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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Prof Prof Luiz Roberto Aula RAV1Aula RAV1 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Conteúdo Programático desta aula • O posicionamento da TI nas organizações • O alinhamento da gestão de serviços da TI com a estratégia organizacional. • Evolução da Gestão da TI nas Organizações. • Introdução aos conceitos do ITIL. • Operações de Serviços do ITIL. • Gerenciamento de incidentes. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Desenho de serviços Transição de serviços Operação de serviços Melhoria Contínua de serviços Estratégia de serviços Medição e avaliação Planejamento da capacidade de TI, disponibilidade e recuperação de falhas Suporte e negociação de SLA Planejamento para implantação Implantação, suporte e correções GESTÃO DESERVIÇO GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Integração constante de sistemas de informação Im pa ct o cr es ce nt e na re de d e su pr im en to s MRP – Planejamento das necessidades de materiais (1970) MRP II– Planejamento dos recursos de manufatura (1980) ERP – Planejamento dos recursos da empresa (1990) Planejamento dos recursos integrados em rede (comércio cooperativo, e-commerce) GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Governança de TI Gestão de TI Se rv iç os A pl ic aç õe s Se gu ra nç a Pr oj et os Co nt ra ta çõ es Pl an ej am en to Q ua lid ad e COBIT ITIL ISO9000 CMMI ISO2701 PMBOK BSC GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Governança Corporativa Governança de TI Ativos Humanos Ativos Financeiros Ativos Físicos Propriedade Intelectual Relacio- namento Alinhamento com o negócio Eficiência Organizacional Controles Robustos GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Gerência de TI Governança de TI Governança Corporativa Conclusão A Governança de TI tem por objetivo alinhar a TI aos negócios da empresa. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 • Garantir a continuidade do serviço; • Interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); • Gestão de custo dos projetos de TI; • Qualidade dos serviços e suporte de TI; • Como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes das organizações. ÁREA DE TI GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Ações Melhorias Checar Metas X Resultados Definir metas Definir processos Educar e treinar Executar Coletar dados P DC A GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE Era da Inspeção Era do Controle Estatístico da Qualidade Era da Garantia da Qualidade Era da Gestão da Qualidade Total Qualidade com foco no produto Qualidade com foco no processo Qualidade com foco no sistema Qualidade com foco no negócio GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 A FILOSOFIA LEAN MANUFACTURING • Desenvolvido pela Toyota; • Significa produção enxuta, sem desperdício; • É uma revolução no processo produtivo que tem o objetivo eliminar desperdícios e aumentar da produtividade; • Torna as empresas competitivas com o emprego de ferramentas lean. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 DESPERDÍCIOS Trabalho eficaz Deslocamento Espera Ferramentas/ Organização O que o cliente quer pagar GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 PROCESSOS Desenho do estado atual Desenho do estado futuro Planejamento e implantação MAPEAMENTO DE FLUXO DE VALOR GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 ITIL ITIL (Information technology infrastructure library) é uma biblioteca reúne as melhores práticas na gestão de serviços de TI. POR QUE IMPLANTAR O ITIL? GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Principais Processos do ITIL GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é chamada de Análise de Gap, ou “Gap Analisys”. Fatores Potencializadores Onde queremos chegar Cenário Atual “GAP” ou Diferença Cenário Futuro Desejado ANÁLISE DE GAP GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 COMO FAZER A ANÁLISE DE GAP • Mapeamento dos processos. • Aplicação do GAP Analisys (Framework desejado). • Relatórios da GAP Analisys. • Planejamento para a implantação dos processos do ITIL. • Definição das melhores práticas de gestão de negócio. • Mapeamento da estrutura organizacional. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 ALINHAMENTO COM O ITIL GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Geralmente as ações de monitoramento para identificar eventos não são eficazes. • O gerenciamento de eventos deve contemplar ações de monitoramento implementadas por processos de gestão alinhados ao negócio. AÇÕES DE MONITORAMENTO Integração Informação De ci sã o Aç ão TI GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Ocorrência do Evento: Eventos acontecem com frequência. É importante definir os eventos possíveis. Ocorrência do Evento: Eventos acontecem com frequência. É importante definir os eventos possíveis. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Notificação do Evento: são notificações de status. Exemplo: up/down;running/stoped; completed/idle (ocioso). Programas de monitoramento ou agentes geram alertas de eventos. Notificação do Evento: são notificações de status. Exemplo: up/down;running/stoped; completed/idle (ocioso). Programas de monitoramento ou agentes geram alertas de eventos. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Após uma notificação, o evento deve ser detectado, coletado e interpretado pelo Sistema de Gerenciamento de Eventos. Após uma notificação, o evento deve ser detectado, coletado e interpretado pelo Sistema de Gerenciamento de Eventos. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro ProblemaRegistro Mudaça O filtro descarta os alertas desnecessários. Define se o evento deve ser ignorado ou comunicado à operação de TI. Se ignorado, deve ser registrado em uma base de dados de eventos, sem nenhuma ação a tomar. Exemplos: um IC desligado e o monitoramento gera alerta a cada 5 minutos. O filtro descarta os alertas desnecessários. Define se o evento deve ser ignorado ou comunicado à operação de TI. Se ignorado, deve ser registrado em uma base de dados de eventos, sem nenhuma ação a tomar. Exemplos: um IC desligado e o monitoramento gera alerta a cada 5 minutos. