Relatório Parcial Empresa Mobi

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UNIVERSIDADE UNIDERP
Curso de Tecnologia em Marketing
POLO: NOVO HAMBURGO
ADAIANE DE CÁSSIA DA ROSA SILVA – RA: 2810715421
TUTOR A DISTÂNCIA: PRISCILA CINTRA
Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de
Tecnologia em Marketing - Prointer IV
PROMOÇÃO, PUBLICIDADE E PROPAGANDA,
GERÊNCIA DE VENDAS.
NOVO HAMBURGO / RS
 OUTUBRO / 2017
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ADAIANE DE CÁSSIA DA ROSA SILVA – RA: 2810715421
TUTOR A DISTÂNCIA: PRISCILA CINTRA
PROINTER IV– RELATÓRIO PARCIAL
Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia em Marketing do Centro de Educação a Distancia - CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial para obtenção de nota na disciplina Prointer – Projeto Interdisciplinar.
NOVO HAMBURGO / RS
 OUTUBRO / 2017
RESUMO
A busca pela qualidade nos produtos, atendimento, pela conquista e pela fidelização dos clientes, tem-se tornado uma questão de sobrevivência no mercado em geral. Este estudo tem por finalidade a identificação do tipo de relacionamento, a metodologia e as ferramentas que devem ser utilizadas para se manter e conquistar os clientes fidelizados, busca esta realizada pela empresa do ramo de móveis planejados, Mobi. O CRM, junto com um bom plano de Marketing, traz a possibilidade e a garantida da gestão de relacionamento e também a garantia de oferta de produtos, serviços e ou preços que tragam a possibilidade de compreender, antecipar as satisfações, desejos e necessidades dos clientes.
Palavras-Chave: Relacionamento, Cliente, CRM, Marketing.
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SUMÁRIO
41	INTRODUÇÃO	�
52	DESENVOLVIMENTO	�
52.1	Embasamento teórico	�
62.2	Utilidade, tipos de amostras e cuidados que devem ser tomados na coleta de dados e pesquisa	�
2.3 Definição do tipo de relacionamento com o cliente.......................................................6
3	CONSIDERAÇÕES FINAIS	8
REFERENCIAS	9
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INTRODUÇÃO
É de grande importância conhecer, mesurar e monitorar de forma ininterrupta o comportamento dos clientes, assim será possível detectar de forma mais rápida e ágil as oportunidades e possíveis riscos para o negócio. Analisando de forma correta, também será possível elencar e criar planos de estratégias tanto para divulgação dos produtos quanto para ações de marketing. Agindo de forma eficaz e pontual, o estabelecimento terá mais chances de conquistar e fidelizar seus clientes, trazendo ganhos financeiros, para o estabelecimento e aumentando assim o market share. Então, através das percepções, através da utilização das ferramentas corretas, será possível obter todas as respostas que hoje cercam muitas empresas e ainda conseguir ganhar a confiança do cliente, fazendo com que ele volte ao estabelecimento e traga ainda mais clientes para serem fidelizados. 
DESENVOLVIMENTO 
Muito se fala da importância de entregar um bom produto e um bom serviço para o cliente. E isto não é diferente da empresa Mobi, além de já trazer praticidade e uma solução prática para o dia a dia do cliente, vem buscando ainda mais a qualidade e personalização nos seus atendimentos, e assim expandir seu negocio para outras regiões. Por ser uma empresa familiar, já possuem em mente seus propósitos e metas. Já possuem concretizado sua Missão, Visão e seus Valores. 
A empresa busca agora uma ferramenta CRM para agregar ainda mais suas soluções de qualidade, aumentando assim o relacionamento e principalmente a fidelização dos os clientes, mas antes de se pensar na ferramenta que deverá ser implantada, se faz necessário identificarmos o tipo de relacionamento que a empresa quer ter com os seus clientes. 
 Embasamento teórico
É preciso ter em mente qual o comportamento de compra do consumidor os fatores que influenciam a decisão de compra,tais como: Fator cultural, Social, Pessoal e Psicológico, após termos o conhecimento destes fatores, poderemos direcionar os principais produtos e serviços atendendo suas necessidades, desejos e expectativas, cativando sempre a todos.
Servir os clientes da melhor forma deve ser uma busca constante para as organizações, mas sabe-se que um tratamento excepcional dificilmente pode ser dado a todos eles, desta forma, recomenda -se ser seletivo, para isto é importante saber exatamente quem é o cliente [BROW N, 2001] .
A empresa que souber tratar o cliente como fosse o último e ou o único, e ter em mente o foco no e do cliente, conseguirá e terá mais chances de crescimento e fidelização, fazendo com que o cliente traga retornos satisfatórios para a empresa. A fidelização, o bom atendimento, qualidade nos produtos e serviços também influenciam muito no poder de compra do cliente.
