av1 gestão da qualidade 2017.2

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EXCELÊNCIA - Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima.
CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES - Conformidade = Padronização
Especificações = de acordo com o solicitado
ADEQUAÇÃO AO USO - Ele requer que o projeto do produto seja apropriado para as condições e propósitos do usuário.
VALOR PARA O PREÇO - Critérios econômicos e do consumidor como o conceito de adequação, conformidade e excelência.
Evolução das transações comerciais - Produção para subsistência (generalista)
•Produção especializada •Troca dos excedentes •Necessidade de estabelecer um padrão •Moeda utilizada nas transações como comparativo de valor
Era dos Artesões - A era dos artesões, onde um só pessoa, a partir da matéria-prima, fabricava o bem e o entregava ao cliente. Podemos afirmar que o artesão tinha o controle do processo.
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Revolução Industrial
•Para atender a fabricação crescente teve início a era Industrial;
•Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos;
•Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia;
•Todo trabalho ainda era verificado por quem o fazia.
•Deu-se início a Revolução Industrial com a invenção da máquina de fiar, o tear mecânico...;
•Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos que mudaram a face do mundo.
Era da Inspeção: Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor; Produtos e serviços inspecionados em um a um ou aleatoriamente.
Era do Controle Estatístico: Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras.
Garantia da Qualidade: Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; Observação dos produtos e serviços durante o processo produtivo;
Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
Gestão Estratégica da Qualidade: A qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência.
WILLIAM EDWARDS DEMING 
Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos.
OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING
PRINCÍPIO1-Estabeleça constância de propósito
PRINCÍPIO2-Adote a nova filosofia.
PRINCÍPIO3-Não dependa da inspeção
PRINCÍPIO4–Relacionamento com Fornecedores
PRINCÍPIO5–Melhoria Contínua
PRINCÍPIO6–Institua o treinamento no local de trabalho.
PRINCÍPIO7-Adote e institua a liderança.
PRINCÍPIO8-Elimine o medo para que todos trabalhem de modo eficaz.
PRINCÍPIO9-Elimine as barreiras entre os departamentos
PRINCÍPIO10-Elimine metas numéricas, slogans e exortações para os trabalhadores que causem relações adversárias.
PRINCÍPIO11-Elimine metas numéricas arbitrárias.
PRINCÍPIO12–Promova o orgulho do trabalho
PRINCÍPIO13–Encorajara Educação
PRINCÍPIO14–Engajamento de todos, principalmente da Alta Administração
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Feigenbaumdefine Controle da Qualidade Total como: ser GUIADO PARA A EXCELÊNCIA, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka& Brocka, 1994).
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS
Em relação aos produtos, destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar a qualidade (GARVIN, 1992):
•Desempenho técnico ou funcional 
•Instalação e orientação de uso 
•Assistência técnica 
•Facilidade ou conveniência de uso 
•Interface com o meio ambiente
•Estética
•Interface com o usuário
•Conformidade com as especificações 
•Durabilidade
•Confiabilidade
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS
Os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade em relação aos serviços. (GRONROOS, 1993)
1.Confiabilidade
2.Rapidez
3.Competência
4.Acesso 
5.Cortesia 
6.Comunicação 
7.Credibilidade
8.Segurança
9.Tangíveis 
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE
•Custos de prevenção —estão relacionados às ações para evitar a ocorrência de erros e defeitos. 
•Custos de avaliação —estão voltados às atividades de aferição da qualidade. (ROBLES, 1994).
Custos de prevenção:
1.Planejamento do processo de controle de qualidade ;
2.Treinamento para a qualidade;
3.Desenvolvimento de fornecedores;
4.Desenvolvimento de produtos com qualidade;
5.Desenvolvimento do sistema de produção;
6.Manutenção preventiva;
7.Implantação e manutenção de outros componentes do sistema 
8.da qualidade 
Custos de avaliação:
1.Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção;
2.Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
3.Realização de atividades de controle estatístico de processo;
4.Inspeção;
5.Elaboração de relatórios;
6.Manutenção preventiva.
JOSEPH MOSES JURAN
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro.
VERTENTES 
Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo.
CICLO DE MUDANÇAS (JURAN, 1995)
Alternância de momentos de ruptura e controle do desempenho.
RUPTURA É A MUDANÇA DE PADRÃO DE DESEMPENHO PARA NÍVEIS MELHORES
CONTROLE É A ADERÊNCIA AO PADRÃO COM A MANUTENÇÃO DO STATUS QUO (atual)
Ruptura e Controle formam a base da melhoria contínua.
O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN
Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria da Qualidade.
O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Identificação dos clientes, tanto interno como externos;
Determinação das necessidades dos clientes;
Desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam estas necessidades;
Estabelecimento das especificações de Qualidade para atender às necessidades dos consumidores, dentro das condições impostas pelos fornecedores obedecendo o critério de mínimo custo total.
Desenvolvimento de um processo que possa produzir os produtos desejados.
Avaliação se o processo é capaz de atender às de Qualidade dentro de condições normais de trabalho.
CONTROLE DA QUALIDADE
Definição do que deve ser controlado;
Escolha de qual o tipo de medida que será utilizada;
Estabelecimento da forma de medição;
Estabelecimento dos padrões de desempenhos;
Monitoramento do desempenho atual;
Interpretação das diferenças atuais em relação ao padrão;
Tomada de ações corretivas face às diferenças
MELHORIA DA QUALIDADE
Análise das necessidades de aprimoramento;
Identificação dos projetos específicos para o aprimoramento;
Estabelecimento dos objetivos do projeto;
Estabelecimento da organização necessária para poder executar diagnósticos, descobrindo as causas;
Construção dos diagnósticos;
Estabelecimento de rumos de ação com base nos diagnósticos;
Análises e a sanções pretendidas são eficazes em condições normais de trabalho;
Estabelecimento de um controle para perpetuar os aprimoramentos.
Representantes da Qualidade e suas Contribuições
KAORU ISHIKAWA
CCQ -CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE
•Cria-se um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. (MAXIMIANO, 2006)
•A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No começo dos anos 1970, começaram no Brasil as primeiras experiências de implantação de CCQ em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006)
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS
Mudança Estrutural 
1.Primazia pela qualidade perseguir o lucro imediato implica em um risco que, a longo prazo, significará perda de competitividade com consequente redução de ganhos.
2.Postura orientada para o cliente tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posição do usuário.
3.Visão fornecedor/ cliente interno a etapa subsequente do processo é o cliente, devendo-se destruir os seccionalismos existentes entre os setores.
4.Descrição descrição e representação dos fatos com base em dados reais –utilizaçãodas técnicas estatísticas.