PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 16OUT2015 resumo aluno

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Processos Organizacionais
Profª. Elizete Fagundes Montalvão
Administração de Empresas
4º/3º Semestres - Noturno
UNIP
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Classificação/qualificação dos processos
Segundo Oliveira (2012), os processos são classificados
em:
• Primários ou de negócios: são os mais importantes,
pois afetam diretamente os clientes externos.
• De apoio: ajudam ou facilitam a execução dos
primários.
• Gerenciais: facilitam a execução destes, alocando,
dirigindo e coordenando recursos e meios necessários
para o bom desempenho organizacional.
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Relacionamento entre os processos
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GERENCIAIS
APOIO
PRIMÁRIOS
Fonte: adaptado de Oliveira (2012)
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Processos Primários, Chave e Críticos
Segundo Oliveira (2012), os processos primários são
aqueles que afetam diretamente o cliente externo, são os
mais importantes e, por sua vez, podem ser subdivididos em
processos chave e críticos:
• Processos chave: são aqueles que apresentam alto custo
para a organização e alto impacto para o cliente externo.
• Processos críticos: tem relação direta com a estratégia do
negócio. São os que estão diretamente alinhados com a
estratégia de negócio.
Importante: 
nem todos os processos primários são chave e nem todos 
os processos chave são críticos.
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Processos Primários, Chave e Críticos
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PRIMÁRIOS
CHAVE
CRÍTICOS
Fonte: adaptado de Oliveira (2012)
Referências
VALLE, ROGÉRIO & OLIVEIRA, SAULO B.
Análise e Modelagem de Processos de
Negócio. São Paulo: Atlas, 2010.
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Objetivo
• Mapear processos
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Processos e mapeamento
• Os processos de negócio permitem que a
organização tenha foco no atendimento ao cliente e,
conseqüentemente, possa dirigir seus recursos e
esforços para a melhoria contínua desse serviço.
• Portanto, para garantir a gestão dos fatores críticos
de sucesso da organização, torna-se essencial:
1. A identificação de processos-chave;
2. Mapeamento desses processos.
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O mapa de processos é útil para adquirir uma visão geral dos 
processos e identificar suas principais etapas.
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Mapa de processo
ETAPAS DA CONSTRUÇÃO DE MAPAS DE PROCESSO:
1. Descreva os parâmetros mais estratégicos do processo;
▫ Prioridades competitivas, estratégia de operação e a seleção do processo.
2. Identifique os insumos, os resultados e os clientes do processo;
▫ Avalie a capacidade de agregar valor ao processo.
3. Identifique as medidas de desempenho do processo importantes;
▫ Qualidade, satisfação do cliente, tempo, custos, erros, flexibilidade, etc.
4. Documente o processo;
5. Reprojete ou refine o processo para alcançar melhor desempenho;
6. Avalie as mudanças e implemente aquelas que aparentam produzir os 
melhores resultados.
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Projetando processos
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Implementar
as mudanças
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Reprojetar
o processo
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Documentação
do Processo
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Definição
do Escopo
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Medição da
performance
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Identificação
da oportunidade
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Abordagem sistemática para análise de processos (Krajewski e Ritzman, 2005):
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Questões utilizadas para desenvolver mapas de processos
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Questões a respeito dos processos
(do geral para o específico)
· Você pode falar a respeito das atividade em que está envolvido?
· Você pode citar quais as atividades compõem este processo?
· Quais prazos e metas você tem que cumprir?
· Quais documentos você encontra no seu trabalho diário?
Questões a respeito das atividades
· Quem desempenha estas atividades (atores)?
· Quais são os objetivos desta atividade?
· Quais são os objetivos dos departamentos ou indivíduos envolvidos
nesta atividade?
Questões utilizadas para desenvolver mapas de processos
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· Que formulários, relatórios ou outros papéis você tem que preencher ou ter
disponível para esta atividade?
· Quais formulários ou relatórios esta atividade produz?