Segundo [OLIVER, 1997] Fidelidade pode ser definida como “Um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferindo consistentemente no futuro, apesar das influências circunstanciais tentativas e marketing, que podem acarretar um comportamento de troca” 
Utilidade, tipos de amostras e cuidados que devem ser tomados na coleta de dados e pesquisa
O cliente satisfeito é tão importante que os autores enfatizam muito em seus livros, independentemente se forem clientes internos ou externos, afinal, clientes satisfeitos acabam multiplicando a sua satisfação com demais conhecidos, e nada melhor que a propaganda de boca a boca. Segundo Kotler (19 98, p .58) “Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas”. 
Para se obter vendas satisfatórias, a empresa deve colocar em prática também o seu desejo de conquistar seus clientes, tanto clientes da base, quanto novos clientes, fazendo com que todos se tornem fã da marca, do seu produto. Tendo como base resultados a longo prazo, as vendas serão garantidas ainda mais para aqueles clientes estiverem fiel a empresa, um bom serviço, produto, mas é de extrema importância saber o que é importante ao cliente, pois conforme Kotler (1998, p.51): A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação às suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficar á insatisfeito. Se o produto exceder as expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado”.
A empresa não pode ignorar o que se passa ao seu redor nem o que ocorre na mente dos clientes, e muito menos as estratégias de venda de seus concorrentes. O gestor de vendas deve ter uma visão ao mesmo tempo antecipatória e periférica, para prever possíveis movimentos estratégicos dos concorrentes e preparar-se para enfrentá-los da melhor maneira possível. (CHIAVENATO, 2014, P. 142)
Definição do tipo de relacionamento com o cliente
Definir o tipo de relacionamento que o estabelecimento quer ter com seus clientes é de extrema importância, pois dará mais foco e embasamento nas buscar do que se quer. Hoje muitos estabelecimentos estão apostando na melhora do atendimento, do Foco do cliente, afinal, o maior diferencial entre concorrências que se existe hoje é o bom atendimento.
Atender de forma personalizada, lembrar de todos os detalhes, lembrar das suas expectativas aumentará ainda mais as chances de sucesso, pois o cliente perceberá como a empresa está se importando com ela. Trazer valor a tudo que agregue ao cliente, trará valor �
 também ao estabelecimento. Pode-se sempre pensar em planos de marketing, pois ele permite que uma empresa encontre as melhores oportunidades negócio, identificando as necessidades dos consumidores e criando as melhores maneiras de satisfazê-los, sempre de forma rentável para a empresa.CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conhecer as expectativas e as necessidades dos clientes, ter o desejo de atender a tudo isso, fará com que o estabelecimento tenha uma grande margem de crescimento, mas para isso, o estabelecimento deve também, ter a seu favor, ferramentas que auxiliem na gestão e controle das vendas, uma ferramenta que auxilie no relacionamento com o cliente, já que o diferencial entre a concorrência nada mais é que o bom atendimento, o foco no e do cliente.
Investir em ferramentas de marketing, ferramentas de relacionamento, proporcionará á empresa ganhos, tanto financeiros quanto de valor, aumentando assim sua fatia no mercado, market Share e principalmente a satisfação de todos.
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REFERENCIAS
A importância da pesquisa de mercado. Disponível em: <http://www.artmixweb.com.br/site/blog/marketing-digital/A-importancia-da-pesquisa-de-mercado-para-sua-empresa>. Acesso em: 21/10/2017.
BROWN, A. Stanley - CRM Customer Relationship Management. Makron Books, São 
Paulo, 2001
Como a tecnologia está mudando o comportamento do consumidor. Disponível em: < https://mindminers.com/consumo/como-a-tecnologia-esta-mudando-comportamento>. Acesso em: 22/10/2017
Conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo- Disponível em: <https://blog.vindi.com.br/conquistar-um-novo-cliente-custa-5-vezes-mais-do-que-manter-um-antigo/>. Acesso em 21/10/2017.
Os tipos de CRM para uma estratégia eficiente. Disponível em: <http://www.ideiademarketing.com.br/2013/04/12/crm-quais-sao-os-tipos-e-onde-podem-ser-aplicados/>. Acesso em: 24/10/2017
Qualidade de atendimento e a satisfação dos clientes da ETITEC automação. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/qualidade-de-atendimento-e-a-satisfacao-dos-clientes-da-etitec-automacao/24371/>. Acesso em: 22/10/2017
9 fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Disponível em: < https://mindminers.com/consumo/fatores-que-influenciam-comportamento-do-consumidor> . Acesso em 22/10/2017
10 fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Disponível em: < https://marketingdeconteudo.com/comportamento-do-consumidor/>. Acesso em: 22/10/2017