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Informativo: Eventos que não requerem ações. São armazenados e mantidos por um período determinado. São usados para: 1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação foi atendida; 2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da quantidade de transações; 3. Identificar desvios no SLA. Informativo: Eventos que não requerem ações. São armazenados e mantidos por um período determinado. São usados para: 1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação foi atendida; 2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da quantidade de transações; 3. Identificar desvios no SLA. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Aviso: Evento gerado quando um serviço ou um IC está se aproximando de uma situação limite. Exemplos: Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, uso de swap em disco do servidor, uso de tablespace do Banco de Dados. Aviso: Evento gerado quando um serviço ou um IC está se aproximando de uma situação limite. Exemplos: Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, uso de swap em disco do servidor, uso de tablespace do Banco de Dados. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Exceção: Identifica funcionamento fora do previsto. Exemplos: 1. Metas de nível de serviço 2. Perda de funcionalidade 3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a causar um incidente. Exceção: Identifica funcionamento fora do previsto. Exemplos: 1. Metas de nível de serviço 2. Perda de funcionalidade 3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a causar um incidente. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Log Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento indica para quem/onde os eventos devem ser informados. Os eventos podem gerar: 1. Registro de Incidentes; 2. Requisição de Mudança; 3. Reiniciar a execução de jobs. De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento indica para quem/onde os eventos devem ser informados. Os eventos podem gerar: 1. Registro de Incidentes; 2. Requisição de Mudança; 3. Reiniciar a execução de jobs. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resp. Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Log Simplesmente arquivar as informações um arquivo de log para análise. Simplesmente arquivar as informações um arquivo de log para análise. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Log Responder ao evento com ações automatizadas. Ex: 1. Iniciar um job; 2. Alterar um parâmetro de configuração; 3. Bloqueio temporário de acesso. Responder ao evento com ações automatizadas. Ex: 1. Iniciar um job; 2. Alterar um parâmetro de configuração; 3. Bloqueio temporário de acesso. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Log Intervenção humana para tratar o Evento. Intervenção humana para tratar o Evento. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Log Selecionar as opções disponíveis. Selecionar as opções disponíveis. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Log Abrir um registro de Incidente quando: 1. For identificada uma exceção. 2. Uma quantidade considerável de avisos indica uma falha eminente. 3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC. Abrir um registro de Incidente quando: 1. For identificada uma exceção. 2. Uma quantidade considerável de avisos indica uma falha eminente. 3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudaça Log Abrir um Registro de Problema: Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para automatizar as análises de falhas e determinar a causa raiz do incidente. Abrir um Registro de Problema: Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para automatizar as análises de falhas e determinar a causa raiz do incidente. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudança Log Abrir uma Requisição de Mudança (RDM): 1. Uma exceção indica queé necessária uma mudança imediata; 2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que haverá a necessidade de abertura de uma RDM. Abrir uma Requisição de Mudança (RDM): 1. Uma exceção indica que é necessária uma mudança imediata; 2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que haverá a necessidade de abertura de uma RDM. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudança Log Processo de Melhoria Contínua 1.Verifica se os eventos são direcionados corretamente (Rastreabilidade do evento); 2. Informações do Registro de Incidente gerado; 3. RDM e seus resultados; 4. Testes simulados de eventos para acompanhar: notificação, detecção, filtro, significância, correlação e direcionamento. Processo de Melhoria Contínua 1.Verifica se os eventos são direcionados corretamente (Rastreabilidade do evento); 2. Informações do Registro de Incidente gerado; 3. RDM e seus resultados; 4. Testes simulados de eventos para acompanhar: notificação, detecção, filtro, significância, correlação e direcionamento. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Evento Notifi- cação Detecção Filtro Significância Aviso Correlação Direcionar Evento Selecionar Reação Revisar Ações Fechar Evento Resposta Autom. Alerta Interv. Humana Registro Incidente Registro Problema Registro Mudança Log Quando o evento passou por todos os procedimentos do Processo de Gerenciamento de Evento, o status muda para “Fechado”. Quando o evento passou por todos os procedimentos do Processo de Gerenciamento de Evento, o status muda para “Fechado”. GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI Aula RAV 1Aula RAV 1 Resumo da aula de revisão • O posicionamento da TI nas organizações • O alinhamento da gestão de serviços da TI com a estratégia organizacional. • Evolução da Gestão da TI nas Organizações. • Introdução aos conceitos do ITIL. • Operações de Serviços do ITIL. • Gerenciamento de incidentes. PowerPoint Presentation Slide 2 Slide 3 Slide 4 Slide 5 Slide 6 Slide 7 Slide 8 Slide 9 Slide 10 Slide 11 Slide 12 Slide 13 Slide 14 Slide 15 Slide 16 Slide 17 Slide 18 Slide 19 Slide 20 Slide 21 Slide 22 Slide 23 Slide 24 Slide 25 Slide 26 Slide 27 Slide 28 Slide 29 Slide 30 Slide 31 Slide 32 Slide 33 Slide 34 Slide 35 Slide 36 Slide 37 Slide 38 Slide 39
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