GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 01 MARKETING DE SERVIÇO

Prévia do material em texto

20/09/2017 BDQ Prova
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=937656&classId=798493&topicId=778754&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&e… 1/3
 
GST0509_EX_A1_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 1a aula
 Lupa 
Vídeo
 
PPT
 
MP3
 
 
Exercício: GST0509_EX_A1_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 11/09/2017 22:00:20 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107270485) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a
um_____________.
perecível ; produto material
tangível ; consumidor
intangível ; prestador de serviços
 intangível ; produto material
tangível ; produto material
 
 
 2a Questão (Ref.: 201107236684) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem
estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre
perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta
característica:
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços
conhecidos pelos usuários/consumidores.
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará
esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de
acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos
ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo,
20/09/2017 BDQ Prova
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=937656&classId=798493&topicId=778754&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&e… 2/3
financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de
atendimento ao cliente.
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes
de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de
seu grau de preparo para realizar pedidos específicos.
 
 
 3a Questão (Ref.: 201107854914) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um
produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as
empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa
correta que condiz com a descrição.
Perecibidade.
 Inseparabilidade.
Intangilidade.
Variabilidade.
Personalidade.
 
 Gabarito Comentado
 
 4a Questão (Ref.: 201107347669) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (0)
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é
identificado pelo(a):
Insumo dos fornecedores.
Política nacional.
Ação jurídica corporativa.
 Comportamento das pessoas.
Estatuto interno organizacional.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107200902) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são
exemplos de:
Produtos financeiros
Produtos não mensuráveis
Negócios pouco rentáveis
Produtos em linha com o mercado
 Serviços
 
 
20/09/2017 BDQ Prova
http://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=937656&classId=798493&topicId=778754&p0=03c7c0ace395d80182db07ae2c30f034&e… 3/3
 6a Questão (Ref.: 201107201044) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente.
Estamos falando:
do custo e do benefício do negócio
 do serviço
da gestão
do processo
do produto
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107202174) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
 Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado
 
 8a Questão (Ref.: 201107347674) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (0)
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado,
não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são
necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo
que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são
correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de
necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida
pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve
trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança,
colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus
clientes. Assinale a opção correta:
 As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
Somente a primeira questão está correta.
As questões 5 e 6 estão incorretas.
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.