior quantidade de veículos e preocupam-secom a elaboração das mensagens, enquanto outras se limitam a emitir circulares que nem são lidas. O importante, entretanto, é que os canais de comunicação formais sejam cada vez mais utilizados e evitem a proliferação de boatos.
A comunicação utiliza canais ou meios de comunicação para transmitir e compartilhar as mensagens, de forma que estas possam ser disponibilizadas de forma eficaz e atrativa para seu destinatário. Lemos e Del Gaudio (2002) apontam que os principais veículos de comunicação interna que devem ser levados em consideração são o informativo, jornal, newsletter, mural, intranet, revista, programa de TV, programa de rádio e outdoor, que devem ser escolhidos de acordo com suas especificidades, abrangência e foco. Brum (1995) cita alguns outros canais de comunicação interna, como manual e vídeo de integração à empresa, histórias em quadrinhos, encarte da área de recursos humanos no jornal interno, cartazes motivacionais, tele e videoconferências, palestras internas, clubes de leitura, grife interna, intervenções teatrais, mensagens virtuais, correio eletrônico, clipping eletrônico, TV a cabo, entre outros.
2.8 Comunicação Interna Eficaz
Conforme Marília Falcioni (2009 p. 56) no contexto empresarial, em especial nas últimas décadas, houve uma mudança de perspectiva em relação à comunicação com o funcionário. Anteriormente, praticava-se a comunicação hierárquica, autoritária e unilateral, hoje, para que a empresa possa ter melhor desempenho, faz-se necessário que haja uma comunicação bilateral, um diálogo entre empregado e empregador, já que este passou, inclusive, a ser considerado um cliente interno. Nesse novo contexto, as empresas passaram a elaborar planos de comunicação e a melhor utilizarem os seus canais dentro da empresa. No entanto, essas práticas, apesar de serem importantes, não garantem que sejam alcançados os objetivos organizacionais. “Para o que o significado pretendido pelo emissor chegue perfeitamente à mente do receptor, ele precisa atravessar um caminho de obstáculos que torna milagrosa tal chegada” (HAMPTON, 1990, p.265).
Quando a empresa entende que seus empregados são também parceiros, há um maior volume de transmissão de informação, o que contribui para que aqueles tenham uma visão geral da organização, ao invés de setorial, e estejam cada vez mais envolvidos com a empresa, seus negócios e princípios. Dessa forma, o colaborador é capaz de ter a real dimensão da importância do seu trabalho e do impacto da realização de suas tarefas no sucesso empresarial (MARCHIORI, 2001).
Para Marília Falcioni (2009 p. 56) apud Teixeira Filho (2000), para que haja uma boa comunicação interna, é importante que sejam quebradas as barreiras de comunicação, como: diferenças na percepção, filtragem de conteúdo, problemas da língua, diferença de estados emocionais, sobrecarga da informação, complexidade da mensagem, status da competição da informação, falta da confiança, estruturas inadequadas de uma comunicação, escolha incorreta do meio e uma comunicação unilateral. A fim de que sejam superadas essas falhas, deve-se usar linguagem simples, verificar a interpretação do que é dito, estar ciente dos sentimentos do interlocutor e evitar-se a percepção seletiva. Krogh et al. (2001) aponta quatro princípios necessários para uma comunicação eficaz: estimular a participação, evitar ambiguidades desnecessárias; ter etiqueta, ou seja, evitar intimidações; evitar encerramentos prematuros; ser breve e ajudar os outros participantes a serem corajosos; editar as conversas de maneira apropriada e utilizar uma linguagem dinâmica. “A comunicação eficaz é a melhor ferramenta gerencial existente”.
De outra forma, Marília Falcioni (2009 p. 57) apud Hobbins (2003) ressalta que para haver uma comunicação eficiente, deve-se ter a habilidade de ser um ouvinte ativo, bem como ser capaz de dar feedback. Para Moscovici (2002), o feedback é indispensável para um processo de comunicação eficaz, que venha a provocar mudanças de comportamento e a melhorar o desempenho. A comunicação eficaz é reconhecidamente uma das características fundamentais de organizações competitivas (NASCIMENTO et al., 1999). Segundo Marília Falcioni (2009 p. 57) apud Filliage (1999), os problemas na transmissão e interpretação de mensagens tornaram-se cada vez mais sutis e sofisticados, devendo a empresa manter um canal aberto com seus funcionários e reavaliar, constantemente, a linguagem, os meios e os canais de comunicação utilizados, a fim de ter-se uma comunicação eficaz.Para que seja avaliada a comunicação interna, deve-se questionar os próprios funcionários acerca da percepção de sua eficiência. Pois, apesar de existirem princípios a serem seguidos, mesmo assim, isso não é suficiente para garantir que a comunicação venha atingir os funcionários da maneira esperada (CERTO 2003).