· Quais fatores contextuais são de importância crítica para a realização
desta atividade (questões, problemas, exceções, medidas, incentivos ou
interdependências)?
Pontos importantes a serem observados:
• Defina os limites do processo a ser mapeado (atividade inicial e atividade final)
• Defina os pontos do processo onde existe uma decisão a ser tomada
• Defina as esperas significativas que ocorrem no transcorrer do processo
O mapeamento é um meio, e não um fim! 
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Mapeamento de processos
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Segundo Barnes (1977), existem quatro enfoques que devem ser
considerados no desenvolvimento de possíveis soluções de melhorias a
processos. São eles:
• Eliminar todo trabalho desnecessário;
• Combinar operações ou elementos;
• Modificar a seqüência das operações;
• Simplificar as operações essenciais.
Ainda segundo Barnes (1977), simplificar uma tarefa é planejar um
meio que permita obter o mesmo ou melhor resultado sem gastar
nada mais por isso.
Técnicas de mapeamento
• Fluxograma - ok
• Mapa de processos
• SIPOC
• Blueprint
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Mapa de processos
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O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela
ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente
foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo do
processo.
Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. É
a fase mais importante no processo.
Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um 
padrão. 
Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado
quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção. 
Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste
tempo, o objeto não recebe agregação de valor.
Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.
Mapa de processos – exemplo
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Atividade
Preenche formulário
Vai ao banco
Solicita trancamento
Aguarda na fila
Realiza pagamento
Retorna ao DRA
Entrega comprovante pg
Confere documentação
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Operação
Espera
Transporte
Inspeção
Armazenamento
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SIPOC
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Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
SIPOC
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O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivíduos,
departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou
recursos que serão trabalhados no processo em análise.
Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
As entradas (I), por outro lado, representam as informações ou materiais
fornecidos. Estas são transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira
pelo processo. Têm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem
transportados, as ordens de carregamento, entre outras.
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SIPOC
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Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
As saídas (O) se referem aos produtos 
ou serviços finais que são resultados 
do processo. 
O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as 
entradas em produto ou serviço final (as saídas).
Os clientes (consumidores) (C) são 
indivíduos, departamentos ou 
organizações que recebem as saídas 
dos processos. 
SIPOC - exemplo
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Fornecedores
Suppliers
Entradas
Inputs
Clientes
Customers
Saídas
Outputs
Processo
Process
- Distribuidora 
de auto peças
- Proprietário 
do automóvel
- Auto peça
- Carro
- Informações 
sobre o carro
Descrição do processo: reparo do carro danificado 
em uma colisão
Mapa do processo:
Cliente 
entrega o 
carro
Mecânico 
registra o 
pedido
Mecânico 
verifica o 
carro
Mecânico 
estima 
custo do 
reparo e 
tempo
Aprovação 
do cliente
Obtençãodas peças
Instalação 
das peças
Teste 
Drive
Cliente 
apanha 
seu carro
Carro reparado - Proprietário 
do carro
- Companhia 
de seguro
Fluxograma
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Blueprint
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O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações
integrantes do processo de prestação de serviço.
O blueprinting faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no
mapa desenhado, as atividades onde os clientes obtêm evidências
tangíveis do serviço das atividades chamadas de retaguarda, não
presenciadas pelo cliente.
Blueprint - exemplo
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Recepciona
o cliente
Apresenta
o cardápio
Anota os
pedidos
Repassa
os pedidos
à cozinha
Serve o
pedido ao
cliente
Linha de visibilidade
(evidências tangíveis)
Recebe os 
pedidos
Frito ou 
assado
Fritar Assar
Montagem 
do prato
Entrega
do pedido
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Referências
• CURY, Antonio. Organização e Métodos – Uma Visão
Holística. São Paulo: Atlas, 2006.
• VASCONCELOS, Eduardo; HEMSLEY, James. Estrutura das
organizações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.