2.9 Feedback
Uma parte importante do processo da comunicação é que muitas vezes não recebe a atenção merecida, é o feedback (Pimenta 2004 p.26) explicando de forma clara que o significado desse termo pode ser definido como: a reação do ato de comunicação. Ele possibilita que o emissor saiba que a sua mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Deivid Alves (2010,p.14) Apud Matos,( 2009, p. 17) enfatiza: A” a comunicação só pode ocorrer se houver feedback”. Sem ele o emissor não tem como conferir a adequação e eficácia da sua mensagem.
Conforme Hamilton Teruaki, um dos papéis do feedback é informar o profissional sobre seu desempenho, conduta ou resultado. É um importante recurso permitindo ao indivíduo perceber como é visto pelos outros, corrigindo-se a percepção entre líder e liderado. Não é queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral. É, na verdade, uma ferramenta para que comportamentos impróprios sejam alterados e as relações entre pessoas se tornem mais fáceis. O objetivo, portanto, é ajudar o colaborador a melhorar seu desempenho apontando-se os pontos que precisam ser aprimorados ou gerar uma mudança de comportamento que nem sempre é percebido como inadequado pelo colaborador, deixando claro o que a empresa espera dele. Há, fundamentalmente, três tipos de feedback: a) feedback construtivo, que consiste na informação sobre o comportamento de alguém que é apresentada de forma a ser bem aceita por quem a recepciona; b) feedback positivo, que é a informação de que os comportamentos da pessoa atingiram os objetivos que eram pretendidos. Intenção é reforçar os comportamentos adequados; c) feedback negativo, que é a informação de que os comportamentos da pessoa não atingiram os objetivos pretendidos, desencorajando-os a não repeti-los e estimulando uma mudança.
Conclusão
Conclui-se que a comunicação interna tem um papel fundamental e estratégico dentro das organizações e é com detalhamento do contexto do ambiente que se pode adquirir a segurança para realização de uma comunicação eficaz. Embora muitas empresas ainda, não se atentem para esse tema é uma área que tem muito a ser explorada. 
Pimenta (2004, p.58) afirma que “a comunicação dentro da empresa contribui para a definição e concretização de metas e objetivos, além de positivar a integração e equilíbrio entre seus componentes (departamentos, áreas e etc.)”. Visto que para que todos os setores da organização é necessário integração para obter resultados mais positivos à organização.
 A comunicação é uma ação estratégica e integrada de comunicação com o público interno e para isso dispor de canais de comunicação e instrumentos diversos atuando sinergicamente com outras áreas, vêm ocupando espaço cada vez mais relevante dentro das organizações, deixando de ser secundária e se transformando em estratégia de gestão empresarial, contribuindo para a formação da imagem, capacitação profissional e integração.
A pesquisa pode confirmar então, que a ‘comunicação interna’ é realmente importante e que o trabalho em equipe precisa ser incentivado com uma postura de empatia e cooperação eliminando assim, os afastamentos e as falhas na comunicação.O envolvimento dos colaboradores em todo o processo organizacional é condição imprescindível ao bom andamento da organização, pois por meio da Comunicação Interna, torna-se possível estabelecer canais que possibilitem o relacionamento ágil e transparente dos superiores com os seus subordinados e entre os próprios subordinados.
À medida que todos passam a se preocupar com a forma como se comunicam, buscando o aperfeiçoamento, a comunicação irá fluir de maneira adequada, evitando equívocos e impulsionando o trabalho. No entanto, para que isso ocorra é preciso que os superiores se empenhem e colaborem juntamente com seus subordinados, conscientizando-se que a comunicação interna eficaz é um sinônimo de integração e crescimento da empresa. A comunicação interna em uma empresa é tarefa de solução árdua e os relacionamentos interpessoais e grupais um desafio diário. A distribuição do saber é caminho privilegiado para o desenvolvimento de todas as pessoas envolvidas, transformando a organização, “o local de trabalho” num ambiente em que o aprendizado não se dissocia dos desejos de crescimento individual e da própria organização.
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Como superar barreiras na comunicação nas organizações file:///C:/Users/3green/Downloads/4078-20023-1-PB.pdf